Por qué no somos Silicon Valley

Hay varias palabras que se repiten como mantras sin analizar su significado real y su impacto en el negocio. Transformación digital, innovación o Silicon Valley son algunas de ellas. Sobre el primero de los conceptos mas de un árticulo he escrito (y alguno más que queda). Sobre el segundo hablaré dentro de poco. Por lo que ahora me gustaría centrarme en esa región californiana que tan de moda está.

Por qué está en boca de todos Silicon Valley?

En esta región al sudeste de SanFrancisco este una de las mayores concentraciones de empresas de tecnología del planeta. La empresa pionera fue la antigua Hewlett-Packard (desde hace unos años se dividió en 2, HP Inc y Hewlett Packard Enterprise). Esta empresa data del 1939, pero fue seguida por muchas otras. Hasta llegar a otras mas recientes como Fabebook, Salesforce, Airbnb o Google.

Todas ellas destacan principalmente por varios factores: innovación y tecnología. Pero por encima de todo ello una busqueda de la excellencia al poner al cliente en el centro de su estrategia. Estas empresas destacan en sus sectores de actividad, y tienen varios factores (que analizaré a lo largo de este articulo) que las hace ponerse en cabeza con soltura. Es cierto, y creo que es justo mencionar, que mas de una ha tenido problemas cuando han decidido salir a bolsa. Incluso en estados anteriores, ya que ha estado (o están) sobrevaloradas con expectativas mucho más altas de lo que son capaces de cumplir.

Aunque una gran mayoría de ellas están centradas en la tecnología, no todas se centran en este sector. Hay representantes de todos los sectores como Banca, Hostelería y servicios, transporte, Salud,..Pero el patrón común es que utilizan la tecnología para aportar procesos mucho más agiles y dinámicos.

 

¿Por qué no podemos ser Silicon Valley?

Para conseguir tener un análisis mucho más detallado debemos mencionar dos tipos de empresas y casuísticas diferentes: Startups y grandes empresas (multinacionales o de ámbito nacional) que busquen las misma suerte que las famosas empresas californianas anteriormente citadas.

Sin embargo, en cualquiera de los casos anteriores, estamos a muchos escalones de diferencia frente al modelo de Silicon Valley. Algunos de los motivos son:

  • Aversión al riesgo: Siempre se habla de la aversión al riesgo que existe en nuestra cultura, por lo que esto se refleja directamente en la forma de actuar de nuestras empresas. Vamos o intentamos ir siempre seguro, apostando pocas piezas a muchos numeros para divesificar. No digo que mitigar riesgos no sea correcto, pero si que la cultura del ensayo y error no está bien vista. No se trata de alabar el fallo ni muchisimo menos, sino de no tener miedo a fallar. Si queremos obtener resultados diferentes tenemos que probar nuevas estrategias. La cultura del ensayo y error en este sentido es fundamental, y si se falla no consiste en buscar culpables, sino el motivo del fallo para analizarlo y volver de nuevo a la carga.

 

  • Fondos de Capital riesgo. Uno de los principales motores de activación y desarrollo del ecosistema start-up en Silicon Valley son los fondos de capital riesgo. Con esto no quiero quitar merito a las empresas y los proyectos, pero es verdad que la involucraión y la cantidad de dinero que mueven estas empresas no es comparable. Una gran idea no se va a desarrollar de la misma forma en nuestro pais o en el valle del silicio. Primero por el ambiente que alli existe, y segundo por la existencia de los fondos que buscan sin cesar nuevos proyectos por los que apostar grandes cantidades para buscar el nuevo unicornio (más bien probar suerte a ver si son ellos los que forman un neuvo unicornio).

 

  • Modelos de negocio innovadores. Está claro que no hay dos empresas iguales, y por lo tanto las comparaciones son odiosas. No se puede comparar una empresa cuyo modelo de negocio es la monetización de una plataforma digital con una empresa “tradicional” que comercializa productos físicos. Es más, esa brecha es más profunda en ciertos sectores, no solo por que la llamada transformación digital no se haya materializado, sino por la propia naturaleza de los productos y de las propias empresas. Facebook o Google no pueden compararse con empresas de manufactura, ya que el “go-to-market” y la propia activación del producto son totalmente diferentes. Esto no quiere decir que no tengamos empresas puramente digitales, sino que no podemos comparar diferente empresas, cosa que suele ser muy habitual en ciertos circulos.

