No trabajamos el pan tostado

Los más cercanos me habréis oído contar alguna vez esta historia, pero quiero compartirla en este foro. Hace algún tiempo, pero no mucho, durante unas vacaciones, bajé a desayunar a un bar del norte de España. Lo primero fue intentar captar la atención del camarero, que parecía más interesado en sus cosas, que en atender al único cliente que había en el local. En la entrada vi un cartel que anunciaba chocolate con picatostes, por lo que fue lo que pedí. Pero la respuesta fue negativa, ya que solo lo sirven por las tardes, a partir de las 18:00. Mi segunda petición fue algo más normal: “un par de tostadas”. A priori podría parecer algo sencillo, pero resultó que no era así. Se trataba de algo disparatado, ya que a pesar de tener bastantes barras de pan a la vista, y una plancha de un tamaño considerable, la respuesta nuevamente fue negativa: “no trabajamos el pan tostado“. No voy a describir mi cara de estupefacción, pero finalmente conseguí desayunar unas magdalenas..

Esta historia viene a describir una situación que, varias veces todos habremos sufrido, y cuando se nos habrá pasado por la cabeza aquello de “parece que algunos no quieren vender. Así nos va“. Vaya por delante, que la multiculturalidad es un beneficio claro, y que allá donde vayamos nos tendremos que adaptar al entorno. Pero una cosa es la forma de ser o de actuar de cada uno, y otra es la forma de atender a un cliente.

Con este ejemplo, podemos analizar algunos sencillos criterios, que pueden hacernos tener más ventas: modelo de negocio, procesos, productos y atención al cliente.

Mas de una vez hemos hablado de los modelos de negocio, y que hay de adecuarlos a las circunstancias (siempre que sea posible y el cliente no esté pidiendo algo descabellado).  Los mercados, en general, son muy dinámicos, y las empresas tienen que saber ofrecer a sus clientes aquello que necesiten para cubrir sus necesidades (en el caso de mi ejemplo, unas simples tostadas).

También es cierto que las grandes compañías, tienen procesos muy rígidos y cuyas modificaciones son muy complejas. Pero teniendo en cuenta la buena fe y profesionalidad de cualquier empleado, debería hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente.

Los procesos (un conjunto de actividades con entradas y salidas conocidas) son necesarios, ya que guían por situaciones preestablecidas, siguiendo buenas practicas. Existe cierta discusión sobre si de deben o no establecer en todas las organizaciones. Puede que en el caso de una start-up, cuya actividad está empezando, el establecimiento de procesos no sea una prioridad, ya que hay cosas más importantes. Pero una vez la empresa empieze a crecer, tanto en volumen de negocio, como en personal sobre todo, sí es recomendable. Como se ha comentado, establecerá la forma de actuar para todos los empleados.

Volviendo a los criterios analizados podemos hablar del portfolio de productos y servicios. Toda empresa tiene que tener claro cuál es su portfolio, y cómo lo ofrece a sus clientes. Pero muchas veces, somos nosotros mismos, los que no “queremos ofrecer ni vender”. Con un pequeño cambio en la forma de ofrecer nuestro porfolio, incluso en el pequeño producto/servicio, atenderemos nuevas peticiones de clientes, y estaremos “ampliando el negocio”.

Y por último, pero no menos importante está la atención al cliente. ¿Cuántas veces hemos pensado qué camarero/dependiente más mal educado? Cualquier trabajo de cara al publico es duro, ya que por mal día que tengamos en el terrero personal, debemos ofrecer nuestra mejor cara al cliente. Todos recordaremos la frase de El Corte Inglés “el cliente siempre tiene la razón”. Cuyo lema llevan por bandera, y hace que la atención suela ser exquisita (¿no es famoso el servicio postventa?). Porque tenemos que cuidar tanto la preventa, la propia venta y la postventa. El cliente es el que “nos dará de comer”, y siempre que se pueda, debemos buscar la mejor forma de ayudarle.

Renovarse o morir

En varias ocasiones hemos hablado de que una empresa es algo “vivo” que tiene que ir evolucionando. Y más si hablamos sobre su modelo de negocio.  Como por ejemplo cuando hablamos de modelos de negocio que tenían que adecuarse a las necesidades actuales.

Sin querer entrar en detalles, o mejor dicho en ejemplos concretos, me gustaría realizar un pequeño análisis de hacia dónde van las ventas en general. Inicialmente, las empresas se centraban en ofrecer su producto, y eran los consumidores quienes tenían que adecuarse a esta oferta. Posteriormente se descubrió que había que darle la vuelta a la tortilla, y las empresas empezaron a centrarse en los clientes, ofreciendo productos que pudieran cubrir sus necesidades. Últimamente se ha dado un paso más, porque los clientes o consumidores no queremos productos. Queremos soluciones a nuestros problemas. Y esto es mucho más significativo en el ambiente corporativo o empresarial, donde debería dar igual el portfolio de productos ofertado. Lo que realmente cuenta e importa es cómo con todos esos productos/servicios, somos capaces como empresa, de ofrecer una solución diferencial a los problemas o necesidades de nuestros clientes. Es decir, no ofrecer productos, sino ofrecer soluciones.

