Que esperar cuando ventas y marketing hablan de segmentación de clientes

No cabe duda de la importancia de la segmentación de clientes. En marketingstorming hemos hablado en repetidas ocasiones sobre este tema, cual son las ventajas y que cosas tener en cuenta, por lo que no es mi intención pormenorizar las bondades de esta actividad. Pero si me gustaría parar a reflexionar en su definición. Pero muchas veces, nos ponemos a hablar de algo, sin parar a pensar en si la persona que tenemos enfrente tiene el mismo conocimiento, entendimiento y objetivos respecto al tema a discutir.

segmentar

Puntos de conflicto

Esta es una situación muy habitual en las empresas (común a cualquier área, puesto o condición), y que suele ser la causante de problemas varios. Volviendo al tema del marketing, la segmentación puede ser uno de estos aspectos dificiles si no aclaramos un poco que es lo que entendemos por segmentar y con que objetivo.

Marketing y ventas deben colaborar ya que son parte de la misma cadena (uno en cada extremo). Pero ese punto de unión es el que suele fallar (en casa empresa puede ser diferente, y lo podemos analizar en otro post). Pero lo que es clave es que ambos trabajan intensamente con clientes, y deben saben como tratarlos. Para poder ser más efectivos se recurre a la segmentación, de forma que agrupemos los clientes en torno a uno o varios parametros comunes. La parte importante es decidir ese objetivo y cual es ese parametro.

 

La segmentación en marketing

En la primera parte de la cadena, hay que centrarse en la comunicación. Los equipos de marketing preparan un mensaje, selecionan unos medios y el contenido a enviar. El objetivo es enviar esta comunicación sólo a aquellos clientes (existentes o potenciales) para los que este contenido sea relevante. Segmentamos para ser más eficaces, evitar ser “Spam” intentando conseguir una mayor fidelidad. Los criterios pueden ser diversos (varían mucho si hablamos de medios digitales o offline) pero en ambos intentamos definir a la persona tipo mediante atributos, características, tipo de relación con la marca/producto y en los casos más avanzados mediante predicciones de comportamiento. Cada comunicación puede estar diseñada para un segmento diferente, por lo que la creación de estos será muy habitual. Últimamente se habla mucho de la creación de personas. Estas representan los consumidores habituales de nuestros productos, o con los que queremos contactar, para establecer una relación comercial más profunda. Al final y al cabo el objetivo es el mismo, y las técnica utilizadas para su elaboración similares.

Por otro lado, la segmentación en marketing servirá para conseguir elaborar un mensaje más personalizado, ya que el contenido del mensaje estará redactado de forma que sea muy relevante para el segmento que lo recibe. La personalización y la segmentación van intimamente unidas para poder conseguir un efecto de marca mas potente, y fidelizar al cliente

 

La segmentación en ventas

En el otro extremo tenemos a ventas quien suele entrar en acción una vez el cliente está identificado y la generación de demanda realizada. Su principal responsabilidad es cerrar esas ventas de la forma más exitosa posible. Pero como es lógico, los recursos de la fuerza de ventas son limitados (en todos los aspectos), por lo que hay que ser lo más efectivo y eficiente posible. Para ello, habrá que agrupar a los clientes de alguna forma lógica, y ver la cobertura comercial optima. Es algún caso puede ser geográfica, en otros por industría o por tamaño. Pero si realmente queremos dar al cliente un servicio extraordinario, debemos centrarnos más en la relación existente con el cliente y realizar otro tipo de agrupación. Es decir otro tipo de segmentación, mediante las cuales establezcamos, por ejemplo, 3 grandes grupos en función del tipo de relación existente (clientes estratégicos, regionales y otros). En esos criterios podemos comprobar los ingresos obtenidos por cliente, las necesidades del cliente, el potencial en el futuro…Es un ejercicio intenso, en el que deben colaborar muchos equipos de la empresa.

 

Un único cliente, diferentes puntos de vista

 

Pero como podemos ver, el ejercicio realizado en el primer caso (marketing) y en el segundo (ventas) no tiene nada que ver. Ambos hablan de clientes, y de ver como proporcionar la mejor experiencia de cliente. Aunque debemos evitar crear silos que termine arruinando el objetivo de tratar al cliente como se merece.  Entonces salta la pregunta, ¿Son compatibles ambas iniciativas?

