Si es privado, no lo pongas en facebook

Hay una frase que resumen muy bien el concepto de redes sociales: “Antes eras lo que tenías, ahora eres lo que compartes”. Desde la aparición de Facebook en el año 2003, las redes sociales han revolucionado la comunicación y la interacción, tanto entre individuales como entre marcas e individuales.

No se puede negar que estas plataformas han cambiado nuestra sociedad, introduciendo nuevos canales de interacción que aportan comunicación instantánea y exposición al gran publico de forma sencilla e rápida. Es uno de los grandes ejemplos de cómo la tecnología puede impactar en nuestras vidas, con su lado positivo y otro no tanto. Sin embargo uno de los componentes que no se tuvo en cuenta inicialmente, ya que era algo completamente nuevo, que desconocíamos, que no sabíamos cómo de lejos iba a llegar, era el aspecto psicológico. Sin embargo, hoy, después de mas de 15 años conviviendo con ellas, podemos asegurar con rotundidad que este componente humano, la psicología, debe estar muy presente. Y vemos que es un patron que se repite en otros nuevos paradigmas como la inteligencia artificial. La vertiente científica (dentro de las famosas disciplinas STEM), es muy importante, pero sin añadir lo que nos diferencia de otras especies, como puede ser la ética, puede llevarnos a destinos no deseados.

Facebook se creo como una plataforma para conectar alumnos de diferentes campus de ciertas universidades. Poco a poco fue creciendo, alcanzando mas de 19 millones de usuarios en poco más de 3 años, siendo unos de los grandes ejemplos de la globalización, ya que por ser un concepto puramente online, la expansión por internet fue muy rápida. De hecho, podemos compararlo con otros tecnologías diferentes, y vemos cómo otras anteriores han necesitamos muchísimo más tiempo para alcanzar cotas parecido. Pero por el otro lado, las sucesoras, están consiguiendo resultados de adopción muchísimo mas espectaculares. La viralidad es una de las características que parece que esta intimamente ligada

Facebook, es la gran reina de internet, aunque no ha estado exenta de problemas. Su monetización causo varios quebraderos de cabeza, y varios fondos de inversion quemaron muchos millones hasta que descrubrieron dónde esta el secreto, los datos de los usuarios.

Poco a poco, otros intrépitos emprendedores se lanzaron a la aventura, como Twitter que apareció poco después, o Linkedin por el lado profesional. Pero nadie conseguía hacer sombra a la red de redes. El efecto novedad podia haber sido uno de los elementos de la formula secreta, sin embargo nada era producto de la casualidad.

Mientras todos ibamos aprendiendo que era, para qué servia y cómo se utilizan, algo pasaba en la transtienda. Como individuales, conectábamos con nuestros amigos, o recuperábamos antiguas amistades, compartíamos fotos, promovíamos las mismas con los likes, comentábamos las publicaciones, y desvelábamos donde estábamos en cada momento, y en compañía de quien lo hacíamos. Toda esta información no podia ser desaprovechada por el gigante tecnológico azul. Toda esta exposición, verificó que todas nuestras preferencias, y las de todos nuestros contactos estaban completamente actualizados, y los usuarios regalaban esta información. Esta información que tanto tiempo habían estado buscando las empresas, sirvió para crear un modelo de negocio por el que todo esto podia ser monetizado siendo muy rentable. La empresas empezaron a entrar también en esta rueda. Sin embargo, una vez se empezó a hacer mucho más generalista, muchos jóvenes querían buscar una forma nueva de comunicación que cumpliera dos nuevos criterios, algo mucho mas centrado en la imagen, y sobre todo en la que sus padres no estuvieran presentes. Ese principio de exclusividad ha llevado a otros usuarios a buscar otras redes sociales diferentes de las más generalistas (deportistas, emprendedores, …). Otras redes como instagram, snapchat, TikTok (mas reciente) empezaron a aparecer. China, como siempre, cuenta con su propia plataforma (WeChat), que consolida todas las redes sociales existentes en Europa en una sola, y con características muy interesantes. Pero esto da para otro articulo por sí mismo.

Facebook sigue siguiendo la red social con mas usuarios, pero esos que importan, los activos descienden a un ritmo preocupante, que marca que el final de una época se acerca. No solo los usuarios activos, sino también el tiempo medio de navegación en la red por un usuario medio bajaba, aunque la pandemia del COVID ha hecho que vuelva a subir. Por otro lado la red se ha preocupado del lado B2B, buscando elementos que hagan permanecer a las empresas y que sigan invirtiendo para poder generar lead ha hecho que generen nuevas herramientas. De hecho Facebook dispone de una herramienta para realizar captación de fondos para causas humanitarias, que ha sido popularizada gracias a los retos (muchos durante esta reciente pandemia del coronavirus), y que también se ha intentado imponer como iniciativa para celebración de aniversarios, cumpleaños y otros eventos.

Instagram nació para cubrir esa necesidad existente en el público más joven de compartir experiencias basadas en fotos y videos. Esta red social es puramente gráfica como se puede demostrar con la aparición de un nuevo concepto llamado “Stories”, que no son mas que imágenes efímeras (en las que se basa la propuesta de valor de snapchat). Muchas marcas, conocedoras del valor de las imágenes, y de querer estar presentes donde esta la juventud, han migrado sus esfuerzos a esta nueva plataforma. Facebook, viendo el potential declive, la compro hace anos (2012 por 1000 millones de euros), comprando dos años mas tarde Whatapp.

Con todas estas nuevas adquisiciones parece que Facebook se ha dado cuenta que una red social no es para siempre, que los usuario piden innovación, que sus requerimientos cambian, y que el efecto novedad es importante, por lo que cada cierto tiempo, hay que cambiar de aires.

Es cierto que estos meses de encierro en casa por parte de gran parte del planeta, ha dado un respiro a Facebook, ya que muchos de sus usuarios han vuelto a engancharse, consumiendo muchas horas de contenido, e intentando conectar con su red. Pero esto, creo, ha sido un alto en la tendencia de decrecimiento

Por supuesto no debemos pasar por alto algo que hemos comentado antes. El modelo de monetización de Facebook, basado en la venta de datos de sus usuarios, ha causado grandes problemas de privacidad y de seguridad, dando origen a las fakenews y otros problemas (donde la ética tiene mucho que decir)

Las redes sociales son un componente más de nuestra sociedad. Es más, son una parte muy importante de nuestra identidad digital, y llegaron para quedarse. Hemos aprendido cómo vivir con ellas, y aunque irán mutando, el concepto siempre sera similar. Tendrán diferentes funcionalidades, la experiencia de usuario sera diferente, otras serán mas generales y otras de nicho, pero son una herramientas de comunicación entre individuales, que las empresas intentan explorar para formar parte de esas comunidades. Lo que es cierto, es que hay grandes ejemplos de organizaciones, que han utilizado estas plataformas para tener una comunicación mas fluida y bidirecional (como el caso de la atención al cliente) con sus clientes. Es muy raro ver empresas sin redes sociales (algunas incluso tienen redes sociales pero no web).

