La revolución que vivimos: herramientas colaborativas

Queramos aceptarlo o no, estamos viviendo una revolución. Poco a poco vamos transformando la sociedad y las empresas en entes colaborativos. Es posible que lo primero que se nos venga a la mente cuando oímos la palabra “colaborativo”, es pensar en redes sociales. Obviamente es una de las mayores herramientas que existen y sus usos se están descubriendo. Sería muy simplista pensar que todo se reduce a Facebook y Twitter. Son las primeras, las más masivas y más utilizadas, pero hay muchas más. Pero hay otras que no son tan nombradas como son las redes sociales corporativas.

A modo de resumen, podemos citar tres grandes funciones de estas redes sociales a nivel corporativo:

Hacernos oír. Es una gran parte de “Content Marketing”.

-Permitir recibir feedback e interactuar con los clientes.

Ofrecer a los empleados un medio diferente de comunicación, que les permite una mayor agilidad y eficiencia.

Con respecto al último punto, me gustaría destacar un ejemplo que personalmente conozco bien (aunque posiblemente haya multitud de ellos). Salesforce.com ofrece una herramienta llamada “Chatter“. Se trata de una red social colaborativa integrada en la plataforma CRM. Su utilización permite ahorrar cantidad de emails, utilidad las funcionalidades disponibles para intercambiar información sobre clientes, oportunidades de negocio, contactos, leads, planes de negocio,… Esta herramienta también permite crear grupos, que pueden ser muy útiles para formar equipos de trabajo. Además del intercambio de información, se puede utilizar como repositorio de información. Por lo que no solo los usuarios de la plataforma CRM (marketing y ventas principalmente) pueden utilizar esta herramienta colaborativa, sino que se hace extensiva a gran parte de la compañía.

Alguna vez hemos visto fotos de las oficinas de Google, Facebook o alguna start-up, donde el ambiente parece distendido. Estas oficinas cuentan con algunos elementos, que  son más típicos de salas de estar (ya sea de una casa o un hotel), o elementos de ocio como futbolines, mesas de Ping-pong,… Todos estos objetos cumplen con varios objetivos. Pero el más importante, al igual que las redes sociales, que la interacción y comunicación entre empleados sea por diferentes canales y por métodos alternativos. Es decir más distendidos y colaborativos. Lo que nos hace pensar,  que bien utilizados, son una herramienta perfecta y muy complementaria a estas redes sociales colaborativas. Sin olvidar que todos los cambios requieren un periodo de transición para su asimilación y una buena gestión del cambio con todos los interesados.

Al igual que hemos defendido que las empresas deben tener en cuenta el marketing digital y las redes sociales a la hora de atender a sus clientes, hay que tener en cuenta los mismos criterios con los empleados. La comunicación está cambiando, es un nuevo canal que hay que explotar debido a las ventajas que ofrece.

¿Es posible que esta sea la revolución de este siglo? No se si la principal, pero una de ellas si. La forma en la que nos comunicamos son diferentes, utilizamos medios alternativos para la interacción con los clientes y las empresas implementan este tipo de herramientas para que sus empleados trabajen de una forma más eficiente. Aunque las comparaciones son odiosas, la revolución industrial cambio la forma de trabajo (mecanizada) y transformo los puestos de trabajo. Algo parecido está pasando con estas herramientas y la forma de comunicación que tenía establecida hasta ahora.

No trabajamos el pan tostado

Los más cercanos me habréis oído contar alguna vez esta historia, pero quiero compartirla en este foro. Hace algún tiempo, pero no mucho, durante unas vacaciones, bajé a desayunar a un bar del norte de España. Lo primero fue intentar captar la atención del camarero, que parecía más interesado en sus cosas, que en atender al único cliente que había en el local. En la entrada vi un cartel que anunciaba chocolate con picatostes, por lo que fue lo que pedí. Pero la respuesta fue negativa, ya que solo lo sirven por las tardes, a partir de las 18:00. Mi segunda petición fue algo más normal: “un par de tostadas”. A priori podría parecer algo sencillo, pero resultó que no era así. Se trataba de algo disparatado, ya que a pesar de tener bastantes barras de pan a la vista, y una plancha de un tamaño considerable, la respuesta nuevamente fue negativa: “no trabajamos el pan tostado“. No voy a describir mi cara de estupefacción, pero finalmente conseguí desayunar unas magdalenas..

Esta historia viene a describir una situación que, varias veces todos habremos sufrido, y cuando se nos habrá pasado por la cabeza aquello de “parece que algunos no quieren vender. Así nos va“. Vaya por delante, que la multiculturalidad es un beneficio claro, y que allá donde vayamos nos tendremos que adaptar al entorno. Pero una cosa es la forma de ser o de actuar de cada uno, y otra es la forma de atender a un cliente.

Con este ejemplo, podemos analizar algunos sencillos criterios, que pueden hacernos tener más ventas: modelo de negocio, procesos, productos y atención al cliente.