No es la primera vez que hablo de ver al cliente desde diferentes puntos de vista, pero siempre hay que hacerlo de forma consolidada. Creo que este debe ser uno de los principales puntos donde estrechar manos, y ver como colaborar conjuntamente. Estudiar al cliente desde diferentes puntos de vista nos permite, como empresa, ver como adaptar nuestra organización interna. La generación de demanda por parte de marketing tendrá en cuenta a todos los clientes con cierto interes en ese área, ajustando dentro de lo posible el mensaje al tipo de cliente. Al tratarse de un “juego” de gestión de un embudo, estará tratando un volumen de contactos muchisimo mayor que lo hará ventas. Estos últimos, recogerán los resultados obtenidos, y organizados por la segmentación anteriormente citada (clientes top, distribución geográfica,..) intentará cerrar esas oportunidades y convertirlas en ventas.

Al fin y al cabo de trata de ver al cliente en diferentes estados del ciclo de venta. Marketing trabajará con clientes más anónimos, donde por norma general hay menos información, y ventas verá al cliente desde un punto de vista de necesidad de recursos de la organización (para cerrar esa venta). La creación de las citadas personas ayudará a ambos equipos, ya que desgrana todos los datos existentes, analizandolos y dandonos un perfil casi personalizado para entender que motivaciones les mueves, que necesidades tiene y como podemos ayudarles como organización (independientemente del equipo que le atienda). ¿No es eso, lo que deberíamos buscar como último objetivo?

Personaliza tu personalización

El marketing consiste en ayudar a vender más a la compañía mediante diferentes métodos. Ya sea dando a conocer mejor la marca, generando demanda de ciertos productos o con la organización de eventos donde dar a conocer las novedades y crear un espacio de ¨networking¨ con clientes.

Pero para llegar a ese punto hace falta mucho trabajo previo de planificación y más importante de estrategia. Habrá que aclarar puntos como que objetivos queremos conseguir, como mediremos el éxito de la acción, a que público objetivo queremos llegar,…Este último punto no parece tan sencillo y puede llegar a largas discusiones. Recordemos aquello de quien mucho abarca poco aprieta. Es decir no podemos pretender llegar a todos los clientes posibles, ya que cada uno tiene unas necesidades diferentes y la forma de aproximarse debería ser diferente también.

PERSONALIZACION

La personalización es uno de los principales caballos de batalla del marketing desde hace tiempo, pero se ha vuelto especialmente importante y clave este 2017 (ha sido una de mis apuestas claras en el primer post del año, veremos que decimos del tema en diciembre). Hay que diferenciar o mejor dicho aclarar que es la personalización. Ya que saludar por el nombre propio es personalización, pero  pensemos ahora como clientes. Eso ¿es lo que esperamos de una empresa a la que estas pensando contratar o comprar alguna de sus soluciones?  Creo que todo cliente desea que la empresa a la que va a contratar entienda sus necesidades como una oportunidad que se puede, para la cual tiene una solución perfecta. Esto es particularmente acusado en el mundo corporativo, donde en casi todos los casos, las empresas no buscan un producto a corto plazo, sino una empresa a la que tratar como un socio y con el que trabajar a largo plazo. No es más que buscar relaciones a largo plazo, y adquirir un conocimiento profundo sobre el cliente. Es verdad que esto es cuestión de tiempo. Pero también hay una falsa creencia de que la relación empieza al firmar el contrato. ¿Que pasa con todo el tiempo anterior, no es válido acaso? Este es un proceso que debe empezar con la primera interacción del cliente, sea ésta una visita a una web, una asistencia a un evento, una interacción con una comercial, o por medio de una red social.

En el mundo del gran consumo pasa exactamente lo mismo. Un consumidor necesita saber que la empresa entiende lo que éste necesita, y que no se va a sentir desatendido. Esto es especialmente importante en el proceso postventa o para clientes existentes. Cuantas veces nos han intentado convencer desde operadoras de telefonía que cambiemos nuestro contrato con ellos, cuando estábamos peleando con algún aspecto técnico o de facturación. La representación de la personalización del consumidor debe contener todos los datos posibles, y todas las etapas posibles del ciclo de vida.

PROCESO DE COMPRA CORPORATIVO

A todo esto debemos sumar un ángulo adicional, que es la complejidad del proceso de compra en el entorno corporativo actual. El proceso de compra es complejo, no solo por el papeleo a realizar (que también) sino por la cantidad de diferentes roles que intervienen en el proceso. Cada uno de ellos aportando una visión diferente más técnica o más a alto nivel, y con diferentes aproximaciones. Esto hace que el proceso sea más largo (aunque no es la única causa), mas complejo para la empresa proveedora (que tiene que tener el mismo mensaje modulado a diferentes niveles y con diferentes ángulos) y las motivaciones de cada persona involucrada puede ser diferente.

