La paradoja de lo evidente en el emprendimiento digital

José María Visconti

Marketing Manager, 3M Spain & Portugal. Associate Professor & Coordinator of Digital Business Master at ESIC-ICEMD

Además de mi actividad profesional en el área de marketing en 3M España, soy profesor del Instituto de la Economía Digital de ESIC y coordino los módulos de Ecosistema Digital y Estrategia Digital del Digital Business Master. Ambas circunstancias propician que dedique mucho tiempo a observar y aprovechar las oportunidades que la transformación digital brinda en cualquier área de la empresa. Y sobre esas oportunidades constato un error sistemático que he venido en llamar la paradoja de lo evidente en el emprendimiento digital y que pretendo explicar y compartir con vosotros. En 3M recibo ofertas de múltiples compañías que me ofrecen brillantes soluciones digitales y con los alumnos del máster puedo sentir la pasión que sienten por lo digital. Sin embargo en ambos casos echo en falta un equilibrio de tres vectores que yo represento con el acrónimo del master en el que imparto clases: MDB.

  • Master o maestría.- Implica tener conocimientos de gestión, procesos, organización, modelos, estructuras,… en definitiva palancas ya probadas por la comunidad del mundo de los negocios que nos permiten ser más rápidos (time to market), más efectivos, más productivos,…
  • Business o capacidad de comercializar optimizando los beneficios y garantizando la sostenibilidad en el tiempo. La esencia de la innovación no es inventar sino combinar el valor de lo inventado con las mejores fórmulas de comercialización. La globalización y una economía con una profunda huella digital explican que la esperanza de vida de las compañías se va reduciendo tal como podemos ver en el siguiente gráfico.

SP 500

  • Digital: Sin duda este es el vector más dimensionado en las compañías que me visitan y ofrecen soluciones y servicios, y también entre los alumnos del master que muchas veces llegan a él habiendo identificado un problema o necesidad y habiéndolo hecho tangible en forma de una web o una app. Es tal la fe que tienen en que esa web o app es la única y mejor forma de dar respuesta al problema o necesidad que ninguna atención es prestada a los vectores de maestría y comercialización. Por eso cuando vemos los indicadores de uso de aplicaciones y vida útil de las mismas no nos extraña que se hagan tantas y se usen tan pocas y tan poco.

Siempre pregunto lo mismo y siempre encuentro la misma cara de sorpresa. ¿Cuál es tu modelo de negocio? Quiero saber que tu producto o servicio te permite ganarte bien la vida antes de decidir invertir mis recursos (dinero, tiempo, atención,..) en ello. La realidad es que todo el talento ha sido dedicado al desarrollo de la web o de la app que me presentan y nada a los otros dos elementos que trato de subrayar en este texto. Y lógicamente muy pocas veces obtengo una respuesta mínimamente aceptable. Entre otras cosas porque el concepto en sí de modelo de negocio o cadena de valor son tan desconocidos como su propia aplicación a la compañía o proyecto que se defiende. Por tanto, la primera afirmación que la experiencia personal me permite concluir es que la evidencia de que una compañía digital debería ser un buen caudal de talento en forma de saber, capacidad para comercializar y la debida sensibilidad digital que demanda el medio de acción no se cumple y el sesgo de lo digital como fin en sí mismo termina precipitando al error y al fracaso lo que debieran ser negocios embrionarios con aspiración de crecer y perdurar.

La segunda reflexión que reforzará mi conclusión se basa en otra previa formulada por Nicolás Nigroponte en ‘Being digital’, Bits & Atoms , Digital World, 1995, Nicolas Negroponte, MIT:

The best way to appreciate the merits and consequences of being digital is to reflect on the difference between bits and atoms. While we are undoubtedly in an information age, most information is delivered to us in the form of atoms: newspapers, magazines, and books (like this one). Our economy may be moving toward an information economy, but we measure trade and we write our balance sheets with atoms in mind. GATT is about atoms.

Esa naturaleza dual de átomos y bytes hace que el foco de atención del emprendimiento digital se centre en los triángulos sombreados en gris donde cada cuadrante representa el modelo relacional de los actores: P2P (personas a personas), B2B (empresas a empresas) , B2C (empresas a consumidores)…En cada uno de esos triángulos sombreados he añadido los principales focos de las compañías digitales.

bytes

 

Una primera lectura del mismo evidencia que las áreas dominadas por los átomos han carecido de interés, precisamente por no ser digitales. A lo sumo el interés ha surgido por el propósito de digitalizar, es decir transformar átomos en bytes como ha sucedido en los mercados de libros o música. Pero más allá de ello,…las experiencias de retos interesantes son nulas. Y esto de nuevo muestra la paradoja de lo evidente en el emprendimiento digital.