Pero todo esto está cambiando poco a poco. Los clientes y consumidores cada vez tienen más información sobre el mercado, sobre productos, competencia,… Las empresas ya no son tan efectivas ofreciendo sus soluciones, porque es el cliente quien acude a los “proveedores” cada vez que lo necesita. Es más, el proceso de negociación también está cambiando, ya que el cliente tiene más poder, y mas conocimiento que antaño.

Todas estas son algunas de las claves del éxito del e-commerce (en sus múltiples variedades, B2B, B2C, G2C,..) Las entidades ofrecen en plataformas sus soluciones, y cuando el cliente o usuario final las necesita, acude a ellas a comprar y negociar.

Como se indicaba en un comentario de uno de nuestros últimos post, algunos artículos cuentan, que la maquinaria de ventas debe evolucionar. La fuerza comercial sigue siendo necesaria, pero no en el papel clásico de vendedor, sino un paso más allá. Ya no sirve el papel del comercial que sólo recoge pedidos o se dedica a perseguirlos.  Debe ayudar al cliente a encontrar cómo realizar esa compra, entender la necesidad y la casuística de cómo debe realizarse, y poder ofrecerle diferentes alternativas. Y esto no significa que nos olvidemos de los clientes, de conocer el mercado o de los maravillosos sistemas CRM. Son cosas totalmente complementarias, pero es importante que no perdamos de vista esta nueva variante. Y sobre todo en la vía digital, donde las compras están a un click. La misma distancia a la que se encuentra la competencia.

Por lo tanto, es el momento en que pensemos, cómo de eficaces somos. Que pensemos, si realmente poder ayudar al cliente no solo a resolver sus necesidades, sino a realizar la compra del modo que lo necesite (¿personalización de las compras?) y que analicemos nuestros procesos de negocios relacionados con las ventas, para ver si se pueden estar alejando, de esto que parece que es lo siguiente.

Vender a toda costa

Vender puede ser un arte o una técnica. Independientemente de esto, que ya discutimos en un post anterior, lo que si es dato es que para vender hay que tener un objetivo. Como en cualquier otro puesto, que sea retador, alcanzable y motivador.
Los comerciales, account manager, gerentes de cuentas o cualquier otro role relacionado con el mundo de las ventas, tiene una sola tarea. Vender parte del portfolio (o todos los productos) al cliente. Si queremos involucrar a esta persona, de forma que se centre en vender, habrá que establecer un plan de compensación atractivo, de forma que vea su esfuerzo frente al cliente correctamente reflejado. El campo de la compensación y beneficios es muy diverso, pero principalmente y referente a ventas podrían existir dos modelos:
  • Comisión por venta
  • Modelo sueldo variable: Porcentaje de su sueldo unido a ventas realizas en un periodo
En este calculo entra en juego finanzas, ya que serán ellos quienes analicen el mejor modelo para nuestra organización, dependiendo del valor de ventas realziadas y de los flujos de caja que tengamos.
La motivación es fundamental en cualquier puesto de trabajo, pero ¿Por qué a los comerciales hay que motivarles solo con dinero? ¿es la única forma? Aparte de la motivación (dejaremos que conteste algún experto en el tema), creo que es un buen parámetro para medir su aporte al negocio. Si alcanzan una cuota de ventas (ya sea en número o en valor), serás retribuido de tal forma.
Por lo tanto, un director de ventas tiene, entre otras tareas, la de controlar y realizar el seguimiento de la actividad comercial de su equipo. Comprobar que los objetivos están alineados con los requisitos corporativos, y si los recursos existentes son los necesarios para conseguirlo.
La siguiente pregunta es, si a una persona, se le compensa por lo que venda, ¿Tendrá algun tipo de “cuidado” a la hora de ir a ver a un cliente? O intentará “colocar” todo el portfolio existente para obtener una remuneración lo mas alta posible? Todo depende de cual sea la estrategia (tanto corporativa como personal). Si solo miramos a corto plazo, intentaremos sacar el máximo beneficio en el mínimo tiempo. Si por el contrario intentamos alcanzar una relación comercial con el cliente, estaremos velando por el largo plazo. Es decir no “matar la gallina de los huevos de oro”, sino que seremos verdaderos consultores del cliente, solucionando sus problemas con nuestro portfolio, sin introducir en las negociaciones productos/servicios innecesarios. Ya que podemos hacer sentir molesto al cliente y que se acabe la relación y busque otro proveedor.