Algunos  parrafos más arriba, veímos la necesidad de personalizar las comunicaciones y ver quien es el público objetivo al que queremos llegar. Pero teniendo en cuenta lo anterior, tendremos que darle una vuelta más. Es decir, hemos localizado al cliente (empresa) tipo, pero ahora debemos saber a que persona dentro de esa organización debemos dirigirnos. Como he comentado antes, no es lo mismo hablar con un perfil técnico que valide la solución, la oficina de compras que mirará por el valor económico, o el gerente general que no querrá saber detalles pero querrá ver el resumen general. Por lo tanto, nuestra comunicación (incluyendo el contenido) debe estar personalizado a nivel de la persona que va a recibir el mensaje.

Algo parecido pasa con el consumidor final, ya que cada vez este está más informado, y cada vez hay más e-tailers (e-commerces que ofrecen nuestro producto). Debemos demostrar, y no tenemos muchas oportunidades, porque tenemos la solución a sus necesidades o problemas.

PERSONAS

La identificación de roles con sus características principales, motivaciones, objetivos, y necesidades es lo que se llama definición de Personas. Una persona es una representación virtual de la media del role al que queremos llegar. Su definición no es sencilla, ya que requiere un conocimiento exhaustivo del cliente, y debe ser una representación de 360 grados, por lo que todos los equipos posibles deben aportar su granito de arena.

El beneficio que aporta trabajar con un patrón de ¨personas¨ es poder personalizar los clásicos segmentos, pero añadiendo una visión 360 de la empresa, e incorporando elementos antes ignorados como que es lo que busca el cliente, como lo quiere obtener y porque lo quiere. Lo que hace que el mensaje sea mucho más potente y contundente. La solución ofertada debería llamar la atención mucho más al cliente, que sera mas receptivo a escuchar nuestra historia.

La definición para el mundo B2C sigue siendo válida, pero cambia la forma de definir una persona. Una persona será, en este caso, un tipo de consumidor, con unos criterios demográficos, de comportamiento (digital y físico) concretos y necesidades determinadas a las que satisfacer con algunos de nuestros artículos.

El cliente cada vez tiene más información, y es más difícil conseguir su atención, por este motivo debemos conseguir sincronizar nuestros esfuerzos y conseguir una historia contundente sin fisuras, con un objetivo y una solución. Enfoque que queda lejos de la simple promoción de un producto (y cuyos resultados también lo están). ¿Ahora sigues pensando que la creación de personas es una invención nueva de los locos de marketing para crear nuevas presentaciones y hacernos perder el tiempo con mas reuniones?

Personalización no es solo saludar por el nombre propio en un email

Datos, datos y datos

Estamos en una epoca que está movida por datos. De hecho dicen que es el oro del siglo XXI. Todos los días se generan cantidades ingentes de datos por miles de medios,  no todos ellos tienen el mismo valor y además somos incapaces de sacar todo el potencial. Estas serían algunas de las verdades de esta nueva divisa.

La cantidad de datos generados y almacenados a lo largo y ancho del planeta ha hecho que nazcan soluciones para poder analizar estos datos y sacarles partido. Nace con ello el Big data, que analiza tanto contenido estructurado como no estructurado. Pero esta no es la unica forma de monitorizarlo. Ha surgido un modelo de negocio consistente en capturar datos de usuarios, clasificarlos y revenderlos a terceras empresas. La compra de estos datos, corresponden a la motivación de  conocer mejor a sus clientes, analizar el mercado en el que se compite o para comprobar el diseño de nuevos productos o mejoras de existentes.

 

Conocimiento del cliente

Conocer mejor al cliente se vuelve clave (o debería ser así). La transformación digital va de esto, y por eso es el proyecto estrella en casi todas las empresas.  Como he comentado en multitud de veces, no consiste en adoptar nuevas tecnologías sino en trasnformar la forma en la que operamos para proveer una mejor experiencia integral a nuestros clientes. Comprar datos externos permite conocer otros atributos de nuestros clientes, investigar intereses complementarios y analizar posibilidades de cross-selling y up-selling. El objetivo debería ser conseguir establecer una relación a largo plazo y no en realizar ventas y después olvidarnos.

