La nueva ruta de la seda

Silk_Road_in_the_I_century_AD_-_es.svg

Desde el principio de la humanidad, cuando el hombre se adentró en el mundo agricultura, donde se asentó en un sitio estable (dejando de ser un cazador errante), éste ha buscado crear comunidades, la colaboración y crear grupos en los que se pueda apoyar el crecimiento (personal y como grupo).

Muchas de esas aldeas que se crearon en su día, estaban completamente aisladas. La calzadas romanas y otras tantas vías empezaron a acercar culturas, crear colaboraciones y aparecieron nuevas oportunidades de negocio, y por lo tanto también obstáculos. Una de esas rutas fue la ruta de la seda. De hecho creo que podemos clasificarla como una de las primeras grandes disrupciones de la sociedad. Las culturas se entremezclaron, se aceleró la comercialización (exportación/importación) de ciertos productos, y las primeras cadenas de suministro aparecieron para servir al ecosistema creado. La sociedad avanzó a gran ritmo, se crearon nuevos negocios (alojamiento para los transportistas por ejemplo) pero también surgieron nuevos riesgos, como saqueadores y ladrones que asaltaban las caravanas para conseguir un botín.

Nos encontramos en una época, en la que Internet ha conseguido un mundo más globalizado, existiendo más mezcla entre culturas (que decir del programa Erasmus por ejemplo), pero también se ha facilitado el comercio sin fronteras a nivel global como han demostrado varias plataformas de comercio electrónico. En cuanto a concepto, podemos establecer varias similitudes, pero como hemos hecho en otras ocasiones, debemos recordar que la característica de esta época que estamos viviendo es la gran cantidad de innovación existente y la rapidez con la que se están generando muchos cambios. Es una época de alto dinamismo, donde lo que se piensa actualmente, puede cambiar en cuanto menos nos lo esperemos.

La innovación es la única forma de avanzar, de seguir creciendo y de progresar. Aunque haya estado íntimamente unido a la tecnología, no debería ser territorio único. Deberíamos verlo como algo más amplio. No obstante se trata de crear nuevas soluciones para problemas existentes (en muchos casos con tecnologías que ya conocemos).

Muchos grandes autores (entre los que recomiendo a Greg Satell y su libro ¨Mapping innovation¨) ha clasificado la innovación en diferentes grupos, en función de diferentes parámetros. Pero todas ellas se basan en los mismos principios. Mejorar el tiempo de puesta en marcha (en algunos casos comercialización) es el nuevo paradigma, en vez de medir todo en función del retorno de la inversión. No quiero decir que no sea importante, sino que es más importante el impacto en el negocio, que el retorno directos de forma inmediata en euros. Una mentalidad completamente Agil será la que nos ayudará a diseñar, iterar, probar, conseguir feedback del cliente y volver a iniciar el ciclo.

Parece que es una fórmula secreta, que aplicada en cualquier caso dará los resultados deseados. Pero si es así, ¿porque tantas grandes empresas están sufriendo para conseguir implementar y potenciar todo esto? Cada empresa es un mundo, y cada una intenta hacerlo con la opción que mejor encaja en cada caso. Algunas intentan hacerlo mediante unidades de negocio independientes dedicadas a la innovación (en forma de labs, …), otras intentan alianzas con universidades, y otros con iniciativas puntales como hackathones o similares. Pero si miramos grandes empresas que triunfan en este campo, todas tienen la innovación en el ADN de la cultura. Google, por ejemplo tiene la famosa regla del 20%, en la que todos sus empleados pueden emplear esa porcentaje de su tiempo en nuevos proyectos e iniciativas originadas por ellos mismos.

En todos los casos oímos los mismos conceptos: moonshots, MVP, prototipos,.. siguiendo en todos ellos un ciclo similar en las que se cuenta con un presupuesto, se demuestran los resultados obtenidos y se decide si mejorar o si parar ahí mismo la iniciativa. La forma de trabajar cambia, haciéndose mucho más relevante la red de contactos, la colaboración y la formación de equipos multidisciplinares (ya sea de forma interna o externa). Informarse y formarse es más fácil que nunca, ya que la aparición y expansión de internet ha democratizado la información, que tal importante es para potenciar la innovación. En ciertos casos, justo este punto fue el freno u obstáculo al que se encontraron algunas estrellas como Fleming. El cual necesitó de la ayuda de algunos colegas para poder hacer estable el principio activo y crear un producto.

Por supuesto que muchas empresas utilizan la innovación como una herramienta de promoción, mas que como un motor de crecimiento. Pero como dice el refrán popular, antes se coge a un mentiroso que a un cojo. La verdadera innovación resuelve verdaderos problemas de los clientes, lo que hace que su compromiso con esa marca sea mucho mayor.

Como reza el título del articulo, y cómo mencionaba en algún párrafo superior, la innovación, al igual que la ruta de la seda tienen grandes impactos en la sociedad, pero actualmente el impacto es mucho más rápido. Por este motivo, debemos pensar en los efectos secundarios y su implicación ética. Innovar es un motor de crecimiento, pero no a cualquier precio. La gran revolución será ética

MVP, prototipo, iteración.. ¿Cómo lo hacemos?

Existen multitud de nuevas metodologías de trabajo relacionadas con la digitalización, innovación, nuevas tecnologías y nuevos modelos de negocio. Seguro que te suenan el scrum (si, también se utiliza en el rugby), design thinking, lean start up, etc. Cada una con características diferentes que las hacen únicas para cada iniciativa, pero todas ellas basadas en el mismo concepto de idear, construir, testar y mejorar.

