Transformación digital. ¿Y ahora que?

¿Has oido hablar de la industria 4.0? y ¿del internet de las cosas, del cloud computing (y la famosa nube), la experiencia de cliente o del social selling? supongo que es imposible escapar a todas estas conversaciones, al igual que ha sido imposible escapar de la transformación digital. Esta gran ola ha llegado para revolucionar la forma en la que estamos operando como empresa, y para cambiar la relación con nuestros clientes. Pero existen dos grandes problemas. Aunque suene raro, todavía hay directivos que no tienen claro en que consiste y que beneficios aporta. Obviamente no han invertido tiempo ni dinero en esas actividades (el justo para cubrir el expediente)  por lo que los resultados son los mismo que ya tenían. Y el segundo gran problema, derivado de este primero es para aquellos que se preguntan: Estamos apunto de cerrar nuestro proyecto de transformación digital, por lo que ¿ahora que?.

¿Proyecto o forma de gestionar?

En ambos casos, el problema está en no entender la base y fundamento de esto. La definición de proyecto puede ser lo más contradictorio y sirve para explicar que es esto de la transformación digital. Un proyecto se define como, un conjunto de actividades con un alcance delimitado, para conseguir un objetivo definido y acordado, ejecutadas en un tiempo determinado con un presupuesto acordado.

Efectivamente, la transformación digital debe verse como una forma de gestionar el negocio, no como un proyecto. Por lo que no tiene un tiempo de ejecución, ni un objetivo definido. Lo único que se tiene es una misión, que es conseguir establecer una relación comercial con el cliente a largo plazo, en la que nuestros productos o servicios ayuden a solucionar y paliar los problemas del cliente. La misión está clara, pero el objetivo puede ser móvil, ya que las necesidades del cliente y por lo tanto la dirección de la empresa irá evolucionando (y del alcance por lo tanto, ni hablamos.)

Al tratarse de una forma de gestión, y no de un proyecto con un inicio y fin acordado, podemos introducir el concepto de innovación. Esta es otra de las palabras que también se utiliza mucho últimamente, pero que conviene aclarar. Para empezar, ¿es lo mismo investigación y desarrollo e innovación?

Busy

¿Es lo mismo investigación y desarrollo e innovación?

Se podría pensar que ciertas industrias y ciertas empresas, en función de su sector de actividad, son mas propensas a la innovación. Pero esto no es así. Todas las empresas pueden y deben innovar. Otro tema es la investigación y desarrollo.

La investigación y desarrollo es la actividad de ingeniería e investigación científica que todos tenemos en mente. Se trata de iniciativas caras, donde los resultados se ven a largo plazo, el porcentaje de iniciativas que salen a la luz (con respecto al número todas de las que se llevan a cabo) es muy pequeño. Sin embargo esta actividad es fundamental para progresar. Es la que hace poder sacar nuevos productos al mercado, es la que hace que existan nuevas tecnologías, es la que hace que los productos mejoren, que se encuentren nuevas metodologías, y que la ciencia avale con resultados concretos estos logros.

La innovación, aunque relacionada, no tiene nada que ver. Se trata de algo mucho más amplio, y que debe ser parte del ADN de cualquier organización.

Innovar significar introducir cambios, utilizando elementos ya existentes con el fin de mejorarlos, renovarlos o introducir mejoras que hagan ser más competitivos.

Estos elementos pueden referirse a recursos, tecnologías, metodologías, procesos o materiales. En otras palabras, se puede innovar sobre cualquier área. Por este motivo, la innovación debería ser parte de la cultura empresarial. Cualquier equipo puede reinventar un proceso con el fin de ser más ágiles. Aunque cuando la palabra innovación es más utilizada es cuando se utilizan tecnologías para aplicarlas con nuevos usos, o introducir modelos de negocio nuevos.

Volviendo al concepto tratado en  los párrafos iniciales, e intentando responder la pregunta del título, creo que la innovación juega un papel fundamental. La transformación digital trata de innovación. Trata de innovar el modo en el que hacemos las cosas, no solo que tipo de soluciones oferta nuestra empresa, sino como contactamos en el cliente. La innovación está también en los pequeños detalles, como facilitar la lectura de las facturas a los consumidores, aportar contenido de mayor valor añadido en las comunicaciones o eliminar pasos en los procesos de altas y bajas. Esta claro que no todas las organizaciones están en disposición de tecnología de ultima generación y poder innovar con esta. Pero lo que ha demostrado el movimiento emprendedor, es que todos los cambios son posibles. Cuando pensábamos que algunos modelos de negocio serían indefinidamente como los conocíamos, muchos innovaron (casos Uber, AirBnB, Spotify, Netflix, Salesforce.com, Whatapp, Tesla,..)

