La próxima gran revolución en Marketing

Estoy un poco saturado de tanto “social media” y “big data”, las dos grandes corrientes que parecen estar dominando el Marketing en los últimos tiempos. Ambas manejan dos conceptos fundamentales en las interrelaciones que se producen entre marcas y consumidores:

  1. El hombre como ser social con necesidad de comunicarse con semejantes (lo que antes de denominarse “social media” era simple y llanamente la “tertulia de escalera”)
  2. La necesidad de las empresas por capturar, procesar y convertir en información operativa la multitud de datos que se generan en la interrelación con los clientes (lo que antes de llamarse “big data” eran los más pedestres pero fundamentales conceptos de»research» y “segmentación”).

Si te interesa, un estupendo artículo acerca de las limitaciones del “big data” en el Marketing es éste de Forbes: “The limits of big data Marketing”. De la misma publicación, puedes consultar “Buble defleated. Social media will now change the World” para valorar la burbuja del “social media”.

Considero ambas herramientas muy potentes en el Marketing de hoy en día, pero son eso: herramientas.

Sin embargo, en otro orden de cosas, hay una nueva tecnología que está pasando clamorosamente desapercibida y que sí considero va a ser cualitativamente disruptiva: la impresión en 3D. Y lo va a ser porque ataca de raíz una necesidad básica en el consumidor: el disponer en el momento adecuado y en el lugar oportuno de cierto producto.

Si Einstein levantara la cabeza se quedaría maravillado ante lo que supone romper definitivamente con la barrera del espacio-tiempo. El impacto puede ser inimaginable, en campos como:

  1. La fabricación: donde el “just in time” pasa a ser “imprime la pieza que necesites cómo, cuándo y donde quieras”.
  2. La distribución: donde deja de existir un producto físico que transportar ni almacenar, ya que éste está formado por bytes de información.
  3. El comercio internacional: ya que se ven alteradas variables tales como dónde se produce más barato y dónde por motivos de minimizar los costes de transporte interesa localizar la producción.
  4. Los servicios: ¿te imaginas cuál puede ser la post-venta del futuro, en la que el consumidor se descargue la pieza que necesita sin requerir de intermediarios? ¿qué nuevas posibilidades se abren a la personalización de productos?

Sencillamente creo que todavía no somos conscientes del impacto tan masivo que va a tener en nuestras operaciones comerciales. ¿Estás preparado?

¿ROI es diminutivo de algo?

Todos hemos oído últimamente mucho hablar del ROIReturn on investment» o retorno de la inversión). Y no es otra cosa que ver si lo que estamos haciendo funciona o no. Y sobre todo qué dinero está generando.

Cuando ponemos en marcha una nueva campaña o programa comercial deberíamos tener en cuenta qué beneficio (monetario) va a retornar a la compañía. Aunque parezca una obviedad, no siempre es así. Y por eso últimamente (posiblemente la crisis nos haya hecho recapacitar sobre la efectividad de algunas acciones) se habla tanto del ROI para evaluar la viabilidad de algunos proyectos.

Desde el punto de vista financiero, que en alguna otra entrada de este blog podremos analizar, será muy necesario ver la viabilidad de un producto. ¿ O vamos a invertir recursos (y no solo monetarios) en algo que no nos va a traer de vuelta lo que queremos ni deseamos?

Es cierto que el excel todo lo aguanta, y que aunque planifiquemos tener ciertos ingresos, será «el mercado» quien decida. Será el jurado que analizará nuestro producto, la comunicación que hemos realizado y fallará en su éxito o fracaso (que valoraremos, principalmente  con número de ventas). Por otro lado hay que decir también, que no siempre es fácilmente medible. ¿Cómo podemos saber si algunas de nuestras ventas han sido producidas por aquella campaña que lanzamos? En estos casos, el mundo «online» nos lo ha puesto más fácil, ya que hacer el seguimiento es más sencillo. Y este es uno de los principales motivos de su gran expansión y aceptación. Cada campaña de marketing digital es más fácilmente medible y ver su ROI. Lo mismo le pasa a los sistemas CRM, que pueden añadir, en su módulo de gestión de oportunidades comerciales, a qué campaña corresponde cada operación. Por lo que el calculo de rentabilidad debería simplificarse.