No hay empresa que no hable de ser ¨Customer Centric¨, o presentación empresarial (da igual el sector o el tamaño de la misma) en la que no aparezcan referencias. Sin embargo no debemos tomarlo con una forma de promoción de nuestra empresa o equipo (mal entendido como marketing) sino como una forma de gestión. Esta forma de gestión debe de verdad pensar en el cliente, debe ponerlo en el centro de su estrategia y rediseñar sus operaciones en torno a estos conceptos. Para ello hay que realizar cambios, tenemos que repensar nuestros procesos, y proponer alternativas a estos. La gestión del cambio será lo más complicado de todo el proceso, pero indispensable si queremos que haga efecto.

Normalmente cuando nos enfrentamos a este tipo de cambios, y una vez ya metidos en harina, nos encontraremos enfrente de largas listas de cambios, o de cosas que queremos probar. El gran secreto de esta nueva forma de gestión es la priorización. Esta debe establecerse en torno a dos parámetros: impacto de negocio y coste de implementación.

A cualquiera que preguntemos, aunque sea de la empresa más rentable del mundo contará con recursos y presupuestos limitados. Y si pensamos en los casos más habituales en los que solemos trabajar, esa limitación de tiempo y dinero será incluso mayor. Históricamente la métrica más utilizada en este tipo de iniciativas era el ROI (retorno de la inversión). Sin embargo las coyuntura actual nos ha hecho pensar en como cambiar estas métricas por algo que se adecue más a las características del entorno corporativo donde el dinamismo y la agilidad ha impuesto el tiempo de comercialización (time-to-market) como la métrica a utilizar, y el feedback de los usuarios como el combustible para seguir progresando y evolucionando nuestro producto.

Si hablamos de la forma de diseñar o incluso un paso antes, de cómo afrontar la estructura de estas actividades debemos hablar de casos de uso completos, de procesos de principio a fin (obviamente con el cliente en el centro). Parece un mantra lo de evitemos los silos, pero es que la colaboración es lo único que nos salvará de la catastrofre. No creo que sea necesario volver a repetir la importancia de la correcta explotación de los datos, con el objetivo de poder tomar decisiones de forma holística. Pero como siempre, lo perfecto es enemigo de lo bueno.

Se escuchan muchos los conceptos de MVP (producto más viable), prototipo, versión, iteración, fase,.. Pero no tienen nada que ver, y no todas son intercambiables o son conveniente para nuestro objetivo. Además contamos con un problema añadido como es la diferente interpretación del mismo concepto por diferentes personas.

Personalmente yo soy más partidario del concepto de MVP. Se trata de el diseño y construcción de un primer producto, con funcionalidad completa (un mínimo de una funcionalidad es suficiente) y posiblemente básica, que será completado y mejorado en diferentes procesos posteriores. Para ilustrarlo con un ejmplo, pongamos el siguiente caso. Estamos en la industria del transporte y tenemos las siguientes opciones:

  • Construir un patin, luego un patinete, mejorarle las ruedas, convertirlo en bici, en triciclo, en un vehículo ligero, en un coche utilitario y en un deportivo
  • Construir una rueda con llanta de aleación, diseñar unas puertas para un deportivo, conseguir los mejores asientos de cuero del mercado,… Y seguir así hasta conseguir el deportivo completo.

Si miramos en estos dos ejemplos, ¿cúal será mas caro? ¿qué proceso tardará más en llegar al producto final? Pero más importante ¿qué proceso conseguirá un producto que se ajuste mejor a lo que el cliente busca? Pensemos que con el primer método, se puede ir ajustando en función de lo que el cliente vaya opinando y experimentando, por lo que se puede ir variando (pivotando según la jerga) , pudiendo incluso a llegar a un tractor o a un helicóptero. Sabemos dónde empezamos, pero no donde terminamos. Sin embargo con el segundo método, apostamos desde el principio a que nuestra idea es la correcta, a que los requisitos no cambiarán, y por lo tanto no habrá posibilidad de ajusta las características en función del feedback recibido.

La facilidad de introducir cambios, y por lo tanto mejoras, y ajustes para incorporar o actualizar nuevos requerimientos, está dinamizada por la exposición constante de nuestro producto al público (clientes), que nos irá diciendo como quiere utilizarlo, y que es lo que necesita. Podremos diseñar y construir justo lo que necesiten.

Una de las claves es sacar productos productivos, usables y con funcionalidad completa. Pero por encima de todo, hay que sentar las expectativas correctas, para que el cliente sepa a qué atenderse, y cómo entender el producto.

El desarrollo por fases se puede convertir en algo eterno. Pero como hemos visto en nuestro ejemplo, podemos hacerlo monetizando nuestros esfuerzos a la vez que entendemos qué fallos hemos cometido y ajustamos los mismos con las correcciones proveídas por los clientes. O podemos hacerlo de forma que todos los componentes sean perfectos (o casi), pero el resultado final sea inútil (ya que no es lo que el cliente busca o quiere). Mostar valor de forma rápido nos dará un valor añadido diferencial, y podremos adquirir una posición en el mercado que marque nuestro destino

¿Cómo se baila el hackaton?

collaboration

Michael Porter, es una eminencia académica en el desarrollo económico y estrategia empresarial que obstanta una de las cátedras de una de las mejores universidades del mundo, Harvard.  Es autor de innumerables libros, entre los que destaca el Análisis de Porter de las cinco fuerzas. Dicho libro ha sido de los más estudiados y discutidos en el entorno empresarial, consiguiendo que su modelo económico y estratégico se aplique en todos los planes de negocio y estrategias corporativas. Esta teoría cuenta el impacto que tienen las 5 famosas fuerzas en nuestro proyecto de negocio y como debemos analizarlas para establecer un plan de acción.