Pensemos en el cuadrante B2C y en el área de átomos. Siempre que en clase pregunto… ¿cuál es el país de Europa con más penetración de smartphones? Siempre obtengo la respuesta correcta: España. Y si a continuación pregunto ,… ¿por qué la tasa de crecimiento del e-commerce es tan baja en España? También solemos convenir en que la cultura mediterránea y nuestro clima nos impulsan a salir a la calle y visitar las tiendas físicas. Si aceptamos ambas observaciones,… ¿por qué la experiencia digital del shopping es tan pobre en España? ¿Por qué tenemos que acudir a los videos de Macy (http://www.youtube.com/watch?v=c3h0eKGfUfI) o Burberry (http://retail-innovation.com/burberry-regent-street/) para ver cómo interactuar con los clientes on line durante su visita a la tienda? En esos videos puede verse como la capa digital de la tienda ofrece información, sugerencias,..servicios diferenciados… La tienda cuenta con un despliegue de beacons que nos rastrean y al encontrarnos nos estimulan. Y no sólo eso sino que el rastreo lleva a generar un cuadro de analytics tan potente como el que tienen los negocios e commerce al uso…. Claro,..si hubiera maestría quizá no pensaríamos que esa alta tasa de penetración de smartphones es la consecuencia de un comportamiento natural del consumidor digital sino más bien el efecto de las operadoras de telefonía al desplegar estrategias anti churn a base de subvencionar terminales. Y si hubiera apetito de negocio veríamos cómo todo está por hacer en las tiendas y pensaríamos en dar respuesta a lo ilógico que es que Zara, El Corte Inglés, Mercadona,..sean empresas de culto e incluso casos de estudio en escuelas de negocio por haber revolucionado el modelo de negocio de la moda, o por haber centrado al cliente como eje de la empresa, o por haber creado una propuesta de valor donde la marca propia es valorada,..y sin embargo estar al margen de la experiencia de cliente en tienda que la tecnología ofrece.

Un país cuya economía depende de los servicios y entre ellos el turismo y el comercio no debería tener semejante déficit de emprendimiento digital aplicado a esas áreas simplemente porque no manejamos en equilibrio los tres vectores que hemos explicado y porque estamos obsesionados por todo lo que tiene apariencia digital y despreciamos el mundo físico. Si al menos estas líneas han servido para dar qué pensar,…bien está. Yo creo que hay más negocio en aplicar el internet de las cosas al mundo real y liberarlo de las actuales limitaciones que de las áreas evidentes donde la competencia es ya muy grande…

¿Qué opinas?

Posicionamiento

“Positioning is like drilling for oil. Close is not good enough.”

Roman Tschappeler

Arrancaba sonrisas hace unos días el abogado Antonio Garrigues Walker con un chiste durante la ceremonia de entrega de los premios Knowsquare a los mejores libros de empresa en 2013:

Dos amigos abogados se encuentran casualmente a la entrada de un hotel, cada uno del brazo de la mujer del otro. Tras el susto inicial y las caras de bochorno, el más decidido toma la palabra:

– Bueno, nosotros que somos hombres cabales y de leyes vamos a tratar de resolver este incidente de una manera razonada, como auténticos caballeros. Propongo que yo te devuelva a tu mujer y tú hagas lo propio con la mía. A continuación olvidamos este incidente, cada uno emprende la marcha y jamás en la vida volveremos a cometer esta tontería.

El otro abogado, muy estirado, le responde con cara circunspecta:

– Bueno, para ser exactos el caso es que hay una importante diferencia. Mientras que yo estaba entrando al hotel con tu mujer, vosotros ya salíais.