Mas de una vez hemos hablado de los modelos de negocio, y que hay de adecuarlos a las circunstancias (siempre que sea posible y el cliente no esté pidiendo algo descabellado).  Los mercados, en general, son muy dinámicos, y las empresas tienen que saber ofrecer a sus clientes aquello que necesiten para cubrir sus necesidades (en el caso de mi ejemplo, unas simples tostadas).

También es cierto que las grandes compañías, tienen procesos muy rígidos y cuyas modificaciones son muy complejas. Pero teniendo en cuenta la buena fe y profesionalidad de cualquier empleado, debería hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente.

Los procesos (un conjunto de actividades con entradas y salidas conocidas) son necesarios, ya que guían por situaciones preestablecidas, siguiendo buenas practicas. Existe cierta discusión sobre si de deben o no establecer en todas las organizaciones. Puede que en el caso de una start-up, cuya actividad está empezando, el establecimiento de procesos no sea una prioridad, ya que hay cosas más importantes. Pero una vez la empresa empieze a crecer, tanto en volumen de negocio, como en personal sobre todo, sí es recomendable. Como se ha comentado, establecerá la forma de actuar para todos los empleados.

Volviendo a los criterios analizados podemos hablar del portfolio de productos y servicios. Toda empresa tiene que tener claro cuál es su portfolio, y cómo lo ofrece a sus clientes. Pero muchas veces, somos nosotros mismos, los que no “queremos ofrecer ni vender”. Con un pequeño cambio en la forma de ofrecer nuestro porfolio, incluso en el pequeño producto/servicio, atenderemos nuevas peticiones de clientes, y estaremos “ampliando el negocio”.

Y por último, pero no menos importante está la atención al cliente. ¿Cuántas veces hemos pensado qué camarero/dependiente más mal educado? Cualquier trabajo de cara al publico es duro, ya que por mal día que tengamos en el terrero personal, debemos ofrecer nuestra mejor cara al cliente. Todos recordaremos la frase de El Corte Inglés “el cliente siempre tiene la razón”. Cuyo lema llevan por bandera, y hace que la atención suela ser exquisita (¿no es famoso el servicio postventa?). Porque tenemos que cuidar tanto la preventa, la propia venta y la postventa. El cliente es el que “nos dará de comer”, y siempre que se pueda, debemos buscar la mejor forma de ayudarle.

Una nueva religion

En el mundo emprendedor, se han puesto de “moda” muchas palabras. Una de ellas es Lean, que hace referencia a una metodología de trabajo o de gestión de proyectos. No es intención de este post hacer un análisis detallado de esta metodología, sino analizar por qué se debe o no seguir una.

Simplemente a modo de referencia decir, que se trata de una metodología con ciclos de trabajo muy rápidos, en la que casi no existe la planificación y la ejecución y el permanente control ocupan casi todo el protagonismo. Para ver más detalles consultar este link.

Una metodología viene a ser un conjunto de buenas prácticas o estándares recomendables para seguir (algo se me ha quedado al estudiar el PMI-PMP). Pero como conjunto de buenas prácticas, y tal y como hablamos en algún post anterior, no deben ser aplicadas a lo loco o sin pensar. Es necesario aplicar el sentido común, y sobre todo ver en qué sector estamos, qué tipo de empresa o proyecto vamos a gestionar, qué es lo que queremos conseguir, objetivos, producto o servicio a desarrollar …. A nadie se le ocurriría aplicar la misma metodología de trabajo para construir una central nuclear (o de cualquier otro tipo), que para lanzar una tienda on-line de ropa para niños. Son proyectos totalmente diferentes, con requerimientos y objetivos nada parecidos. La primera necesitará etapas de planificación muy lentas y concienzudas, mientras la segunda podrá ser gestionada con un modelo evolutivo basado en prototipos.

Creo que el fallo que muchos emprendedores (y empleados de compañías) pueden están cometiendo es aplicar esta metodología lean, simplemente por que está de moda, o porque proporciona rápidos resultados. Por una lado, ponerse a trabajar sin una planificación exhaustiva y la “promesa” de resultados rápidos, puede ser muy atractivo. Pero cualquier proyecto que se nos ponga delante, por grande o pequeño que sea, necesita una planificación. La clave está en saber cómo realizarla, y sabiéndola encuadrar con la metodología perfecta.

Como antes comentaba, las metodologías, son un conjunto de buenas prácticas. Las metodologías no son religiones, que haya que tomar como un dogma.. Por lo que, debemos intentar pensar qué necesitamos para poder adaptarlo a nuestro caso. Ya que las particularidades de nuestro proyecto no están reflejadas en ningún manual, y será necesario saber tratarlas adecuadamente.

Por otro lado también se puede pecar de una excesiva planificación, con largos análisis de mercado. Porque es importante la ejecución. Es decir trabajar, trabajar y trabajar. En esta parte será donde descubramos muchas de las particularidades, pero es importante haber pensado ya en ellas, y haber reflejado en la planificación cuál va a ser la forma de gestionarlas, para que consigamos ejecutarlas con éxito.

