Six Thinking Hats for better decision making

Human mind is amazing. Our cognitive skills are out of this world, but we have an issue. Whenever we try to assess a challenge or an opportunity, quite frequently we get in love with our initial thought about it and “anchor” ourselves to this initial idea that came to our mind when we started discussing the topic.

Edward de Bono, the father of “lateral thinking”, created a framework to systematically analyze opportunities and challenges with a structured process to ensure that we take into consideration every perspective. It was called “Six Thinking Hats”.

The premise of the method is to challenge our way of thinking sequentially, to bring into conscious thought every aspect of the topic under discussion.

Blue hat – The “big picture”

White hat – Information and hard facts

Red hat – The feelings and emotions

Black hat – The negative perspective

Yellow hat – The positive perspective

Green hat – The world of the new ideas

The key to a successful Six Thinking Hats session is focusing the discussion on a particular mental mode (symbolized by the color of the hat) at any time. The order when using the different hats depends on the nature of the discussion. A quite effective one could be the one that would lead to exploring the challenge, developing several potential solutions and agreeing on a decision.

Blue (understand the topic) –> Red (capture feeling and emotions) –> Green (explore potential solutions) –> White (discuss hard facts and assumptions) –> Yellow (capture pros) –> Black (capture cons).

The beauty of this method is that because everyone is focused on a mental mood at any one time, the group tends to be more collaborative.

Have you tried this technique when discussing a new opportunity or challenge? What was your experience? I have been practicing it during the summer break with great success and I’m planning to do it more frequently in the months to come. By the way, if you have kids it works fantastic with them.

#EdwardDeBono ; #LateralThinking ; #SixThinkingHats ; #Innovation ; #DecisionMaking ; #MentalModels ; #CognitiveSkills

¿Qué habra dentro de esas cabecitas?

¿Qué habra dentro de esas cabecitas? Esta es la frase que suelen pensar muchas personas cuando no entienden el proceso de decision de las personas que tienen delante. En muchos casos, profesores o progenitores lo piensan de los los pequeños a su cargo. Esta claro que el cerebro es el órgano más complejo, y diferente que tenemos los seres humanos. Este órgano es el responsable de la toma de decision. Este gran proceso de complejidad infinita, es lo que hace posible las relaciones, entre personas y de personas con marcas. Por lo que desde un punto de vista de negocio, y de marketing, resulta de gran interés

El cerebro, posiblemente uno de los más desconocidos, y para mí de los mas enigmáticos e interesantes. Mezcla impulsos eléctricos, una estructura anatómica compleja donde se mezclan multitud de células avanzadas (neuronas), una fisiología (forma de funcionar) un tanto incierta. Lo reconozco, es un campo que me encanta, y aunque no tengo ni idea, intento aprender lo que puedo con diversa literatura. Ese proceso de toma de decisiones que comentaba anteriormente esta integrado de forma automática y también racional en nuestras vidas. Todos los días decidimos como vestirnos, que ruta utilizar para ir a donde tengamos que ir, que comemos, que compramos, cómo reaccionamos frente a diferentes estímulos. En algunas de estas decisiones actuamos con el piloto automático (el famoso sistema 1 de Daniel Kahneman, con el que se refiere a nuestro impulso inconsciente), y en otros tomamos decisiones basado en un razonamiento mas o menos profundo (utilizando el sistema dos, o racional).

Todas las empresas quieren vender sus productos, y para ello deberían entender ese proceso de decisión lo mejor posible. Cuando mas integrados estemos en la vida del cliente, más presente estará nuestra marca, y posiblemente consigamos que este proceso se realice de forma instintiva (no solo mas rápido, sino con menos competencia). Pero no sera así en todos los casos por lo que tememos que recurrir a diferentes tácticas para llamar la atención de los clients, y conseguir ser parte de ese proceso.

Es conocido por todos la importancia del envoltorio (packaging), donde los colores, la disposición del logo, ingredientes, beneficios,..hace la diferencia. Algo similar pasa con la posición de nuestro producto en las tiendas. Por ejemplo, en un supermercado no es lo mismo estar en un lineal escondido, que en el central, o tener el producto expuesto en baldas a la altura de los ojos, o a la altura de los pies. Pero muchas de estas técnicas, se han tenido que reinventar con llamado marketing digital (que recordamos que no es mas que marketing, en un mundo digital).

Las tácticas cuando entramos en el ciberespacio son diferentes, y por lo tanto la forma de posicionar tiene que serlo. Es curioso por ejemplo la importancia que cobran las opiniones de nuestros productos. Estas pueden, y suelen estar expresadas tanto en textos descriptivos de otros clientes, como en una puntuación en estrellas o puntos (normalmente de 0 a 5, siendo el 5 el máximo). La puntuación ha llegado a todos los sectores. En Uber puntuamos al conductor, pero también tenemos una puntuación con usuario, en apps de delivery tenemos puntuaciones de restaurantes y raiders. Pero También se puntúan médicos, abogados, colegios, libros (¿conoces goodreads.com?). Todo es susceptible de ser puntuado (las posibles consecuencias son tantas que deben ser discutidas en de forma separada).

En muchos casos, estas puntuaciones nos hacen elegir ese producto, utilizando un sesgo cognitivo, el sesgo de disponibilidad. Es decir, cuándo no conocemos el producto, lo primero que hacemos es ir a internet y buscar las reviews (las opiniones de otros clientes). Cuando este tiene puntuaciones altas, confiamos en esta cifra y nos lanzamos, en muchos casos, sesgando nuestra opinion. Lo mismo en caso contrario, cuando algo tiene una puntuación muy baja, nos autoconvencemos de lo negativo del producto y en caso de lanzarnos a la aventura, vivimos una pésima experiencia de cliente.

El proceso de decision afecta a nuestras vidas, tanto como clientes, como de forma profesional (en el campo comercial y del marketing). La importancia de conocer cómo poder influir este proceso es importante, pero al final, todo se resume a cómo generar confianza. Si generamos confianza (y al final nuestro servicio es el esperado) tendremos el resultado que queremos. Por lo que el gran secreto es poder generar confianza. Para eso lo importante es poder llamar la atención del cliente, y que nos dé esa oportunidad (estando dentro de su proceso de decisión/selección).

Si quieres sobrevivir, tu prioridad debe ser la confianza

Las noticias no son nada alentadoras. Leer un diario, o escuchar las noticias genera un sentimiento negativo de que algo va mal, aunque no debemos olvidar que sigue habiendo muchas noticias positivas que pasan desapercibidas (cura cancer de colon). No es fácil ser optimista y en muchos casos nos dejamos llevar por el torrente y abatirnos en la desesperación.