Por lo tanto, este no es un nuevo concepto, y es algo que todos tenemos en mente. ¿Qué me aporta hacer ésto? que traducido al entorno empresarial y del marketing sería ¿Qué ventas me está trayendo esta campaña de marketing?

El secreto de una idea «pegadiza»: SUCCES

Inauguramos el «Club de lectura» con esta entrada:

Hay libros de Marketing magníficos pero muy complejos, hay “panfletos” de esos que puedes encontrar en las tiendas de cualquier aeropuerto que prometen que doblarás las ventas si haces no sé qué secuencia de obviedades. Y existe una tercera categoría, la de esos libros sencillos de leer pero que te dejan varias semanas pensando. A este último grupo pertenece “Made to stick”, escrito por los hermanos Heath.

En él se analiza con sencillez pero profundidad y muy interesantes ejemplos, qué es lo que convierte a un producto, una idea, en algo tremendamente “pegadizo”. Lo resumen en el acrónimo SUCCES:

  1. Simple (sencillo): El producto o idea debe de poderse describir de una manera sencilla, eliminando detalles superficiales hasta capturar su esencia. La utilización de metáforas y símiles es muy útil para este fin (por ejemplo, podríamos describir la película “Speed” como “La jungla de cristal pero en un autobús” o “Alien” como “Tiburón pero en una nave espacial”). Otro ejemplo sería la visión de lo que para John F. Kennedy era la carrera espacial: “Poner un hombre en la Luna y traerlo sano y salvo antes de acabar la década”.
  2. Unexpected (inesperado): A los seres humanos nos encanta tratar de procesar la información de acuerdo con patrones ya conocidos. Por eso, si somos capaces de sorprender rompiendo esos patrones, el recuerdo de lo que presentamos será mucho más duradero. Por ejemplo, cuando los ejecutivos de Sony anunciaban el “Walkman” como un radiocasete de bolsillo, se rompía la idea de que para reproducir una cinta necesitabas un gran aparato de sobremesa. Eso, resultaba memorable.
  3. Concrete (concreto): Numerosos estudios demuestran que recordamos mejor cosas concretas que ideas abstractas. Por ejemplo, si queremos desaconsejar el consumo de palomitas en vez de decir que contienen 20 gramos de grasas, especifiquemos que aportan la misma cantidad que un plato combinado de huevos fritos. Mientras que los gramos son una idea abstracta, la imagen de un grasiento menú es más eficaz.
  4. Credible (creíble): Consiste en apelar directamente al “Ethos”, a la autoridad de quien aconseja ese producto o idea. Incluir estadísticas, testimonios, prototipos, maquetas,… apoya notablemente nuestros argumentos.
  5. Emotional (emocional): En este caso a lo que apelamos es al “Pathos”, a las emociones que queremos despertar en el receptor de nuestro mensaje. Necesitamos hacer que nuestro cliente se preocupe emocionalmente por lo que le ofrecemos, que se identifiquen con ello, que resulte reconfortante para sus emociones más profundas. No es lo mismo para una ONG hablar de que el 50% de la población en un país pasa hambre que el contar la historia concreta de Haile Zenawi que se está muriendo en Etiopía.
  6. Stories (que cuente una historia): No es por nada que las tradiciones más antiguas de la Humanidad han sobrevivido gracias a la tradición oral. Utiliza mitos clásicos como la épica del débil contra el poderoso (ej: Robin Hood), la búsqueda (ej: Ulises),… Puedes encontrar unas cuantas tramas universales en esta estupenda recopilación de @ArtePresentar

La próxima vez que diseñes el lanzamiento de un producto o servicio ¿le pasarás el filtro “SUCCES”?

PD: Por cierto ¿qué libros de Marketing te vas a leer en esta Semana Santa?

España necesita un Director de Marketing

Cada día lo tengo más claro: lo que España necesita es un excepcional Director de Marketing.

Nos encontramos ante una de las situaciones más complicadas que hemos vivido como país en épocas modernas. El déficit desbocado, la deuda que no para de crecer, la separación de poderes cuestionada, la Jefatura del Estado en tela de juicio. Trazando un paralelismo con el mundo empresarial, sería como si el Presidente estuviera ausente en una permanente convalecencia y el CEO no supiera dónde le está “atizando la competencia”.

Todos los gobiernos de la “vieja Europa”, otorgan los máximos poderes a los Ministros de Economía, como si en una empresa el primer ejecutivo hubiera pasado a ser el Director Financiero. Esa sería una buena medida si el problema de raíz fuera económico, pero mucho me temo que los problemas financieros son efecto y no causa.

