El arte de la venta

Aunque no lo parezca, esto no es únicamente aplicable a la fuerza comercial. Todos debemos vender nuestro trabajo, y por ello es aplicable a cualquier persona.
Los procesos de venta, ya sea de un producto, un servicio o una idea suelen tener unas fases, que son consecutivas y que suelen ser las mismas en todos los casos. Lo que puede variar de un tipo de venta a otra es la importancia de la fase, la duración o el énfasis de la misma. Estas fases serían:
  • Prospección y cualificación
  • Entendimiento de las necesidades
  • Presentación
  • Manejo de objeciones
  • Negociación y cierre
  • Seguimiento
Conocer y valorar nuestros productos. Si no los conocemos y creemos en ellos, tenemos poco que hacer. Debemos ser conocedores de las fortalezas y debilidades, de forma que la venta la enfoquemos de la mejor manera posible. Además, pondremos defender mejor cualquier objeción, y saber guiar al cliente en sus necesidades frente a nuestro producto.
Planificar la venta: Toda venta requiere un trabajo previo que es muy importante realizar. Ese trabajo nos  permitirá saber cual son las inquietudes y necesidades de nuestro cliente. Para ello debemos investigar  y conocer a nuestra audiencia. Con todas las herramientas actuales que tenemos a nuestra disposición es mucho más sencillo. El objetivo final es saber que espera nuestra audiencia.
Establecimiento de un objetivo: Una venta puede y suele tener varios hitos. Habrá que tomar cada una de ellos como una fase en si misma (pongamos el ejemplo de las diferentes reuniones mantenidas). Debemos fijar un objetivo global y particular para cada uno de esos pequeños hitos. Sin este objetivo iremos sin rumbo, y será mas complicado tener éxito. Lo que debemos obtener es un compromiso por parte del cliente y por supuesto una acción a ejecutar. Por lo tanto debemos establecer y fijar expectativas y siguientes pasos. Recordemos que siempre pueden surgir problemas, pero esto puede sernos util para general confianza, mediante la oferta de diferentes soluciones a los mismos,
Conocer las expectativas del cliente: como se ha comentado previamente, debemos conocer cual es nuestra audiencia mediante una trabajo previo de investigación. Es posible que necesitemos realizar varias reuniones previas para conocer la jerarquía del cliente e ir convenciendo e informando a los distintos involucrados en el proceso. Por ejemplo, debemos trabajar nuestra relación con departamentos de finanzas, comercial, marketing y tecnología, antes de ir a por nuestro objetivo el departamento de compras. Cada uno de ellos tendrá expectativas y necesidades diferentes, que debemos afrontar con distintas visiones.
Hacer que el cliente vea el valor aportado. Debemos mostrar una propuesta de valor, un valor diferencial que el propio producto o servicio en si mismo. Para ello hay 4 verbos a tener en cuenta: Interesar, Mostrar, Demostrar y emocionar. Todo ello mientras seguimos generando y construyendo una relación de confianza. La confianza es vital en cualquier relación y estará basada en que mostremos integridad, pasión, conocimiento y experiencia. Estas dos últimas mostrarán que tenemos control sobre nuestras palabras y hechos.
Como contarlo: Todo lo anteriormente citado podría responder a la estrategia a tener en cuenta. Pero la ejecución debe ser igualmente buena. Como contarlo será la diferencia entre el éxito o el fracaso (independientemente de la calidad de nuestro producto, servicio o el trabajo realizado). Para contarlo es necesario tener un hilo conductor, una historia que enlace todos los componentes y haha fácil seguir nuestros discurso. Pero no solo que se puede seguir sino comprender y entender. La interacciones con el cliente deben ser constantes, la comunicación fluida y clara. Durante las exposiciones siempre empezar con los puntos a tratar, y terminar con un resumen de lo hablado y fijar los siguientes puntos a realizar.
Nuestro escaparate será la forma de expresarnos delante del cliente, en reuniones, demos, exposiciones u otro tipo de sesión. La vocalización y modulación será fundamental. Debemos hacer pausas, y no no hablar rápido (síntoma de nerviosismo). Realizar inflexiones dará cierta agilidad a las palabras evitando ser mono-tono. Es importante hablar el mismo lenguaje, ya que muy a menudo se utilizan demasiados  tecnicismos o palabras no del ámbito del cliente. Mirar a los ojos, y a todos los miembros de la reunión, y sobre todo saber quien son nuestras personas objetivos. En sesiones de más de 5 personas, debemos saber quien son realmente decisivos en el proceso de compra, o al menos para conseguir el objetivo del hito en el que nos encontramos. Debemos centrar nuestros objetivos en estas personas seleccionadas. Además, debemos encontrar aliados en la audiencia. En todas reunión nuestra presencia se debe porque alguien quiere que estemos. Busquemos su alianza y apoyémonos en esto para apalancar nuestra venta. Posiblemente completará nuestra exposición
No olvidaremos el lenguaje corporal, la vestimenta y nuestra actitud en todo momento. Esto dará una imagen, que vale más que mil palabras. Siempre que se pueda las exposiciones las haremos en pie (que da sensación de control) y no nos esconderemos detrás de mesas o podiums. La importancia de moverse y hablar para todo el público. en resumen, entusiasmo y energía, serán lo que nos catapulte hacía el objetivo.