 

Innovación, ¿siguiente paso a la transformación digital?

La transformación digital no debe enfocarse como un proyecto, sino como un estilo de gestión, donde la innovación debe ser el principal motor. Cuestionarse todo lo existente para ver si se puede mejorar, utilizando los recursos existentes. Modificar los modelos de negocio, buscar posibles salidas alternativas a nuestros productos, poner al cliente en el centro de nuestra estrategia y re-diseñar nuestros procesos en torno a esto. La innovación se construye con pequeños pasitos, y sobre todo cuestionando si hay alguna manera de hacer mejor lo que hacemos. Pensar en la utilidad práctica y cual serán los casos de negocio donde se puedan aplicar.

No es un camino sencillo, y la gestión de la innovación requiere un capitulo aparte. Creo que lo fundamental está en dar ese primer paso, reconocer la necesidad y valor añadido, y poder adoptarlo como filosofía de empresa. La innovación es el motor que mueve la industria, podemos elegir quedarnos como estamos, pero estaremos totalmente juega de juego. Pero está claro que no está excepto de riesgos. Podemos apostar y que nos salga bien, o que sea un fracaso. La importancia del continua aprendizaje, innovación continua, ensayo y error requiere tener un presupuesto determinado. Liberando una pequeña partida, podemos hacer grandes avances. Utilizando métodos conocidos, solo conseguiremos resultados ya conocidos. ¿Realmente queremos sólo esto?

 

 

 

Blogger e influencers

Que la sociedad está cambiando no es nuevo y no debería sorprender a nadie. Exactamente lo mismo está pasando con los métodos de comunicación, hace 10 años nadie tenía whatapp, y ahora nadie puede vivir si el.

La juventud es un ejemplo perfecto para ver como cambia el paradigma de vida, y si nos fijamos en los personajes a los que admiran podemos sacar muchas conclusiones válidas para el mundo corporativo. Desde siempre futbolistas, cantantes o actores/actrices han sido su referente. Siempre los observaban desde un punto de vista estático e impasivo, ya que no existían conversaciones. La comunicación era uni -direccional, en sentido “famoso”hacia gran publico. La aparición de diferentes plataformas han hecho que la tecnología ayude a facilitar la conversación y a acercar a ciertas personas totalmente inaccesibles al gran público. Herramientas como Twitter, Facebook, Instagram o los blogs hacen que se establezca un canal bidireccional con una interacción activa. Se activan conversación y discusiones, que hace más interesante las relaciones.

Aunque la revolución no se queda simplemente aquí. Ya sea como nuevas formas de empleo, ocupación, fuente de ingresos adicional o hobby han aparecido nuevas “profesiones”o “aficiones”. La publicación de noticias, comunicación de ideas y sobre todo publicación de imágenes está a la orden del día y ha hecho que la información desborde Internet. Algunas de estas personas han hecho de esto su forma de vida (he aquí el concepto de influencer o blogger profesional). No son más que gurus o expertos en ciertos temas, que comunican sus gustos o conocimientos mediante estas plataformas. Esto puede ser aplicado a cualquier temática, pero donde más presente está es en la moda y el deporte.

InfluencersareFriends-13

Lo que es nuevo es la forma de comunicar, se tratan de nuevos formatos, y sobre todo que se ha democratizado la presentación del conocimiento. Toda la vida ha habido influencer, que nos presentaban ideas y su trabajo para inspirarnos, y que individualmente intentábamos emularlos en casa. Me gusta poner varios casos como Arguiñano en la cocina, Cindy Crawford (a nivel internacional) o Eva Nasarre (mucho menos conocida pero famosa en su tiempo) con sus clases de aerobic, Butrageño, Indurain y una larga lista de actores.

