Como todo en la vida, hay muchas cosas que son cíclicas, y el peso de ciertos areas en las empresas también varia. El marketing durante mucho tiempo fue el alma mater, pero con la llegada de la crisis, las áreas financieras cobraron una importancia superior. Pero no consiste en una guerra entre equipos, sino en crear valor de forma conjunta. En este caso, generar nuevas oportunidades de negocio, y con ello beneficio, pero además los equipos de marketing tiene entre sus responsabilidades acelerar las conversiones y capturar mayor atención por parte de los clientes o usuarios.
Paremos por un segundo a pensar en como operan muchas de las marcas, sobre todas aquellas que gestionan modelos de negocio por subscripción. Su mayor preocupación es la fidelidad del cliente, que viene reflejado no solo por como se consigue atraer la atención sino por el tiempo de utilización de la plataforma/producto/servicio.
No me canso de repetir que vivimos en un entorno muy dinámico y permanentemente cambiante, y las tácticas que se utilizan no tienen nada que ver con usadas tiempo atrás. De hecho los canales digitales han revolucionado la forma en la que interactuamos y nos comunicamos con las marcas. Por lo que los especialistas de este campo tratar de optimizar los medios para conseguir una mayor atención por parte del cliente (que luego traerá esa conversión y posterior beneficio). No olvidemos que vivimos en un mundo hiperconectado, en el que el acceso a cierto tipo de plataformas o información está en nuestro bolsillo (mediante un smartphone). Es muy posible que seas usuario de Netflix, Youtube o Facebook, y esto no te resulte nuevo. La sencilla técnica de reproducir el siguiente video/capitulo a los 3 segundos de terminar el que hemos visto, incrementa nuestra permanencia en la plataforma, y por ello consiguen su objetivo.
Aunque esto no es exclusivo de plataforma de entretenimiento, cualquier empresa busca una interacción mayor con sus clientes o potenciales clientes, ya sea esta por medio de email u otros canales.. La retención de los clientes se vuelve fundamental por el beneficio económico (reducción costes de adquisición e ingresos recurrentes), y por ello las diferentes plataformas CRM son los grandes aliados en estas iniciativas (ya que disponen de todos los datos del cliente, y su función principal es la retención y fidelidad de los mismos).
Volviendo a los ejemplos anteriores (Netflix, Youtube, Facebook..) todos como usuarios hemos experimentado, en diferentes ocasiones como intentan maximizar el tiempo que pasamos en la plataforma. Incluso el CEO de Netflix ha llegado a decir que su mayor competidor es el sueño. Esto demuestra la prioridad que tienen cualquier empresa por captar la atención de sus clientes, durante el mayor tiempo posible, y que la competencia se puede presentar en cualquier formato (ya que debemos olvidarnos de que la competencia es una empresa de nuestro tamaño que trabaja en nuestro sector de actividad). Pero este tipo de afirmaciones son ciertamente peligrosas, ya que realmente son cuestionables desde el punto de vista ético. Es decir, con el objetivo de aumentar el tiempo de uso/consumo por parte de nuestros clientes, podemos ser capaces incluso de perjudicar algo tan importante como el sueño (está más que demostrado el impacto que tiene en el bienestar y la salud).
¿Que podemos hacer, para conseguir tener una relación estable, duradera y sana entre marcas y consumidores?
Como empresas debemos empezar a velar por la ética. En un articulo anterior publico en este blog, hablé sobre este tema y como debemos tomar conciencia del mismo. Si queremos tener una relación prospera con nuestros clientes, tenemos que ser honestos, transparentes y basar esa relación en la confianza
Como consumidores tenemos que pensar que queremos y que estamos obteniendo. Todos somos culpables, por ejemplo de mirar el móvil mucho más de lo que nos pensamos (una media de 85 veces al día, pasando casi 2 horas conectados al dispositivo). Muchas de esas consultas son sin sentido, cuando estamos en un ascensor, esperando al autobús, o de camino a la cafetería. Un mundo hiperconectado tiene muchas ventajas, pero tenemos que aprender a controlar los inconvenientes,. Desinstalar ciertas apps (Facebook, Twitter,..) nos puede ayudar a desconectar digitalmente (no hace falta darnos de baja, pero entrar por el navegador nos dificultará la tarea de forma que solo entraremos cuando tengamos que ver algo en concreto, y no sólo por pasar el rato)
En general, pero en este contexto más, podemos decir que el tiempo es dinero. Cuando más tiempo pasemos conectados, más datos sobre comportamiento, gustos, … estaremos regalando, porque recordemos que hemos pasado a ser el producto para estas empresas. No digo que esto sea malo o no sea ético, sino que tanto las empresas como los consumidores debemos ser capaces de encontrar cual será nuestra relación, estar de acuerdo en los términos y condiciones, y sobre todo que salgamos ganando en partes iguales. Las redes sociales nos ayudan a estar conectados con gente incluso en la distancia, pero no debemos abusar su esta hiper-conectividad simplemente por estar aburridos y que sea un pasatiempo. Las marcas tienen que conseguir generar confianza y establecer unas normas éticas de uso de estos datos, para que la relación sea duradera, sostenible y beneficiosa por ambas partes.
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Una respuesta a «Compramos tu tiempo»