 

Importancia de los nuevos canales digitales

Por todo lo anterior,  los canales digitales cobran una especial relevancia, ya que las nuevas tecnologías favorecen el conocimiento del cliente. Nuestros datos vuelan por la red, y todos nuestros movimientos se pueden seguir y almacenar. La combinación de los datos y las diferentes herramientas existentes hacen que consigamos ser más relevantes en nuestras comunicaciones. El marketing de contenido (content marketing) debe estar en toda agenda de cualquier CMO o director de marketing. Al final será lo que haga que la experiencia de usuario sea correcta, que impactará positivamente en la fidelidad y compromiso de los usuarios con nuesta marca. Todo ello contribuye positivamente a crear esa relación a largo plazo que comentaba unas líneas más arriba.

Aunque sigue existiendo una frontera entre el cliente anónimo (aquel que ha comprado, pero sobre el queno tenemos ninguna dato), y el cliente existente y conocido que es dificil de franquear. Cualquier empresa intenta captar datos por diferentes vias: ferias, sorteos, descuentos, newsletter, altas en servicios, alianzas con terceros. El objetivo es poder cruzarlos en la “transtienda” y seguir alimentando la base de datos de cliente (CRM) para poder entender que necesitan, que quieren y como podemos ofrecerles la mejor experiencia. En este campo los DMP (data management platform) han conseguido tener esa información de forma mucho más rápida y fiable. Nos permiten saber sobre los clientes antes de que los clientes lo digan nada o proporcionen datos, y podemos buscar clientes potenciales con carateristicas similares (look alike segments). Sin embargo debemos cuidar de no ser demasiado intrusivos y saber que fronteras cruzar y cuales no (la politica de privacidad y retención de datos debe ser clara para que el usuario conozca el terreno en el que se juega)

 

Cada cliente tiene sus motivaciones

Pero la pregunta sigue siendo, para que queremos todos estos procesos y toda esta cantidad de información. La respuesta es sencilla, aunque la ejecución no lo sea. Debemos conocer al cliente, para poder ofrecerla la mejor experiencia de usuario posible, y personalizarla al limite. No podemos tratar a todos los clientes por igual, cada uno tiene sus motivaciones y sus particularidades. Conocerlas y saber gestionarlo será lo que nos lleve al éxito.

Y que se puede personalizar?. Porque hablar d la experiencia de usuario es muy amplio. Es verdad que no hay una respuesta única para todo, y que cada empresa aplicará su politica particular. En general, con las herramientas de hoy en día se puede personalizar casi todo. Es decir desde la interfaz de usuario (el contenido d la web a la que se accede), los medios de comunicacion de forma que se utilize el más adecuando al momento y al usuario (email, sms, mensajes APPs, ), por supuesto el contenido a enviar debe ser acorde al usuario. No es lo mismo comunicar en el mundo B2B con un especialista o con un CEO. Las necesidades de información son diferentes) y los puntos en el proceso de venta en el que intervienen también lo son. Los ciclos de venta en el mundo B2B cada vez son más largos y complejos. Diferentes roles intervienen en cada paso con diferentes puntos de vista. Debemos personalizar y adaptar los ciclos de venta para poder ser lo más flexibles posible.

 

Impacto real en el negocio

La pregunta que hay que hacerse en cualquier escenario es, cual es el impacto en el negocio. En este caso creo que se pueden encadenar los siguientes pensamientos: Con una buena personalización se conseguirá una mayor identificación de los clientes o consumidores con la marca. Lo que generará una mayor fidelidad y compromiso con la misma. De forma directa este se traduce en más facturación e ingresos (debido a las ventas realizadas), pero la imagen de marca también creará de forma proporcional. Por otro lado al tener gran conocimiento sobre nuestos clientes debemos ser capaces de adelantarnos a los cambios, y reducir el Time to market. Lo que permitirá no solo seguir activos en el mercado, sino conseguir pelear con los competidores más duros. Pero no olvidemos que lo que tenemos que ser capaces de medir es el impacto real de todas las actividades en el negocio. Es decir el ROMI (return on marketing investment). Este será el gran aliado a la hora de demostrar los resultados respecto a todo lo anteriormente hablado.

Segmentar no es suficiente

Tendencia en el 2017

En el primer post del año hablaba de mis predicciones sobre algunos conceptos y tendencias para el 2017. Una de esas era la personalización. Pero no creo que se trate solo de una tendencia, sino algo realmente necesario para poder ofrecer el valor añadido que el marketing (sobre todo en el mundo digital) lleva tanto tiempo anunciando.

