Hacernos trampas al solitario y salgamos bien en la foto

En los tiempos en los que vivimos intentamos medir todo. Hacemos que todo tenga una puntuación, poder evaluar de alguna forma nuestro trabajo, pero,¿es siempre efectivo? ¿se debe medir todo sea cual sea el campo o área a medir?
Creo que es incuestionable la utilidad de los cuadros de mando (sobre todo en ambientes directivos). Estos informes, nos ayudan a entender de forma rápida cual es el estado de nuestro negocio y sobre todo donde pueden estar los problemas. Lo que nos permite, ser reactivos a esto, y poder poner en marcha alguna iniciativa para frenarlo o por lo menos paliarlo. Cada empresa, o incluso cada persona puede utilizar métricas diferentes, pero algunos criterios son comunes. Algunos de los más comunes, en el área del marketing o de las ventas puede ser el Share of Wallet (cuota de mercado), penetración de mercado, número de unidades vendidas, .. Pero existen métricas para otras áreas de la empresa como pueden ser numero de incidencias solventadas, grado de satisfacción de ciertas funciones, grado de adopción de procesos o sistemas, …
Como hemos comentado las métricas a las que mas podemos estar acostumbrados (ya que son las que se suelen publicar mas ampliamente) corresponderían a métricas de ventas, pero también existirían algunas métricas internas, utilizadas para el control de diferentes equipos. Mucho de ellos pueden ser equipos  relacionados con tareas operacionales. Los cuales,  mediante estos informes o métricas podremos valorar, y ver si su trabajo es efectivo o debemos revisarlo. Normalmente el trabajo de algunas de estas funciones internas afecta (directamente o indirectamente) a los equipos de ventas/marketing, por lo que nuestra posición en el mercado se puede ver también impactada. Ese es el motivo, para solucionar los problemas que encontremos al analizar las métricas, con cierta importancia, y viendo la compañía como un todo (con pequeñas partes todas perfectamente sincronizadas)
El problema viene cuando intentamos poner métricas a todo, y cuando en vez de preocuparnos por el negocio, nos preocupamos de salir “bien en la foto”. Sería lo mismo que hacernos trampas al solitario. En las métricas realizadas por consultoras independientes o de cara al mercado, es más difícil ver este  efecto. Pero si puede ser el caso de métricas de equipos funcionales internos. En los que las métricas servirá para ver el comportamiento de ciertos proyectos o equipos. Si lo que hacemos es intentar subir las métricas, pero sin atajar el problema de raiz, estaremos mirando a corto plazo. Es decir, que no nos llamen la atención por este problema, pero lo estaremos atrasando, ya que volverá a salir en cualquier otro momento.
Por otro lado, está la discusión de si se puede medir todo. Variables como unidades vendidas, facturación total o market share son más o menos objetivas. Pero ¿como se mide la satisfacción del cliente? Normalmente en base a cuestionarios realizados al propio cliente.. ¿Son fiables? ¿Se lo debemos lanzar a todos los clientes, o solo a un grupo seleccionado?

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