No se puede adivinar el futuro pero parece que lo que viviremos estará basado en el concepto de plataformas personales, donde las marcas y los individuos puedan interactuar, donde el contenido se genere por los usuarios, y donde haya una relación muy directa. Habrá que ver qué pasa con el tema de la privacidad y hacia dónde avanza, esto tendrá una relación directa con la potencial funcionalidad de segmentar e impactar a los usuarios para servirles anuncios. Pero creo que ya sea por las propia legislación, o por propia petición de marcas y usuarios, esto se hará de forma mucho mas orgánico, con los usuarios buscando a las marcas si el contenido y la interacción es buena, por lo que no sera necesario buscar ese segmentación. Obviamente el futuro de las redes sociales ira unido al de los influencers, los cuales utilizan estas plataforma como única herramienta para la generación de sus ingresos, y donde se ve claramente que el contenido sigue siendo vital.

Facebook puede desaparecer, pero siempre tendremos un sustituto. El ser humano es un ser social que necesita comunicarse, y las empresas como conjunto de personas que trabajan juntas bajo una misma visión, tienen la misma necesidad (ademas del componente comercial) de hablar con los clientes. Puede ser en formato video, foto, texto, o realtime (como whatapp), pero estas plataformas se han convertido en el foro fundamental de comunicación, donde el usuario genera el contenido, y donde las marcas pueden recoger el feedback que necesitan.

Algo tendremos que aprender de esta situación

A lo largo de la historia reciente no conocemos una crisis similar a la que estamos padeciendo, donde ciertos gobiernos (como el de España) haya tenido que declarar un estado de alarma, lo que incluye confinar a la población en sus hogares. Efectivamente se trata de una medida excepcional, y que además de la crisis sanitaria que es más que evidente, todos prevemos una crisis económica en el futuro cercano. Por desgracia esta situación, aunque por una causa y con un contexto diferente, no es nueva. Hace no tantos años (en el 2008), vivimos una crisis también sin precedentes en la historia contemporánea a nivel global, con especial impacto local.

De aquella crisis tuvimos, o espero que así fuera, varias lecciones que aprender, y que se podrían repetir o ponernos una situación similar en este futuro cercano. Siempre se dice que el hombre es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra. Aunque sabemos que en muchas ocasiones esto es cierto, ¿porque no intentamos evitarlo en este caso y planificamos como actuar para salir de esta cuanto antes? Cada uno podemos aportar nuestro granito de arena, y desde aquí el mio con algunas reflexiones que espero sirvan para poder avanzar:

Que hemos aprendido hasta la fecha

Si volvemos al 2008 espero que muchos de nosotros hiciéramos las cosas de forma diferente. Nos enfrentábamos a una falta de liquidez y financiación que hicieron que el consumo en general se redujera considerablemente, impactado en cadena a lo largo de todos los sectores y organizaciones. En este caso, aprendidos principalmente:

-Importancia de abrirnos a nuevos mercados. La internacionalización hizo que muchas organizaciones consiguieran sobrevivir. El gran problema radicaba en dos puntos, primero cómo llegar a un mercado que desconocíamos y donde no estamos presentes, y por otro lado, cómo conseguir incrementar nuestra capacidad, para poder servir en diferentes mercados con los mismos recursos. Las redes sociales y la digitalización del negocio ayudo en gran medida. Las redes sociales nos permitieron promocionarnos y darnos a conocer en una audiencia no conocida, sin movernos de nuestra oficina. La digitalización, como por ejemplo la creación de plataformas e-commerce, nos permitían vender fuera de nuestras fronteras, sin tener que movernos. Sin embargo, los productos si tenían que hacerlo y para ello el punto a revisar era la logística.

Se nos pedía hacer más, con menos. al existir menor recursos, teníamos que obtener resultados (en algunos casos objetivos mucho mas agresivos), pero con muchos menos recursos (humanos y sobre todo económicos). Vimos en este caso que la automatización de ciertos procesos, cuando estos están bien planteados, nos dotaban de esa capacidad extra, haciendo ciertos trabajos más eficientes. Encontrar el balance de que automatizar y cómo hacerlo era lo complicado, pero la dirección era clara.

A lo largo de estos años hemos conseguido seguir avanzando y hemos aprendido la importancia de la innovación continua, de la agilidad y de no esperar a que pase algo para revisar nuestro modelo de negocio, porque en muchas ocasiones nuestro mayor competidor somos nosotros mismos.

Además, durante estos días de encierro, muchas cosas han cambiado y están cambiando, algunas de ellas deberíamos replantearnos como incorporarlas, cuando todo pase.

El cliente en el centro. Muchos negocios se han tenido que reinventar en cuestión de días. El confinamiento en casa ha hecho que el consumo se redujera considerablemente, y la única forma de seguir teniendo demanda era ofrecer el servicio en casa del usuario. En algunos casos el paso era claro, como para restaurantes ofrecer sus productos a domicilio, pero otros casos, aunque discutido durante mucho tiempo, nunca se pasaba a la acción. Las consultas por medios telemáticos por parte de nuestros sanitarios están dentro de nuestras posibilidades. Algo similar ha pasado en el ámbito educativo, donde la educación online en la nueva realidad. Son dos ejemplo de los más nombrados estos días, pero que reflejan como las organizaciones han entendido que es lo que el usuario necesita y como han modificado su “producto” (en este caso servicio) para hacerlo acorde las necesidades del cliente, y en tiempo record. Esto afecta también al modelo de negocio como tal. Cambiar el producto o servicio requiere que pensemos en el impacto financiero, y como debemos ajustar este. Si algo no funciona, por el motivo que sea, no esperemos para cambiarlo

Colaboración. El ser humano es un animal social. Desde el principio de los tiempos hemos aprendido a vivir rodeados de los nuestros, en pequeñas o grandes colonias (que ahora llamamos ciudades) pero siempre en sociedad. Pero si echamos la vista atrás, desde hace tiempo algunas organizaciones intentan correr en solitario, intentamos solucionar problemas por ellos mismos, y la innovación se ha tratado como un tema secreto que no se compartía. Sin embargo, hemos visto que los resultados de la innovación abierta son mucho mejores que hacerlo en nuestra cueva. En esta crisis hemos aprendido a colaborar y hemos amplificado el sentido de comunidad. Las empresas están aprendiendo a colaborar, cada una aportando su punto fuerte (Inditex, su sistema logístico, Santander o BBVA, su músculo financiero y red de contactos). Incluso a nivel particular se han arrancado iniciativas de colaboración, ya sea en la captación de fondos, o para el entretenimiento, que son la envidia de mas de una organización. La colaboración nos hace más fuertes, y competir de una forma mucha mas dinámica, profesional y enriquecedora.