 

  • Ciclos de desarrollo ágiles. Los ciclos de desarrollo ágiles no son nuevos, en el mundo de la industria se ha trabajado con prototipos desde hace mucho tiempo. Pero ha sido el mundo de la tecnología quien lo incorporó para conseguir desarrollar productos más acorde con las necesidades del cliente y aportando un tiempo de comercialización muchísimo más rápido. Han surgido varias metodologías: scrum, kanban, XP, … pero algunas de ellas se está empezando a utilizar para el diseño y fabricación de productos físicios. Este forma de desarrollar productos (digitales o físicos) puede ser utilizado por cualquier empresa, pero muchas veces las grandes corporaciones tienen frenos internos que hacen perder eficiencia. Las empresas más ágiles, como las startups, consiguen sacar al mercado cualquier producto con una velocidad espectacular y hacen temblar a cualquier corporación con años y años de experiencia y mucho más músculo financiero.

 

  • ADN Innovador (además de digital). Como se comentaba en el punto anterior, muchas veces el freno lo pone la propia empresa, como es el caso de las grandes empresas. Aprovaciones varias, procesos eternos, o consensos imposibles son algunos de ellos. Pero además no es lo mismo una empresa de reciente creación que ha nacido con la transformación digital integrada en su ADN, que una empresa historica que tiene que luchar por seguir en el mercado mientras se transforma.

 

¿Debemos resignarnos a estar en un segundo plano en este mundo?

Todo lo contrario. Creo que debemos estar muy orgullosos de algunos de los proyectos que ha salido (y están saliendo) desde dentro de nuestras fronteras. Pero hay muchas cosas que mejorar. Tanto a nivel individual con un cambio de mentalidad, como a nivel corporativo para arriesgar y ser más innovadores y por último a nivel institucional para poner en marcha más iniciativas y fomentar estos proyectos.

Hay mucho camino por recorrer, pero tenemos unos fundamentos sólidos. El conocimiento técnico es muy bueno, por no hablar de las ganas y disposición de nuestro talento. Poco a poco conseguiremos que la innovación deje de ser una moda para ser una forma de ser.

Un mismo mensaje, diferentes formatos

omnicanalidad

 

Obsesión por el cliente

Obsesión por el cliente. Ese debe ser la misión de cualquier empresa que quiera tener éxito. Pero  se trata de un término muy amplio y complejo. Además tiene muchas connotaciones y significados. Como he insistido en otros de mis post, lo que debemos ofrecer son soluciones a los problemas o necesidades de nuestros clientes, y no centrarnos únicamente en ofertar nuestros productos o servicios mediante los procesos establecidos. El cliente debe ser el centro de la empresa (ese es el objetivo principal de cualquier proyecto de transformación digital), y para ello debemos conocer al cliente bien.

Pongámonos en la piel del cliente. Debería ser sencillo, ya que todos somos consumidores en nuestra vida privada. Tenemos unas expectativas sobre las marcas, y en función de si se cumplen o no, vamos elaborando nuestra experiencia de usuario. Como consumidores, queremos estar atendidos siempre, es decir, poder contar con la empresa (proveedor) desde la etapa de preventa hasta  la de postventa.  En cada una de estas etapas nuestras motivaciones como clientes será diferentes, la información que necesitamos es de diferente tipo y posiblemente los canales que utilicemos sean múltiples también. Esto es el principio de la omnicanalidad.

 

Multicanalidad o Omnicanalidad

Hace un tiempo se hablaba de la multicanalidad, pero debemos dar un paso ya que no es del todo correcto. La multicanalidad significa estar presentes por diferentes canales. Sin embargo la dirección en la que debemos movernos tiene un matiz. La omnicanalidad se tata de estar presentes en diferentes canales, teniendo en cuenta siempre la característica, misión y objetivo de cada uno estos medios para poder relacionarnos con nuestros clientes de la mejor forma posible. Es decir, se introduce un par de parámetros básicos en la ecuación: 1) conocimiento del cliente 2) personalización del canal, y mensaje.