La inflación crece a ritmos elevados, los sueldos se estancan, por lo que se reduce el nivel adquisitivo, y por lo tanto el consumo bajara (afectado a equipos comerciales y de marketing de pleno, entre otros muchos). Ademas la subida de tipos de interés frenara los créditos al consumo, y por tanto las inversiones cambian de rumbo, con los efectos que estamos viendo en la bolsa. Si a esto le sumamos la guerra de Ucrania, la crisis del gas, las consecuencias del COVID y la paralización de muchas fabricas y almacenes por falta de materiales tenemos la tormenta perfecta. En efecto, no es alentador en absoluto. Pero si miramos el porque de todo esto, es un problema mayor, estamos en una crisis de confianza. Existen varios informes que hablan de la confianza existente en gobierno, comparándolo con corporaciones (link), y esto ya nos hace pensar. Pero si miramos solo a las corporaciones, vemos que la falta de confianza es grande. Son conocidos los casos de Meta (Facebook) y otros (escándalo de VW con el Dieselgate, o los de hace tiempo en las energéticas como Enrom).

La confianza es lo que hace que las relaciones avancen. Las relaciones entre personas están basadas en la confianza existente entre estos. Si hay confianza, existe colaboración y por lo tanto la cosa avanza, sino, es cuando empiezan las agendas ocultas, los engaños y los conflictos. En estos momentos en los que nos encontramos, en la que los signos económicos no son positivos, es el mejor momento para parar y pensar en esto.

No es la primera vez que hablamos de la confianza en este blog (artículos relacionados), y nuestros resultados, como corporación, vendrán dictados por este parámetros en los próximos meses. En momentos inciertos (VUCA), los consumidores tienen que estar muy seguros de sus inversiones y sus gastos. Los niveles de estos se están contrayendo y reduciendo. A nivel de marketing, todos hablamos del engagement. Pensemos a lo grande respecto a este concepto. No engagement a nivel marketing, sino engagement a nivel corporación. Y podemos diferenciar entre engagement con empleados y engagement con clientes (en todos los puntos de interacción posibles).

Como empleados, tenemos que sentirnos protegidos, y tenemos que creer en la vision y misión. Si la empresa nos cuida y asegura nuestro bienestar, nosotros como empleados, cuidaremos de los clientes. Sin este primer eslabón, es difícil conseguir los resultados esperados (sobre este punto se puede hablar largo y tendido).

Por otro lado, a nivel clientes, el engagement como hemos comentado es fundamental. Y este vendrá determinado por la confianza que nuestra organización genere. Esta confianza, aunque influída por nuestros productos/servicios, va mucho mas allá. Tendremos que tener en cuenta reputación, sostenibilidad, ética de los negocios, …Como consumidores, y generalizando, somos mucho más exigentes que tiempo atrás. Buscamos no solo productos que atiendan nuestras necesidades, sino también que estén fabricados de forma sostenible (parámetros medioambientales y sociales), pensamos en los posibles escándalos o posicionamientos de la empresa en ciertos aspectos, y tambien consideramos lo que nos han contado empleados de esa empresa sobre la misma. El engagement va mucho más allá del marketing.

Lo que hace triunfar a muchas marcas, es su comunidad. Hay varios efectos que reflejan esto, como pueden ser las opiniones de los productos, donde muchos de los clientes, no solo hablan del producto, sino de la atención al cliente, de la facilidad de compra y de la experiencia en la interacción con la empresa. Pero la comunidad es mucho más, existen comunidades de clientes que comparten casos de uso, o forman grupos con reuniones presenciales. Muchas de estas no son organizadas por la empresa, sino por los usuarios directamente. ¿Qué mejor señal que esta?. Por supuesto no debemos olvidar la importancia de las famosas ¨reviews¨. Esos pequeños comentarios sobre clientes que cuentan su experiencia, buena o mala, y de la que nos fiamos cuando vamos a reservar en un restaurante, comprar un nuevo producto, o reservar un nuevo curso. La confianza que depositamos en los comentarios de estos desconocidos, es algo que ha hecho cambiar el modelo, y las empresas cada día dedican mas esfuerzos a este aspecto.

La confianza sera lo que haga triunfar o no a las organizaciones. En esta crisis de confianza, en la que tenemos dudas sobre los gobiernos, tenemos dudas sobre los sistemas monetarios y fiscales, tenemos dudas sobre la legalidad o fiscalidad de algunas empresas, incluso perdemos confianza en algunas de las personas de nuestro alrededor, lo importante es que empecemos a recuperar esta confianza. Las empresas tienen una herramienta que es la honestidad y transparencia. Establecer esa confianza no es resultado inmediato, lleva tiempo y esfuerzo, pero los resultados se notaran incluso en el largo plazo. Todos sabemos que es mucho mas rentable realizar ventas a clientes existente que a nuevos. Por lo que incluso a nivel de rentabilidad, jugara a nuestro favor. Muchas empresas se han dado cuenta de la importancia de la honestidad y transparencia a la hora de generar confianza, y parece que es el modelo a seguir. en ¿qué marcas confías? ¿Qué ejemplos conoces?

¿En que consiste la personalización?

¿Cuántas vez has oido hablar de la importancia de la personalización y de estrategias para su consecución esta semana? Apuesto que no no pocas. Esta claro que se trata de una de las mayores preocupaciones de los equipos de marketing.

Su importancia radica en cómo quieren conectar con los clientes las marcas. Por un lado esta el tema de la cercanía, donde la personalización juega un papel fundamental. Por otro lado un tema de optimización de la conversión a ventas. Como hemos comentado en diversas ocasiones en este blog, los responsables y los equipos de marketing deben parar de medirse con métricas operaciones, y tienen que mirar su aportación al negocio. Sus actividades tienen un impacto directo en las ventas de la organización, y eso implica asumir una responsabilidad, y por otro lado un mayor alineamiento con otras areas funcionales. Este enfoque tendremos que demostrarlo frente a los responsables de finanzas, aportando datos de nuestra aportación a los resultados, y a la dirección general. El marketing debe tener un un puesto relevado en discusiones estratégicas.

Mientras tanto, se sigue hablando de personalización, pero pocas organizaciones han hecho el ejercicio interno de definir qué significa personalización para ellos. Además, todas deberían empezar a mirarlo por el lado de la privacidad y moralidad. Con las tecnologías actuales, casi cualquier escenario es posible, por lo que los limites tendremos que ponernos nosotros, y en eso tenemos todos una responsabilidad moral y ética. Las organizaciones que han acordado que significa personalización para ellas y sobre todo, que personalización necesitan, han avanzando con pasos de gigante, ya que están haciendo un ejercicio de validación de las capacidades de negocio que son necesarias para llegar a ese estado ideal.