En relación a la innovación también hemos aprendido que la experimentar e innovar con la experiencia de usuario es critico. Tenemos que poder modificar ciertos parámetros o criterios para digerir la realidad. Ahora nos planteamos como serán los viajes en avión de ahora en adelante, o como será asistir a un cine o a un teatro, después de haber vivido durante mas de 21 días (que es cuando se considera hábito) a mas de 1,5 metros de distancia del resto de las personas. La banca ha empezado a reinventarse, cambiando muchos de sus procesos (en ciertos países, para pedir una hipoteca, no es necesario pisar una sucursal bancaria física). A nivel personal, suele facilitar talleres de innovación y co-creación con clientes, que como era de esperar siempre era presenciales. Sin embargo, y por necesidades evidentes, hemos tenido que reinventar a formato digital, con una resultados igual de buenos. Con esto no quiero decir que tengamos que movernos a un mundo únicamente digital, somos animales sociales. Diferenciemos cuando y como aplicar cada caso, teniendo en mente que todo es posible.

Datos y su interpretación. El tema de discusión recurrente y común son los datos. Todos hablamos de las tendencias de los datos, de la curva de infectados, de cómo aplanar la curva. Recordemos, primero de todo que estamos hablando de personas, y segundo que estamos hablando de datos y de su interpretación. Se lleva pidiendo mucho tiempo, e insistiendo en las bondades de tomar decisiones basado en hechos, en datos. En este caso, la sociedad lo ha incorporado (de forma dramática) a su vida, pero en las empresas se debería hacer lo mismo. Pensemos en los datos como un hecho que nos ayudará a tomar decisiones, pero lo mas importante es que sepamos interpretar los mismos.

De todas formas surge otra discusión mas interesante si cabe en cuanto a los datos. Y se trata de su utilización por parte de gobiernos para tomar decisiones que nos afecten a todos, como puede ser temas relacionados con la salud, seguridad. Recomiendo, aquel que no lo haya hecho, leer el magnifico articulo de Yuval Harari publicado en el Finantial times que tiene que ver con este tema.

La discusión ahora será, prefieres privacidad, o sanidad (link a otro interesante artículo). Pensando ne la situación que tenemos actualmente, muchos aluden a tomar las mismas medidas que se tomaron en ciertos países asiáticos como Singapur, Korea,.. En estos países, con culturas y sistemas politicos diferentes, donde no existe una ley de protección de datos, este valioso bien se ha utilizado para controlar la pandemia. El gobierno, dueño y procesador de todos los datos habidos y por haber, ha conseguido sacar conclusiones en tiempo real y actuar en consecuencia. Por ejemplo mediante los datos de conexión de móviles a antenas, el gobierno controlaba las aglomeraciones de gente, o incluso podía multar a ciudadanos que se saltaban la cuarentena. Hace unos días, algunos técnicos de entidades gubernamentales españolas decían que estos mismos datos, bien procesados podrían ayudares a estimar modelos (mediante inteligencia artificial) para calcular necesidades de camas o de personal sanitario, de forma que se pudiera actuar por adelantado.

Este mismo debate lo podemos llevar al tema de la seguridad, ya que con la cantidad disponible en la red, y nuestras conexiones mediante móviles, se podrían llegar a prevenir ciertos actos terroristas. Por tanto la respuesta a la pregunta, tu sanidad-segurar o tu privacidad, no es sencilla. Por un lado, podemos prevenir desgracias como la que estamos viviendo, pero por otro lado requiere un cambio de mentalidad a la que hasta ahora no estamos preparados. Además, existe otro factor fundamental que discutir que es, ¿a que precio?. Existe, y hemos vivido casos, de uso muy mal intencionado de este tipo de datos. Todos estaremos de acuerdo que si se trata de solucionar pandemias, a muchos no nos importaría ceder nuestros datos (habría que ver la letra pequeña por supuesto), pero los muchos flecos sueltos que esto supone, es lo que nos obliga a seguir discutiendo, y evolucionando estos temas, para ver hasta donde podemos llegar, y hasta donde queremos llegar.

Y al hablar de la seguridad no debemos olvidarnos de la ciberseguridad. Este es un tema que preocupa, y cada día mas. Estamos consiguiendo que casi todos nuestros activos sean digitales, ya hablemos de información o datos, o de capital (bitcoin y otras criptomonedas). Pero en las situaciones más vulnerables no podemos bajar la guardia, estos días por ejemplo se han detectado ataques a instituciones hospitalarias. Este tema es critico, si hablamos de la importancia de los datos, debemos tener la seguridad de que estos están seguros

El tema de los datos nos lleva inexorablemente también a la discusión de la inteligencia artificial. Ha llegado para quedarse, hemos empezado a explorar este campo y las opciones son ilimitadas. Desde poder analizar datos y tener predicciones bastante fiables, hasta poder hacer reconocimiento fácil o sintomático de enfermedades (con sensores de calor para detección de fiebre), pero también atención al cliente/ciudadano/usuario por parte de chatbots, para que los humanos nos encarguemos de conversación de alto valor añadido. A nadie le gusta esperar colgado al teléfono durante horas y horas, simplemente para obtener una información que una maquina nos puede proporcionar. La inteligencia artificial nos puede ayudar a modelar y encontrar patrones de comportamiento, ya sea en la distribución de ciertos virus, en la predicción de necesidades médica, o en la prevención de grandes incendios o graves incidentes de seguridad.