 

Un ejemplo práctico

Un ejemplo podría ayudar. Un día leyendo la prensa, o viendo la TV, vemos un anuncio de una oferta en vuelos a ciertos destinos. A partir de ahí, nos metemos en la web para comprobarlo y ver si las fechas que nos cuadran están disponibles. En los días sucesivos, recibimos algunos emails, con ofertas a nuestros destinos preferidos. También vemos publicidad en google, y Facebook con la misma información. Lo que nos hace decantarnos es un mensaje en nuestro móvil (una notificación de una app) con la oferta definitiva. Compramos los billetes. Recibimos información sobre el destino en nuestro email con servicios adicionales. El día antes del vuelo recibimos las últimas recomendaciones, y la posibilidad de hacer el checking online. Durante el vuelo, recibimos los servicios adquiridos, pero al llegar a tierra nuestro equipaje no aparece (podemos asemejarlo al overbooking, o cualquier otro incidente). Nos intentamos poner en contacto con la compañía, tanto por teléfono, la app o redes sociales (principalmente Facebook y twitter), hasta que solucionamos el problema, y una vez descansados, empezamos a pensar en la próxima escapada.

Este ejemplo cubre un ciclo completo, incluyendo diferentes medios, tanto online como offline. Como podemos observar, cada uno de ellos tiene información diferente en función del medio utilizado y de la etapa de compra en la que nos encontremos. Pueden incluso mezclarse mensajes transaccionales, que son aquellos con carácter y fines no comerciales. En resumen, la experiencia del cliente, está pensada de principio a fin, incluyendo resolución de problemas y una personalización de la información en cuanto tengamos información disponible para hacerlo.

EL customer journey map puede ser muy  útil para este propósito. Es decir, una herramienta por la que conseguiremos entender y dibujar todas las fases y motivaciones del cliente, los puntos de interacción empresa-cliente y realizar la conexión con todos los procesos internos (los clientes el cliente desconoce, ya que deben ser transparentes para el).

 

Online vs Offline

A grandes rasgos podemos diferenciar dos grandes tipos de canales, como son digitales y presenciales. Ambos dos deben formar parte de la misma estrategia (el cliente no va a hacer la diferenciación de nuestra empresa entre lo que recibe online y offline). Cada uno tiene unas características y beneficios diferentes que debemos tratar de explorar al máximo para optimizar nuestra relación comercial.

Si hablamos de los antes citados como canales presenciales podemos citar ejemplos como eventos, folletos impresos, vallas publicitarias, publicidad por correo ordinario. En el caso de los canales digitales, cada vez tenemos más, pero los más comunes y utilizados son el email, las redes sociales  (Facebook, twitter, Instagram,..), apps o inclusos sms.

Estos últimos canales (los digitales) tienen la ventaja de ser más baratos, tienen una trazabilidad completa de todas las acciones realizadas (por lo que el cálculo del ROI es más sencillo), y sobre todo la característica principal de la personalización en los mensajes. Cada uno de los canales digitales tiene su propia estrategia y misión, no es lo mismo un anuncio en Facebook, que una publicación en Instagram o un mensaje push mediante la aplicación móvil.

En los canales offline, y principalmente en los puramente presenciales como eventos o ferias, el contacto con el cliente es directo y podemos tener un feedback mayor, más directo y en algunos casos de mejor calidad. Y por otro lado podemos sorprender al cliente de forma inusual con diferentes tipos de iniciativas. Problema, el costo y el cálculo del retorno de la inversión.

En todos los casos, el mensaje debe estar totalmente ajustado al medio que estemos utilizando, no utilizaremos Facebook con el mismo objetivo que twitter o un anuncio en prensa. Simplemente el lenguaje a utilizar en cada caso será diferente, la longitud del mismo variará, incluso el tipo de mensaje (en Instagram es puramente visual por ejemplo). Debemos entender cómo y cuándo contactar con el cliente, y en función de esto realizarlo por un canal u otro. Para ello, es importante conocer las características, beneficios y contraindicaciones para poder aprovecharlos al máximo.

La pregunta es, ¿sabemos diferenciarlos? ¿Tienes buenos ejemplos de campañas o comunicaciones multicanal que puedas compartir con nosotros?

 

¿Facebook? Eso solo sirve para compartir fotos y cotillear

Facebook es una herramienta fundamental en el marketing digital. Pocas herramientas han transformado tanto la industria como esta red social lo ha hecho. La transformacion digital basa en uno de sus pilares la comunicación, y muchas de las plataformas que se utilizan en estos programas, están basada en facebook como red social.

No comentare solo el título de este post. Simplemente indicaré que las acciones de esta empresa suben como la espuma, y no creo que sea sólo gracias a la especulación.