Cuando se empiezan con estrategias de personalización, uno de los principales problemas que las organizaciones suelen encontrar es los datos. Los datos necesarios para realizar esa personalización en las comunicaciones y la interacción con los clientes se encuentran dispersos en una diaspora de sistemas y bases de datos. El problema no esta solo en la identificación de estos, sino él crear un modelo común que nos permita utilizarlos. En este punto es donde la tecnología viene al rescate. En algunos casos algunas marcas optan por la construcción de un datalake donde almacenar los datos. En otros casos se decide por un CDP (Customer data platform). Son dos alternativas razonables, pero cada organización debe decidir qué es lo más adecuando para su estrategia. y operación. Cada uno de estos sistemas tiene peculiaridades diferentes, que hace su uso muy diferente.

Una vez identificados los datos de origen, y consolidados en la mejor forma posible, viene el trabajo de análisis. Es necesario entender que queremos y necesitamos. Los expertos en segmentación y en analítica tienen un camino enorme por recorrer en esta fase. Tener datos, no es lo mismo que saber utilizarlos y explotarlos. La Inteligencia artificial esta aportando mucha luz en estos ejercicios, ya sea por medio de los modelos genéricos y comerciales o por aquellos diseñados y desarrollados por cada una de las marcas. Lo importante, como con los datos, no es contar con las herramientas, sino saber utilizarlas. El beneficio de un CDP es que viene como modelos preestablecidos que harán mucho más rápido y sencillo este trabajo, mientras que en un datalake tendremos que hacerlo desde cero. La inteligencia artificial es de gran ayuda en el análisis de grandes datos, búsqueda de patrones comunes en grandes datos, y agrupación en clusters de conjunto de datos similares. Utilizar estas características nos ayudara a identificar clientes con necesidades similares, a encontrar registros que pertenezcan a nuestros clientes y a extrapolar las mejores siguientes acciones con nuestros clientes para optimizar el valor del cliente (el famoso lifetime value).

Aunque pensemos que hasta aquí ya está todo hecho, queda sin embargo la parte más complicada, la activación de estos datos y su monitorización para asegurar que podemos volver a la carga con acciones mejoradas. Esa activación de los datos deben respetar las reglas de privacidad (ética y moralidad), y deben hacerse por los canales que consideremos adecuados. La integración de las plataformas con las que trabajemos hará que consigamos responder, o no , en tiempo real. Esos canales pueden ser el email, movil app, redes sociales, paid media, web. Lo importante será, volviendo a uno de los primeros puntos expuestos, qué capacidades tenemos en la organización para poder gestionar esos canales y sus posibles respuestas.

La interacción en tiempo real es algo que los clientes reclaman. Cuando contactamos con una marca, esperamos una respuesta lo más rápida posible. La acción de chatbots responde a estas necesidades, pero debemos poder reaccionar con la misma velocidad en otros casos de uso. Cuando la personalización se produce en tiempo real, tiene un impacto mucho mayor en el cliente, ya que la conversion suele ser mucho mayor. Por ejemplo, la personalización en la web (como presentamos la web, que elementos, contenidos, textos, imágenes,..) hace que el cliente preste más interese, se sienta más representado y por lo tanto optimice la conversión. Es decir, experiencia del usuario en estado puro

La personalización es importante, tiene un impacto financiero directo en los resultados de la compañía, pero lo primero que tenemos que hacer es acordar internamente, qué significa personalización y cómo lo vamos a conseguir.

De grandes masas a microsegmentos, y vuelta a empezar

La misión, y obsesión de los responsables de marketing es asegurar que las actividades de marketing sea lo más efectivas posibles. Esa efectividad se puede observar en dos formas diferentes, bien porque sean muy impactantes, y se recuerden. O bien porque el retorno de la inversion de estas actividades sea lo más elevado posible.

Para que una iniciativa sea impactante requiere creatividad. No es la primera vez que hablamos de la batalla de la que muchos se empeñan en luchar. Sin embargo, es una batalla absurda. Por el simple motivo de que no debe ser una batalla, sino tácticas complementarias. La creatividad no podrá ser nunca sustituida (podemos entrar en un debate sobre qué pueden o podrán hacer las maquinas). La creatividad es esa capacidad de crear algo diferente, nuevo o interesante que nos hará captar la atención de nuestro objetivo. Y por el otro lado la automatización, nos permitirá hacerlo a escala y con mayor facilidad y menos necesidad de procesos manuales humanos.

Cuando hablamos de un retorno de la inversion elevada, tenemos en cuanta variables principalmente económicas, como cual es el coste de producción de esa pieza (anuncio, digital, panfleto), el coste de distribución y el beneficio obtenido (por medio de las ventas producidas). Esta ha sido, es y sera el caballo de batalla de muchos en este mundillo del marketing. La irruption del marketing digital, entre otros muchos factores, fue determinante en la monitorización y seguimiento de ese retorno de la inversion. Si recordamos dónde se producía la gran mayoría de los anuncios hacer de tener Facebook Ad, banner y otra publicidad programática, tendremos que remontarnos a los anuncios de television y la prensa escrita.

Los medios de grandes masas (TV, prensa, revistas, vayas publicitarias,..) son un gran escaparate, con una exposición tremenda. Decenas de miles (in incluso millones de personas en prime time en TV) estaban delante de la televisión. Sin embargo sabemos a ciencia cierta, que no todos esas personas estaban interesadas en nuestros anuncios. Y en el mejor caso, aquellos que pudieran estarlo, no necesariamente comprarían nuestros productos (el marketing digital favorece la reacción inmediata). Es, como hemos mencionado alguna vez, matar moscas a cañonazos. Podríamos tener resultados con ese anuncio, pero si miramos su efectividad, posiblemente sería baja (comparar la población expuesta con el número de ventas).

Esta discusión no es nueva, y según mucho informes, el gran porcentaje del gasto publicitario ser realiza en tácticas de marketing digital, donde la segmentación y personalización nos ayudan a ajustar el tiro.

Sin embargo, el fenómeno de las influencer esta cada día más de moda. Es cierto que su plataforma de acción son redes sociales (Intragram , Youtube, TikTok,.). Estas personas tienen miles, incluso millones de seguidores. Las marcas les contratan como embajadores de marca, o por lo menos como imagen de marca. Esta figura no son nuevas tampoco. Las marcas han incrementado significativamente las partidas dedicadas a influencers. Es una realidad que hemos digerido, y adoptado como normal. Sin embargo, ¿cúal es la rentabilidad de esta estrategia?