Movimiento onmicanal

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El mundo no es ni online ni offline, sino una mezcla de los dos. El gran Andy Stalman se ha hartado de repetirlo y ha escrito un par de libros al respecto (recomiendo también el visionado de algunas de sus charlas o entrevistas). Vivimos en un mundo que tiende a la digitalización constante, pero hasta que matrix no convierte en realidad, seguiremos teniendo un maravillo mundo físico (que por cierto deberíamos esforzarnos entre todos en cuidar). Al respecto, este es la razón por la que la famosa experiencia de cliente (CX) es cada día mas compleja de diseñar, pero también de gestionar. Los procesos de negocio deben montarse con estos principios (el mundo es una mezcla on/off line), teniendo en cuenta la experiencia de cliente y no la organización interna de nuestra empresa.

Existe por otro lado también gran confusión, lo que lleva a grandes errores estratégicos con los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad. Si revisamos las grandes tendencias corporativas y sobre todo en el mundo del marketing, encontraremos la personalización bien arriba en la lista. La multicanalidad se esfuerza en que estemos presentes en varios canales a la vez. Sin embargo con la omnicanalidad damos un paso más allá en este personalización, estando presente en la red social o en el canal adecuado, en el momento adecuado, en función de los requerimientos y preferencias del cliente. Todo esto ha llevado a grandes discusiones en el sector, que ha llevado a la aparición de diferentes tácticas, y varias herramientas de automatización de procesos, pero sin una visión estratégica no se logrará el objetivo esperado.  La ommnicanalidad esa lo que debemos adoptar si realmente queremos enfocarnos y centrarnos en el cliente. Su planificación es la clave:

  • Establecer una visión de cómo queremos contactar con el cliente, que canales queremos y podemos gestionar y cuales se ajustan a esta visión, siempre con el cliente en el centro.
  • Convencer internamente que esto debe ser una estrategia general a lo largo de la empresa, y no ¨tonterías¨ del equipo de marketing (o digital)
  • Enfocar estas iniciativas como algo pequeño que pueda ser escalado rápido. Innovar consiste en probar, testar y ajustar, y es lo más sensato en entornos tan dinámicos e inciertos como es éste.
  • Debemos balancear inteligentemente los presupuestos entre infraestrucura (o herramientas tecnológicas) y presupuestos de activación de estas iniciativas.

Existen diferentes formas de gestionar el negocio, y por lo tanto de afrontar este tipo de programas. Sin embargo, como he comentado unas lineas más arriba, creo que enfoques iterativos, donde la innovación se pueda agilizar y acelerar, es según mi punto de vista el más acertado. En el fondo se trata escoger un caso de uso completo (facturación, bienvenida, registro, post-compra,..) en el es posible esté involucrados diferentes áreas de negocio. Dibujar o plasmar cúal sería ese proceso, indicando los diferentes canales utilizados, puntos de contacto, puntos de bifurcación en función de acciones, alternativas en función de los parámetros o comportamientos. No deben olvidarse puntos importantes como el objetivo principal de este proceso, y cómo vamos a medir su éxito o fracaso.

Los contenidos y materiales que utilicemos en nuestras comunicaciones es algo que no debe dejarse para el último minuto. Suelen ser los grandes olvidados, pero deben diseñarse en función de los objetivos (globales y parciales) que se persigan. Cada canal requiere un tipo de formato diferente, y también el texto a utilizar.

Una vez tengamos esta base, podemos utilizarlo para guiar la implementación técnica en las herramientas que utilizamos para potenciar esta experiencia de cliente, y conseguir la personalización. Realizar el proceso al revés, es decir, decidir cúal será la experiencia de cliente en base a la tecnología. seria una de las mejores recetas para el fracaso. La tecnología es importante, incluso vital en el negocio actual, pero no debe ser la base de diseño del mismo.

No debemos tener miedo a lanzar estas iniciativas o programas a producción, ya que se trata de diseñar, probar y ajustar teniendo en cuenta los resultados (y feedback) obtenidos. Añadiremos mejoras continuas al proceso tan rápido como nos sea posible, lo que será indicativo del progreso que estemos realizando. Al igual que añadiremos nuevos casos de uso. Empecemos con algo pequeño que vayamos haciendo crecer. Este portafolio nos hará extender nuestras plataformas tecnologicas en función de las necesidades que tengamos (DMPs, analíticas de datos, datalakes, …)

Y no debemos pensar en que estas actividades se tratan únicamente de responsabilidad de marketing o tecnología. Deben ser procesos que sirva para conseguir alineamientos entre todos los equipos y areas de negocio implicadas, que deberían perseguir el mismo objetivo (centrado en el cliente) y apoyando por completo la visión corporativa. Todos podremos pensar en ejemplos que nos han llamado la atención. Y si nos quedamos con aquellos que fueron con nota negativa, es muy posible que su elemento común, sea esa visión conjunta como empresa y la falta de cohesión a la hora de poner al cliente en el centro de nuestra actividad.

Todos aquellos que hayáis hecho algún master de marketing habréis pasado por el estudio de los famosos funnel de marketing. Aunque es algo válido, no debe confundirse con el ciclo de vida del cliente. El primero es un proceso lineal, en el que no tiene cabida volver atrás. Pero en el segundo, tal y como indica su nombre, se trata de un ciclo, donde la fidelidad cobra un gran importancia. No solo la omnicanalidad y la personalización son técnicas fundamentales, sino que tendremos que tener un cuenta los famosos micromomentos. Hay mucha formas de definirlos, pero a grandes rasgo podemos decir que son cada uno de esos puntos de contactos, en los que podemos desencadenar acciones, o emociones, guiando nuestro negocio por el cliente. A l ahora de diseñar customer journeys, tenemos que pensar en estos micromomentos, y no en procesos lineales. La forma en la que se deben lanzar las campañas de marketing ha cambiado, y la gestión del funnel también. Los conceptos de omnicanalidad y customer journey ha cambiado para siempre no solo la tecnología, sino también la forma en la entendemos el marketing. Ya que el marketing debe ser el encargado de velar por la relaciones a largo plazo con el cliente.

2017, ¿misión cumplida?

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Diciembre es el mes de las comidas navideñas, de la planificación del año siguiente, de los buenos propositos, pero también debemos echar in vistazo por el retrovisor para ver que hemos hecho. En el punto de vista profesional, creo que 2017 ha sido un año muy interesante. La cantidad de cambios que está viviendo el mundo se reflejan también en el mundo del marketing. Cada vez surgen nuevas funcionalidades, nuevas tecnologías, y la innovación nos permite contactar mejor con nuestros clientes.