Un error induce que induce a otro

En las últimas semanas hay una noticia que inunda las noticias de cualquier medio. Esa mala noticia va a lastrar la marca a la que afecta durante mucho tiempo (sino tiene consecuencias peores). Si, efectivamente estoy hablando del escándalo de Volkswagen. Pero no ha sido la primera marca, ni será la última (por desgracia) en pasar por esa situación. Algunas de estos son escándalos financieros (caso Enron), otros de corrupción (caso Siemens) pero todo tiene el mismo efecto: degradación de la imagen de marca y perdida de confianza por parte del cliente.

No es la primera vez, ni será la última, que se diga en este blog que el activo principal de cualquier compañía son sus clientes. Sin ellos no hay ingresos y  sus productos o servicios por lo tanto, no serán requeridos por nadie. ¿Porque, entonces algunas entidades se empeñan a no cuidar ni pensar en sus clientes? Esto puede ser motivo de una larga charla, pero lo que está claro es cual son las consecuencias que puede traer.

Volviendo al caso de estas semanas, esta gran empresa del sector automovilístico, ha cometido un gran fallo. Es más no creo que hay sido un solo fallo, sino una cadena de ellos. Un fallo que induce a otro fallo, y cual bola de nieve, se agranda sino lo paramos a tiempo. Haciendo un análisis a gran nivel  y agrupando algunas de las posibles causas, estos podrían ser algunos de los errores cometidos:

 

  • No pensar en el cliente: la satisfacción, fidelidad y reconocimiento del cliente debería ser el primer pensamiento para cualquier compañía. En esta caso, parece que ha sido la gran piedra con la que han tropezado. No se ha pensado en las posibles consecuencias del alumbramiento de este escándalo. La opinión publica ya ha tildado a la marca alemana de tramposa, y de no poder confiar en ella.
  • Falta de imagen de marca: la marca Volkwagen era reconocida mundialmente por su calidad. Este atributo es muy valioso, pero no es sencillo conseguir que el gran público lo relacione directamente a tu marca. Es cuestión de duro trabajo y de años y años de trabajo, hasta conseguirlo. En este caso, la imagen ha caído abruptamente y solo el tiempo dirá si conseguirá volver al puesto que tenía.
  • Gestión de producto: es un punto íntimamente relacionado con los anteriores. Cualquier compañía, pensando en el cliente, debe hacer una gestión correcta del producto. No solo se trata de innovar, y saber hacerlo evolucionar sino que hay que saber gestionar y mantener los productos actuales. En este caso, ¿porque los motores tenían tal cantidad de escapes contaminantes? ¿Porque recurrir a la implantación de un software en la centralita electronica en vez de mejorar el producto como tal?
  • Obsesión financiera: todas las compañías se rigen por los números (estos deben cuadrar y dentro de lo posible ser positivos). Pero las grandes están abusando de esto. En muchos casos, la obsesión por los número está haciendo que descuidemos los productos, los empleados y como última consecuencia a los clientes.
  • Revisiones e implicación de la dirección: los altos ejecutivos no pueden ni deben estar en el día a día de la empresa. Pero si deben implicarse de vez en cuando, y sobre todo hacerlo a través de las diferentes jerarquía de equipos. Cada trabajador tiene sus propias funciones, pero todos los niveles deben tener comunicación. Al final, esto revertirá en que los diferentes trabajos de los empleados se escuche, sean valorados y eviten este tipo de conflictos.
  • RSC: Muchas compañías tienen grandes secciones de RSC (responsabilidad social corporativa) en sus webs. En el sector en estudio, el del automóvil, tiene una gran importancia, ya que la contaminación de los motores de los automóviles es un punto que preocupa. De hecho existen programas a nivel de estado (como el PIVE) que trata de reducir estas emisiones (entre otros objetivos). Como conclusión de esta cadena de errores, se podría llegar a incumplir ciertas cláusulas o “contratos” que tengan como contraparte multas o grandes indemnizaciones.