Sin entrar en la bondad de las medidas adoptadas por estos nuevos Directores Financieros que nos gobiernan e incluso asumiendo que estuvieran tomando las decisiones acertadas, nos falta “proyecto país”. Y es en eso en lo que un Director de Marketing haría un excelente papel coordinando la definición de:

  1. Una visión: ¿queremos ser un país de servicios en el que nos la juguemos a ser destino de ocio y el huerto de Europa? ¿queremos seguir apostando por la construcción (ej: Eurovegas)? ¿queremos ser el puente con Latinoamérica?
  2. Un modelo de negocio: ¿cuáles van a ser nuestras estructuras de ingresos y de gastos? ¿qué modelo de proveedores público y privado necesitamos para garantizar los servicios? ¿cuáles son nuestras actividades clave? ¿cómo nos relacionamos con los clientes?
  3. Un análisis del entorno: ¿quiénes son nuestros competidores? ¿en qué mercados operamos? ¿cuál es nuestra ventaja competitiva?
  4. Una cartera de productos: definiendo unos que nos den resultados a corto y otros a largo, manejando adecuadamente el ciclo de vida de los mismos, utilizando productos que nos aporten diferentes niveles de margen y de riesgo.
  5. Un plan de comunicación: ¿qué mensajes queremos mandar al exterior? ¿cómo vamos a explicar a nuestros ciudadanos los recortes necesarios?
  6. Un plan de RRHH: ¿tenemos los gestores que necesitamos? ¿saben desarrollar el producto que hemos definido y hacerlo competitivo en el mercado? ¿tenemos el territorio dividido en las “áreas de ventas” que necesitamos?
  7. Un plan financiero: del mismo modo que en la empresa el Director de Marketing trabaja codo con codo con el Director Financiero, en este caso nuestro nuestra empresa “España S.A.” necesitaría que ambos fueran de la mano.
  8. Un plan de control que nos permita establecer alertas tempranas sobre desviaciones en el plan.

Creo que la desazón actual de los ciudadanos no es fruto de las circunstancias tan duras por las que atravesamos, sino por esa falta de “proyecto país” y de ver que tan solo se están atajando los efectos financieros de esa deriva y no las causas.

¿Qué otros elementos del Plan de Marketing echas tú de menos en España S.A.?

Negociación y venta

María del Pilar Galeote Muñoz

Sudirectora del Centro de Negociación y Mediación del IE Business School

Sin lugar a dudas todo proceso de venta normal lleva aparejado una negociación entre las partes implicadas. Es más, a través del proceso, comprador y vendedor entran en una dinámica de persuasión en la que ambas partes quieren salir ganadoras. Eso no es otra cosa que negociación.

Ante una venta la primera duda que surge es si las partes han de regatear o, si por el contrario, existe otra forma de hacer las cosas. Desde el ya conocido Getting to yes, de Fisher y Ury, sabemos que así es. Hoy día aplicamos a todos los procesos de negociación, donde la relación entre las partes sea un valor a cuidar, la metodología de negociación basada en intereses. Si bien esta forma de negociar es conocida por muchos, no deja de existir, en la actualidad, un análisis “corto” de lo que ello implica. Paso a exponer lo que, en mi opinión, resulta básico para obtener resultados eficientes.

En primer lugar se trata de pasar de la posición o lo que quiere cada uno a la motivación que le lleva a pedir eso. El vendedor quiere un precio más alto pero ¿Por qué? ¿Por un interés exclusivamente económico o hay otra razón? Y el comprador quiere el objeto pero ¿Por qué? ¿Cuál es la razón por la que quiere seo? Con estas preguntas descubrimos las motivaciones de las partes.

Con la información anterior, las partes pueden pasar a generar diferentes opciones o soluciones que les permitirán negociar sobre precio pero también sobre otras variables representativas del interés de cada uno. Si en una venta sólo existe cosa por precio, evidentemente estamos ante un escenario de reclamación de valor, exclusivamente, o de posicionamiento o regateo. Ante esto, sugiero al lector la siguiente pregunta, ¿Estos escenarios son siempre lo que parecen? Es decir, ¿no se pueden encontrar otras variables diferentes al precio que satisfagan los intereses de las partes? La respuesta es que existen pocos escenarios donde sólo exista la cuestión única con la que negociar, esto es el precio.