Por el mes de enero me atreví con un pequeño pronostico sobre cual serían las tendencias de este año. Sinceramente, no he vuelto a leer ese post desde que lo escribí, por lo que ha llegado el momento de volverlo a abrir, y me gustaría analizarlo con vosotros para ver aciertos y fallos. Incluso me podría atrever con una avance de como veo el 2018. Espero poder hacer el mismo analisis sobre estas lineas en un año.

  • Personalización: efectivamente creo que este elemento ha sido y seguirá siendo clave. Hay que diferenciar entre dos niveles de personalización, la experiencia de usuario y el contenido a presentar. Ambos igualmente importante. Esto hará que el engagement con el cliente sea el correcto. Queremos ser totalmente relevantes para nuestros clientes, y este es el camino que hay que seguir. No solo el contenido/mensaje debe ser personalizado sino la forma de presentarlo. Esta tendencia tendrá más importancia si cabe en el 2018.
  • Omnicanalidad: mas que una tendencia, dería que esto se ha convertido en un fundamento. El customer journey requiere de la interacción con el cliente a través de diferentes canales, todos ellos importantes por igual. Y cuando hablo de canales no hago distinciones entre online y offiline. O alguien se atravería a decir si es más importante un whitepaper digital, un evento o una app.
  • Mobilidad: Al igual que el punto anterior, esto ha pasado a ser un básico, un fundamento y no una tendencia. Cada vez pasamos mas tiempo conectados a nuestro movil consumiendo todo tipo de información (emails, videos, webs o redes sociales), por lo que no creo que haga falta discutir su impacto. Entre las tendencias de las que hablabamos destacaba las páginas AMP (accelerated mobile pages)  que google ha evolucionado y que se ha empezado a adoptar mayoritariamente (aunque menos de lo que pensaba inicialmente)
  • Datos, datos y datos. Ya hay un gran debate si los datos son el petroleo de este siglo. Y la verdad es que no me extaña. Datos es igual a conocimiento y por tanto poder. Pero en muchos casos se ha confundido la estrategia a seguir. No consiste en almacenar todos los datos posibles, sino en almacenar los datos que necesitemos para poder tomar decisiones. Pero sobre todo saber analizarlos y tomar acciones en base a esto. Las iniciativas que realicemos, y la personalización de la experiencia del cliente estarán basadas en estos datos que tengamos. Por lo tanto los datos seguirán siendo vitales, y debemos empezar a movernos más en cuanto a la calidad dee los mismos, mas que en la cantidad, y sobre todo escalar las funcionalidades para poder explotarlos de la mejor forma posible.
  • ROI o retorno de la inversión. Algún articulo he escrito sobre este tema hace poco. Cada vez debemos mostrar de forma más contundente el impacto que nuestras actividades de marketing tienen en el negocio. Desgraciadamente creo que no se ha convertido en una tendencia como debería ser, ya que en muchos casos seguimos centandonos en metricas operativas como numero de clicks, emails enviados, o registrados a un evento. Cierto es que no se trata de un cálculo fácil, pero no es imposible.
  • Tecnología. El presupuesto destinado a la activación de campañas por medio de canales digitales está creciendo de forma exponencial. Los canales digitales están soportados por tecnología de todo tipo, y si queremos habilitar algunas de las funcionalidades arriba descritas (explotación de datos, personalización, ROI,…) necesitamos disponer de la tecnología necesaria. La tecnología sigue siendo fundamental, pero no solo en el mundo digital, en eventos también tiene un peso clave.
  • Procesos: La tecnología sin procesos sólo nos llevará a crear confusión entre todos los usuarios. Los procesos deben estar totalmente soportados por la tecnología que utilicemos, y sobre todos revisarlos continuamente para que estén alineados con la estrategia corporativa y nuestra visión.
  • Experiencia de usuario: Otro de los puntos que debería pasar de tendencia al apartado de fundamentos. Aportar una correcta experiencia de usario requiere un trabajo previo entre toda la empresa. No se trata solo del aspecto visual de la web, sino como he comentado mas arriba, el contenido, la forma de comunicarlo, los canales utilizados, y los productos ofertados son fundamentales.

 

Como acabamos de repasar 2017 ha sido un año intenso, creo que se han hecho muchos avances (muchos de ellos para volver a pensar en el cliente y aplicar la tecnología como soporte a la estrategia y no por moda). La quiniela presentada en Enero no estuvo mal, aunque algun aspecto se quedó fuera y si parece que esté cobrando fuerza como:

  • Inteligencia artificial: aplicable a numerosos temas como atención al cliente (mediante chatbots), lead scoring, previsión de campañas o tácticas más eficientes por tipo de cliente o en el estudio y definición de cliente tipo (llamado persona como hemos visto en algun otro post)
  • Search (SEO, SEM, SEA,…): aunque se auguraba la muerte u agonía de este canal, nada mas lejos de la realidad. SE ha demostrado la importancia de los buscadores (Google sobre todo). Esta parte es fundamental sobre todo al principio de nuestro funnel, y en la parte en la que se comparen productos. Hay un estudio que dice que el 70% de los clientes utilizan redes sociales para esta búsqueda
  • Account Base Marketing: otro de esos viejos amigos que están llegado con gran fuerza. No se trata de un enfoque totalmente nuevo, pero si llegan nuevas tecnologías para fortalecerlo.
  • DMP: O agregadores de identificadores de diferentes tipo para la creación de segmentos y mejora en la eficiencia de nuestras campañas y conseguir mejor personalización.

 

En general creo que todos los puntos que mencione en Enero han estado en la mente de todos los profesionales de este maravilloso mundo del marketing. Algunos de ellos ha madurado tanto que se han convertido (o deberían haberlo hecho) en fundamentos. La fidelización del cliente mediante la experiencia de cliente y la personalización han sido, y seguirán siendo claves. Estos serán soportados por la tecnología y los procesos que tengamos en la empresa. Que mediante una estrategía omnicanal, con un analisis de datos previo, conseguirán que obtengamos el retorno de inversión esperado, asegurando el impacto en el negocio que haga que marketing siga siendo el motor de cualquier empresa. No olvidemos, que se trata de que todos los proyectos en los que trabajamos tienen que forma una historía sólida y con sentido. 

Trumpocalypse, lecciones de Marketing en la Casa Blanca

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En esto que estábamos cerrando un año en el que no acabábamos de encajar el “sopapo emocional” del Brexit y llega Trump y pone el broche de oro en cuanto a “Cisnes Negros” en el panorama geopolítico mundial.