Me sirve esta broma para ilustrar la absoluta importancia de los aparentes matices y de la exactitud a la hora de definir el posicionamiento de una marca. ¿Qué es el posicionamiento? Consiste en el lugar mental que ocupa en un consumidor la percepción de una marca concreta y que le diferencia de las demás. El término fue descrito en 1969 por Jack Trout, y su libro junto con Al Ries “Positioning”, es una verdadera referencia en el mundo del Marketing. Ambos definían las 22 leyes básicas del Marketing, muchas de las cuales están directamente relacionadas con el posicionamiento:

1. Ley del liderazgo. Es mejor ser el primero que ser el mejor.

2. Ley de la categoría. Si usted no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda serlo.

3.  Ley de la mente. Es mejor ser el primero en la mente que en el punto de venta.

4. Ley de la percepción. El marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones.

5. Ley del enfoque. El principio más poderoso en marketing es poseer una palabra en la mente de los clientes.

6. Ley de la exclusividad. Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes.

7. Ley de la escalera. La estrategia que hay que utilizar depende directamente del peldaño que se ocupe en la escalera.

8. Ley de la dualidad. A la larga, cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes.

9. Ley de lo opuesto. Si opta al 2º puesto, su estrategia está determinada por el líder.

10. Ley de la división. Al tiempo, una categoría se dividirá para convertirse en dos o más.

11. Ley de la perspectiva. Los efectos del marketing son visibles a largo plazo.

12. Ley de la extensión de línea. Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca.

13. Ley del sacrificio. Se debe renunciar necesariamente a una cosa para conseguir otra.

14. Ley de los atributos. Para cada atributo existe otro opuesto, igual de efectivo.

15. Ley de la franqueza. Cuando admita algo negativo, el cliente potencial le concederá a cambio algo positivo.

16. Ley de la singularidad. En cada situación, únicamente una jugada producirá resultados sustanciales.

17. Ley de lo imprescindible. Salvo que escriba los planes de sus competidores, usted no podrá predecir el futuro.

18. Ley del éxito. El éxito suele preceder a la arrogancia, y la arrogancia al fracaso.

19. Ley del fracaso. El fracaso debe ser esperado y aceptado.

20. Ley del bombo. A menudo, la situación es diferente a como se publica en la prensa.

21. Ley de la aceleración. Los planes que triunfan no se construyen sobre novedades, sino sobre tendencias.

22. Ley de los recursos. Sin los fondos adecuados, ninguna idea despegará del suelo.

Lo complejo de un posicionamiento es que no depende de nosotros mismos sino de la percepción que el consumidor tenga de nosotros. Es decir, es irrelevante si yo quiero ser la marca más saludable de snacks si el consumidor no se puede quitar de la cabeza el que mis productos son “comida basura”. El posicionamiento no consiste en lo que yo quiero ser, sino en lo que finalmente soy. Decía Jeff Bezos (CEO de Amazon) que “la marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás en la habitación”.

¿Quiere decir ésto que no podemos trabajar el posicionamiento? En absoluto. Partiremos de un mapa de posicionamiento actual en el que listaremos todos los competidores, averiguaremos mediante estudios de mercado las dimensiones o atributos relevantes para el consumidor en cuanto a esa categoría de productos y servicios y el espacio que ocupa para él cada competidor en cuanto a esos atributos. A partir de ahí definiremos en qué posición queremos estar y trabajaremos todas las dimensiones del producto y la comunicación para llegar allí.

Jay Levinson (autor de “Guerrilla Marketing”) decía que “si no puedes definir tu posicionamiento en menos de 8 palabras, no tienes un posicionamiento claro”. En efecto, formulaciones complejas del posicionamiento deseado a menudo constituyen pruebas evidentes de que no lo hemos definido de forma clara, que no tenemos una propuesta de valor sólida.

Mi abuela Carmen conocía perfectamente, sin saberlo, el sentido del posicionamiento. Ella siempre decía que “en la vida había tan solo cuatro verdades inmutables en las que ella creía”. Eran por este orden: Dios, El Corte Inglés, el jabón Lagarto y la Aspirina. Sin duda una muestra sólida de que 4 “marcas” ocupaban su espacio mental en cuanto a “productos” que le proporcionaban paz espiritual, seguridad en sus compras, certeza en cuanto a la limpieza del hogar y remedio a las molestias físicas.

Cierro este post volviendo de nuevo a la entrega de premios de Knowsquare. Una de las frases que más se repitió en el evento era que todos los que allí estábamos compartíamos un interés por esta organización y entendíamos que aporta un magnífico valor a la sociedad civil y al conocimiento. Sin embargo, nadie sabía decir muy bien qué es Knowsquare: ¿un “think-tank”? ¿una cooperativa de conocimiento? ¿un espacio de reflexión profesional?,….