El movimiento de publicidad en medios de grandes masas a propiedades digitales, donde ese seguimiento se pueda hacer de forma más milimétrica, se tomo por motivos de efectividad. Sin embargo, al movernos al modelo influencer, volvemos de alguna manera al modelo de masas. Nuestro producto se expondrá a una gran cantidad de personas, por lo que pagaremos posiblemente una cantidad significativa de dinero. Es justo decir que muchas de las personas que siguen a un influencer tienen un perfil similar, por lo que no es exactamente igual, o no es justo compararlo con un anuncio en television.

La publicidad o exposición de un producto por parte de un influencer, puede reportar beneficios económicos importantes a las marcas. La pregunta que debemos hacernos antes de meternos en una de estas aventuras son: 1) Son efectivas (en cuanto a ROI) 2)Podemos o queremos hacer el seguimiento, para poder hacer la atribución de la fuente de nuestras ventas 3)Que hacemos cuando un influencer hace algo que repercute negativamente en nuestra marca y como recuperarnos.

No creo que haya una respuesta universal, y creo que es aquí cuando el pensamiento crítico debe hacer acto de presencial, para asegurar que la ejecución de nuestro plan tiene éxito

A donde nos lleva la personalización

La personalización ha sido tema de debate y objeto de deseo desde hace tiempo. No hay presentación de marketing no que lleve la palabra personalización o estrategia. ¿Hemos avanzado algo en este campo? ¿Hacia dónde debemos ir como organizaciones?

Los equipos de marketing estan cambiando. Está cambiando los roles y skills necesarios para desarrollar el trabajo, porque el objetivo de estos equipos también se está modificando. Atrás quedaron los tiempos donde se trataba de un equipo de publicidad, que diseñaba creatividades (en muchos casos mediante una agencia) para intentar tener el mayor impacto posible. En este punto se abre un debate que dejaremos para otro día, entre el paralelismo de esto, y la publicidad con influencers.

Sin embargo desde todos los lados se lleva tiempo insistiendo en la necesidad de la personalización. El motivo de esto es que genera un mayor engagement con el cliente, lo que conduce a una mejora de la conversión (a ventas). Y este creo que es un punto fundamental, la definición y acuerdo de cúal es el objetivo de los equipos de marketing. ¿Es la participación en esa influencia de venta? En ese caso, pongamos objetivos que realmente incentiven esto.

Como consumidores o usuarios, buscamos una experiencia de usuario acorde a las expectativas, y poder acceder a la información o al producto de la mejor forma posible. No todos hacemos un uso similar, o al menos consumimos el producto la misma forma, y es aquí cuando nuestras preferencias tienen que ponerse en valor para conseguir esa personalización.

La personalización por lo tanto se nutre de información personal de cada usuario para poder mostrar información relevante a cada uno de ellos. De ello, lo que se persigue en muchos de los casos es la visión 360 del cliente. Es muy posible que esa visión 360 sea utópica, o por lo menos muy difícil de conseguir. Y la dificultad no reside en la tecnología, sino que es un tema de estrategia, de cultura organizativa y de procesos. Todo eso debería venir gobernada por una estrategia de datos que favoreciera esa visión 360. Sin embargo pocas organizaciones cuentan con esta directriz. En algunos casos es la imposibilidad que tienen algunas marcas de poder romper silos y tener esa visión consolidad de datos. En otros casos se trata de imposibilidad de tener datos frescos y actualizados. Y por otro lado se trata de disponer de todos estos datos pero no saber actuar con ellos. Cada organización debe decidir si quiere tener ese 360 grados, o mejor tener un 90 grados, que sepa manejar y poder ir creciendo poco a poco.

La visión 360 del cliente, gobernada por esa estrategia de gestión de datos, nos ayuda a poder tomar decisiones. Pero cuando hablamos de la personalización tener el siguiente problema. Si los datos nos ayudan a proporcionar una experiencia de cliente personalizada, cuando estamos hablando de servir a miles o cientos de miles de clientes, como poder crear esa personalización. En el caso más sencillo, un simple email, podemos personalizar ciertas partes del email, sin embargo, la personalización debería ir mucho mas lejos. Los temas son relevantes para mí, puede que no lo sean para ti, y la forma que tengo de consumir información, es diferente a la tuya (para una persona pueden ser textos largo y para otra cortos y visuales). Y podemos citar así más diferencias que hacer replantear que es personalizar y hasta dónde debemos o queremos llegar. Por todo esto los datos son poder, ya que nos ayudan a entender hasta qué punto podemos llegar. El siguiente factor sería como poder hacerlo en tiempo real y a escala. Cuando tú y yo podemos tener preferencias de comunicación diferentes, y necesitamos esa información o requerimos esa interacción con la marca, puede que haya miles o cientos de miles de clientes en nuestra misma situación. ¿Cómo puede una marca, personalizar los mensajes, con estos supuestos que hemos mencionado arriba? Alguna escuela de pensamiento dice que deberíamos alejarnos de la hiper-personalización, y que las marcas deberían centrarse en cómo conseguir impactar al mayor número de usuarios, buscando un formato, mensaje y acción que sea lo más reconocible para todos. Sin embargo creo que este enfoque esta perdiendo de vista lo que la tecnología puede hacer por nosotros.

Las marcas que quieran ser omni-canal deben pensar en poder accionar por diferentes canales en función de preferencias. Y apoyándose en tecnología, las marcas deberían poder interaccionar con sus clientes, por esos canales de preferencia, con un mensaje de acorde a las necesidades de ese cliente. Este enfoque sin la tecnología adecuada que nos permita escalar, interacción en tiempo real y poner en valor todos los datos que tenemos, es imposible.

Por lo tanto, la personalización es posible, pero requiere que tomemos un enfoque interactivo e incremental que nos ayude a crecer poco a poco, que vayamos creando métodos de gobierno y control que haga que nuestra estrategia de datos nos ayude a tener una mayor madurez digital y por lo tanto conseguir los objetivos marcados. Cuando nuestros objetivos son de ventas, por ejemplo, ¿que aspectos de la personalización nos ayudaran a crear una optimización de ese proceso? ¿seremos capaces de personalizar la web en función de prioridades? ¿seremos capaces de interaccionar con dos usuarios diferentes, con necesidades similares, por canales diferentes y mensajes personalizados?

Busquemos oportunidades y pongamos soluciones a su servicio.

¿Cuales dirías que son los ejemplos que mas se utilizan en artículos o libros cuando se habla de transformación digital o de innovación? Solo hace falta abrir alguna de estas publicaciones para ver que suelen centrarse en empresas que siempre operan en los mismos sectores (Retail, tecnología, gran consumo incluso manufactura). Muchos de estos son magnificos ejemplos que nos ayudan a entender cómo transformar una organización, o incluso un mercado. sin embargo, que otros sectores están sufriendo grandes cambios y no capturan la misma atención por parte de los medios?