Hasta ahora todas estas teorías contaban con un entorno competitivo conocido, o por lo menos estable. Pero ¿qué pasa cuando aplicamos cambios estructuras constantes a este entorno? ¿Qué pasa cuando lo que dábamos por fijo o constante no lo es? Nos encontramos en una época en la que reina la incertidumbre provocada por la rapidez con la que se producen los cambios. Lo que hoy parece un viento a favor, en breves puede ponerse en contra, y al revés.

Por este motivo, la única forma de sobrevivir en este mundo que nos ha tocado vivir es la innovación continua. La única constante que tenemos que tener clara, es que la única ventaja competitiva que tenemos es nuestro poder de adaptación e innovación. Aprender y desaprender deben ser las mejores cualidades que tengamos, si queremos no solo evolucionar, sino también sobrevivir.

Innovación suele venir íntimamente unido a disrupción, pero no toda innovación tiene que ser disruptora. Existen varias teorías, libros y escritos al respecto. Todos ellos confirman esta sentencia, e intentar agrupar la innovación en diferentes tipos. No creo que sea el mundo ni lugar para hablar de estas categorizaciones (lo podemos hacer en un post independiente), pero si podemos utilizar la idea de innovación disruptiva e innovación continua. Ambas son necesarias y no se producen la una sin ala otra

Desde el inicio de los tiempos, la sociedad se ha organizado en grupos para evolucionar y avanzar. Sin embargo en el mundo corporativo cada empresa ha hecho su guerra de forma independiente. Existía un secretismo hermético con respecto a ciertos puntos, sin embargo la situación ha cambiado. Como se mencionaba unas lineas más arriba, vivimos en un entorno de alto cambio, muy dinámico en el que es muy difícil estar al día. Y sobre todo no tenemos (ni debemos) tener recursos dedicados en todos los frentes, sino enfocarnos en lo que sea nuestro núcleo.

La innovación ha estado asociada históricamente únicamente al I+D, y principalmente relacionada con el desarrollo de productos. Siguiendo la doctrina de Porter, y para mantener esa ventaja competitiva, la innovación era algo completamente secreto, que muchas veces la gran mayoría de la empresa no conocía. Es cierto que últimamente la innovación también esta asociada a la tecnología. Pero la innovación es mucho más que esto. Se trata de explorar nuevas soluciones para problemas existentes, lo que aplica a modelos de negocio, procesos, equipos, formas de trabajo, productos, comercialización de productos,..

Las startups ha sabido capturar el espíritu innovador de sus primas californianas de Silicon Valley, donde la agilidad, la cooperación y la validación constante han confirmado que otras formas de operar son posibles. Sin embargo, por la propia estructura de grandes multinacionales esto no siempre es posible. Ambas figuras son necesarias en el mercado, pero cada una de ellas cumple con un rol diferente.

Por otro lado, existe la prisa, o mejor dicho prioridad, por demostrar rápidamente (a corto plazo) el retorno de la inversión de cualquier actividad. Pero no siempre es posible, sobre todo si pensamos en la ciencia básica o incluso en ciertos proyectos de innovación, donde es más importante ver el impacto y la adopción, que el retorno de la inversión (que vendrá dado cuando alcance cierta madurez)

Teniendo todo esto en cuenta, entre otras cosas, surge el concepto de open innovation. Es un concepto basado en la colaboración, en la que diferentes entidades se juntan con un objetivo concreto. Si la sociedad se ha agrupado desde el principio de los siglos para evolucionar, no tiene sentido que lo hagan las empresas, que son parte fundamental de la sociedad?

Desde hace tiempo nos vemos invadidos por diferentes términos anglosajones, que han calado hondo en el mundo corporativo. En algunos casos es simplemente moda, ya que contamos en nuestro idioma con terminos para estos casos. Sin embargo por otro lado hay ciertas palabras para los que no tenemos una traducción directa o rápida, lo que ha hecho su rápida adopción.

Uno de esos conceptos ha sido el hackaton. Aunque parezca una estilo musical, no tiene nada que ver con los nuevos ritmos latinos. El hackathon es la mezcla de las palabras Maraton y Hackear.

El hackaton es un ejemplo perfecto de ese open innovacion. Se trata de pensar en soluciones concretas y tangibles, para problemas concretos actuales, en un intervalo muy corto de tiempo,  donde diferentes equipos tendrán diferentes puntos de vista y propuestas. Hoy en día está muy de moda, y se empieza a ver como algo natural. Muchas grandes corporaciones organizan este tipo de eventos, donde diferentes Startups, estudiantes o incluso competidores se presentar para co-crear de forma conjunta.

Los beneficios son muy claros, ya que al final de dicho evento, cada equipo presenta soluciones en formato de prototipo (normalmente). Es muy bonito ver la gran diversidad de opiniones y soluciones presentadas, lo que nos da amplitud de ,miras.

El problema viene dado cuando estos eventos se plantean como la externacionalización de la innovación para conseguir una solución rápida, o cuando no tiene un objetivo real, y simplemente se trata de darnos publicidad como empresa que apoya la innovación. Para que realmente sean efectivos, todas las partes deben estar involucradas por igual, y todas deben ganar algo. La co-creación es una de las formas más poderosas de innovación, ya que equipos multidisciplinares pondrán todos sus recursos, completamente dedicados a presentar una solución concreta. Son multitud de casos de éxitos los que han nacido de este tipo de iniciativas, y si siguen realizándose, podrán establecerse muchos más alianzas en el futuro. Incluso entre grandes empresas rivales, ya que si el alcance y las condiciones están bien definidas, ambas pueden beneficiarse, de algo que de otra forma tardaría mucho más tiempo en conseguir en el mejor de los casos.