Mientras unos y otros lloran por las esquinas ante lo que entienden que es poco más o menos que la llegada del Apocalipsis, en Marketingstorming toca hacer una lectura liviana en cuanto a emociones y profunda en lo relativo a lecciones aprendidas desde el punto de vista del Marketing.

En los últimos días han surgido multitud de lecturas e interpretaciones interesantes del fenómeno Trump. Como siempre en estos casos, “a posteriori” todo el mundo es capaz de explicar de maravilla algo que pocos preveían antes de las elecciones. Por lo tanto dejando aparte el hecho de que “a toro pasado” cualquier fenómeno parece tener una explicación sencilla, procedemos a recapitular algunas de las lecturas más interesantes que han llegado a nuestras manos en estos últimos días.

La Asociación de Marketing Americana ha realizado una magnífica entrevista a profesionales del Marketing y académicos en la que recogen sus reflexiones acerca de:

  • ¿Qué ha hecho bien Trump en su campaña desde la perspectiva del Marketing?
  • ¿Por qué la campaña de Clinton ha fallado en su conexión con la audiencia?
  • ¿Por qué se han equivocado tanto las encuestas?

 

Las respuestas se enmarcan mayoritariamente en estas dimensiones:

 

  1. La campaña de Trump ha conectado profundamente con las emociones.

La respuesta mayoritariamente positiva (no en votos pero sí en términos de delegados) a la propuesta de Trump no se puede encuadrar típicamente en argumentos racionales sino emocionales. La economía Americana despega, el desempleo es moderado y aun así numerosos votantes se sienten desenganchados emocionalmente de un “establishment” que no creen que les represente. Hilary no se maneja bien en el mundo de las emociones, su perfil es considerado frío y calculador y eso le aleja de los votantes. De nada ha servido que en la era Obama el Dow Jones haya crecido a buen ritmo ni que se haya recortado el desempleo: ahí no hay una historia, ese relato carece de emoción. En Marketing, si no emocionas a tu consumidor, no le movilizas.

  1. Los analistas han sucumbido al sesgo de la muestra.

Las fuentes de información a la hora de realizar modelos predictivos no han sido suficientemente representativas de la mayoría social en EEUU. Las audiencias especialmente rurales no se han capturado y en esas circunstancias ¿de qué sirve tener mucha información si estamos mirando en el sitio equivocado?

  1. Se ha producido una batalla de reputaciones.

Trump te puede gustar o no, pero el electorado entiende que conoce el producto que está comprando. Clinton despierta recelos en cuanto a su autenticidad. El mensaje de Trump llegaba a su audiencia “sin filtro”, directo, casi en un tono conversacional, apoyado muy poderosamente por un despliegue en medios sociales muy potente y a un coste muy bajo.

  1. El Mundo no es solo lo que ocurre “online”.

Por mucho que la conversación online haya mostrado una preferencia por Clinton, los votantes no parecen haber sido arrastrados por esa opinión mayoritaria en el mundo digital y la prensa en Internet. Hay mucha América y no toda está “on”.

  1. Trump ha sabido detectar el punto débil de su competidor y atacar “machaconamente” sobre él.

Ante el grave problema de confianza de Clinton, Trump ha centrado sus ataques de forma muy consistente sobre el uso de correo privado para asuntos que podían comprometer la seguridad nacional mientras que Hilary era Secretaría de Estado. No hacía falta buscar más petróleo sino bombardear insistentemente sobre ese objetivo.

  1. Apelar al miedo es una poderosa arma de Marketing.

Los consumidores reaccionan de forma más potente tratando de evitar una pérdida que buscando conseguir una ganancia. Los inmigrantes, el terrorismo, las minorías,… todos estos colectivos han sido utilizados por Trump como palanca para generar miedo en el votante americano. El Tratado de Libre Comercio le ha servido a Trump para articular un miedo a la pérdida individual (ej. puestos de trabajo) muy superior a la ganancia colectiva (ej. mejora del PIB debido al intercambio de bienes y servicios).

  1. Los consumidores “mentimos como bellacos”.

Una gran bolsa de voto oculto ha hecho fracasar estrepitosamente todos los modelos predictivos de las encuestas. Una vez más el viejo dicho del Marketing y del Market Research cobra fuerza: “no me digas lo que estarías dispuesto a comprar, enséñame la factura de lo que has comprado”. Las encuestas han dejado de ser una herramienta útil para iluminarnos, tan solo sirven para influirnos.

  1. Vivimos en un entorno V.U.C.A.

El mercado en el que operamos es cada vez más volátil, incierto, complejo y ambiguo., también el de los votantes. Los estudios post-electorales demuestran la gran volatilidad del voto en los últimos días.

  1. A los consumidores nos entusiasman los mensajes sencillos frente a los complejos.

El lema de campaña de Trump: make America great again demuestra una visión sencilla de hacia dónde quiere llevar el país. Sin haber desarrollado demasiado su programa, define muy bien una meta emocionalmente muy poderosa. Sin realizar complejos análisis de la situación, Trump ofrece soluciones sencillas fáciles de comprar. Los “hashtags” que ha empleado en campaña como “#DraintheSwamp y #BigLeagueTruth han resonado en su audiencia fiel de 14 millones de seguidores a través de Twitter. Frente a esa visión, Clinton no ha sabido articular una alternativa memorable y sencilla.

  1. La importancia de identificar el “driver” que mueve mi mercado.

Trump ha sabido entender la motivación fundamental del electorado: la frustración de una parte del electorado y de una globalización a la que no le ve el “what’s in it for me?”. Esta vez no ha sido la Economía, estúpido”.

  1. El “anti-héroe”, con el que los consumidores nos gusta identificarnos.

Casi toda la prensa convencional atacaba sin piedad a Trump, lo que inevitablemente ha llevado a una parte del electorado a simpatizar con el que entienden que es el rival débil.

 

Corren tiempos revueltos en el mundo del Marketing y como no podía ser de otro modo también en el Marketing Político. Resulta en todo caso incomprensible cómo los Demócratas han pasado de realizar una gestión impecable desde el punto de vista del Marketing en la campaña que aupó a Obama en 2008 a la Casa Blanca a la desastrosa situación actual.