Además de los principios fundaméntales de la negociación basada en intereses que son aquí clave, quiero destacar hoy la importancia de la creatividad. El buen vendedor, el buen negociador, en general, debe ser creativo. Sólo siendo creativo será capaz de generar diferentes soluciones al problema después de conocer las motivaciones de las partes y las variables que más satisfacen a cada uno, ésa es la clave.

Por tanto, todo proceso de reclamación de valor, como es una venta, exige, previamente, un proceso de creación de valor anterior, como ha quedado expuesto más arriba. La competición en el proceso negociador no excluye la cooperación. Ambas deben cohesionarse y darse al mismo tiempo: cooperar para poder competir y reclamar luego, ésa es la clave.

Tocados por un modelo

Un familiar quiere vender unos tocados espectaculares a través de Internet… o eso creía hasta hoy, pues sospecho que más que aportarle luz cuando me ha preguntado acerca de pasarelas de pago, le he dejado con dudas profundas sobre de su modelo de negocio.

Con la llegada de Internet y la “burbuja .com” creo que sufrimos una equivocación en masa, creyendo que todo lo que fuera online debía ser negocio seguro. Vender es muy complicado y vender online no lo es menos.

El caso es que mi familiar ha creado una tienda online a partir de una plataforma gratuita y se encuentra en estos momentos decidiendo cuál debe de ser el sistema de pago. Lo malo es que no ha hecho una prospección de cuál es su cliente, qué necesidades tiene ni cómo compra. Es decir, sería el equivalente a abrir una tienda de sombreros a pie de calle con la excusa de que alguien te ha cedido el local gratis unos meses y estar decidiendo ahora de qué marca debe ser la caja registradora. Todo ello sin saber si los vecinos de la zona usan sombrero, si lo compran ellos o se lo regalan, cuántos usan al año, si las compras se concentran en determinados meses,…

Durante una época ha estado enseñando sus tocados a familiares y amigos pero hasta la fecha ha vendido apenas unos pocos. Cree que es porque no ha comenzado la temporada de bodas, pero yo sospecho que puede haber una razón más profunda.

Y es que de hecho mi familiar lleva una exitosa carrera como artista multidisciplinar, en la que ha sido ampliamente reconocida  su capacidad creadora tanto en pintura como en escultura y fotografía. Por eso creo que debe de replantearse cuáles son sus fortalezas (que son muchísimas) en vez de empantanarse en decisiones sobre elementos transaccionales como puedan ser las pasarelas de pago. Si su fortaleza es la creación y su exquisito manejo del diseño y la estética deberá reflexionar sobre cómo construir a partir de ahí para aportar valor a sus clientes. ¿Podría tener más éxito vendiendo sus tocados a “wedding planners” que son los nuevos  “brokers” en el mercado de oferta y demanda de servicios asociados a enlaces? ¿Tiene que fabricar ella misma sus tocados o el valor añadido que aporta es identificar el tocado ideal que encaja con cierto vestido, en cuyo caso podría comprarlos a terceros o confeccionarlos según la necesidad? Hay tantas preguntas por responder…

No dudo del éxito de mi familiar en el campo de la creación, pero creo que debe de replantearse profundamente su modelo de negocio, cosa muy alejada de decidir si acepta Visa o Mastercard.

Tocados por un modelo, o modelos para un tocado…

tocado

Lo primero es el cliente

Se habla mucho sobre la fidelización de los clientes por parte de una empresa. Y creo que es una buena discusión, porque los clientes son el activo principal para la compañía, que hay que cuidar, ya que cuanto mejor sea la relación que tengamos, mayores serán también nuestros beneficios (lo que se llama una relación win-win).