Uno de los sectores en los que llevo años trabajando, y que no deja de sorprenderme es la educación. Hay muchos motivos y palancas que hacen que todo se esté moviendo más rápido y en otra dirección respecto a la conocida. Por un lado el perfil típico de alumno está cambiando. Además de los recién graduados de colegios e institutos, cada vez más profesionales de distintas experiencias están reclamando formación que les ayude a seguir en su carrera profesional, o incluso a hacer una cambio en la misma. Por otro lado, como nos ha enseñado el Covid19, la presencialidad no es la única forma de impartición de clases. Y por último la generación de ingresos en las cuentas de estas instituciones está cambiando, también como consecuencia de lo anteriormente citado.

Por todo esto el sector educativo llevo años en transformación. La pandemia fue el gran acelerador. Pensemos que cuando empezaron las cuarentenas todas las empresas tuvieron que facilitar el trabajo en remoto. Sin embargo, en el caso de una universidad, además de facilitar el trabajo en remoto a su personal administrativo, tenía que mover a un entorno digital a sus miles o decenas de miles de miembros de esta comunidad a un entorno digital, que en algunos casos era inexistente. Y aquí es cuando se produce la transformación real. La enseñanza online no es simplemente dar clases mediante una webcam. Requiere un cambio de metodología (procesos) ,de formar a toda esta comunidad en esta nueva forma de trabajo (formación de las personas), y requiere de tecnología que soporte todo este cambio. En muchos casos, era un proyecto que se estaba cociendo a fuego lento, o que se tenia en radar a largo plazo, pero que en todos los casos tuvieron que ejecutar en semanas, o meses..

Esta transformación ataca el núcleo de lo que hace una institución educativa, pero no ha quedado ahi. Muchas personas utilizaban la jornada de puertas abiertas para poder decantarse por un centro u otro. Durante la pandemia (o con los estudio en instituciones de otros países) esto se hacia difícil sino imposible. Aunque aparentemente fuera un proceso comercial, donde ¨leads¨ pasan a convertirse, es necesario un toque profundamente humano y personal. No se trataba simplemente de enviar unos cuantos emails, o de publicitar el centro en redes sociales, requería un extra, donde se pudiera dar una imagen mucho mas cercana, y poder ofrecer esa experiencia de pisar las aulas y ver las instalaciones, pero en formato digital.

Sin embargo, una de las cosas que diferencian a muchas de estas instituciones es su interés verdadero en el alumno. Una vez matriculado, empieza un trabajo duro que asegurarse de su formación. Cuando vamos a extremos cómo puede ser la educación en remoto, estamos añadiendo capas de dificultad, ya que el seguimiento del mismo se hace muy difícil. El éxito de la institución se producirá muchos meses, o incluso años después, una vez este estudiante se haya graduado, del programa que sea, y pueda demostrar su valía en el desarrollo de su carrera profesional. Sin este paso, es imposible que la institución educativa pueda mostrar resultados, y por tanto su impacto. El seguimiento del alumno, y de la comunidad de alumni, en un entorno digital era el siguiente reto.

Volviendo al principio de este texto, donde hablaba de las palancas de cambio, se citaba el cambio del perfil del estudiante. La necesidad de la formación continua es cada día más presente. Nuevas tecnologías, nuevas necesidades, nuevas técnicas, aparecen , y atrás quedó todo aquello que aprendimos años atrás en nuestros tiempos de formación. El mundo cambia, y esto requiere una formación constante (recordemos que uno de los factores que más valoran los empleados de sus empleadores es la capacidad de formación en temas relevantes para su trabajo). El famoso ¨Long life learning¨ hace que los grandes y largos programas, tenga que modificarse. El estudiante necesita y requiere de programas específicos, cortos y prácticos sobre los temas que le interesan. El cambio a nivel académico es indiscutible, pero tampoco lo es el que hay que hacer a nivel técnico o administrativo para que se puedan añadir esta nueva oferta al portfolio existen. De hecho se hable el detalle sobre los modelos de negocio, y rentabilidad por programa. Durante muchos años el rey de reyes era el MBA (Master in Business Administration), y sus diferentes variantes (EMBA, GEMBA,..) con los que muchas escuelas de negocio crecieron, y formaron a grandes directivos, llevando este modelo al extremo, y consiguiendo escalarlo hasta tener varias promociones de cientos de alumnos por promoción.

Pero sí volvemos al núcleo de lo que es una universidad, si lo pensamos desde el sentido más clásico, se trata de un centro de conocimiento. El conocimiento, normalmente teórico, resultado de la investigación es propio e inherente a las universidades. Por otro lado, las empresas se las ven y se las desean para proseguir con sus programas de I+D, y para innovar en diferentes campos. No es difícil concluir que la asociación de estas dos entidades dará un resultado, de tremendo resultado para todos. Los centros de transformación tecnológica se convierten en centros de generación de beneficios, generación de marca y de alta relevancia institucional para las universidades.

Como podemos imaginar, todos estos no son cambios sencillos, y son cambios que tienen que tener una estrategia bien diseñada y ejecutada, donde la tecnología juega una parte fundamental. Me he centrado principalmente en la educación superior para poder destacar que es un ejemplo claro de transformación. Además tengamos en cuenta el papel fundamental que juega en la sociedad. En muchas de las discusiones de política (con amigos, de sobremesa, ..) se habla de la importancia de la formación de las personas, de las carreras STEM, de tener un sistema de innovación nacional. Las universidades tienen un papel fundamental en todo esto. Existe una gran voluntad de cambio por parte de todos los actores involucradros, y debemos verlo como otro de los grandes verticales donde hay grandes ejemplos, que deben ser enseñados al exterior como referentes de innovación. Me he querido centrar en los cambios y potencial de crecimiento, pero en otros artículos podemos hablar de los casos de uso de la inteligencia artificial aplicada a predicción de abandono escolar, a sistema de blockchain para generación de certificados, a uso de medios de pago mas avanzados para facilitar la matriculación (o procesos de donaciones en alumni), en esos de ecommerce para la comercialización de programas cortos, o la asistencia de chatbots para la atención del estudiante. Busquemos oportunidades y pongamos soluciones a su servicio.

Innovar es caro, pero no hacerlo lo es mas

La revolución industrial conllevo un cambio radial en la sociedad. Entre otros muchos cambios, el consumidor empezó a tener acceso a productos, a los que anteriormente no tenía acceso, ya fuera por limitación de su producción y por ende lo consiguió a precios más asequibles. Por otro lado, para el trabajador cambio radicalmente la forma de producción, con la introducción de maquinas y automatización de procesos. Una vez introducidos estos cambios, y durante muchas décadas, la atención se centró en optimizar los procesos de forma que los precios, y sobre todos los márgenes mejoran. El objetivo de las organizaciones era producir a escala y conseguir una más rápida y eficiente comercialización de los mismos. Entre muchos otros cambios, se intentaba buscar la predictibilidad de las empresas, la estandarización de procesos corporativos, y la reducción de errores que produjeran costes adicionales.

