Tolstoi decía en Ana Karenina que “todas las familias felices se parecen, pero las infelices cada una lo es a su manera”.
El mundo de la #ExperienciaDeCliente y de la #ExperienciaDeEmpleado es complejo, porque las necesidades y anhelos de cada individuo son muy diferentes. Sin embargo, diseñamos #journeys ideales conforme a un “#happypath”, tratando de simplificar el modelo. Pero como en cualquier problema humano, hay siempre una solución fácil, clara, plausible y normalmente equivocada. Para dar con la tecla, necesitamos granularidad en el diagnóstico, y ahí la #tecnología acude en nuestra ayuda.
Hace unos días, reflexionaba sobre estos temas con Gustavo Tissera y Sofia Medem, invitados por Asociación DEC y Kahuna, y afrontamos la conversación sobre todos estos asuntos, a través de 3 dimensiones:
👉 Diseño de experiencias de empleado y cliente
👉 Tecnología como factor habilitador y acelerador de escalado
👉 Cultura como pegamento
La charla se nos quedó corta, pero esperamos que sea el germen de unos DUETO Talks liderados por Gustavo.
Algunas ideas-fuerza que surgieron fueron:
🙏 Las empresas hemos tratado de pasar del #Taylorismo a la #Holocracia con herramientas del S.XIX , y ahora con la Tecnología disponemos de herramientas para poder escalar modelos organizativos y operar experiencias de empleado y de cliente personalizadas y rápidamente escalables.
▶️ Gracias a herramientas digitales, tenemos la oportunidad de medir. Sigamos el proceso: Medir ▶️ Comprender ▶️ Intervenir. No nos lancemos a la acción sin haber entendido la oportunidad de mejora.
🚀 Apostemos por el #OptimismoDigital, con la Tecnología como habilitador de nuevas experiencias de cliente y de empleado.
🙋 Necesitamos habilitar nuevos modelos de experiencia de cliente y de empleado, innovando y co-creando con el ecosistema.
⚡️ El cambio se ha acelerado, tanto en velocidad como en magnitud. Y eso hay que gestionarlo. Apoyarnos en la #GestionDelCambio no es una opción, es absolutamente necesario.
🔎👀 No te fíes del declarativo, apuesta por la observación y el etnográfico. Los clientes y empleados no hacemos lo que decimos.
👱🏼👩🏼 Al final, esto va de personas, de entender qué palancas les mueven. Cocreemos productos y servicios con el empleado que va a operarlos.
🎓 La cultura no se declara, se ejecuta. La cultura es compleja de definir, pero inmediata de identificar tal cual entras por la puerta de la oficina. En época de incertidumbre y vacas flacas, es donde se entiende qué cultura opera en una empresa.
💍 En la guerra por el talento, hemos pasado de mercados donde se “compraba talento” a una situación en la que lo relevante es “vender empresa”.
🙌🏼 Las importancia de entender las organizaciones como ecosistemas de aprendizaje. Capacitación (up-skilling, cross-skilling y re-skilling) como palanca fundamental, así como las Comunidades de Aprendizaje
Si quieres unirte a la conversación, quedó grabada en el siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=FVBYQyKDYXQ
Espero que lo disfrutes, al menos tanto como lo disfruté yo.
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