Y para darle una pequeña vuelta a este tema, me gustaría analizar qué es lo que me gustaría a mí, como usuario final, que una empresa tuviera en cuenta. Es decir, qué es lo que busca en usuario (ya sea un cliente final o una empresa cuando actúa como cliente):

  • Precio acorde al perfil del cliente:  si soy un buen cliente, dentro de lo posible, me gustaría obtener ciertos beneficios. Puede ser un descuento en cada compra, una mejor financiación, algún obsequio adicional, una rebaja en la compra de segundo o terceros productos,..
  • Reconocimiento por parte del vendedor: Cuando entramos es un comercio de confianza nos gustaría que nos saludaran y nos preguntaran, ya que nos conocen (o deberían hacerlo). Tanto si es un entorno online como un entorno tradicional con venta presencial, es bueno saber quién es el cliente que se tiene enfrente. Que tengan nuestro historial de compras en la cabeza, que intenten solucionar nuestras necesidades o problemas con sus productos o soluciones, que sepan nuestras preferencias, y en la medida de lo posible que se adelanten a nuestras necesidades.
  • Mejora en los procesos de compra y servicio postventa. Cuántas veces nos hemos quejado del servicio de atención al cliente de alguna compañía? Las quejas o reclamaciones deben estar en continua revisión para favorecer la visita del cliente
  • Comunicación controlada: Como usuarios finales muchas veces lo que tenemos es exceso de información, (y gracias a los filtros de SPAM de los correos electrónicos que algún email nos evitan). La información es buena para el usuario, pero en su justa medida. La empresa debe controlar la publicidad y el envío que hace de la misma. Y como paso importante, al igual que se favorece el registro, deberían poder facilitar la baja del servicio o suscripción de los  usuarios con la misma facilidad (así evitaremos de paso algún problema con la LOPD y la agencia española de protección de datos)
  • Ventajas en el servicio: no es aplicable a todas las empresas, pero, ¿y si por ser un buen cliente me beneficiara de algunos servicios? Al igual que se hace con los coches de sustitución, ¿no se podría hacer lo mismo con otros artículos? ¿O tener la posibilidad de ser los primeros en poder adquirir ciertas novedades?

No siempre es fácil poder satisfacer todas estas peticiones, pero si fuera así, ¿los clientes no serian más fieles a algunas marcas? ¿Hay alguna otra petición o aspecto a tener en cuenta?

¿Qué hay de lo mío? Características, ventajas, beneficios

Me encanta la capacidad que tienen los Americanos de sintetizar conceptos con frases coloquiales. Un ejemplo, es la expresión “what’s in it for me?”, que en Castellano vendría a equivaler a nuestra “¿qué hay de lo mío?” y que es tan útil tener en cuenta en la venta.

Frecuentemente cuando vendemos productos o servicios, centramos nuestra presentación en las características. Los comerciales más eficaces llegan incluso a hablar de las ventajas que esas características suponen. ¿Pero cuántas veces se llega a hablar de los beneficios que tiene para el cliente?

Características, ventajas, beneficios (F.A.B. en su acrónimo Inglés), los tres pilares sobre los que construir la propuesta de valor. Para explicarlo mejor, en el caso por ejemplo de un neumático de Invierno la característica sería la especial formulación química de su caucho, la ventaja sería el mayor agarre respecto a un neumático convencional y el beneficio la mejora en la seguridad en condiciones de helada.

Cuando hacemos una oferta comercial, al cliente le importan bastante poco las características, le pueden interesar un poco más las ventajas, pero donde realmente te la juegas en esa “batalla por las percepciones” en la que se ha convertido el Marketing moderno es en los beneficios. ¿Cuántos anuncios de coches conoces en los que el reclamo sean los centímetros cúbicos del motor y los litros de maletero? ¿Y cuántos en los que se vende un beneficio emocional? Tú mismo te has respondido.

La próxima vez que vendas algo olvídate de todos los artilugios que el ingeniero que lo desarrolló le incorporó y centra el debate en lo que el cliente realmente está analizando: “bueno, eso que me cuentas está muy bien pero ¿qué hay de lo mío?”. Céntrate en el beneficio.

Estrategia

Me resulta curiosa la frivolidad con la que empleamos el término “estrategia” en la política, las empresas, el Marketing. Cualquier decisión ahora es “estratégica”, como si calificarla así le diera un halo de importancia infinita. Si encima le metemos la palabra “planificación” delante ya se convierte en “la pera limonera”, parece que nos pone al nivel de la NASA.

Sin embargo la esencia de la “Planificación Estratégica” es mucho más sencilla de definir y al mismo tiempo más complicada de ejecutar de lo que habitualmente creemos.

El origen del término se remonta a la antigua Grecia, y significaba “Stratos” = Ejército y “Agein” = conductor, guía. Es decir, algo así como el arte de dirigir ejércitos.