Es indiscutible el progreso que esta época acarreo, y de la que nos todavía nos beneficiamos (es cierto que fue una gran acelerador e impulsor del cambio climático, pero esto es tema de otra discusión separada). Las empresas producían productos de forma masiva, produciendo economías de escala, cuyos beneficios se notarían en una bajada de precios, y sobre todo en una disponibilidad mucho mayor de dichos productos en el mercado. Todos estos cambios requerían un control férreo sobre los procesos de producción, de forma que se eliminaran todas las posibles fuentes u orígenes de errores, y sobre todo se establecería un control exhaustivo sobre el uso de los recursos disponibles.

Una vez marcados los objetivos generales, las corporaciones se enfocaban en establecer un plan que detallara cómo conseguir estos. Esta planificación estratégica era un proceso mediante el cual se establecían tiempos, y recursos necesarios para llegar a los escenarios marcados en esos modelos previstos. Esos modelos estimaban y planificaban tanto cambios y expectativas internas como externas.

La dinámica en la que actualmente vivimos hace que estos modelos de gestión estén bastante desfasados. Todos sabemos que cualquier planificación se trata de un ejercicio teórico, dónde la realidad suele superar a la ficción. La pandemia, entre otras cosas, nos ha enseñado como todos los escenarios minuciosamente planificados pueden irse al traste rápidamente, o como modelos de negocio aparentemente sólidos no lo son tanto o por lo menos son muy dependientes de ciertas variables que no tenemos bajo control, por lo que vemos que la planificación se convierte en algo fuera de nuestro control. Las organizaciones se han visto obligadas a tomar decisiones que afectaran a sus modelos productivos, a sus productos, a su estrategia de comercialización. Es decir, se han visto obligadas a innovar.

Innovar es romper con lo establecido, mediante el uso de ciertas herramientas, conseguir objetivos diferentes. La innovación no es fruto de la pandemia, ni ha sido introducida en la gestión corporativa como herramientas como nueva norma para modernizar la imagen de marca. Fue introducida mucho antes. . Esa necesidad de estandarizar, y buscar reducir riesgos y por lo tanto errores tiene que cambiar. Innovar es poder equivocarse, es aprender de los errores. Si se penaliza los errores, si se penaliza nuevas ideas que generen nuevas dinámicas, si se penaliza la ruptura de procesos establecidos buscando salirse de las estandarizaciones, tendremos un gran problema. Seguiremos estancados en lo conocido, en lo existente, en lo que nos ha hecho meternos en problemas. Esta nuevas dinámicas del mercado hay que lucharlas buscando alcanzar nuevos objetivos. Hemos visto empresas cambiar su modelo de negocio (como los modelos por subscripción en ciertos sectores o trabajar con modelos freemium ) , introducir nuevas formas de generación de beneficios (modelos de cross-selling y upselling alternativos), alteración de cambio de paradigma de trabajo (metodologías agile, kanban,..)

Estos cambios no son baladíes, y no son fáciles de implementar . Existe un componente tecnológico importante, ya que como sabemos la digitalización acelera y agiliza enormemente, pero el gran cambio es en la forma de pensar. Innovar puede ser caro, pero mucho más caro es no hacerlo. Cuando las organizaciones siguen vigilando las desviaciones en la forma de producción, siguen a raja tabla los planes estratégicos (sin revisar), cuando penalizar probar nuevas cosas por el coste asociado y la perdida de concentración en la actividad actual, es cuando se esta evitando innovar, y por lo tanto avanzar. Existen muchos ejemplos donde grandes y brillantes ideas, han surgido de pequeños fallos de fabricación, como es el caso de los Post-it de 3M

Innovar no consiste en tener una idea brillante y dibujarla en una pizarra en una sala llena de colorines y frases llamativas. Sino ejecutar lo más rápido posible esa idea, con el objetivo de probar sus efectividad, y en caso de respuesta positiva escalarla lo mas rápido posible. Muchas organizaciones no permiten generar ideas, no permiten buscar esos nuevos caminos alternativos, por lo que estarán condenadas a trabajar siempre de la forma conocida (con los resultados esperados).

La estandarizacion de procesos permite economias de escala, pero la prueba y error de nuevos metodos permite poder pivotar de la situación actual al nuevo destino, adjustando la estrategia a esas nuevas variables.

Cuando una empresa prueba la comercialización de un producto, mediante un nuevo modelo, requiere que todos los equipos trabajen de forma coordinada, que cada uno de ellos ajuste sus sistemas, sus procesos y sus equipos a estas nuevas realidades. Actuar de la forma más rápida, permitirá afrontar el cambio con menos coste, y disfrutar de los resultados antes. Esa flexibilidad, tanto tecnológica, como de proceso y de pensamiento, sera clave en todo el proceso.

Muchas organizaciones están utilizando sus departamentos digitales o de marketing para iniciar estos programas. Mediante el análisis de los datos existentes de los clientes, pueden tomar decisiones, y no solo producir productos más ajustados a la nueva realidad, sino también ajustar la comercialización a esas nuevas preferencias. La interacción es otra de esas piezas clave.

Cuando la variación de procesos resulta en éxitos todo el mundo se congratula, pero no significa que haya sido un camino fácil ni sencillo. La organización ha permitido, mediante una cultura de cambio y experimentación, probar nuevas formulas que se alejan de lo conocido, que durante un tiempo se haya trabajado con incertidumbre, que no existiera un modelo conocido, que ciertos equipos estuvieran trabajando con procesos separados. Pero la realidad es que estos equipos han estado trabajando en la consecución de la vision marcada, buscando nuevos métodos para ello.

Los equipos de marketing son una pieza fundamental, tiene muchos datos del cliente que pueden ayudar a tomar decisiones de forma mucho mas rápida, tiene plataformas que permiten probar esas nuevas formas de trabajo, y serán el principal canal mediante el que comunicar esas novedades a los clientes. La innovación es proceso multifuncional, a lo largo de toda la organización, donde todos los equipos tiene voz y voto.

La revolución industrial empezó hace mucho tiempo atrás, pero sigue vigente. Puede que no se trate de la maquina de vapor, pero si de otro tipo de maquinas más avanzadas (Inteligencia Artificial, Modelos de blockchain, IoT,..). Hay un mundo de posibilidades y oportunidades por descubrir, al que hay que aplicar un poco de pensamiento critico y lateral. Innovando conseguiremos solucionar algunos de los grandes retos que tenemos por delante.