Esta claro que no es una situación fácil, a la que se haya llegado por una simple decisión (sino por una cadena). Pero lo más complicado será gestionar los efectos secundarios que este terremoto haya podido causar. Una decisión rápida mal tomada, puede llevar al traste el trabajo realizado a lo largo de mucho tiempo, por mucha gente desencadenándose una cantidad de efectos, que es imprevisible controlar ni prever.

Fracaso Absoluto

Lanzar un nuevo producto al mercado no es fácil. A veces puede parecer que una marca consolidada puede lanzar casi cualquier cosa, que simplemente por el “Branding” se llevará de calle al mercado con el nuevo producto. Pero no siempre es así. Muchas veces, marcas reconocidas han sacado productos al mercado y han fallado (algunas veces estrepitosamente y otras no simplemente han fallado y han tenido que retirarlo).

Seguro que si nos ponemos a recordar, podemos sacar un montón de productos, de todos los sectores, que no llegaron a buen puerto. Por citar alguno de ellos, y agrupándolos por sectores:

  • Tecnología: Google+ (la red social de google que no termina de arrancar), google answers, google buzz. Hay ejemplos de productos que han sido canibalizados por otros de la misma compañía como el Itouch (como el Iphone, pero sin teléfono)
  • Alimentación: Cherrycoke, Donuts fresquito, Matutano Fistros, platos pre-cocinados Colgate, Fruitopia (de cocacola)
  • Ropa: Bic saco ropa interior de usar y tirar. Mas concretamente bragas de usar y tirar
  • Cosmetica y belleza: varias marcas han intentado sacar su fragancia sin mucho éxito como Harley Davidson. P&G también ha sufrido un estacazo con algún producto, como el Champú con toque de yogur, o con nombres poco acertados como “Champú solo para pelos grasientos (Only for only hear)”

Cada uno de estos productos tendrá análisis muy completos por detrás, ya que cada uno de ellos puede haber fracasado por diferentes motivos. Las empresas deberían haber hecho autocrítica, y es posible que hayan llegado a alguna de estas conclusiones:

  • Adaptación: no todos los países son iguales. Las culturas, tradiciones, usos o percepciones en cada país pueden llegar a ser muy diferentes. El nombre es un tema muy a tener en cuenta, ya que una simple traducción literal puede arruinar también un lanzamiento (con todo lo que ello supone). Pensar que lo que funciona en un país funcionará en otro es un error. Debe analizarse mucho la situación, la madurez del mercado, la cultura y tradiciones existente…
  • Momento adecuado: puede que tengamos un producto muy bueno, pero puede que no sea el momento adecuado para lanzarlo. Bien por la estacionalidad, bien por la coyuntura actual, o por que el cliente no esté preparado. Hay que pensar bien en este punto, ya que por mucho que todo el trabajo anterior (diseño del producto) esté perfectamente ejecutado y realizado, si el momento de lanzamiento no es el adecuado, el lanzamiento no funcionará. Además esta íntimamente relacionado con el punto anterior, ya que no todos los países puede estar en la misma situación o tener la misma reacción frente al mismo producto
  • Cuidado con los cambios: la introducción de ciertos cambios en un producto puede tener un efecto negativo en vez de acogerse como algo innovador. Un producto puede estar funcionando perfectamente y al introducir algún cambio (ya sea en el envase o en el propio producto) puede hacer que se pierda todo lo ganado anteriormente.
  • Sector inadecuado: muchas marcas están muy bien posicionadas en un mercado, pero al intentar diversificar el producto por otros sectores, no consiguen el efecto deseado. Muchas veces una marca está bien posicionada en un sector y no debe salirse del mismo, ya que lo que conseguirá será perder el tiempo al fracasar en la nueva incursión.
  • Judiciales: obviamente este conflicto puede ser evitable antes de tiempo. Pero la aparición de un producto en el mercado puede vulnerar ciertos derechos, patentes o leyes existentes. La empresa debe asegurarse que compite de forma limpias sin incumplir la ley.