“La nueva religión” o metodologías lean, aportan muchos beneficios a las start up. El principal es poder llegar antes al mercado, para poder enfrentarse a la realidad, y ver cómo reacciona el cliente a nuestro producto/servicio.  Porque están basadas en ciclos productivos muy cortos, con entregables a modo prototipos que poder testar fácilmente. Es lo contrario a los “antiguos planes de negocio“, que se basaban más en la planificación y análisis, teniendo un desarrollo muy exacto a lo planificado. Y cuando finalmente se presenta al cliente final, puede que los requerimientos iniciales estuviera desfasados o no bien estimados. Cuya consecuencia es una gestión del cambio muy lenta. Utilicemos nuestro sentido común, y al igual que dijimos con las mejores prácticas, sepamos adaptarlas a nuestro caso.

Emprendedores

Alberto Jiménez San Mateo

Cofundador de lifeeramus.com,  bukingo.com y gestor de marketing online en Microsoft

La palabra EMPRENDEDORES está en boca de todo el mundo (especialmente de los políticos) hoy en día, pero, ¿sabemos qué es un emprendedor?

Un emprendedor según la RAE es aquella persona que emprende con resolución acciones dificultosas o azarosas. En palabras más coloquiales, un emprendedor es aquella persona que arriesga parte de su capital y su tiempo en llevar a cabo una idea empresarial.

Desde hace más de una década, muchos de los proyectos empresariales de estos emprendedores están centrados en internet. Las barreras de entrada de este sector eran muy pocas comparadas con los negocios tradicionales, no suponía casi inversión de inmovilizado como podía ser un local o cierta maquinaria. No obstante esta tendencia está cambiando, y en la mayoría de los casos, muchos de estos éxitos están respaldados con grandes rondas de financiación

Dejando de lado el tema de las valoraciones de las start-ups que podría dar para otro post, gracias al apoyo de Business Angels y Venture Capital, están surgiendo interesantes tendencias en el mundo de internet, vamos a repasar las más relevantes:

  •  Fashion: Están surgiendo un gran número de iniciativas relacionadas con las bloggers de moda y cómo monetizar la gran cantidad de tráfico que generan. Algunas iniciativas nacionales son
  1. Chicisimo: Fundada por Gabriel Aldamiz-Echevarría y financiada por Vitamina K (Iñaki Arrola y Rafa Garrido) donde los usuarios pueden compartir sus outfits.
  2. Shot and Shop: Start-up ganadora de Wayra Julio 2012 es un motor de búsqueda visual para la compra de ropa y moda, reconociendo directamente los productos en imágenes del entorno real para ofrecer al consumidor una selección de artículos visualmente similares.
  • P2P: Negocios entre personas. Esta tendencia lleva años arrasando en Estados Unidos y Europa. En España se está poniendo muy de moda, pero no termina de arrancar, algunos ejemplos son:
  1. Bubok: Fundada por Angel Maria Herrera esta start-up permite al usuario publicar libros.
  2. Peertrasnfer: Fundada por Iker Marcaide con oficinas centrales en Boston (EEUU). Esta start-up ayuda a estudiantes del todo el mundo a pagar las matriculas de las universidades ahorrándoles comisiones y facilitándoles los cambios de divisas (intercambios entre estudiantes). Cerraron una ronda de 7,5M€ en 2011.
  3. Mummio: Sus fundadores, Isabel Ortiz y su hermano Álvaro Ortiz han conseguido acercar a los usuarios productos ecológicos y de calidad directamente de productores.
  4. Floqq: Encuentra el curso on-line de lo que quieras impartido por expertos en la materia. Esta start-up ha comenzado su internacionalización en 2013 apoyada por Cabiedes& Partners, su primera parada Chile.
  • Apps: No nos podemos olvidar de la multitud de start-ups sobre aplicaciones mobile que han nacido en los últimos meses:
  1.  Hailo: Han surgido muchas iniciativas para pedir taxi a través de una app. La empresa Londinense ha conseguido levantar 30M $. Otras iniciativas son Mytaxi, Uber.
  2. Apps para niños: Un buen ejemplo es Edukame finalista del VII Seed Rocket. Se encarga de facilitar todos los recursos para ayudar a educar a los hijos.

Por último, comentar también el proceso de internacionalización de muchas start-ups españolas que está habiendo en los últimos meses, ejemplos como

  •  JobandTalent: Han comenzado su expansión abriendo oficina en Londres, pero ya ofrecen ofertas de trabajo en casi todo el mundo.
  • Busuu: Esta start-up ha movido su sede a Londres buscando llegar al resto de usuarios europeos.
  • Lánzanos: La plataforma de crowfunding que acaba de levantar 250.000 €, utilizará esta inversión para dar el salto internacional: Portugal, Brasil, Chile y Méjico.