Necesidad de comunicarse
Una de las características inherentes al ser humano es la capacidad y necesidad de comunicación. Necesitamos hablar, contarle a nuestros amigos y familiares lo que nos preocupa o emociona y nos gusta hablar (y mucho) en la sobremesa. La globalización, la crisis, descubrir otras culturas o vivir experiencias enriquecedoras han hecho que todos tengamos conocidos mas allá de nuestras fronteras. En estos casos, la comunicación se vuelve más compleja. Hace tiempo había que recurrir a las llamadas telefónicas esporádicas (¿quien se acuerda de las de cobro revertido?) o cartas. Las redes sociales ayudaron a reducir esa distancia física, y conseguir tener más cerca a nuestros seres queridos.
Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y una larga lista de nuevas plataformas han cambiado la forma en la que nos relacionamos. Las redes sociales son uno de los grandes fenómenos, al menos de esta década, por el impacto producido en la sociedad. Pero no solo ha revolucionado las comunicaciones entre personas, sino la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes.
Las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para todos los profesionales del marketing, convirtiéndose en una de los principales puntos de inversión en términos de publicidad. El retorno de la inversion no es la única causa, sino que la microsegmentación, la hiperpersonalización y el alto grado de compromiso entre clientes y empresas es muy superior.
Dialogo y no monólogo
Los usuarios interaccionan entre ellos, comentan, hablan y/o se dan consejos, Las marcas han visto en estas plataformas una herramienta fundamental, para poder conectar con sus clientes y también con otros que podrían llegar a serlo. No creo que haga falta recordar la importancia de la comunicación bidirecional. Y esto es uno de los grandes logros. Antes hablábamos de la revolución en la forma de comunicarnos, pero este cambio es exactamente igual de aplicable a las empresas. Uno de los beneficios, tanto para empresas como para clientes, es la dinamización en la comunicación entre ambos. No se trata de lanzar comunicaciones, sino de empezar conversaciones. Empresas y clientes pueden dialogar, comentar y tener una relación mucho más directa e intensa.
Los consumidores pueden obtener en tiempo real información sobre las empresas, que valorarán (con los famosos likes). De esta forma, se hace más sencillo (sin ser fácil) conocer mejor el mercado, y a los clientes. Las redes sociales ofrecen a las empresas múltiples opciones para dinamizar y democratizar estas relaciones. Si a esto le sumamos la cantidad ingente de datos, no solo personales sino también de patrones de comportamiento, tenemos la fórmula perfecta para personalizar nuestros productos y contenidos para conseguir maximizar la fidelidad y lealtad de los consumidores.
En más del 70% de los casos, una parte del customer journey como es la búsqueda de información, se realiza mediante redes sociales. Ya sea mediante busqueda de contenido en las páginas oficiales de las marcas, o mediante la búsqueda de recomendaciones mediante nuestros contactos de primer nivel. Los consumidores ya no nos dejamos impresionar por un listado de características de un producto. Queremos ponerlo en contexto y sobre todo tener referencias (mejor si es de alguien conocido). Queremos ver como ese producto puede satisfacer nuestras necesidades. La gestión de expectativas es clave, y por eso las recomendaciones nos harán equilibrar la balanza hacia un lado u otro. Esto no es mucho más diferente en el mundo corporativo.
Las redes sociales no son solo personales
En el mundo B2B las redes sociales se están volviendo fundamentales, y el “social selling” es una de las tendencias que no hay que perder de vista. No se trata de una simple herramienta, sino de una forma de relacionarse con los clientes. A nivel personal el uso de la redes sociales está muy extendido, pero a nivel profesional es exactamente igual. Aunque a primer vista podríamos pensar simplemente en LinkedIn, Facebook ,Twitter y otras redes más especialistas tienen un lugar. La fuerza comercial tiene que conocer al cliente, y con ello me refiero a todos los contactos relevantes de la organización que tenemos como cliente. Para ello, las redes sociales nos aportan datos muy valiosos para conocer mejor a estar personas, no solo a nivel personal, pero también para conocer sus necesidades, inquietudes o situación de las empresas. Las publicaciones o “likes”en LikedIn pueden servir a la fuerza comercial para iniciar ciertas conversaciones con relación a nuestras soluciones. De esta forma el cliente se sentirá mucho más escuchado y entendido. Al fin y al cabo estaremos hablando de sus inquietudes reales, y la forma de iniciar la conversación será más natural.
Como profesionales no necesitamos tener un comercial del producto o servicio que queremos contratar desde el inicio del proceso. Parte de este camino lo recorremos sin la compañía de ese proveedor. Toda la información que necesitamos la tenemos publicada online, la recogemos entre compañeros de profesión, queremos tener casos reales. E involucramos a la compañia en un estado mucho más maduro de lo que lo hacíamos antes. Por este motivo, es importante contactar, mediante redes sociales, con los potenciales clientes. La información, el contenido y los casos de éxito siguen siendo fundamentales, y si nosotros nos proporcionamos nosotros, el cliente lo recibirán por otras fuentes.
Las redes sociales no sirven solo para cotillear (dejo un Link algunos artículos ya publicados sobre estos temas). Como acabo de mencionar en párrafos superiores, como marca, empezar diálogos con los clientes basado en datos (en sus inquietudes o necesidades) es algo que nos aportan estas plataformas. Direccionar acciones basadas en el análisis de datos es el nuevo paradigma. Conseguir atraer al cliente, hacerse sentir la marca, interactuar con ella, y ser parte de la misma está en nuestras manos. Con todas estas herramientas es mucho más sencillo (aunque no fácil). Pero ¿sabemos como hacerlo? y mas importante, ¿ estamos preparados para ello?