Movimiento onmicanal

blogger-336371_960_720

El mundo no es ni online ni offline, sino una mezcla de los dos. El gran Andy Stalman se ha hartado de repetirlo y ha escrito un par de libros al respecto (recomiendo también el visionado de algunas de sus charlas o entrevistas). Vivimos en un mundo que tiende a la digitalización constante, pero hasta que matrix no convierte en realidad, seguiremos teniendo un maravillo mundo físico (que por cierto deberíamos esforzarnos entre todos en cuidar). Al respecto, este es la razón por la que la famosa experiencia de cliente (CX) es cada día mas compleja de diseñar, pero también de gestionar. Los procesos de negocio deben montarse con estos principios (el mundo es una mezcla on/off line), teniendo en cuenta la experiencia de cliente y no la organización interna de nuestra empresa.

Existe por otro lado también gran confusión, lo que lleva a grandes errores estratégicos con los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad. Si revisamos las grandes tendencias corporativas y sobre todo en el mundo del marketing, encontraremos la personalización bien arriba en la lista. La multicanalidad se esfuerza en que estemos presentes en varios canales a la vez. Sin embargo con la omnicanalidad damos un paso más allá en este personalización, estando presente en la red social o en el canal adecuado, en el momento adecuado, en función de los requerimientos y preferencias del cliente. Todo esto ha llevado a grandes discusiones en el sector, que ha llevado a la aparición de diferentes tácticas, y varias herramientas de automatización de procesos, pero sin una visión estratégica no se logrará el objetivo esperado.  La ommnicanalidad esa lo que debemos adoptar si realmente queremos enfocarnos y centrarnos en el cliente. Su planificación es la clave:

  • Establecer una visión de cómo queremos contactar con el cliente, que canales queremos y podemos gestionar y cuales se ajustan a esta visión, siempre con el cliente en el centro.
  • Convencer internamente que esto debe ser una estrategia general a lo largo de la empresa, y no ¨tonterías¨ del equipo de marketing (o digital)
  • Enfocar estas iniciativas como algo pequeño que pueda ser escalado rápido. Innovar consiste en probar, testar y ajustar, y es lo más sensato en entornos tan dinámicos e inciertos como es éste.
  • Debemos balancear inteligentemente los presupuestos entre infraestrucura (o herramientas tecnológicas) y presupuestos de activación de estas iniciativas.

Existen diferentes formas de gestionar el negocio, y por lo tanto de afrontar este tipo de programas. Sin embargo, como he comentado unas lineas más arriba, creo que enfoques iterativos, donde la innovación se pueda agilizar y acelerar, es según mi punto de vista el más acertado. En el fondo se trata escoger un caso de uso completo (facturación, bienvenida, registro, post-compra,..) en el es posible esté involucrados diferentes áreas de negocio. Dibujar o plasmar cúal sería ese proceso, indicando los diferentes canales utilizados, puntos de contacto, puntos de bifurcación en función de acciones, alternativas en función de los parámetros o comportamientos. No deben olvidarse puntos importantes como el objetivo principal de este proceso, y cómo vamos a medir su éxito o fracaso.

Los contenidos y materiales que utilicemos en nuestras comunicaciones es algo que no debe dejarse para el último minuto. Suelen ser los grandes olvidados, pero deben diseñarse en función de los objetivos (globales y parciales) que se persigan. Cada canal requiere un tipo de formato diferente, y también el texto a utilizar.

Una vez tengamos esta base, podemos utilizarlo para guiar la implementación técnica en las herramientas que utilizamos para potenciar esta experiencia de cliente, y conseguir la personalización. Realizar el proceso al revés, es decir, decidir cúal será la experiencia de cliente en base a la tecnología. seria una de las mejores recetas para el fracaso. La tecnología es importante, incluso vital en el negocio actual, pero no debe ser la base de diseño del mismo.

No debemos tener miedo a lanzar estas iniciativas o programas a producción, ya que se trata de diseñar, probar y ajustar teniendo en cuenta los resultados (y feedback) obtenidos. Añadiremos mejoras continuas al proceso tan rápido como nos sea posible, lo que será indicativo del progreso que estemos realizando. Al igual que añadiremos nuevos casos de uso. Empecemos con algo pequeño que vayamos haciendo crecer. Este portafolio nos hará extender nuestras plataformas tecnologicas en función de las necesidades que tengamos (DMPs, analíticas de datos, datalakes, …)

Y no debemos pensar en que estas actividades se tratan únicamente de responsabilidad de marketing o tecnología. Deben ser procesos que sirva para conseguir alineamientos entre todos los equipos y areas de negocio implicadas, que deberían perseguir el mismo objetivo (centrado en el cliente) y apoyando por completo la visión corporativa. Todos podremos pensar en ejemplos que nos han llamado la atención. Y si nos quedamos con aquellos que fueron con nota negativa, es muy posible que su elemento común, sea esa visión conjunta como empresa y la falta de cohesión a la hora de poner al cliente en el centro de nuestra actividad.