Arriba hemos mencionado varios ejemplos de productos fallidos. Incluyo unos links para ampliar esta información y para que el lector pueda ver algunas fotos de los productos mencionados

http://www.cookingideas.es/museo-productos-fracasados-20130314.html

http://bienpensado.com/lanzamientos-fallidos-en-la-historia-de-las-marcas/

Por el interés te quiero Andres

Todos los negocios, de cualquier sector, necesitan generar nuevas ventas (además de fidelizar a los clientes ya existentes). La única forma de poder crecer, alcanzar objetivos comerciales o poder sacar nuevas lineas de negocio. Pero esa generación de demanda no siempre es fácil conseguirla. O por lo menos, muchas veces no sabemos que tecla tocar para conseguirlo.

Conseguir nuevos candidatos (“Leads” según el término anglosajón) se puede conseguir por diferentes métodos, que variaran depende del sector, modelos de negocio, productos o servicios a ofrecer o incluso del público objetivo deseado. No es lo mismo una tienda online  o e-commerce, una empresa de servicios profesional, una empresa del sector hostelería o de geriatría. En muchos casos se debe conseguir llamar la atención del propio interesado, pero en otras el decisor de la compra será otra persona, la cual debería ser nuestro “objetivo”.

Y de aquí debemos sacar la primera conclusión, ¿ realmente sabemos quien es el decisor de compra? Nuestras acciones deben ir enfocadas a él, y su atención será la que tengamos que atraer. Simplemente tenemos que pensar en muchos de los anuncios que vemos por televisión a lo largo del día (o de la semana, quien no sea tan asiduo). El producto o servicio ofrecido está claro, pero, ¿y el público objetivo? ¿No te has quedado alguna vez con la sensación de no saber a quien va dirigido?

Esta información debe estar almacenada y compartida en algún lugar común para toda la compañía, al tratarse de información de vital importancia para la empresa, sus clientes. Como se ha dicho mas de una vez, los clientes son los mayores activos que puede tener una empresa. Por eso me gustaría volver a remarcar la importancia de algún sistema CRM, con el que podamos gestionar de forma efectiva nuestra relación con ellos.

Una vez definidos estos puntos y realizadas las aciones determinadas, es hora de cribar o discriminar los candidatos o leads por importancia. Puede que suene raro, pero no nos interesan todos. Es importante clasificarlos, mediante algún ranking (llamado comúnmente Lead scoring) que nos permita enfocar nuestros esfuerzos y recursos según el beneficio económico que nos pueda traer. Como es lógico, debemos poner más esfuerzo y recursos en aquellos más rentables y aquellos que, a priori, puedan serlo menos, intentar atenderlos de otra forma. Todos ellos deben atenderse, ya que pueden convertirse en venta, pero podemos establecer diferentes formas de comunicación y atención, dependiendo de ese ranking. No supone el mismo esfuerzo para la empresa la atención telefónica, envío de emails personalizados o la visita presencial. Este es el inicio del customer journey, que describirá las diferentes interacciones que empresa y cliente (potencial cliente en este caso) tendrán a lo largo del ciclo de vida tanto de la venta como del cliente.