La experiencia de usuario es clave, y parece que los profesionales del marketing se han dado cuenta de ello. Como primer paso no está mal, ya que esto debe extenderse a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. El cual sabemos que es cíclico (y no linear como se pensaba), ya que la fidelización del cliente hace cerrar ese circulo. Dentro de la experiencia de usuario, uno de los puntos que marcará la diferencia será la personalización. Y cuando más alcance tenga, mucho mejor.

Segmentación

La segmentación se ha tomado siempre como una de las claves para muchos problemas. Es cierto que hacemos más acertada las comunicaciones, pero hay que verlo desde otro punto de vista también. No se trata de un monólogo con el cliente o consumidor, sino de un diálogo, una relación bidireccional. La segmentación puede ayudarnos en nuestras comunicaciones al exterior, pero hay que cuidarlo desde el otro extremo también.

Empecemos hablando de la segmentación. Se trata de crear audiencias, con grupos de personas que contengan características similares. Aunque la forma de actuar en el mundo B2B y en el mundo B2C es diferente, tiene un principio común. Inicialmente se trataban parámetros geográficos y demográficos. Pero con la aparición de las nuevas herramientas de automatización de procesos de marketing (marketing automation), incorporar variables de comportamiento es más sencillo (al menos de comportamiento digital como puede ser emails abiertos, páginas visitadas, descargas de documentación,…). Para poder dar un servicio 360, habría que integrarlo con otro tipos de datos de comportamiento e interrelación corporativa como son los de atención al cliente, asistencia a eventos y ferias, relaciones con la fuerza comercial, ventas ya realizadas,etc En general estamos midiendo, o añadiendo criterios de segmentación, de afinidad con nuestra marca y productos. Por supuesto que el mundo de las APP y los dispositivos conectados abren un abanico indefinido de posibilidades. La segmentación es mucho más completa, ya que no estamos cerrando solo por criterios de quien soy, sino también por criterios de que he hecho. Esto nos ayudará a centrar las comunicaciones de forma más efectiva y certera. Pero no debemos olvidarnos de la personalización del contenido o el canal de comunicación. De poco servirá crear un segmento muy certero si enviamos comunicaciones generales, tratando a todas las personas de la misma forma.

Interacción con el cliente

Como comentaba más arriba, hay que mirarlo desde otro punto de vista también. El cliente  o consumidor interactuara con nosotros de muchas formas (visitando nuestra web, llamando al teléfono de atención al cliente, acudiendo a tiendas propias si tenemos, etc). La personalización del trato o de la información a proporcionar en estos casos es igual de fundamental, teniendo que personalizarla por igual. Aquí es cuando se nota si la empresa ha apostado por la centricidad del cliente o no. Los diferentes sistemas existentes en el mercado nos ayudan a conseguir este objetivo. Muchas de las herramientas en el mundo digital, pueden personalizar la apariencia o contenido de la web en función de las necesidades y gustos del “visitante” (con más razón si ya es cliente). Lo mismo sucede en otros canales como el telefónico. El agente que reciba la llamada debería ser consciente de con quién está hablando, ver si ya ha llamado con anterioridad y por que motivo, si tiene alguno de nuestros productos o si ha visitado la web, hemos interactuado por redes sociales  o hemos chateado con el.

Visión 360

La personalización se trata de un concepto muy amplio que podemos aplicar de múltiples formas. Pero siempre teniendo en cuenta la coherencia y la imagen de marca. La sincronización de todos estos factores se marcará en la experiencia de usuario percibida. Como comentaba más arriba es fundamental volcarse en una estrategia de visión 360 del cliente, y que toda la compañía sea participe de la misma. Para esto tendremos que definir que entendemos por una estrategia 360 para nosotros. Las plataformas CRM actuales pueden ayudarnos, ya que se pueden conectar con cualquier otro sistema (ERP, DMPs, Social media listeners, servicios de atención al cliente,…) y nos pueden dar esa visión que necesitamos. No se trata de otra cosa sino que tener consolidados todos los datos de nuestros clientes (desde diferentes puntos de vista) para poder tener un conocimiento más profundo. Será el primer paso para poder establecer una relación comercial a largo plazo, beneficiosa para ambas partes

Arranque del año. ¿que nos espera en el 2017?

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Enero es un mes duro. Hay que recuperarse de las comidas navidadeñas y es el mes en el que todos solemos empezar con el contador a cero a nivel profesional. Los objetivos, los presupuestos, los logros están todavía están alineados con las expectativas (ya que el año no ha empezado) y tenemos que empezar a batirnos el cobre.