Todos aquellos que hayáis hecho algún master de marketing habréis pasado por el estudio de los famosos funnel de marketing. Aunque es algo válido, no debe confundirse con el ciclo de vida del cliente. El primero es un proceso lineal, en el que no tiene cabida volver atrás. Pero en el segundo, tal y como indica su nombre, se trata de un ciclo, donde la fidelidad cobra un gran importancia. No solo la omnicanalidad y la personalización son técnicas fundamentales, sino que tendremos que tener un cuenta los famosos micromomentos. Hay mucha formas de definirlos, pero a grandes rasgo podemos decir que son cada uno de esos puntos de contactos, en los que podemos desencadenar acciones, o emociones, guiando nuestro negocio por el cliente. A l ahora de diseñar customer journeys, tenemos que pensar en estos micromomentos, y no en procesos lineales. La forma en la que se deben lanzar las campañas de marketing ha cambiado, y la gestión del funnel también. Los conceptos de omnicanalidad y customer journey ha cambiado para siempre no solo la tecnología, sino también la forma en la entendemos el marketing. Ya que el marketing debe ser el encargado de velar por la relaciones a largo plazo con el cliente.

Negocio guiado por voz

Negocio guiado por voz

La necesidad de buscar más negocio (entre clientes nuevos o existentes) se vuelve prioridad en todas las empresas. Para ello varios equipos en concreto (entre los que destacan principalmente marketing, eventos, ventas, desarrollo de negocio o comunicación) hacen gala de todo su arsenal de tácticas. Y mirando atrás estas han evolucionado mucho en los últimos 10-20 años. El peso de la inversión publicitaria se ha movido de una apuesta única a grandes canales masivos de comunicación (con gran impacto pero dudosa rentabilidad) como la TV, anuncios en prensa (especializada o generalista), vallas publicitarias. A un modelo mucho más digital, con un componente de optimización, personalización, métrica completa y efectividad muy fuertes. El paradigma ha cambiado completamente, aunque siga habiendo algunos elementos que no han variado, como pueden ser los eventos (especialmente en el caso del mundo B2B).

En el fondo, el objetivo en cualquiera de todos estos casos, siempre ha sido el mismo. Generar tráfico, por diferentes canales, para posteriormente convertido en ventas (dinero para la empresa). Pero los nuevos canales y tácticas, ha cambiado el enfoque, ya que no solo sirve de promoción y generación de tráfico, sino también de captura de información relevante del usuario, para utilizarla luego en conocer mejor al cliente para poder ofrecer una mejor personalización de la experiencia de usuario, optimizar ese proceso de llamada de atención, y mejorar la eficiencia de costes.

No han empresa que triunfe, por medios digitales, que no emplee una cantidad significativa de dinero en SEO (Search Engine optimización). Es decir en optimizar y mejorar el posicionamiento de nuestra marca en los motores de búsqueda (principalmente Google). Por buscar una analogía, sería la diferencia entre tener un escaparate maravilloso y llamativo en una de las mejores calles comerciales, o una tienda sin ventanas al exterior, en un callejón sin transito, o escaso, de personas. El posicionamiento de nuestra marca en motores de búsqueda es fundamental, ya que sino aparecemos entre los primeros 3-5 resultados, estaremos perdiendo más del 80% de las ventas.

Por otro lado todos estamos experimentando la aparición de la Inteligencia Artificial (IA), y cada día descubrimos un nuevo caso de uso. ¿Pero que impacto tiene en la búsqueda y en el branding?

Vivimos en a llamada cuarta revolución industrial, que viene marcada por la interconexión de todos los dispositivos electrónicos que nos imaginemos, de forma que estos pueden interaccionar de forma autónoma entre si, o con servidores centrales. Además intentamos simplificar nuestra conexión con estos dispositivos eliminando cables (tecnologías Wifi, Wireless,…), incluso intentamos mejorar nuestra capacidad multitarea. O por lo menos conseguir tener procesos más eficientes en algunas de estas tareas, para que nos sean más fácil conseguir realizarlas en simultáneo, o de formas lo secuencial en el menor tiempo posible.

El reto actual está en como conseguir juntar todos estos elementos en un caso de uso. Intentar un triple objetivo: 1. recopilación de datos de usuario, 2. generación de mayor tráfico. 3. Un proceso limpio, sencillo, eficiente y rápido para el usuario

La inteligencia artificial tiene la clave mediante el reconocimiento de voz y la interpretación natural automática del lenguaje. Con estas técnicas conseguimos el triple objetivo marcado de forma que se mejore la experiencia de usuario. El ejemplo más claro lo tenemos en Amazon Echo, Google Home, , incluso Siri, Cortana y otros asistentes personales. Estos asistentes personales se manejan con la voz, y pueden ayudarnos a realizar búsquedas que hasta ahora había que hacer mediante el teclado en los buscadores, o pueden ayudarnos con tareas en casa como el encendido de luces, poner música o encender ciertos electrodomésticos.

La innovación consiste en esto, buscar nuevas soluciones a problemas existentes. El gran reto de elevar la personalización requiere un conocimiento mayor del cliente. El conocimiento de atributos está bien, pero sus actividades nos dan un patrón de conducta mucho más claro y exacto. La búsquedas que realizamos nos ayudar a definir nuestros gustos y nuestras acciones las matizan. Todo ello, nos ha llevado a los altavoces inteligentes, que escuchar las conversaciones en nuestra casa, para actuar, en principio, cuando se lo pidamos.