La definición de esta clasificación o scoring se debe hacer con un profundo conocimiento del mercado en el que operemos. Ya que estará filtrando y clasificando el orden de importancia de los potenciales clientes.  Los criterios a utilizar son multiples y variarán entre modelos de negocio B2B y B2C, al igual que lo harán entre sectores. Solo por citar algunos ejemplos, en B2C podemos utilizar edad, sexo, estado civil, hobbies, modo de interacción con la compañia, renta… Y en B2B sector de actividad (posiblemente determinado por el código CNAE), número de empleados, facturación, ratio de impago,… Con todo ello estaremos construyendo un perfil, que nos permitirá empezar a conocer mejor a nuestros clientes y estableceremos la forma de comunicación que tendremos con ellos.

Por seguir con los ejemplos, imaginemos una empresa de productos manufacturados. Los posibles candidatos pueden encontrar información por la web, por anuncios en prensa, anuncios en la web, puntos de distribución o incluso llamando por teléfono directamente al fabricante. El perfil e interés de cada una de estas personas en muy diferentes, por lo que es importante ver cual es más importante, a priori, para nosotros y establecer ese protocolo del que hemos hablado.

Pero no debemos confundir esto, con el olvido del cliente. Se trata de establecer métodos de comunicación con cada uno de ellos, de forma que posible importe obtenido, esté relacionado con el scoring definido que implicará los esfuerzo y recursos dedicados por cada uno para mejorar la rentabilidad. Además, como usuarios o empleados, también lo agradeceremos. Si por ejemplo estamos navegando por internet, nos cruzamos con un anuncio y fuimos a esa landing page por curiosidad, no nos interesará tener la visita presencial (ni incluso telefónica) de un comercial. Lo mismo un simple email informativo puede ser más que suficiente. Hay empresas que manejan francamente bien este tema. ¿Que ejemplos personales puedes citar?

¿Cómo es realmente el rey del mercado?

Todos los sectores están evolucionando a toda velocidad. Cada uno lo hace a una velocidad diferente, pero el mundo de la distribución, o retail según el vocablo anglosajón, es el que mayor innovación está adoptando. El modelo de negocio tradicional, dentro de este sector, necesitaba una transformación integral y poco a poco lo va consiguiendo. El auge del e-commerce, la aparición y popularización de las redes sociales o las nuevas técnicas de marketing están permitiendo un mejor customer experience. Obviamente siguen existiendo compañías que siguen estancadas en el pasado, pero también están pagando un precio. El que consiste no quedarse atrás, ver como sus competidores o nuevos jugadores se comen parte de su pastel, y como las ventas decrecen sin parar. Este sector, requiere una innovación constante. ya no basta solo con ofrece un buen producto (cosa que se da por supuesta). Se requiere que la experiencia de usuario durante todo el proceso sea óptima.

Uno de los mejores ejemplos en este caso puede ser Amazon. Es verdad, que no tienen producto propio como tal (a excepción del Kindle), pero el ejemplo sigue siendo más que válido. Se trata de una compañía que no para de innovar y cuyo driver o guía es siempre el cliente. Algunos de los puntos a destacar:

  • Presencia en la red: En el caso de Amazon, no es que esté presente, sino es que está en su ADN y es el centro de su negocio. No todos pueden o deben seguir este paradigma, pero si deben aprender a poder ejecutar su actividad en el ciberespacio
  • Usabilidad y navegabilidad: el interfaz es uno de los más intuitivos, y de hecho mucho de nosotros aprendimos a comprar por internet gracias a ellos.
  • Conocimiento de usuario: si has utilizado alguna vez Amazon, te habrás dado cuenta lo bien que funciona la recomendación de artículos relacionados. Todos los productos que se presentan son de nuestro interés. Eso se debe a una escucha activa continua del usuario y cliente. Toda esta información es almacenada y analizada para poder ofrecer productos adicionales con un alto potencial de poder ser considerados. Es decir un buen ejemplo de cross-selling y upselling
  • Entrega. Uno de las mayores complejidades del negocio de la distribución o retail es la entrega de los productos adquiridos por el usuario o cliente. En este caso, Amazon consiguió optimizar su cadena de suministro, siendo una de las más efectivas y con mejores resultados. De forma que los usuarios estén contentos con la experiencia y se decidan a repetir.
  • Innovación. En relación con el punto anterior podemos comentar el uso de Drones para la entrega de pedidos. Amazon busca constantemente la forma de seguir mejorando y poder servir mejor y mas rápido. Por eso, hace unos días se le autorizó a poder utilizar Drones con este fin. Pero no es el único campo donde está innovando. Ha conseguido fusionar el Internet de las cosas (IoT) y el e-commerce con su proyecto “Amazon Dash. Mediante el que por pequeños dispositivos, consistentes en un pequeño objeto con un pequeño boton, podemos realizar un pedido de ciertos productos directamente a la compañía y recibirlo en casa en un espacio de tiempo reducido. Este modelo se puede aplicar a productos de consumo diario como detergente, leche o cualquier otro alimento o consumible casero.
  • Diversificación en otros negocios: Amazon empezó a investigar en otros sectores, en los que actualmente está sacando más rentabilidad que en el propio ecommerce. Este sector sería el de hosting informativo. Es decir, el famoso mundo del cloud computing, mediante el que ofrece espacio para ejecutar aplicaciones como si fuera un servicio a terceras empresas (SaaS).