Las verdades ocultas de Minority Report

En el año 2002 se estrenaba una de las películas americas que ha pesar de ser de acción y entretenimiento, tiene escondidos muchos conceptos que analizar para extraer moralejas. Esta película, Minority Report, de corte futurista, contaba las aventuras de una brigada policial, que detenía ciudadanos antes de que cometieran crímenes, ya que estos se predecían con la ayuda de tecnología ¿Estamos o no cerca de ese escenario?

La película está ambientada en el año 2054. Mucho queda todavía para que veamos en que circunstancias llegamos a ese año. Ya hemos visto como en otras películas, como Regreso al Futuro 2 (1985) su expectación del año 2015, no tiene mucho que ver con la realidad. Sin embargo, en el caso de Minority Report, me gustaría sacar dos conclusiones.

La inteligencia artificial, la predicción basadas en datos y los sesgos de los modelos

Simplemente la sinopsis de la película nos debería hacer reflexionar. ¿Qué decisiones estamos tomando en base a predicciones? ¿Qué posibilidad existe de que esas predicciones ocurran? La tendencias tecnologías están basadas en la inteligencia artificial. Es cierto que están ayudando muchísimo en ciertos campos, pero es necesario reflexionar sobre qué uso hacemos. O mejor, qué uso haremos, en el momento del diseño de las mismas. Hace ya tiempo publique un artículo hablando de la revolución moral y ética, y que esta debía ser la base de los avances tecnológicos.

La inteligencia artificial basa su eficacia en dos factores. Por un lado en los datos, tanto con los que se entrena el modelo, como con los que se realizan las predicciones. Y por otro lado en el modelo (muchas veces llamada algoritmo, de forma incorrecta). Tanto en los datos (de entrenamiento), como en el modelo estamos introduciendo sesgos, que nos hacen favorecer, o discriminar ciertos casos. En la prensa hemos podido ver casos de modelos que discriminan ciertas minorías (a la hora de conseguir trabajos, hipotecas, riesgos crediticios,..). Y el motivo es la serie de datos analizados, por lo que estamos introduciendo errores, que haremos que se repliquen en las predicciones futuras.

La importancia de la vigilancia moral y ética en estos modelos es critica para la sociedad. Al igual que en la película nos puede parecer muy injusto e inmoral detener a alguien que no ha hecho nada (pero según el modelo, iba a suceder), en la actualidad estamos tomando decisiones con las mismas consecuencias. No hace falta irnos a la ciencia ficción, es algo que está entre nosotros, y que está en nuestras manos cambiarlo. La sociedad, y los mercaos se están volviendo cada vez más tecnológicos, pero debemos no perder de vista la humanidad. Las organizaciones deben velar por qué las diferentes iniciativas tenga en cuenta estos dos factores.

En marketing cada vez más se habla del valor total del cliente (LTV), y cómo maximizarlo. Para ello hacemos predicciones de cúal será el producto que ciertas personas va a comprar a continuación, para poder empezar poniendo a estas personas en nuestras audiencias cuanto antes. Seguro que se nos ocurren ejemplos en los que estas predicciones pueden generar circunstancias desagradables. Y no solo eso, cuantas de ellas son éticas.

La visualización de datos, y los interfaces con las máquinas.

Las escenas más conocidas y famosas de la películas son aquellas donde Tom Cruise (protagonista de la película), opera el sistema utilizando gestos, sin utilizar un teclado, ni una pantalla convencional.

Cada día esta más claro, que la forma en la que nos relacionamos con las máquinas ha cambiado. El interfaz ha dejado de ser el teclado y la pantalla. Por supuesto se siguen utilizando, pero cada vez utilizamos más la voz (Siri, Cortana,..) las manos (los smartphones, los smartwatch,.) y las pantallas también están cambiando (la batalla del grafeno está por empezar). Eso que parecía de ciencia ficción, ya no lo es tanto.

Pero la importancia no solo radica en una mayor comodidad a la hora de operar un sistema. Sino en una mayor concentración, y entendimiento de los datos cuando los visualizamos de una forma mucho más fácil de digerir para nuestro cerebro.

Nuestro cerebro es un arma de computación masiva. Con sus 1.5 kilos, tiene un poder de computación espectacular, pero tiene sus limitaciones. O mas que limitaciones, sus recomendaciones de uso. Todos entendemos mejor un concepto, cuando lo vemos reflejado de forma gráfica. Todos los conceptos abstractos son difíciles de entender, hasta que hacemos un esquema, un dibujo o una interpretación visual que nos ayude a procesarlo.

En la era en la que vivimos, done estamos rodeados de datos, es muy importante saber visualizarlos para entenderlos y poder tomar decisiones. Esos datos pueden venir de infinidad de fuentes, y su correcta armonización será el primer paso. Pero sin una correcta visualización no conseguiremos sacar todo su potencial. Existen cantidad de herramientas en el mercado (Tableau, Power BI,..) que ayudan en estas tareas. Los famosos cuadros de mando (Dashboards o score cards) no son nuevos, y llevan en la historia de la gestión corporativa decenas de años. Sin embargo, cada vez queremos y necesitamos tener esos datos en tiempo real, y por eso necesitamos plataformas integradas que nos permitan tener datos refrescados de forma instantánea.

Tom Cruise en la película recibe los informes de los crímenes que están a punto de cometerse con horas de que sucedan. En nuestro caso, queremos los datos en tiempo real para poder tomar acciones de futuro. De hecho, cada vez oímos mas hablar del realtime marketing, donde utilizamos diferentes entradas de datos, para realizar audiencias, enviar comunicaciones, responder con acciones,..

Pero no debemos olvidar tampoco el efecto visual de los datos. Una de las herramientas que más impacto está teniendo, es el famoso customer journey. Puede parecer una tontería, pero la representación gráfica de una información compleja, como puede ser el proceso de compra de un cliente, nos ayuda a entender todas las variables que impactan en este ciclo de vida. Pero también nos ayuda a que diferentes partes de la organización se ponen de acuerdo. Todas estas metodologías gráficas y manuales (como puede ser Lego Serious Play, Design thinking y otras tantas), nos ayudan a formalizar conceptos complejos, de forma más sencilla. El cerebro puede trabajar esta información desde diferentes puntos, y teniendo variables que ayuden en el proceso (imágenes, colores, texturas..)

Los datos son el petróleo de nuestra época. Sí, estoy de acuerdo, pero recordemos que son valiosos no como datos, sino por la información que nos proporcionan cuando son correctamente procesados, y visualizados. Y por otro lado, que debemos pensar en todas las consecuencias y para ello la tecnología debe estar acompañada de la moralidad y la ética.