Los comienzos es verdad que no fueron fáciles y mucho se hablo de la rentabilidad y vida de la startup. Pero, un pequeño cambio de timón consiguió  orientar las actividades hacia lo que hoy son. Facebook es una herramienta fundamental en todas las empresas de hoy en día. Aunque el impacto es mucho mayor y más claro en aquellas de gran consumo (principalmente B2C), pero las empresas cuyo foco de actividad está en el mundo corporativo (B2B)han encontrado su utilidad.

Desde el punto de vista del usuario, podemos cotillear a nuestros contactos, compartir fotos del finde semana, chistes o felicitar cumpleaños.  Aunque me gustaría comentar una funcionalidad que ultimamente estoy utilizando personamente, y en cuya efectividad no creia: conectar gente no conocida mediante diferentes grupos. Sobre todo en tema de compra-venta de material deportivo o bicicletas. Muchos de estos grupos están comiendo mucho terreno a páginas especializadas o a empresas dedicadas a esto. ¿Casualidad?

Pero lo verdaderamente disruptivo (ya que está tan de moda la palabra) está en el uso empresarial. Facebook tiene la mayor base de datos de contactos existente con una calidad relativamente alta. Pero contiene muchos más datos de los que pensamos. Por un lado los que nosotros hemos proporcionado en nuestro perfil, pero por otro lado los de que vamos compartiendo de forma involuntaria  con nuestras interacciones. Pero ahi no acaba todo, el ecosistema de Facebook tiene una conexión directa con otras muchisimas plataformas. ¿Nunca has hecho login en alguna página utilizando tus credenciales de Facebook? Si lo has hecho apuesto a que no has leido los terminos y condiciones.

Las características descritas arriba hace de Facebook uno de los mejor sitios para poder conseguir audiencias muy precisas, con las que conseguiremos un impacto mayor y una rentabilidad mejorada en nuestras campañas (recordemos que Facebook se ha convertido en la mayo plataforma de aunciantes del mundo). Los anuncios que se pueden contratar tienen multitud de opciones, dependiendo de nuestros requerimientos. Y como característica inherente al modelo digital, todo con una trazabilidad perfecto por parte del anunciante.

La comunidad de desarrolladores de facebook ha hecho que las opciones se mutipliquen y que un universo nuevo se habrá en la forma de comunicarnos. Los especialistas en facebook, y no hablo de comunity manager, empezarán a estar en alza en breves.

Conocer al cliente cada vez mejor es el objetivo de cualquier especialista de marketing, y la red social ayuda en esta tarea. Se trata por lo tanto de un canal tanto inbound como outbound, ya que se es uno los puntos de contacto con nuestros consumidores-clientes. Pero a la vez una de las posibles fuentes de datos para crear segmentaciones y audiencias.

Aunque el impacto económico sea mejor (aunque eso está por ver), hay que citar también las miles de empresas de utilizar las páginas de facebook como elemento central de su ecosistema online (en muchos casos sustituye a la web). He visto muchos casos de pequeñas empresas, muchas relacionados con la fotografía, repostería y mundo ligado a las bodas, que consolidan toda su actividad por ese canal. ¿Le está comiendo terreno a wordpress en algunos sectores?

En los primeros párrafos hablaba de la importancia de Facebook para las empresas de gran consumo, pero que en el mundo B2B estaban viendo que tenía una relevancia y un impacto importante. El ciclo de vida de un cliente tiene muchas variaciones y se puede influenciar desde muchos puntos. Todos los profesionales tienen una componente personal, que en algunos casos tienen cuentas de facebook para su tiempo libre y personal. Pero en algunos casos, ver anuncios en nuestro tiempo libre-personal de productos o soluciones relacionados con nuestro trabajo, puedo hacernos pensar en evaluar un nuevo proveedor o ampliar algun contrato existente.

Facebook sirve para cotillear fotos (por supuesto), pero es mucho más que eso. Aquella compañia que se queda con este concepto únicamente está perdiendo mucho potencial, ya que el negocio que se puede alcanzar por este canal está todavía por descubrir. Personalmente estoy deseando ver las cifras de ventas atribuibles a facebook, pero estoy seguro que darán que hablar.

Las gafas de moda: innovacion o suerte?