El año pasado marketingstorming se terminó con un extenso resumen del 2016 (el cúal fue mencionado en este link por la asociación española de marketing). Por que no empezar este nuevo año con una apuesta personal sobre las tendencias de este nuevo curso (además esto responde a la iniciativa propuesta por uno de miembros de nuestra comunidad marketingstorming). Habrá que volver a revisar este post en 12 meses, y ver cúales han sido erroneas y cuales aciertos.

Para empezar es dificil realizar una quiniela muy generalista, ya que cada empresa tiene una madurez y situación totalmente diferente. Por lo tanto, esta visión está enmarcada en la idea de una empresa media, cuyas bases de marketing son sólidas, y las pricipales herramientas y estrategias están implementadas.

La empresas deberán seguir esforzandose en mejorar la experiencia de cliente. Este es el punto central a trabajar. No es poco, ya que abarca todo, pero es importante remarcar donde debe estar el objetivo: el cliente. Para ello, podrán contar con varias herramientas:

 

  • Personalización: si queremos ser relevantes en nuestras comunicaciones debemos asegurarnos que los contenidos y mensajes enviados lleguen al publico adecuado con el mensaje correcto. Los contenidos seguirán siendo fundamentales, y habrá que cuidar el canal que utilizamos, adaptando estos. Las nuevas herramientas digitales nos permiten personalizar mucho mas la experiencia de cliente (web, email, apps,..) lo que hará que sea el año de la consolidación de este aspecto
  • Omnicanalidad: debemos entender al cliente, como consume nuestra información y que puntos de contacto tiene con nuestra empresa. Para ello será fundamental una experiencia multicanal (no hace falta nombre la integración offline/online). En el mundo B2B, los eventos seguirán siendo clave, pero con una tendencia mayor a explorar otros canales como los digitales.
  • Movilidad: cada vez más informes hacen referencia a la importancia del movil o tablets en el ciclo de vida del cliente y consumidor. Esto no sólo requiere tener aplicaciones preparadas o páginas web optimizadas (en este punto no me atrevo a hablar del nuevo protocolo AMP, pero podría dar mucho que hablar.) Lo que es importante es ser muy ágiles y poder dar soluciones a las necesidades del cliente, ya sea en la preventa, posteventa y por suepuesto durante la compra como tal.
  • Datos, datos y datos. Para cubrir el primer punto tendremos que tener un conocimiento profundo del cliente, y para ello recoger y almacenar información. La tendencia seguirá yendo hacia CRM y DMPs. Ambos conectados junto al resto del ecosistema que tengamos hará más robusta la experiencia. Por otro lado, tendremos que saber analizar estos datos. La diferencia radica en los resultados que queramos obtener. Si buscamos datos históricos, el business inteligence y la herramientas clásicas de reporting serán nuestro caballo ganador. Pero si buscamos predicciones o simulaciones, deberemos utilizar tecnicas de Big data e inteligencia artificial. Esta segunda seguirá avanzando para conseguir tener tácticas mucho más rentables.
  • ROI. El retorno de la inversión se está haciendo claro. Los objetivos serán totalmente visibles y podremos tener una trazabilidad de las actividades y de los resultados. El caballo de batalla que seguiremos teniendo será tener unas buenas métricas que representen el progreso del negocio y el impacto del marketing en la ecuación total.
  • Tecnología. Es innegable el peso que tiene y que tendrá. El ecosistema digital seguirá comiendo espacio sobre todo al presentar los resultados (ROI). Por ejemplo, tengo mucha curiosidad por ver el futuro de las APPs. Si los procotolos de renderizado de web moviles siguen avanzando, muchas apps podrían desaparecer.
  • Procesos: para ser eficientes mucho de los procesos tendrán que ser automatizados. Las plataformas estilo marketing cloud (ejemplos como Eloqua, Marketo, Salesforce MC/Pardot, …= seguirá evolucionando. Y las empresas seguirá integrandolo en el resto de las plataformas. Todavía falta para tener Inteligencia artificial bien aplicada, pero seguiro que este año se hacer buenas pruebas (ejemplo, Salesforce Einstein)
  • Experiencia de usuario: Teniendo en cuenta todos los puntos anteriores, la clave será cuidar la experiencia de usuario. Será lo que haga fidelizar o no al cliente. La experiencia de usuario es un termino muy amplio que implica muchas cosas, por lo que habrá que ir desgranando poco a poco que significa y como aplicarlo en cada uno de los casos.