Como se ha comentado antes, no todas las empresas pueden seguir estos pasos, pero si se puede intentar utilizar como guía, la constante búsqueda de la optimización y del mejor servicio al cliente. El sector del retail o la distribución está en plena revolución y lo que importa es que es lo que recuerda el cliente al obtener un producto, y cual es la experiencia durante  y después de ese proceso. 

No a las ofertas

Empecemos poniendo un ejemplo. Supongamos que sufres un dolor de cabeza y te dispones a comprar algún medicamento para curarlo. Al llegar al establecimiento ves 2 botes, uno de una marca conocida y que cuesta 3 €, y otro sin marca que cuesta 1. ¿Cual comprarías?  Supongo que una gran mayoría optaría por la primera opción.

¿Cual es el por qué de esta razón? Pueden ser varios, pero los fundamentales son dos: las ofertas no funcionan y la importancia de la imagen de marca o “branding. Empecemos por la segunda, ya hemos hablado en más de una entrada de estos conceptos. Ya sea por fidelidad a la marca, la confianza que nos inspira o la imagen de resolver este tipo de problema (responder a nuestras necesidades) el producto elegido será basado en la marca que lo fabrica o comercializa.

En cuanto a la otra razón, las ofertas no funcionan, me gustaría desgranarlo un poco mas. Una oferta fuera de una estrategia comercial será tenida en cuenta como un producto barato (posiblemente low cost). No nos hará vender más, y posiblemente vaya en perjuicio de nuestro futuro. ¿Queremos realmente que nos compren por precio? (recordemos que siempre puede haber un competidor más barato que nosotros) Es más, ¿Queremos vender el producto o que nos compren el producto? Todos nuestros esfuerzos deben estar encaminados en presentar al cliente o consumidor por qué nuestro producto es la mejor solución, por qué debe comprarlo y confiar en nosotros. Si nuestra estrategia consiste en ofrecer el producto en oferta tras oferta, en el momento que queramos ponerlo al precio normal, los clientes lo verán como una subida de precio. Estarán acostumbrados a comprar (o por lo mejor ver) el producto solo por el precio, por lo que con un precio normal no será evaluado como opción. De hecho, es posible que todos nuestros modelos financieros, modelos de negocio y demás estarán planteados con un precio que no sea la oferta, por lo que ¿será rentable vender siempre bajo ofertas?

Las ofertas deben estar siempre integradas bajo una estrategia comercial clara y bien definida. Ese descuento adicional, es decir la oferta, debe obedecer a un motivo, como pueda ser un lanzamiento comercial, redución de stock por lanzamiento de nuevo modelo, llegada a nuevo segmento de clientes o mercado,…

Antes preguntaba,  ¿Queremos vender el producto o que nos compren el producto? pero no hemos respondido a esta pregunta. Puede parecer que se refiere exactamente a lo mismo, pero a largo plazo no es así. Si hablamos de la pura transacción, si lo es. Se trata de la entrega de un producto a cambio de dinero, pero si tenemos en cuenta porque se produce esta transacción la cosa cambia. No es lo mismo que nosotros, como marca, a través de nuestras campañas o iniciativas de marketing convenzamos a los clientes de porque somos la mejor opción. Por otro lado, si el cliente es quien nos compra nuestros productos, será porque esa imagen ya está instaurada, ha calado en el mercado y nuestra marca ya está reconocida. Detrás de esto está la importancia de la comunicación, tema que animo a tratar en una entrada independiente (ya que el tema así lo requiere).