Empezar un proyecto empresarial no es sencillo. A todas las trabas burocráticas, hay que sumarles las dificultades intrinsecas de la propia gestión empresarial (que se lo pregunten a cualquier Start-up). Hoy en día está de moda emprender. Es cierto, está de moda, y cada vez más profesionales se apuntan a este estilo de vida. Pero no todos los proyectos se convierten en empresas. Algunos no consiguen ni despegar y otros se estrellan por el camino. Por lo que que conseguir luchar es más que un simple exito. Si a esto le sumamos la competencia existente en el mercado, las cosas se pueden complicar mucho.

Pensemos en que quiero empezar una nueva aventura en el mundo optico. Ofreciendo un producto como son las gafas de sol. Las respuestas que recibiría serían, estas loco, eso no es innovador, la gente solo busca marcas conocidas,… Posiblemente esto le sea muy familiar a los fundadores de Hawkers. La, ahora, conocida marca de sol (la marca de gafas de sol de los famosos). No es un caso nuevo. O mejor dicho, no es completamente nuevo, pero creo que si es interesante repararlo en este blog.

El producto no es innovador, se tratan de gafas de sol (aunque con un diseño muy chulo). Pero en lo que realmente han innovado ha sido en crear un modelo de negocio totalmente diferente. Unos cuantos ejemplos:

  • Canal de distribución: venta exclusiva “online. El negocio de gafas se ha distribuido mediante opticas y grandes supercifies. En este caso, la venta era exclusiva mediante su “ecommerce“. Obviamente esto tiene algunas ventajas (menores costes, evitar intermediaros, relación directa con tus clientes…)
  • Gran inversión en publicidad. Pero el canal de publicidad también fue innovador. Cuando nadie apostaba por Facebook como medio de promoción, esta empresa supo ver el potencial. Y no solo eso, supieron entender la forma de funcionar, y entender el algoritmo, para sacar el máximo provecho posible. Es mas, la propia red social Facebook se ha hecho echo de ello en mas de una ocasión y han asistido como speaker a algunos de los eventos. Controlar este medio de comunicación les dió una viralidad y escalabilidad muy rápida. No contentos con esto, se atrevieron a anunciorse en sitios como “Wetransfer” y similares. Otro de los elemento que les ayudo en su exito fue un uso del remarketing en diferentes segmentos.
  • Low cost y de moda: casi todos los objetos que se ponen de moda tiene altos precios inicialmente (por varios motivos). Sin embargo, en este caso sabían que no podían competir con los mismos criterios. Decidieron bajar el precio lo máximo posible. Además, al contar solamente con el canal online, debían tener un precio gancho muy llamativo que hiciera “picar”al consumidor. Las gafas de sol suele ser un objeto de probar antes de comprar, pero en este caso se cambio el paradigma (con un precio entre 20 y 30 euros, se puede hacer)
  • Famosos como ganchos. Muchas celebrities o famosos jugaron un papel fundamental en el desarrollo de esta empresa. Salir en la tele, o revistas posando con estas gafas, fue el desenlace para que el gran publico se avalanzace a la compra de este producto. Además también ha cerrado acuerdos con empresas, entre las que se encuentran Mercedes-Benz o el equipo americano de la NBA Los Angeles Lakers.
  • Prueba, error mediante monitorización: Cualquier de las acciones que realizan no son aleatorias. Todo está controlado y monitorizado para ver el impacto real. Eso les permite ajustar mejor sus campañas e iniciativas. Cuentan con un centro de control de datos, donde pueden ver desde la tasa de apertura, al incremento de facturación. Se denominan una empresa de prueba y error, pero se lo pueden permitir, al tener completo control sobre todas sus acciones

 

Inicialmente podría parecer que se trata de una marca de gafas que ha tenido suerte. Pero no creo que haya sido esto. Realmente han sabido innovar, han sabido transformar el modelo de negocio y digitalizarlo. La empresa acaba de recibir recientemente una ronda de financiación que ronda los 50M de euros. Según sus propias declaraciones, no fue buscado, pero esto les ayudará a seguir en su expansión internacional, y seguir creciendo. La pregunta que me surge es, ¿se puede transformar o modernizar cualquier modelo de negocio o hay limites?

Un mismo cliente, diferentes modelos de negocio

Acertar y ajustar con el modelo de negocio es clave, pero requiere tiempo. Muchas empresas han empezado con un modelo que parecía acertado, pero que han tenido que ir ajustando según conocían al cliente y según el mercado iba demandando. Pero esto supone sobrevivir (y en algunas minorías lo mismo tener éxito) o fracasar (y en muchos casos, dejar el proyecto y volver a empezar).