Como decía párrafos arriba, el SEO sigue siendo vital, y se seguirá invirtiendo mucho dinero, pero si tenemos datos muchos más exactos será más fácil. Sobre todo se hará más efectivo, ya que los datos definen al consumidor de forma perfecta. Estos datos han sido capturados por la simple observación de sus actos y sus palabras. Pero como comentaba en un artículo anterior sobre la revolución de la innovación, la ética debe tenerse muy en cuenta. Tener escuchar en nuestra casa conlleva un peligro, si el diseño de los mismos no es el correcto. O si por el otro lado, los datos capturados no se utiliza con el motivo alegado. Por que no creo que todos lo usuarios que introduzcan un ayudante personal electrónico de los arriba citados, haya pensado en muchas de las consecuencias o potenciales riesgos a los que se arriesga. Las empresas fabricantes, deben comprometerse, no solo con la seguridad de los datos, sino con la confidencialidad de ciertos datos, como muchas de estas informaciones serán captadas y sobre todo seguir siendo integros para seguir generando negocio,

¿Innovamos poco a poco, o damos un gran salto?

¿Te acuerdas de los walkmans? Se trataba de una revolución para su tiempo, ya que era un reproductor portátil de música (en formato Cassette). Este formato fue el rey durante mucho tiempo (¿quien no ha rebobinado una ¨cinta¨ con un boli?) Sony fue el pionero con este aparato, que otros tantos le siguieron. Se trataba de un dispositivo que cubría las necesidades de ese momento. Poco a poco estos dispositivos fueron evolucionando, con funcionalidades adicionales, incluso incorporando elementos digitales (recordemos que por aquella época casi todo era analógico, y sobre todo la música). Sin embargo, el señor Steve Jobs, volvió a hacer de las suyas, y consiguió revolucionar el mercado. La presentación del Ipod, que es cómo se llamaba el aparato, fue todo un hito en la industria musical, pero también en la tecnológica. El dispositivo tenía un nuevo tipo de disco duro ultra-fino, que permitía almacenar hasta 1000 canciones, reventando los límites establecidos por los cassettes. Pero además, era todo digital, por lo que podíamos avanzar canciones de forma más rápida y exacta (con el cassette, no había forma de saber dónde terminaba o empezaba una canción). Y lo mejor era el tamaño, que se reduciría sensiblemente frente a sus predecesores. Fue una obra maestra no solo de la tecnología, sino del marketing, de cómo se anunció y cómo llego al mercado.

Este es un ejemplo de como la innovación puede llegar a cambiar hábitos de consumo (en este caso de música) facilitando el uso, pero que por otro lado, empresas muy asentadas (como lo era Sony) sufrieron un buen revés. Los cambios en el mercado son cada vez más rápidos, y como empresas tenemos que saber enfrentarnos a estos.

Todas las empresas están preocupadas últimamente por cómo conseguir seguir en la cresta de la ola, o intentar llegar. Parece ser que la innovación es la receta mágica, ya que muchas de las compañías que están en cabeza han apostado claramente por esta forma de gestionar su negocio. Cuando se habla de estas empresas, siempre se suele citar a las mismas (Google, Facebook, Amazon, Apple,..). Es cierto que han apostado desde su nacimiento por una forma de ver el negocio diferente a empresas más tradicionales, pero no debemos olvidar, que muchas de las pequeñas empresas (Start-ups), hacen cosas igual o mas innovadoras. Solo tenemos que fijarnos en ciertos sectores como el bancario, y todas las empresas que operan en Fintech, o en el mundo de la bioingeniería/biomedicina, o incluso en el mundo de la distribución (retail).

Está claro que las necesidades de cada una de estas organizaciones es completamente diferente, al igual que también lo es la forma en la que se gestionan, sus valores o sus procesos. Pero todas aquellas que tienen de una forma u otra, la innovación este ceja y ceja, ven el valor añadido que esta aporta. La competencia es mucho más feroz que años atrás, y no porque nuestras empresas competidoras sean mucho más fuertes, sino porque debemos ser capaces de poder ofrecer al cliente lo que necesite en cada momento, y sobre todo poder pivotar el modelo de negocio en un momento dado. La innovación da esa flexibilidad y rápidez que se requiere para poder generar una idea, probarla y escalarla en el menor tiempo posible.

Sin embargo, esto no es algo que llegue a las empresas de un día para otro, y sobre todo hay que tener claro que son necesarios diferentes cambios. Es verdad que existen, a nivel teórico, ciertos tipos de innovación, y que cada uno de ellos tiene características y beneficios diferentes.

Progresamos paso a paso

Cualquier empresa, producto, o incluso persona que no progrese, avance o evolucione está perdida. El mundo no es estático, y por lo tanto la evolución es necesaria. Esta premisa parece estar clara desde hace tiempo par lo que son productos. Sin embargo esta evolución a nivel personas son ha calado en la misma magnitud. La formación (regla y no reglada) es imprescindible para estar al día. Hay que aprender a deaprender y a volver a aprender de nuevo. A nivel general, somos conscientes de la importancia de la formación en las etapas iniciales de nuestra carrera profesional, pero llega un momento en el que suele dar por sabido casi todo, y la formación pasa a un segundo plano. Obviamente no parece la mejor estrategia, sobre todo en responsables de negocio, si tienen que adaptar sus decisiones a las nuevas formas de trabajar, y sobre todo a los clientes. Tenemos un exceso de información (lo que se ha llegado a llamar infoxicación), y requiere de un concienzudo ejercicio de cribado y filtrado de saber en que información confiar y en cual no.

Las empresas son conjuntos de personas que trabajan con un mismo objetivo (al menos ese debería ser el estado ideal). Por lo que si las personas debemos someternos a una formación constante, las empresas, como conjunto de personas, deben ser capaces de evolucionar, tanto en la forma de trabajar, como en los objetivos que se planteen.