 

En resumen, las empresas seguirán apostando por intentar ver al cliente desde un único punto de vista, integrando los datos, y ofreciendo contenido relevante (marketing de contenido) por los canales apropiados mediante una estratégia omnicanal.

Puntos en los que seguro que fallamos, en pensar primero las tácticas, antes que en la estrategia y los objetivos de negocio a conseguir. Aprovechemos que estamos en enero, y podemos empezar la casa por los cimientos y no por el tejado.

Una estrecha relación

Cuanto mas conozca una empresa a sus clientes, mas probabilidad de éxito tiene. Obviamente el producto o servicio ofrecido debe alcanzar cierta calidad que satisfaga las necesidades de éstos. Esta preocupación no es nueva, aunque parece que no siempre ha tenido la misma presencia.  La tecnología, que bien aplicada puede ser nueva aliada, está trabajando cada vez más en este campo. La gran mayoría de las aplicaciones de marketing, comerciales o de gestión comercial trabajan en optimizar este tipo de información. Es más, hay surgido muchos modelos de negocio, que simplemente explotan toda esa información que está ahí, pero “simplemente” hay que recogerla, trabajarla y analizarla. Parece un trabajo sencillo, pero no lo es. Nosotros, como consumidores vamos regalando nuestros datos, y mucho más en el entorno online. El cómo se use esta información es otra historia que puede llenar centenares de páginas. Pero el proposito de este post, no es analizar los escándalos de fugas de datos (Ashley Madison, caso NSA, Google, Eduard Snowden,..) Sino ponernos en el lugar del consumidor y ver como pueden ayudar estas nuevas tendencias a sacar mayor provecho a ciertos productos.

La forma de obtener información en la red, en mayor o menor  medida, es conocida por todos. Bien desde los formularios web que todos rellenamos, desde las fichas de clientes que debemos completar, por los rastros de la navegación web, cuyas trazas sirven para completar y dibujar nuestro perfil de usuario y por la unión de toda esta información y la que hemos publicado en diferentes redes sociales, y otros “repositorios” de información. Toda esta información sirve para ver que tipo de gustos tenemos, e incluso para poder analizar cierto tipo de patrones de comportamiento o tendencias. Sin embargo, no hay datos reales del consumo de ciertos productos o del uso de los mismo.

¿Que es lo que va a cambiar? Que los datos sobre el uso de ciertos productos serán reales, gracias al internet de las cosas. Cada vez se oye más todo tipo de temas relacionados con este gran paradigma. Personalmente creo que, a nivel de consumidor  nos va a traer una mayor personalización de los productos y servicios. Realmente el uso de ciertos productos o servicios va a estar permanentemente controlado y monitorizado, por lo que los datos de uso serán reales. Si esto lo cruzamos con nuestros datos de “perfil de cliente”, obtendremos una visión muchísimo más completa, y la personalización podrá ser total.

La conexión de todo tipo de electrodomésticos, aparatos eléctricos o “gadgets” de ocio y personales es una realidad. La domótica parecía ciencia-ficción hace unos años, pero quien mas y quien menos ya tiene alguna tarea del hogar automatizada. Esa información hará saber que uso tenemos del producto, con que frecuencia, si hay estacionalidad, que tipo de criterios pueden alterar el uso… Es decir, un estudio completo de uso. Todos estos datos, harán que, las empresas puedan ofrecernos productos o servicios completamente a medida. No solo se conocen nuestros gustos, sino que se conoce la forma de uso que tenemos de ciertos componentes y la interelacción con otros similares. Pensemos en una caldera. Ya existen varios modelos que están conectados a internet. De forma que podemos programar el arranque o parada de la misma desde cualquier lugar a distancia, controlar la temperatura a la que están aunque estemos en la calle, comprobar si existe alguna avería sin estar en casa o modificar la temperatura si fuera necesario. Esta información es suficiente para saber si la caldera que estamos utilizando es la de nuestra vivienda habitual o si está localizada en una casa de vacaciones, que tipo de clima hay en ese lugar, y cual es la sensación que nos gusta tener, cual es el gasto de electricidad o gasoil que hacemos, tipo de casa y tamaño aproximado (por el modelo de la caldera o número de radiadores conectados..). ¿No puede la cualquier empresa diseñar productos o servicios totalmente a medida con esta información?