No existe una fórmula mágica que proporcione la receta para conseguirlo, pero si debemos tener en cuenta pequeños elementos que nos favorecerá un mejor resultado. La adaptación continua, mediante la escucha activa (tanto del mercado, clientes, competencia y empleados) suponen tener que encajar muchas piezas, pero que suelen componen parte de la solución más correcta.

Una empresa sin clientes no es nada. Al fin y al cabo todas las empresas vender sus soluciones, productos o servicios. Puede que no se llamen clientes, y que sean suscriptores, socios, o incluso pacientes. Pero ellos son (o deberían ser) el centro de la empresa y activo principal.

Si preguntamos que si sabes identificar a tus clientes, seguro que tendríamos muy diversas respuestas. En cada caso será muy diferente: DNI (como en las aseguradoras), por número de teléfono (como en las operadoras), por email (en casi todos los negocios online), o incluso por el nombre. Pero este último es más problemático, debido a las duplicidades que se pueden crear (aunque existen algunas alternativas para paliarlo). Parecía una pregunta sencilla, pero vemos que no hay unanimidad y que todas las opciones tienen sus retos. En el caso del email (muy extendido últimamente y más que lo será en el futuro), puede ser un identificador tanto para negocios B2B como para negocios B2C.  Pero entrando en detalle, vemos que no es sencillo, ya que yo como persona, puedo tener mi correo personal y el profesional. Lo que a nivel de sistema y de modelo de negocio, sería dos personas diferentes.

Parece que identificar a una persona, dentro de un modelo de negocio puede tener también problemas. Siguiendo con este ejemplo, debemos enfocarlo de la siguiente forma. Aunque se trate de una sola persona, realmente está actuando con dos “roles”diferentes: vida personal y profesional. Por lo que la clave sería identificar a quien se está atendiendo en cada momento (no lo soluciona del todo, pero algo si lo palia). A grandes rasgos hay un montón de modelos de negocio, simplemente empezando por los clásicos B2B (empresas a empresas), B2C (empresas a usuarios finales),..pero existen otros como B2G (empresas a gobiernos), B2Ci (empresas a ciudadanos), B2P (empresas a pacientes). En estos últimos casos, en el fondo se trata más de ser prescriptor.

Lo que es importante subrayar es que para cada modalidad mencionada, el mensaje es diferente al igual que lo es el canal. Dos ejemplos: no existen los mismo anuncios en el periódico especialista Expansión o “La gaceta médica”, que en el diario generalista “El Mundo” o “El Pais”. Al igual que en estrategia de comunicación en redes sociales se diferencia entre Facebook y Linkedin al tener objetivos muy diferentes.

Las políticas de precio tampoco son iguales en estas modalidades y depende de a quien estemos vendiendo se gestiona de una forma o de otra. Y el ciclo de venta tiene duraciones, incluso fases diferentes..Por lo general, el modelo empresarial, B2B y también el B2G, es mucho más largo. Intervienen muchos más roles, y los procesos de decisión son más largos y suponen mayor negociación.  Hay que saber involucrar al contacto correcto, ya que no todos tienen el mismo papel, ni el mismo peso. Por ejemplo en una empresa el responsable de compras juega un papel fundamental, pero el responsable técnico (ya sea RRHH, comercial o tecnología también). Una empresa tendrá muchos roles, que debemos saber cuando involucrar. Si ponemos el caso de una ONG, sus “clientes”serán, en algunos casos familias. Las cuales tienen o pueden tener varios miembros. Pero, normalmente, solo uno de ellos realizará el pago y tomará la decisión final.

Se ha mencionado antes la importancia del mensaje, pero debemos cuidad también la frecuencia, con la que como marca contactamos. No es lo mismo un cliente final, que un corporativo (incluso aunque sea la misma persona como hemos visto antes).

Acercar con el modelo de negocio no es sencillo y requiere tener en cuenta todas estas pequeñas cosas, que favorecerán que vayamos con un mejor camino. Los clientes son fundamentales, y tenemos que saber con quien tratamos y como lo hacemos.

 

Los pilares de la “nueva tierra”

En algún otro post hemos hablado sobre la importancia de la transformación digital, de la adecuación de las nuevas tecnologías a los negocios actuales y de diferentes nuevas metodologías que ayudarán a ser más eficientes. Pero lo más importante es dejar claro los pilares sobres los que asentar toda la estrategia corporativa. Implementar o ejecutar cualquier programa sin tener claras las bases y objetivos es sinónimo de fracaso.