Todos conocemos muchos productos que tienen varias versiones, que entrarían dentro de este tipo de innovación. El nuevo IPhone , no es más que una evolución del modelo anterior, el mundo software suele gestionar versiones, para ir ampliando las diferentes funcionalidades, y en el mundo de la automoción, cada 2 o 3 años hacen un cambio estético respecto a los modelos anteriores. Muchos de estos y otros productos no representan un cambio radical, sino que son versiones mejoradas.

Cambiando la forma de ver el mundo

Pero la innovación suele ir asociada a grandes cambios transformacionales. Como comentaba lineas más arriba, cuando se menciona innovación, suele ir siempre asociada con las citadas empresas tecnológicas. Es cierto, que existe un tipo de innovación con estas características. En la actualidad tenemos cantidad de casos de este estilo. Tesla ha revolucionado el sector de la automoción, Uber el del transporte, Netflix el cinematográfico, Spotify el musical, Tesla (también) la sector de la energía eléctrica, por nombrar algunos. En todos estos casos, se trata de grandes cambios, apoyados en tecnología, para ofrecer un servicio completamente nuevo (cuando apareció, ya que es habitual en nuestras vidas

Estas apariciones cambian nuestra forma de consumir, nuestros hábitos y en cierto modo nuestras necesidades. Pero no serían posibles sin mucho de investigación anterior, y sobre todo sin mucho ensayo y error. Pero debemos reconocer que algunos de descubrimientos no serían posibles sin la innovación continua. Si pensamos en Netflix o Spotify, podremos acordar que no había nada similar (plataforma de consumo de material audiovisual por medio de un acuerdo de subscripción) hasta que estas irrumpieron en nuestras vidas. Pero si echamos la vista atrás, podremos acordarnos del primer promotor, como fue Napster. Está claro que eran tecnologías diferentes y modelos de negocio diferentes. Pero pivotando todo esto, hemos llegado a la situación actual. También podemos hablar de Tesla, cuyos coches eléctricos son conocidos en el mundo entero. El gran secreto de estos coches (además del software) son las baterías. Pero Tesla ya había estado trabajando en este campo anteriormente, por lo que tuvo que pensar en diferentes aplicaciones al vehículo. O sin ir muy lejos Amazon prime. Estoy seguro que muchos de vosotros lo utilizáis continuamente, y no existe otro servicio igual. Pero es que Amazon ya tenía experiencia con la logística (principal caballo de batalla en el mundo retail). No quiero quitar importancia a estas empresas, sino todo lo contrario. Estas innovaciones han sido fruto del trabajo continuo, y de muchas investigaciones. Y sobretodo de arriesgas a pivotar algún conocimiento existente para lograr estos éxitos.

La innovación debe ser el motor de cambio, pero antes de hacerlo con los clientes, habrá que hacerlo internamente. La correcta implantación de una cultura de innovación lleva su tiempo, y no está exenta de riesgos , siendo las potenciales ganancias muy altas también. Aunque gestionar un negocio de esta forma requiere una amplia visión estratégica, conocimientos profundos de negocio y técnicos, mucha confianza en tu equipo, pensamiento critico, creatividad ilimitada y formación continua. ¿Estás dispuesto a dar el gran salto?

Ya sabemos el porque, investiguemos el como

Si vas a cualquier buscador, o navegas por cualquier blog o revista relacionada con temas de negocio (especialmente marketing, tecnología o innovación) verás un largo histórico de artículos sobre transformación digital. Se lleva hablando sobre este tema unos cuantos años, y muchas empresas se han lanzado a esta aventura. Como he dicho en otras ocasiones, no se trata, o por lo menos no deberíamos tratarlo como un proyecto, sino que es una nueva forma de gestión.

En cualquiera de esos árticulos anteriormente mencionados se explica la importancia de esas iniciativas, y el porque de las mismas. Es muy importante entender que es lo que vamos a hacer, y porque lo estamos haciendo. Pero lo que no se ha aclarado es el como llegar a ese destino soñado. Por un lado porque el destino es un objetivo móvil, que hay que ir re-definiendo según cambien las condiciones del marcado, los hábitos de consumo, las tecnologías y como no nuestra propia empresa. Y segundo, cada empresa es un mundo y es muy difícil lista esos puntos y presentarlos de una forma ordenada. No existe un plan maestro que se aplique a todas las empresas y que consigamos los resultados esperados. No existe esa receta mágica, y cada uno tendrá que buscar la solución que mejor se le adecue. En el fondo, esto es como un traje a medida.

Pero todas estas iniciativas, tiene que pensar en 4 pilares principales. Obviamente, el secreto está en el cómo transformarlos, y no en definir los pilares como tal. Ahi van algunas recomendaciones para tener en cuenta en vuestro viaje de transformación:

El cliente en el centro

La razón principales por la que una empresa se embarca en esta aventura es para poner al cliente en el centro de su estrategia. Por eso, debemos de dejar en pensar en nuestros productos o de tener procesos centrados en nosotros mismos. El diseño organizacional (equipos, procesos, etc) tiene que ser alrededor del cliente. Una de las mejores forma de analizar nuestras decisiones es pensar que impacto tiene en el cliente. Una de las mejores herramientas disponibles es el famoso mapa de vida de cliente (customer journey). Entender quien con quien estamos tratando (customer persona) y que tipo de interacciones podemos tener (journey), nos hará poder replantear nuestros procesos, y con ello como nos organizamos internamente. Toda acción, proyecto o iniciativa deberá tener un impacto en el cliente, y sino la tiene es hora de ponernos a pensar si realmente es necesaria y como puede contribuir a esta nueva manera de pensar/gestionar. Sin el cliente en el centro de lo todo lo que hacemos, no conseguiremos movernos de nuestra antigua posición, y por tanto muchos de los esfuerzos serán en vano. En muchos casos es tan fácil (y difícil a la vez) como ponernos nosotros mismos en la piel del cliente. Que nos interesaría, que nos gustaría recibir, como queríamos que nos trataran. La empatía se vuelve clave a la hora de diseñar nuevas experiencias. Pero estas no deben basarse solo en la parte cosmética. Debe ser una transformación completa, desde el frontend hasta el backend (incluyendo todos los elementos que intervengan, sean visibles o no por el cliente)

Datos para crecer

Los datos deben ser el combustible de las organizaciones. Procesados, generaran información que utilizaremos para tomar decisiones. Se acabó la época de tomar decisiones basadas en sensaciones. Estamos rodeados de datos, a los que por supuesto hay que dotar de inteligencia y sentido, pero serán el motor que muevan el negocio. Sin embargo hay dos obstáculos contra los que debemos luchar: primero se llama la calidad de estos datos, y otra suele ser la disparidad de los mismos. En todo tipo de organizaciones, ya sean grandes o pequeñas, esta información está diseminada en multitud de sitios, desde hojas de cálculo, diferentes sistemas o bases de datos no conectados, o incluso en listados en papel.

Estamos hartos de oir que los datos son el petróleo del siglo XXI, pero como he sugerido alguna vez, lo que es valioso no son los datos es i mismos, sino las conclusiones que conseguimos sacar de los mismos. Por lo que diría que el procesamiento de los datos es lo que nos hará conseguir nuestras metas.

En algún otro articulo pasado he hablado de la importancia de la toma de decisiones basadas en datos. Esta debe ser una de las grandes diferencias que debemos encontrar con la forma de operar. Los cuadros de mandos que representen estos datos de forma sencilla, pero clara y concisa, deben ser nuestra principal herramienta de trabajo. Casi cualquier actividad partirá de estos datos, y luego se desarrollará como corresponda.

La tecnología, la nueva gran aliada

La tecnología se ha visto tradicionalmente como algo alejado del negocio. Debían estar ahí, y mantener o diseñar sistemas, pero de forma alejada (incluso en muchos casos de forma externa a la empresa). Se ha demostrado en cantidad de ocasiones, que la tecnología es una gran aliada, y que construyendo un buen tandem, el negocio puede avanzar, mucho más y más rápido. Pero para ello, tienen que cumplirse, al menos, dos condiciones: la tecnología debe ser parte del negocio, al igual que lo son otras áreas. En este caso con más motivo, ya que para adaptarse perfectamente a las necesidades del negocio es necesario entenderlo, y saber los porqués. Se debe avanzar, y construir de forma conjunta (lo que se llama ahora la co-creación). Pero la forma de hacerlo también debe cambiar. Debe ser tremendamente más ágil, y no en cuestión de velocidad, sino de eficiencia. No sólo los responsables de negocio, sino cualquier empleado, debe estar formado en el uso y manejo de las nuevas tecnología, con el objetivo de utilizarlas de la forma más eficiente posible pero también para poder colaborar en el futuro diseño de cualquier nueva (volviendo a lo descrito unas cuantas líneas arriba sobre la intima colaboración e integración de la tecnología en el negocio). La tecnología debe ser una parte más del negocio.

Nueva forma de trabajo y de organización

Todo lo anteriormente descrito tiene sentido si también cambiamos nuestra forma de trabajar. Debemos empezar a pensar Agile, ya que no solo aplica al desarrollo de software. Debemos empezar a priorizar nuestros proyectos a iniciativas en cuanto al impacto real de negocio, y no solo al ROI o a planes de proyecto (los cuales suelen hacerse con dudosa precisión). Pero para ello la organización es importante. Las grandes organizaciones que se mueves en torno a las jerarquías están muertas. Antes de dar un paso, les habrán batido varios nuevos competidores. Además debemos pensar en equipos multifuncionales, con expertos en diferentes áreas que puedan aportar conocimiento relevante para la iniciativa en cuestión. Obviamente no entro a hablar de la diversidad, porque si queremos conseguir resultados diferentes, tendremos que apostar por equipos diferentes, con personas con diferentes puntos de vista. Todo esto nos lleva a crear una nueva cultura empresarial, que sea liderada por el ejemplo y el conocimiento, y no por jerarquía o antigüedades corporativas. Sobre todo es importante cuestionar el status quo de las cosas, y poder hacer test rápidos, también llamados experimentos sobre diferentes ideas, para comprobar si son efectivas y posteriormente poder escalarlas a gran magnitud. En resumen, la agilidad son traerá más eficiencia y mejores resultados si trabajamos en pequeños equipos cross-funcionales con una objetivo común, en una forma de trabajar iterativa y de continua experimentación

El objetivo final es incierto, ya que se irá moviendo a lo largo del tiempo. No sabemos que es lo que el cliente querrá, o que es lo que querremos ofrecerle desde de años, pero si sabemos como tenemos que trabajar para ir consiguiendo esas metas volantes. Si tenemos esa relación largoplacista con el cliente, con trabajo y esfuerzo conseguiremos mantenerla, pero no debemos olvidar que la innovación es cuestión de trabajarla todos los días. La transformación digital solo es el comienzo de un viaje.