Que nos enseña el Coronavirus sobre comunicación

Que nos enseña el Coronavirus sobre comunición

Como cualquier gran crisis, ya sea medioambiental, política o sanitaria, requiere una gestión adecuada, a gran rapidez para mitigar al máximo posible los riesgos.

Es cierto que las consecuencias de la crisis que estamos viendo son muy diferentes por el impacto sanitario, la posible crisis económica posterior y otros tantos factores. Pero si tiene algo en común con algún otra de las crisis que se han vivido en el pasado, y que implica una comunicación clara, honesta, rápida y concisa.

Centrándonos en qué hemos, y estamos aprendiendo sobre la situación a la que nos enfrentamos, hay varias fases y varios criterios, qué podemos aplicar, a cualquier otra situación (de otra indole) que puedan ocurrir en una entidad.

Evaluación y comunicación de la situación

Una de las primeras cosas que hay que hacer es realizar un análisis de la situación, y evaluar cómo comunicarlo exteriormente. En esta primera fase, al existir desinformación, hay una necesidad de entender lo que esta pasando. Cuando antes actuemos, menos espacio daremos a generar bulos y noticias falsas. Al no existir información oficial, y la gente tener necesidad de saber, empiezan a surgir las ¨conversaciones de pasillo ¨ donde cualquier opinion personal se convierte en fuente oficial de información. Cuánto mas tardemos, estos calaran y será más difícil de erradicar.

Como siempre, la falta de información puede ser tan malo como el exceso de la misma. Debemos ser muy cuidadosos con este tema, no solo con el contenido sino con la forma y el mensaje.

Información constante

Una vez recibido el primer análisis, el ánimo de la población. se suele apaciguar, pero no es el momento de bajar los brazos. Al igual que cuando hablamos de customer engagement en el area del branding, en este caso también debemos mantener (y con mas motivo) una comunicación fluida, abierta y honesta con nuestra audiencia. Esto puede prevenir que se sigan generando noticias falsas (fake news), y evitara, en la medida de lo posible, a que nuestra audiencia se encuentra perdida y desorientada.

Al igual que mencionaba unas lineas mas arriba, tan malo es la falta de información como el exceso de la misma. Debemos evitar los términos técnicos (sea el que sea el area del que hablemos), y analizar cómo la gan audiencia puede digerir esta información que estamos enviado.

No menos importante es asegurarse de que esta información sea bi-direcional, es decir, escuchemos cualquier feedback y tengámoslo en cuenta. Pensemos que esa audiencia, es por lo que estamos aquí (una sociedad si hablamos del gobierno, el cliente sí hablamos de una empresa, estudiantes sí hablamos de una organización educativa,..). Entender lo que piensan, y poder adatarnos a eso es igualmente importante.

Asumir la responsabilidad

Al inicio de cualquier situación de crisis, y durante el análisis de la misma, es importante asignar responsabilidades. Por un lado analicemos si se trata de un accidente, quién es el responsable del mismo. En otras ocasiones esto sera imposible (catástrofes naturales,..). El motivo no es de culpar y criminalizar (si fuera necesario hacerlo por motivos legales, por supuesto se hará), pero hablando de la comunicación lo que es importante es señalar un responsable que se haga cargo de la situación de ahora en adelante y que pueda coordinar las decisiones a tomar. Otra de las responsabilidades a cubrir sera la de portavoz. Esta persona sera la encargada de planificar, y establecer esta comunicación que es tema de discusión en este texto.

¿Tiempo real o planificada?

Vivimos en una sociedad que requiere información en tiempo real constante, y pase lo que pase. Pero esto no siempre es positivo. Cuántas veces, y estos días es un buen ejemplo, nos plantamos delante del televisor, y solo se reproduce, y discute la misma ultima noticia en bucle por horas. La sociedad puede requerir información en tiempo real, pero no siempre es posible ofrecerla. Por un lado, porque el origen de datos no sea sencillos y por otro lado, porque antes de transmitirla, habra que analizarla y evaluarla. Lo que sí es importante es acordar cúal sera la cadencia de información o por lo menos durante una comunicación, informar cúal sera la próxima vez que se informara. Obviamente, sin cortar ese dialogo bi-direcional.

Información o datos

Por una lado, tendemos a lanzar datos en crudo, pero no todo el mundo es capaz de digerirlos. Incluso la interpretación de los mismos puede ser muy diferente. Cuando estemos hablando de información sensible, y en casos de crisis suele serlo, tenemos que proporcionar información y no comunicar datos. Los datos deben servir para sustentar sobre lo que informamos. Es difícil muchas veces saber hasta donde se puede llegar, ya que podemos empezar a opinar sobre temas que no corresponden a nuestro cometido (temas religiosos, politicos, morales,..) Respetemos que lineas cruzar y cuales no.

Es cierto que las redes sociales no ayudan, ya que su cometido es, entre otros, proporcionar información en tiempo real. En la gran mayoría de los casos, suele suceder entre individuales, pero las organizaciones (publicas o privadas) tenemos un papel fundamental. En casos de gestión de crisis, como el que nos aborda, tenemos un doble papel. Por un lado de moderador de la discusión, y por otro, es el método perfecto para ejercitar ese dialogo con la audiencia. Mediante este dialogo, podemos aclarar temas no resultados, podemos eliminar rumores y podemos tranquilizar, y dar una vision realista (con los datos e información que manejemos).

Portavoz o responsable

En una de las lineas anteriores hablaba del nombramiento de un portavoz, que sera el responsable de realizar las comunicaciones. Por supuesto, este sera parte de un equipo, en el que se coordinaran los comunicados por los diferentes medios (redes sociales, email, comunicados a prensa, conferencias).

Pero no olvidemos la importancia del responsable total. Este, esta para tomar decisiones y coordinar las mismas. Pero es importante que cuando se acerquen o pases ciertos hitos, salga a la luz y sea el mismo quien realice la comunicación. Con este acto estaremos demostrando valentía y haciendo gala de la responsabilidad con la que ha sido encomendada. La gran audiencia quiere información, pero también quiere oírla, en ocasiones puntuales, de boca de quien ha tomado estas decisiones.

La teoría siempre es más fácil que la practica, y en situaciones de crisis mucho más. Es verdad que en este tipo de situaciones trabajamos contra el reloj, con presión, con gran atención mediática y con grandes expectativas que tendremos que cumplir. Por este motivo, la comunicación es sobre todo gestión de expectativas entre emisores y receptores para asegurar que estamos alineados.

2 Replies to “Que nos enseña el Coronavirus sobre comunicación”

  1. Por supuesto, aunque no citado, es usar siempre fuentes oficiales, y si se cita alguna poner el link o la bibliografía asociada. Esto ayudará a no expandir rumores o noticias falsas.

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