Obviamente lo que cambia es el formato de presentación. Antes nadie se planteaba acceder a las noticias del día sin bajar al kiosko a comprar el periódico o ver el telediario de mediodía. A día de hoy los periódicos digitales han ganado la batalla, incluso Twitter y otras plataformas ofrecen noticias en tiempo cuasi real (o al menos mucho más rápido que las ediciones impresas)

El gran problema es como filtrar la información. Internet es una gran fuente de datos, todos podemos publicar nuestras opiniones y todo podemos creernos influencers. Antes había menos fuentes de información pero confiábamos ciegamente en ellas. Ahora tenemos que saber que grada de fiabilidad nos ofrecen antes de intereriorizarlas. Debemos aplicar una proceso de limpieza previo, pero a cambio tenemos acceso a mucha más información desde diferentes puntos de vista.

Los blogger e influencer intentan dan a conocer su opinión y crear tendencia por las nuevas plataformas. El resultado está claro, y de hecho algunos de los ¨antiguos influencer¨se han pasado a estos canales también. Reputados economistas, empresarios, abogados o incluso el gran Paco Montesdeoca que nos ofrece la predicción del tiempo en versión digital.

La gran ventaja de estas nuevas formas de comunicación es la agilidad, rapidez y comunicación visual que ofrecen. La imagen y el video (en tiempo real gracias a funcionalidades como Facebook live) juegan un papel fundamental. Plataformas como youtube o Instagram se han vuelto herramientas imprescindibles, creando nuevos perfiles expertos en las mismas. Una imagen vale más que mil palabras, y la prueba la tenemos presente. Además se facilita la interacción, ya que los seguidores pueden preguntar, responden o comentar sobre las publicaciones realizadas. Se vuelve un dialogo, que es más enriquecedor por ambas partes.

Para mi la gran pregunta es, ¿quien es de verdad un influencer? Aunque a nivel personal tenga mis preferencias, creo que a nivel genérico puedo afirmar que se trata de una persona con un conocimiento especifico en un tema, que es capaz de comunicar y expresarse con claridad académica de forma que el gran público pueda entender y adoptar el contenido expresado. Además sus seguidores (o followers) son reales, y en muchos casos con peso real en la sociedad. Por último habría que empezar a evaluar ¿que nivel en ¨engagement¨ tiene esta persona con su público? En marketing es vital seguir esta parámetro, es lo que hace diferenciar si tus usuarios son realmente activos con la marca o si realmente tienes una base de datos de usuarios muerta (totalmente inservible). Cada uno de nosotros podemos pensar en que personas nos inspiran, en diferentes temas, y posiblemente esto sean nuestros influencer. Otra cosa es la cantidad de personas que se hacen llamar influencer porque publican sus pensamientos y tienen muchos seguidores. Si volvemos al punto anterior, ¿a quien influen realmente?, y sobre todo, ¿tienen seguidores reales?. Todos sabemos la facilidad de hacerte seguir de alguien (presionar un simple botón) o incluso de conseguir perfiles falsos…Separemos cantidad de calidad.

 

Otro nuevo paso en la diferenciación de Amazon

518865-generic-amazon

A estas alturas no creo que haga falta realizar presentación alguna sobre Amazon.  Esta empresa que nació como una pequeña librería online ha sido, es y será el terror ( y el espejo en el que mirarse) toda una industria. Todos los pasos que, poco a poco va dando son para realizar una mayor diferenciación sobre su competencia, ofrecer un mayor valor añadido al cliente y renovar una experiencia de cliente con la que están obsesionados.

Líderes en distribución

El señor Bezos tiene muy claro el camino a seguir, y es lo que ha hecho desde su fundación. Amazon va dando pequeños pasos que han revolucionado el sector de la distribución (retail según el término anglosajón), pero que son aplicables en otros muchos sectores. Es rara la semana que no oigo hablar de esta compañía. Bien por diferentes noticias que saltan por su actividad, o por comentarios sobre experiencias de compra por amigos o familiares. Por ejemplo, una compañera de trabajo americana suele recordarnos cómo ha calado en las costumbres y modos de consumo de la sociedad norteamericana. Es la primera opción que tienen siempre en la cabeza a la hora de realizar cualquier tipo de compra, y no solo eso. Sino que la rapidez y servicio a domicilio exquisito es algo que se tiene por dado. Aunque en Europa la situación es similar, no está tan extendida, ya que tenemos otras opciones y el servicio no está tan extendido geográficamente ni tan adquirido en la población. Aunque lo que es cierto es que ha revolucionado la forma de operar a nivel mundial.