Como bien definió Kotler, el precio es una de las famosas cuatro P´s. Obviamente es un punto muy importante a tener en cuenta, pero no el único. Además debe ir integrado dentro de la estrategia general. Y debe estar pensado, no solo desde el punto de vista de que soporte las decisiones financieras, sino que debemos pensar en el cliente. Y que este precio sea aquel que el cliente está convencido de pagar por dejarnos ayudarle a cubrir sus necesidades.

Has oido hablar de la evaluacion por capacitación

En la gestión de productos, en marketing y en el área comercial se pueden utilizar técnicas o procedimientos de otras áreas que nada tienen que ver con estas. Por lo tanto utilizar técnicas del área de recursos humanos, aunque disparatado puede ser plausible. En la actualidad se está utilizando mucho la evaluación por capacitación. Esta técnicas requiere tener bien detallados los roles que existen en la compañía, y posteriormente analizarlos para poder describir procesos de selección, formación y evaluación de las personas que desarrollen estos puestos.

Así expresado podemos pensar que poco tiene esto que ver con el marketing (fuera de la gestión de las gestión de personas que formen parte del equipo). Sin embargo, en ocasiones hemos incitado a analizar la situación de los productos o servicios comercializados para poder obtener un mejor resultado. Y no hablo de añadir nuevas métricas a nuestros cuadros de mando, sino de poder medir o evaluar nuestros productos desde otro punto de vista.

Siguiendo este procedimiento, lo primero sería tener un muy claro cual es nuestro portfolio (cartera completa de productos y servicios a comercializar). Si esta fuera muy extensa, siempre podemos agruparlo por familias de productos (siguiendo la similitud de agrupación de puestos de trabajo por roles). Con esta información podemos prodecer a la ejecución de estas tres tareas:

  • Proceso de selección: Es lógico que no vamos a contratar o “fichar” nuevos productos o servicios. Pero si podemos ver que necesitaríamos incorporar, y en el caso de hacerlos que “perfil” o características deberían tener. Esta incorporación podría venir por la pura actividad de i+d (investigación y desarrollo) propia o mediante la compra de alguna empresa que tenga esos productos que necesitamos. Otra forma sería mediante la compra de las patentes o formas de distribución necesarias o incluso mediante la formación de sinergias y alianzas con otras empresas con este fin.
  • Proceso de formación: al igual que pasa en el punto anterior, hay que re-formular este punto. Y podemos hacerlo de dos formas: realizando formación a los usuarios de nuestros productos o servicios, de forma que la utilización de los mismos sea más optimas, y como efecto secundario podamos obtener nuevas ventas. El segundo punto de vista sería centrarnos en el producto, para ver la carencia de cualidades o características, y poder realizar esta mejora (cuyo efecto secundario deseado sería también in incremento de ventas)
  • Proceso de evaluación: Después de los esfuerzos realizados y recursos empleados en los puntos anteriores, llega el momento de ver si ha merecido la pena (retorno de la inversión). Para ello podemos definir tantas métricas como se nos ocurran, pero pensemos que debemos enfocarlo siempre desde el punto de vista de la evaluación de la capacidades. Por lo tanto un buen enfoque, sería saber si el incremento de ventas es debido a la mejora en las caractetisticas trabajadas en los puntos anteriores.

Como siempre, lo que se busca es una mejora en los resultados de la compañía, mediante el incremento de ventas. Pero si estas se hacen mediante la mejora del producto, estaremos incrementando la satisfacción del cliente y posiblemente la fidelidad de los mismos. Al igual que pasa en la gestión de recursos humanos al hacer que los empleados esten comodos en el desarrollo de sus roles, si consegimos tener un producto con las carateristicas que buscan los clientes, conseguiremos una mejor tasa de penetración en esta parte del mercado