Incorporo una serie de vínculos a algunos artículos interesantes relacionados con estas apasionantes elecciones en clave de Marketing:

Y por cierto, si te encuentras desanimado por la victoria de Trump haz borrón y cuenta nueva, para lo cual te ayudarán estas dos lecturas (Inglés), (Español) mientras escuchas a Norah Jones (“My dear country”). Recuerda que de otras más gordas hemos salido…

Buen fin de semana, Marketeros

 

 

Antibranding

No, no se trata de una nueva técnica ni una palabra de moda. Aunque si es un punto a tener muy en cuenta para proteger nuestra marca. Desde que salimos a comercializar al mercado nuestros productos o servicios, estamos totalmente expuestos a la opinión pública. Esto no es nuevo y siempre ha sido así. Si la experiencia del cliente es mala, estemos preparados para recibir criticas. Pero también puede pasar, aunque nos esforcemos en ofrecer lo mejor de nosotros mismos. Cualquier usuario o cliente puede no detectarlo así, y que la experiencia de compra o uso no sea satisfactoria.

El público, el mercado y los clientes son jueces diarios de nuestras acciones. Todo puede tener repercusión, incluso mayor de lo que pensamos. Es famoso el caso de “United breaks guitars”. Una conocida aerolínea americana, que operó un vuelo, como cualquier otro día. Pero con la “mala suerte” de romper una guitarra. ¿Y eso no pasa con frecuencia? Pues si, pero lo que sucedió esta vez es que el dueño compuso una canción, y se hizo famoso. Es más el impacto para la aerolínea fue de una caída bursátil del 10% (unos 180 millones de dólares).

Este tipo de incidencias pueden pasar, y aunque se deben minimizar, no se pueden evitar por completo. Pero lo que si hay que hacer es tener una buena reacción frente a las mismas. Nuestro departamentos de atención al cliente o comunicación externa deben tomar las riendas del asunto para solucionarlo con la máxima diligencia.

La gestión de redes sociales se vuelve imprescindible. Cualquier cliente o usuario con una mala experiencia tardará muy poco en hacerlo saber a través de estos medios. No podemos evitarlo, pero si suavizarlo. Como empresa debemos dar la cara, y saber atender la situación como se merezca. La viralización de cualquier de estos incidentes puede hacernos perder mucho valor como marca. Pensemos en cuando podríamos llegar a perder (en valor, relevancia en el mercado,..) y lo que podría costar solucionarlo.

La gestión de incidentes es muy importante, pero mucho más en estos días, donde las redes sociales pueden encargarse de amplificar un mensaje mucho más allá de lo que pensamos que pueden llegar.

Otro caso muy reciente, y que puede servir como ejemplo es el caso de Volkswagen. Existe una incidencia (provocada por el mismo fabricante). Pero ¿Cúal ha sido la reacción de la arca frente al exterior? Se ha comunicado con los clientes y con el mercado para dar información? El resultado posiblemente hubiera sido similar, pero el imagen de marca no hubiese sido tan dañada.

Pero también podemos citar ejemplos del mundo del deporte. Como el famoso escándalo de la tenista “Sharapova”. Quien después de dar positivo por dopaje, ha perdido algunos de sus patrocinios más importantes. Las marcas empiezan a coger conciencia del marketing negativo y el impacto que que puede tener ciertos actos en su marca.

Sinos fijamos en las últimas plataformas que están rompiendo el mercado (por lo innovador y por el modelo de negocio disruptivo que manejan), se basan en la reputación. Airbnb, Uber, Cabify, incluso Amazon desde hace mucho más tiempo, clasifican y  puntúan a los diferentes miembros de la comunidad (realmente se valoran entre ellos, que es lo que tienen valor de verdad). Y quien más triunfa es quien mejor reputación tiene. En todas las nuevas herramientas, redes sociales y plataformas, esta es la nueva filosofía de trabajo.  Tener buena reputación, es mayor garantía de éxito. Y para ello, debemos centrarnos, no solo en el productos, sino en la experiencia de usuario completa.Valoremos, votemos y puntuemos nuestras experiencias. Hagamos saber quien hace un buen trabajo y reconozcámoselo.

 

Las fuentes de mis ventas

Vender, vender y vender…, si obviamente es importante, ya que es de lo que viven las compañías. Pero para conseguirlo hay que organizarse. A lo largo de la multitud de post de este blog, hemos hablado sobre muchas de los puntos a tener en cuenta, pero es importante que demos un paso atrás para centrarnos en el origen. ¿De donde vienen nuestros nuevos clientes? Es muy importante fidelizar a los existentes y conseguir retenerles gracias a la experiencia de usuario, pero un gran porcentaje de nuestras ventas debe estar en nuevos cliente, de forma que diversifiquemos.

Los nuevos clientes pueden venir de multitud de fuentes. Y dentro de esas fuentes incluyo todos los nuevos canales digitales, ya que entiendo, que la transformación digital (de la que hemos hablado en diferentes post) debería estar presente en las estrategias generales.

Cada fuente es diferente, tiene sus propias características y debemos entenderlo bien. Podemos citar algunas de ellas:

  • Ferias, seminarios y eventos: son citas en las que conocemos a nuestros potenciales clientes directamente. Hay cierto intercambio de información, generalmente, aunque es necesario un seguimiento posterior para centrar el tiro
  • Formulario web, landing-page o microsites: tendremos algunos datos de los potenciales clientes, pero lo que es muy importante es la cualificación de los mismo. En estos formularios, a pesar de poner reglas de validación, puede entrar cualquier tipo de información
  • Redes sociales y comunidades: Más allá del puro contacto realizado, podemos conocer que tipo de cliente se ha puesto en contacto con nosotros. Las redes sociales ayudan a tener un “retrato robot” y facilita el dialogo posterior
  • Base de datos externas: una opción es la compra de datos a cualquiera de las empresas que se dedican a este negocio. Hay todo tipo de datos, pero lo importante es saber, que queremos hacer con ellos y sobre todo como los vamos a tratar. Al igual que sucede con los formularios, son datos que tendremos que cualificar muy bien
  • Referencias y conocidos: No todos los candidatos deben tener el mismo peso. Alguien que venga recomendado, debería por lo general, tener mucho más claro la intención de compra.

 

Hasta aquí tenemos clara la situación de partida. Pero, ¿como debemos tratar los candidatos o clientes potenciales? En todo sistema de gestión comercial, las oportunidades de negocio, proyectos o como se llame en cada caso, tienen unos estados. Es decir, unas etapas por las que van progresando que indican la madurez y probabilidad de las cierre. Esto nos da una visión de nuestro “pipeline” o “funnel”, y nos hace tener una linea de tiempo con expectativas del volumen de negocio por periodo de tiempo.