Peter Drucker, el padre de la gestión empresarial moderna, la definía en una traducción libre como “el proceso continuo de tomar arriesgadas decisiones en el momento actual sobre situaciones futuras, organizando de manera sistemática los recursos y esfuerzos necesarios para ejecutarlas y midiendo los resultados contra las expectativas en un proceso de retroalimentación continua”

Comparto absolutamente esa definición, en cuanto a que habla de toma de decisiones actuales, de manejar incertidumbres y riesgos, así como de priorizar recursos.

En el terreno del Marketing cualquier manual moderno te hablará de que para definir tu estrategia tendrás que formular “misión”, “visión”, “valores”, “estrategias”, “tácticas”,…

Mi recomendación es que te olvides de todo ese lenguaje “corporate” y te centres en aclarar las respuestas a las preguntas fundamentales:

  1. ¿En qué negocio quieres competir? ¿Quiénes son tus clientes?
  2. ¿Cómo les aportas valor?
  3. ¿Qué capacidades necesitas para que esa aportación de valor sea diferencial respecto a la de la competencia y sostenible en el tiempo?

Todo lo demás puede ayudar a comunicar tu estrategia, pero no constituye la misma.

Por último, si te interesan estos asuntos, te recomiendo la lectura del estupendo artículo de Ken Favaro, consultor de Booz&Co: “How Leaders Mistake Execution for Strategy (and Why That Damages Both)

No es lo mismo

En el supuesto que tuviera que organizar una fiesta sorpresa, varias serían las tareas a realizar. Dividiéndolo en tres serían: planificación, comunicación y ejecución. Olvidémonos de la última parte por un momento (aunque sea la divertida), para centrarnos a analizar las otras dos.

Teniendo siempre claro el objetivo (sorprender y celebrar un evento), la planificación incluiría la logística (lugar donde tendrá lugar), calendario de preparación (incluyendo el propio día del evento), lista de invitados, comida y bebida para la celebración,…

En la etapa de la comunicación, habrá que poner especial atención a los destinatarios, para que el homenajeado no esté incluido. A la hora de elaborar la lista de invitados, tendremos que tener en cuenta el objetivo de la celebración, de modo que no estén presentes personas no deseadas (al menos para este evento), y por el otro lado, evitar olvidarnos de incluir e invitar a los imprescindibles.

Se puede trasladar fácilmente esta metáfora al mundo empresarial para explicar las diferencias entre el marketing y la publicidad. Muchas personas lo confunden, incluso piensan que es lo mismo, cuando en realidad no lo es. El marketing es muy amplio (¿has leído el post “La escalera”?). Se trata de una estrategia para hacer crecer nuestro negocio, cumpliendo unos objetivos. La publicidad es una herramienta de comunicación, integrada dentro del marketing, y al servicio de éste. De nada servirá publicitar un producto/servicio sin una estrategia por detrás.

Volviendo al ejemplo inicial, tenemos un objetivo, una planificación, y debemos publicitarlo. Es decir, comunicárselo y vendérselo a los invitados, de modo que todos quieran asistir. Esa es la misión de la publicidad. Que se conozca el producto/servicio, sus características principales, y todo aquello que la empresa (volviendo al mundo empresarial) quiera desvelar. Pero es muy importante no sobrepasar las expectativas. Ya que lo único que conseguiremos es que los primeros clientes adquieran nuestro producto, y es  posible que corra el rumor de que no es lo que se esperaba de él. Por lo tanto nuestro proyecto fracase.

Sin embargo la planificación de la fiesta sería el marketing. Por lo tanto, suele ser un trabajo previo a la comunicación. Debemos tener en cuenta que producto tenemos, a quien se lo vamos a ofrecer, porqué, cuando y como (segmentación, posicionamiento y branding). Se trataría de la estrategia general del producto, teniendo en cuenta también el propio diseño del mismo.

Cierto es también, que no todas las publicidades son iguales, hay que tener en cuenta que tipo de potencial cliente tenemos delante. Y para eso debemos seleccionar el modo de comunicación adecuando (nunca se me ocurriría escribir por twitter a mi abuelo). Por lo tanto, conocer al cliente, que es lo que busca y porque medio lo suele hacer es fundamental para que nuestra estrategia de comunicación triunfe. Todo esto estará definido también en la estrategia de marketing, que estará en concordancia con los objetivos principales.

Teniendo en cuenta lo anterior, ¿alguien podría afirmar que marketing y publicidad es lo mismo?.

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