Obviamente, estoy contando con la buena voluntad y no con el uso malicioso de esta información. Esto debemos cuidarlo para hacer que la tecnología nos ayude y no sea un riesgo. La forma de protegernos del uso malintencionado es muy importante para que podamos gozar cada día de una mejor experiencia de usuario.

Personal y artesano

No hay duda que la industralización ha traído grandes beneficios, y algún que otro quebradero de cabeza. Este periodo fue una de las grandes revoluciones, tanto en la sociedad como en las propias compañías. Estos tipo de grandes cambios se han producido, incluso hasta nuestros días,  donde la tecnología tiene un papel muy relevante. La automatización de muchos procesos ha traído una reducción de costes, agilidad, mucha rapidez y algunos otros beneficios. Muchas de las cosas que antes eran imposible pensar tenerlas en tan poco tiempo, ahora las tenemos y no nos imaginamos que su proceso de fabricación sea de otra manera.

Pero tiene un gran inconveniente. Tratarnos a todos por igual. Es decir, los productos que se fabrican son todos iguales, y tienen poca capacidad de personalización. En el caso de requerirla tenemos que recurrir a procesos manuales o de excepción, que suelen tener un coste asociado. Sin embargo, como consumidores estamos empezando a pedir una experiencia de usuario diferente. La automatización de procesos industriales de fabricación está bien, pero se empieza reclamar productos personalizados, incluso artesanales. Obviamente las grandes empresas con grandes cadenas de producción se las están viendo y deseando para revertir o por lo menos modificar estos procesos. Sin embargo algunas pequeñas empresas han encontrado su hueco en el mercado.

Los productos personalizados, tienen un componente “artesanal”. Puede que no en el sentido estricto de esta palabra, pero si en cuanto a que ese producto ha sido adaptado a nuestro gusto personal. Esta tendencia se puede ver en multitud de sectores, ya que como hemos comentado en algunos post anteriores, lo que buscamos los consumidores no es el producto en si mismo. Si no una experiencia de uso, y si ese producto o servicio está personalizado de alguna forma para nosotros, conseguiremos que esa experiencia sea mucho más cercana a la buscada y la probabilidad de repetir en la compra, o en la recomendación a amigos o conocidos será mas alta.

Algunos de los sectores que se están apuntando a esta tendencia son el textil, bebida, comida, automoción o electronica.  Quien no se acuerda de los primeros Ipods, los cuales al realizar la compra por la web, podíamos indicar que grabado realizar en la parte trasera. El sector de la automoción ha sido un referente, pudiendo elegir sus clientes no solo el color, sino los complementos, tipo de motor, tapicería,… Pero, como se apuntaba al principio de este párrafo, otros sectores se están apuntando a esta “moda”. Los trajes o camisas a medidas no son nuevos, pero si lo son personalizar zapatillas deportivas con nuestro nombre o una frase personal, configurar camisetas con uno o varios colores y el estampado del bolsillo. Al igual que productos muy tradicionales como el vino también puede ser personalizado, configurando el porcentaje del tipo de uva a mezclar o casos similares con aceites donde, el cliente o consumidor es el que guía la elaboración del producto final a su gusto.

Aunque los consumidores no solo buscan, o buscamos productos personalizados. En algunos casos lo que se busca son productos caseros, o cuya elaboración sea lo más cercana posible. No es raro ver esta palabra (artesanal) en mucho de los productos que se ofrecen en el mercado actual. Productos de cuero como carteras o monederos, collares, pendientes o comida (donde está pegando muy fuerte la tendencia ecológica, que está muy ligado).

Y el mundo digital no se queda lejos. Hasta hace poco el contenido era el mismo para todos, y la personalización (en cierto punto) solo era posible en el software y sólo hasta cierta medida. Sin embargo, debido a la gran potencia de las nuevas herramientas de marketing automation, y los potentes nuevas plataformas CRM, conseguimos elaborar contenido digital totalmente personalizado y dinámico. No solo es posible enviar emails con el contenido adecuado al usuario, sino que se puede personalizar hasta dependiendo del comportamiento o interacción que anteriormente haya tenido éste. Si el usuario ha recibido un email y no lo ha abierto se le puede enviar un  recordatorio, pero si ha sucedido lo contrario, podemos enviarle información con mayor detalle, y esperar a ver cual es su siguiente acción para proceder con nuestra lógica.

Artesanal y personalizado, son conceptos que no solo están de moda, sino que demuestran un cierto interés y conocimiento de las empresas por sus clientes o usuarios. De forma que tanto sus productos como la información que reciben éstos, también se adecua, siendo única y personal.