¿No deberíamos hacer algo similar con los candidatos o clientes potenciales? Efectivamente, deberíamos tratarlos de forma similar, para poder ir cribando aquellos que son interesantes, que tienen posibilidades de ser clientes, y aquellos que no lo son. De hecho formaremos nuestro propio funnel o pipeline de candidatos. Cada empresa y cada negocio tendrá sus propios pasos, pero a nivel genérico podemos citar:

  • Generación de demanda, consideración y conocimiento de marca (Awareness): esta primera fase es donde daremos a conocer nuestros productos, donde generaremos demanda. Pero tampoco sin filtro. Debemos enfocarla con ciertos criterios y bajo una segmentación. Será la base sobre la que iremos trabajando en fases posteriores desnatando lo que no nos interese. Los potenciales clientes nos tendrán en su mente como posible solución mediante nuestros productos o servicios.
  • Cualificación: de la fase anterior, tendremos un subconjunto sobre el que trabajar. Ahora es el momento de cualificar y verificar toda esta información. Este es uno de los pasos más importantes, ya que estaremos discriminando que datos son validos y cuales no. Pero no solo a nivel de datos, sino estaremos refinando los criterios sobre los que hemos realizado la generación de demanda del punto 1.
  • Puntuación (scoring): o lo que es lo mismo priorización. Debemos tener un algoritmo o sistema que nos permita, mediante una puntuación determinar el potencial interés de esos potenciales clientes, candidatos o leads. Cuando más finos seamos en esta fase, mayor porcentaje de conversion tendremos
  • Cultivo de relaciones (nurturing): con toda la información y procesos realizados en puntos anteriores, debemos empezar a trabajar para conseguir esa conversión en ventas. En este punto la integración con el equipo comercial es vital. Es donde volveremos a ponernos en contacto con los potenciales clientes para encaminar la venta.
  • Compra: Es uno de los puntos críticos, ya que será cuando veamos recompensados nuestros esfuerzos y si el retorno de la inversión realizado se va a cumplir.
  • Retención y fidelización: Todos los esfuerzos anteriormente aplicados deben verse reflejados también en esta parte. Ya que será cuando los usuarios o clientes nos indiquen si están de acuerdo con la experiencia de usuario, de forma que la repitan o no.

 

No lo he mencionado como etapa, porque no creo que lo sea. Realmente creo que es un punto que debe ir a lo largo del todo el proceso, y que nos asegurará la calidad y éxito de nuestro trabajo. Me refiero a la medición de resultados y KPI´s. Como se ha mencionado alguna vez, estas métricas habrán tenido que ser definidas antes de comenzar, y aunque ajustadas durante el proceso, son las que nos medirán la correcta consecución o no del objetivo.

Si no te has movido, ya estas eliminado

En casi todas las profesiones la actualización de conocimientos es fundamental, y mas en estos tiempos en los que todo avanza mucho más rápido de los que somos capaces de asimilar. En algunas profesiones es muy habitual y es conocido que sus profesionales dedican parte del tiempo a la investigación y a “ponerse al día” como pueden ser los médicos. Pero esto debería ser replicable en todas las profesiones, y todos los sectores. Pero desgraciadamente no es así, por lo que muchas empresas, y por lo tanto muchos empleados, se están quedando atrás.

Algunos de los profesionales del marketing han caído en la trampa de creer que pueden seguir trabajando como siempre. Organización de eventos varios y trabajar con los mismos contactos de siempre les ha llevado a una muerte (profesional) en vida. Y no estoy hablando solo de la adopción de redes sociales. Sino ir un paso más allá.

La tecnología, en general, afecta a toda la compañía. Se desarrollan soluciones para todas las áreas de la compañía y para automatizar todo tipo de procesos de negocio. La utilización de estas herramienta puede ayudar, pero necesitamos ir a la raíz del asunto. Si nos decidimos a utilizar una herramienta de última generación, siempre saldrá alguna con funcionalidades más avanzadas o cualquier otro proveedor desarrollará algo nuevo y diferente. Además, no se trata de utilizar la tecnología por utilizarla. El objetivo, debe ser doble: realizar nuestro trabajo de la forma más eficiente posible e intentar contactar con nuestros clientes por la vía más adecuada cubriendo las necesidades que pudieran tener (intentando adelantarnos a este comportamiento como marca). Y este objetivo puede servir tanto para profesionales de marketing, para cualquier otro área de la empresa y ya estemos hablando de clientes internos (otros departamentos) o clientes externos.

Si nos centramos en el marketing, y volviendo a los orígenes, ¿Qué es lo que debemos hacer? ¿Cuál es el objetivo de este trabajo? Estas deberían ser las preguntas que tenemos que hacernos. No es lo mismo intentar generar demanda, fidelizar clientes, o intentar construir un customer journey para analizar la foto global del entorno en el que nos encontramos.

Podríamos diferenciar dos tipos de actitudes, y por lo tanto nuestra forma de actuar o las iniciativas que ejecutaremos serán diferentes. Podemos tomar una actitud reativa o proactiva. En el primero, seguiremos trabajando como hace mucho tiempo. Esperaremos a que los clientes nos contacte y luego actuaremos. Pero sin embargo lo que realmente nos dará un resultado mejor será intentar adelantarnos a lo que pueda suceder. Ser pro-activos, adelantarnos al cliente, y no esperar a tener ciertos problemas encima. Está claro que no podemos adivinar el futuro, pero es importante gestionarlo de la mejor forma posible.

El marketing y la tecnología son campos que cada día convergen más. Es casi imposible concebir el marketing sin utilizar muchas de las tecnologías disponibles. Por tanto los profesionales del marketing deben, no solo estar al día en estas lindes, sino estar predispuestos a seguir aprendiendo cada día y ver como pueden estas herramientas ayudar en su trabajo diario. Además, no basta solo con generar demanda, sino que hay que centrarse en fidelizar a los clientes. La llamada experiencia del usuario se vuelve clave como se ha demostrado numerosas veces y esto también hace que la forma de trabajar clásica tenga que evolucionar.

El marketing siempre ha tenido dos parte muy diferenciadas, la creativa y la analítica. Está última es la que no debe concebirse sin las herramientas que las informática nos brinda. ¿Alguien se imagina una empresa sin Web? ¿Como vamos a realizar el análisis del ROI de la web sin un “google analytics” o de otro tipo de herramientas? ¿Podemos manejar la fidelidad del cliente sin la utilización de un CRM de ultima generación? ¿Somos capaces de gestionar los nuevos canales de comunicación (Redes Sociales) de forma apropiada?