Animo desde aquí a su incansable fundador, Juan Fernández Aceytuno, a reflexionar sobre esa inquietud que teníamos los asistentes, síntoma claro de que el posicionamiento no está del todo definido. Y animo a los que no conozcáis Knowsquare a que os suméis a su magnífico proyecto.

Por cierto, el premio al mejor libro de empresa 2013 fue para “El Manual del estratega” de Rafael Martínez Alonso (@estratega), absolutamente recomendable y de deliciosa lectura.

No trabajamos el pan tostado

Los más cercanos me habréis oído contar alguna vez esta historia, pero quiero compartirla en este foro. Hace algún tiempo, pero no mucho, durante unas vacaciones, bajé a desayunar a un bar del norte de España. Lo primero fue intentar captar la atención del camarero, que parecía más interesado en sus cosas, que en atender al único cliente que había en el local. En la entrada vi un cartel que anunciaba chocolate con picatostes, por lo que fue lo que pedí. Pero la respuesta fue negativa, ya que solo lo sirven por las tardes, a partir de las 18:00. Mi segunda petición fue algo más normal: “un par de tostadas”. A priori podría parecer algo sencillo, pero resultó que no era así. Se trataba de algo disparatado, ya que a pesar de tener bastantes barras de pan a la vista, y una plancha de un tamaño considerable, la respuesta nuevamente fue negativa: “no trabajamos el pan tostado“. No voy a describir mi cara de estupefacción, pero finalmente conseguí desayunar unas magdalenas..

Esta historia viene a describir una situación que, varias veces todos habremos sufrido, y cuando se nos habrá pasado por la cabeza aquello de “parece que algunos no quieren vender. Así nos va“. Vaya por delante, que la multiculturalidad es un beneficio claro, y que allá donde vayamos nos tendremos que adaptar al entorno. Pero una cosa es la forma de ser o de actuar de cada uno, y otra es la forma de atender a un cliente.

Con este ejemplo, podemos analizar algunos sencillos criterios, que pueden hacernos tener más ventas: modelo de negocio, procesos, productos y atención al cliente.

Mas de una vez hemos hablado de los modelos de negocio, y que hay de adecuarlos a las circunstancias (siempre que sea posible y el cliente no esté pidiendo algo descabellado).  Los mercados, en general, son muy dinámicos, y las empresas tienen que saber ofrecer a sus clientes aquello que necesiten para cubrir sus necesidades (en el caso de mi ejemplo, unas simples tostadas).

También es cierto que las grandes compañías, tienen procesos muy rígidos y cuyas modificaciones son muy complejas. Pero teniendo en cuenta la buena fe y profesionalidad de cualquier empleado, debería hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente.

Los procesos (un conjunto de actividades con entradas y salidas conocidas) son necesarios, ya que guían por situaciones preestablecidas, siguiendo buenas practicas. Existe cierta discusión sobre si de deben o no establecer en todas las organizaciones. Puede que en el caso de una start-up, cuya actividad está empezando, el establecimiento de procesos no sea una prioridad, ya que hay cosas más importantes. Pero una vez la empresa empieze a crecer, tanto en volumen de negocio, como en personal sobre todo, sí es recomendable. Como se ha comentado, establecerá la forma de actuar para todos los empleados.

Volviendo a los criterios analizados podemos hablar del portfolio de productos y servicios. Toda empresa tiene que tener claro cuál es su portfolio, y cómo lo ofrece a sus clientes. Pero muchas veces, somos nosotros mismos, los que no “queremos ofrecer ni vender”. Con un pequeño cambio en la forma de ofrecer nuestro porfolio, incluso en el pequeño producto/servicio, atenderemos nuevas peticiones de clientes, y estaremos “ampliando el negocio”.

Y por último, pero no menos importante está la atención al cliente. ¿Cuántas veces hemos pensado qué camarero/dependiente más mal educado? Cualquier trabajo de cara al publico es duro, ya que por mal día que tengamos en el terrero personal, debemos ofrecer nuestra mejor cara al cliente. Todos recordaremos la frase de El Corte Inglés “el cliente siempre tiene la razón”. Cuyo lema llevan por bandera, y hace que la atención suela ser exquisita (¿no es famoso el servicio postventa?). Porque tenemos que cuidar tanto la preventa, la propia venta y la postventa. El cliente es el que “nos dará de comer”, y siempre que se pueda, debemos buscar la mejor forma de ayudarle.