No seas el proximo Amazon o Netflix de tu sector

En innumerables ocasiones hemos oido eso de » Quiero es el Netflix/Amazon de mi sector». Muchas organizaciones utilizan frases de este estilo para establecer su vision corporativa. En muchos casos, es la prensa quien se empeña en hacer comparaciones de este estilo, y lo que terminan haciendo es embarcar a empresas en caminos, cuyas consecuencias son desconocidas y posiblemente no deseables.

El éxito de Amazon o Netflix es incuestionable. Sin embargo no es algo que se pueda aplicar y replicar en cualquier empresa. El éxito reside en un montón de factores complejos, aplicados en un contexto determinado, en un momento concreto. Aplicar un modelo por subscripción, como es el modelo de negocio de Netflix, no es válido para todos los sectores. Y en caso de serlo, la ejecución de la idea es casi más importante que la conceptualización en sí misma.

Uno de los factores en los que muchos emprendedores coincide es el mencionado en la linea anterior. Tener una idea es una parte importante, pero más lo es (y sobre todo mucho mas complejo y con más peso en el éxito) es la ejecución correcta de la idea. Esa ejecución tiene que hacerse en tiempo y forma para poder llegar a buen puerto. Y por último, pero no por ello menos importante, con un equipo sólido por detrás.

Tengo un amigo, con el que me encanta hablar de estas cosas, cuya idea de éxito era copiar un modelo existente y probado (normalmente en Estados Unidos), y replicarlo tal cual en Europa. La discusión siempre discurría por el mismo cauce, el contexto en el que se va a ejecutar, y de dónde viene la idea.

Que una idea funcione en una geografía, siendo ejecutada por un equipo concreto, no significa que esa idea sea replicada tal y como esta en otro entorno y tenga el mismo éxito. Existen muchas variables a contemplar:

El momento

Cada geografía tiene un momento coyuntural diferente. Ademas de las propias diferencias inherentes a cada region. Esto hace que la forma en la que se trasladen ideas de proyectos de una region a otra no sea directa, y sin cambios. En algunos casos, la economía ira mejor que en otras, en otras tendremos competidores ya existentes, en otras existirá una demanda mucho mayor, o diferente, en otras sera la propia madurez del mercado. Trazar ese simple paralelismo de, si esta idea funciona en el punto A, funcionara en el punto B, es una teoría un tanto arriesgada.

La idea

Es cierto que la globalización ha hecho que las necesidades, y la oferta existente, se homogenize bastante en el mundo. Los consumidores pueden buscar cosas muy parecidas en diferentes partes del mundo. Pero no debemos olvidar que son los detalles son que marcan la diferencia. Y que esas diferencias culturales, o de estilos de vida, marcaran la frontera entre que el proyecto fracase o despegue. Pensemos en diferencias como pueden ser los medios de pago, en España por ejemplo no es común realizar el pago con cheques a nivel consumidor, cuando en otras regiones del mundo es el método mas común. Pero podemos pensar en diferencias cómo la cobertura de Internet en las diferentes partes del mundo. O la concepción de la educación (el modelo americano de universidad es diferente al europeo y no digamos del africano). Todos esos detalles serán vitales para la correcta ejecución de una idea.

Pero no debemos olvidar que cada sector, incluso dentro de la misma geografía, tiene sus características. Al igual que un modelo de subscripción puede ser bueno para ciertos artículos, no lo es tanto para otros donde la tasa de reposición, o la disposición a repetir el artículo/servicio es baja.

El equipo

No debemos subestimar la importancia del equipo que tiene por detrás cualquier proyecto, ya que lo es todo. La experiencia que tienen, su formación, las conexiones personales y profesionales son algunos de los factores que seremos incapaces de replicar. Incluso seremos incapaces de estimarlas. Montar un equipo es una de las partes más difíciles en cualquier proyecto empresarial, independientemente del tamaño del mismo. Cuando además nuestra empresa opera desde hace años, y en un sector no digital, no podremos asemejarlo a Netflix. No olvidemos que estas organizaciones son nativas digitales, no cuentan con esa historia detrás, han nacido con procesos, y equipos dimensionados y preparados para operar en ese entorno digital (y por subscripción). Cuando hablamos de empresas que operan en sectores » tradicionales ¨, tenemos una gran brecha que cubrir. Los equipos no están preparados para operar en la misma capacidad. En ciertos casos sera por conocimientos y en otros por experiencias o formas de trabajar. La industria del transporte, opera muy diferente a la tecnológica. Uber, surgió de la nada, pero como empresa nativa digital, con un modelo de negocio nuevo y definido. Sin embargo una empresa del mundo de transporte no esta preparada (ni financieramente, ni a nivel equipo, ni a otros niveles), para hacer este cambio de la noche a la mañana.

Tecnologia y procesos

Como continuación del punto expresado arriba, los procesos y la tecnología pueden no estar preparados para trabajar de esta nueva forma. Existen multiples diferencias, como pueden ser las métricas para seguir la evolución y salud del negocio, sistemas para hacer renovación automáticas de esas subscripciones, reconocimiento financiero de los ingresos realizados, o tácticas y herramientas de marketing necesarias para poder poner en marcha esta maquinaria, y mantenerla.

En este artículo publicado hace tiempo, dábamos algunas pistas.

Obviamente este es un tema que puede dar para muchas muchas páginas y para discusiones muy interesantes. Seguro que conoces casos de empresas que han dado el salto y han sido muy exitosas en su intento, pero posiblemente se trate de excepciones. Por un lado, no solo es el histórico de la empresa, y la preparación o madurez de la misma. Es la propia vision. Empresas como Uber, Netflix o similares, están continuamente «pivotando«. Es decir, modificando su estrategia para navegar las aguas inciertas en las que operan. Si nuestra visión es ser el Uber/Netflix de nuestro sector, tendremos una doble tareas. Por un lado adecuar nuestra operación a esta novedosa forma de trabajar, y por otro, cambiar constantemente esa visión que creíamos preestablecida, para adecuarnos la nueva «realidad» de nuestro espejo (Uber, Netflix, Amazon, Google,..). Por no mencionar, que nos estamos poniendo, en el mejor de los casos, en la segunda posición. Si conseguimos lo que buscamos, tendremos que seguir imitando a estos grandes, es decir nunca seremos los dueños de nuestra estrategia.

Tener una inspiración siempre es positivo, pero debemos ser capaces de poder inspirarnos con otras historias, con organizaciones de otros sectores. Pero debemos ser capaces de crear nuestra propia vision, y sobre todo ser conscientes de cuál son las capacidades existentes y las necesarias para ejecutar esa nueva estrategia. La tecnología ayuda enormemente es estos grandes proyectos, pero tenemos que ser capaces de operarla y sacar lo mejor de la misma.

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