No trabajamos el pan tostado

Los más cercanos me habréis oído contar alguna vez esta historia, pero quiero compartirla en este foro. Hace algún tiempo, pero no mucho, durante unas vacaciones, bajé a desayunar a un bar del norte de España. Lo primero fue intentar captar la atención del camarero, que parecía más interesado en sus cosas, que en atender al único cliente que había en el local. En la entrada vi un cartel que anunciaba chocolate con picatostes, por lo que fue lo que pedí. Pero la respuesta fue negativa, ya que solo lo sirven por las tardes, a partir de las 18:00. Mi segunda petición fue algo más normal: “un par de tostadas”. A priori podría parecer algo sencillo, pero resultó que no era así. Se trataba de algo disparatado, ya que a pesar de tener bastantes barras de pan a la vista, y una plancha de un tamaño considerable, la respuesta nuevamente fue negativa: “no trabajamos el pan tostado“. No voy a describir mi cara de estupefacción, pero finalmente conseguí desayunar unas magdalenas..

Esta historia viene a describir una situación que, varias veces todos habremos sufrido, y cuando se nos habrá pasado por la cabeza aquello de “parece que algunos no quieren vender. Así nos va“. Vaya por delante, que la multiculturalidad es un beneficio claro, y que allá donde vayamos nos tendremos que adaptar al entorno. Pero una cosa es la forma de ser o de actuar de cada uno, y otra es la forma de atender a un cliente.

Con este ejemplo, podemos analizar algunos sencillos criterios, que pueden hacernos tener más ventas: modelo de negocio, procesos, productos y atención al cliente.

Mas de una vez hemos hablado de los modelos de negocio, y que hay de adecuarlos a las circunstancias (siempre que sea posible y el cliente no esté pidiendo algo descabellado).  Los mercados, en general, son muy dinámicos, y las empresas tienen que saber ofrecer a sus clientes aquello que necesiten para cubrir sus necesidades (en el caso de mi ejemplo, unas simples tostadas).

También es cierto que las grandes compañías, tienen procesos muy rígidos y cuyas modificaciones son muy complejas. Pero teniendo en cuenta la buena fe y profesionalidad de cualquier empleado, debería hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente.

Los procesos (un conjunto de actividades con entradas y salidas conocidas) son necesarios, ya que guían por situaciones preestablecidas, siguiendo buenas practicas. Existe cierta discusión sobre si de deben o no establecer en todas las organizaciones. Puede que en el caso de una start-up, cuya actividad está empezando, el establecimiento de procesos no sea una prioridad, ya que hay cosas más importantes. Pero una vez la empresa empieze a crecer, tanto en volumen de negocio, como en personal sobre todo, sí es recomendable. Como se ha comentado, establecerá la forma de actuar para todos los empleados.

Volviendo a los criterios analizados podemos hablar del portfolio de productos y servicios. Toda empresa tiene que tener claro cuál es su portfolio, y cómo lo ofrece a sus clientes. Pero muchas veces, somos nosotros mismos, los que no “queremos ofrecer ni vender”. Con un pequeño cambio en la forma de ofrecer nuestro porfolio, incluso en el pequeño producto/servicio, atenderemos nuevas peticiones de clientes, y estaremos “ampliando el negocio”.

Y por último, pero no menos importante está la atención al cliente. ¿Cuántas veces hemos pensado qué camarero/dependiente más mal educado? Cualquier trabajo de cara al publico es duro, ya que por mal día que tengamos en el terrero personal, debemos ofrecer nuestra mejor cara al cliente. Todos recordaremos la frase de El Corte Inglés “el cliente siempre tiene la razón”. Cuyo lema llevan por bandera, y hace que la atención suela ser exquisita (¿no es famoso el servicio postventa?). Porque tenemos que cuidar tanto la preventa, la propia venta y la postventa. El cliente es el que “nos dará de comer”, y siempre que se pueda, debemos buscar la mejor forma de ayudarle.

5 pensamientos en “No trabajamos el pan tostado

  1. Jaime

    Me encanta tu post de hoy. Y no es por haber compartido contigo esa desagradable experiencia, que la he compartido 😉

    Creo que planteas de forma muy acertada uno de los grandes fenómenos que ocurren cuando los negocios no se adaptan a las transformaciones de las industrias en las que participan.

    Ya no se trata de ver qué sabes hacer (ej: picatostes), sino qué piden los clientes en ese mercado. Los procesos, la puesta en marcha de las capacidades, debería venir después de analizar la estructura de la demanda.

    Hay un post magnífico de Greg Satell en Forbes:
    http://www.forbes.com/sites/gregsatell/2013/11/17/4-marketing-buzzwords-that-you-really-shouldnt-use/

    en el que echa por tierra algunos de los términos más empleados últimamente en Marketing, entre ellos el de “unique selling proposition”. En ese ansia por diferenciarnos, por ser los únicos que tengamos cierta propuesta de valor, podemos llegar a producir los “únicos picatostes con chocolate de Limpias (Cantabria)” que pese a ser un producto estupendo tenga menos demanda que un helado en el Polo Norte.

    En “Bueno, bonito, barato. El fútbol y la manta corta” profundizamos en este asunto:
    https://marketingstorming.com/2013/11/30/bueno-bonito-barato-el-futbol-y-la-manta-corta/

    Enhorabuena por tu reflexión

  2. Es la actitud de la gente, y antes de eso el desinteres del Propietario (tambien por actitud) y antes de eso, puede ser el propietario en zona de confort, y para sacar lo mejor de eso es que los tenemos que ver como ejemplos de aprendizaje

  3. En la revista digital “silicon week” hay un articulo que habla también sobre este tema, y me parece relevante compartirlo en este foro: http://www.siliconnews.es/2013/05/03/5-consejos-para-un-buen-servicio-de-atencion-al-cliente/?all_comments=true

    En él habla principalmente de cinco puntos a tener en cuenta. Aunque me gustaría destacar dos: visualizar rostros y no números y por otro lado hablad en el mismo lenguaje que el cliente.

    Un saludo

  4. Pingback: Bueno, bonito, barato. El fútbol y la manta corta | marketingstorming

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