Lo primero debería dejar de utilizar digital, como un aspecto separado o nuevo. Ya no debemos hablar, por ejemplo de marketing online y marketing digital. Lo que se trata es de tener una estrategia consolidada dentro de este mundo que sí es digital. Pero sin olvidar otros canales o aspectos. Por lo tanto, la transformación digital (dentro del mundo comercial y del marketing) no será exclusiva del marketing digital.

Los pilares sobre los que basar la estrategia de cada compañía dependerá de las especificidades de cada sector, madurez y negocio como tal. Pero a modo de resumen, y de forma genérica los principales aspectos a tener en cuenta, pueden ser divididos en dos grandes grupos. Los primeros, los estratégicos son:

  • Estrategia y gestión: La dirección de la compañía no solo debe conocer, sino que debe patrocinar y apoyar la iniciativa. Debe estar presente en cualquier agenda de los comités, y por lo tanto ser parte de la estrategia corporativa
  • Personas y procesos: al fin y al cabo se va a transformar la forma de trabajar de las personas. Se debe analizar cuidadosamente y optimizar para que el cambio sea realmente efectivo. Es vital la adopción y seguimiento del cambio
  • Sistemas y tecnología: como estamos viendo en nuestro día a día, la tecnología y nuestra relación con diferentes sistemas y aplicaciones ha cambiado radicalmente. Hay que tenerlos totalmente presentes y serán los principales agentes del cambio

A nivel operativo, los pilares sobre los que debemos basar esa transformación digital es:

  • Movilidad: Si revisamos cualquier estudio al respecto, veremos gran parte del tiempo lo pasamos en frente de dispositivos móviles. Incluso muchas de las decisiones se toman extrayendo datos de estos dispositivos. Cualquier iniciativa que se ponga en marcha debe contemplar la movilidad, es decir su uso desde dispositivos móviles. Aunque esto puede requerir un capitulo aparte, la experiencia de usuario se vuelve clave.
  • Contenido y búsqueda: La presencia en Internet es innegable. Si no estamos presentes, no existimos. Para ello debemos centrar nuestros esfuerzos en dos partes diferenciadas y con el mismo grado de importancia. Debemos conseguir que nuestra empresa, y las referencia a la misma sean lo más visibles posible. Todo lo que no esté dentro de los 3, o como mucho 5 primeros resultado (por cada termino de búsqueda relacionado) será perder visibilidad y clientes. La segunda parte es definir nuestra presencia. No consiste en estar por estar (me refiero tanto a la web, blog como a redes sociales). El contenido de todos estos medios, debe ser de calidad, y debe aportar un valor diferencial al cliente, que le ayude a resolver sus problemas y por lo tanto piense en nuestros productos o servicios como “la opción”
  • Centrados en el cliente: No quiero extenderme en este punto, pero toda la estrategia y nuestras operaciones deben estar pensadas para el cliente. La existencia de estrategias CRM que nos permitan conocer mejor a nuestros clientes, y optimizar y mejorar nuestras ventas será primordial.
  • Presencia en los canales adecuados: Este es el punto en el que hablamos de la omni-canalidad. El cliente está presente en multitud de canales, y debemos analizar como y cuando utilizar cada uno de ellos para atender al cliente. Cada canal tiene sus características, que deben ser adecuadas a las de la empresa. Los procesos corporativos deben adaptarse a estos medios, como por ejemplo modernizar la atención al cliente mediante los redes sociales como Facebook o Twitter.
  • Analítica: es la era de “intoxicación por datos”. Debido a todas las nuevas tecnologías, tenemos datos, procedentes de multitud de sistemas, con información de muy diferente índole. Debemos poner en marcha los sistemas necesarios para poder sacar el máximo provecho a estos datos, y conseguir el conocimiento de quien debe ser el corazón de la empresa (nuestros clientes). La analítica hará que consigamos adelantarnos a muchas de las necesidades del mercado, y que nuestra empresa tenga los mejores resultados posibles.

La transformación digital está empezando a coger fuerza en muchas de las entidades. Pero aquellas que todavía no han movido pieza empiezan a quedarse fuera del tablero. Algunos de sus competidores les llevan una ventaja que les puede costar el futuro. Y como hemos visto, las prisas no son buenas aliadas, ya que debemos construir sobre sólidos pilares, y sobre todo, atacando el ADN de la compañía.