 

Whole Food, bienvenido a la gran familia

El anuncio realizado hace unos días (la compra de la cadena Whole Food) no creo que le suponga una noticia inesperada a nadie. Aunque fue una sorpresa, ya que la misma semana corría el rumor de la compra de la compañía de mensajería instantánea Slack, es bien sabido que uno de los principales fuertes de la compañía es la cadena de distribución. Cierto es también que otros de sus negocios como los servicios de computación en la nube (cloud computing) hacen sumar muchos ceros a su facturación y sobre todo a los beneficios, pero el origen y centro del negocio clásico está en la distribución.

La compra de esta cadenas de comida no es más que una declaración de intenciones. Por un lado de seguir llevando el terreno digital al físico, para poder cubrir una experiencia de cliente de 360 grados. Toda la cadena de valor está completamente controlada y diseñada por Amazon. Pero por otro lado se trata de apostar por una forma cuidada, meticulosa, delicada y dedicada de hacer negocios. Whole Food, que seguirá operando bajo su propia insignia, es una cadena de supermercados de alimentos de gran calidad, orgánicos, de productores de la zona y que se diferencia de sus competidores por el sabor (que es lo que se espera de un alimento). Su clientela es un segmento de la población de nivel económico medio-alto, debido a que los precios no son low cost (pero la calidad tiene un precio).

 

Beneficios de la operación

Con este movimiento Amazon sigue apostando por controlar todo el canal de distribución, tener puntos físicos de contacto con los clientes en casi todos los estados de norteamérica, ofrecer una experiencia de cliente diferenciadora e intentar fidelizar a sus clientes. El desembolso de la operación (13.7 millones de dólares) no es pequeño, pero se antoja mucho más barato que si tuviera que afrontar esta estrategia por sus propios medios. Cuenta con más de 450 tiendas repartidas por una amplia geografía y hace posicionarse a Amazon al frente de la batalla en el sector de la distribución de alimentos, justo cuando Aldi y Lidl están empezando a desembarcar en Estados Unidos. El gran enemigo a batir es Walmart, que aunque tenga una clientela totalmente diferente, va a sentir los efectos de este vendaval, al igual que todas las empresas del sector.

Los clientes son los grandes ganadores de este movimiento,  pero los propietarios de pequeños comercios de alimentación estarán en apuros, al igual que pasó cuando la empresa logistica puso en apuros al mundo de la electrónica y librerías. Como comentaba en otro articulo, la transformación ¨digital¨ ha llegado para quedarse, y ningún sector está al margen.

La integración de las empresas no será total, ya que a nivel de marca operaran de forma independiente, pero se tiene casi por seguro que la trastienda será la misma. Es decir, toda la cadena de suministro será integrada (uno de los motivos principales de la adquisición). Que será totalmente completada por la experiencia digital de la plataforma de Amazon y algunos de sus servicios como Amazon Dash o prime. Los resultados, solo el tiempo lo dirá. Aunque nosotros como consumidores, tendremos mucho que ver al tener un papel fundamental. Recordemos que una empresa sin clientes, no es nada.

A la hoguera con Uber y cabify!

La semana pasada se ha vuelto a abrir un debate interesante sobre ciertos sectores. En el caso de España, los taxistas se han puesto en pie de guerra (y en huelga) contra los nuevos jugadores  que han aparecido en su campo de batalla.

Aunque la transformación digital parece algo que solo es aplicable en power points en reuniones corporativas, con esto se puede demostrar que nos afecta en el día a día. Como comentaba en un post anterior: Todo sector es suceptible de ser transformado. En este caso se puede ver cómo un sector tradicional como el del transporte se ha visto sacudido por empresas como Uber, Cabify o Blablacar. Ninguna de ellas ha revolucionado el método de transporte (todas ellas utilizan coches), pero sí la experiencia de usuario y el modelo de negocio. No es necesario tener grandes equipos de I+D inventado cosas de ciencia ficción, sino pensar qué es lo que quiere el cliente, y transformar el modelo establecido (con esto no estoy quitando mérito a nadie, sino reforzar la idea de pensar en el cliente).

Uber, Cabify o BlaBlaCar son empresas de transforte, que aportan un valor añadido al cliente. ¿Quiere decir esto que el taxi va a desaparecer? No, no tiene nada que ver. Pero sí quiere decir que perderá el monopolio que tenía y que tendrán que luchar por un segmento de clientes, y diferenciarse por ello. La apuesta es clara, pero parece ser que no lo quieren ver. Las agrupaciones de taxistas prefieren pedir la prohibición de cualquier competidor, como si  fuera posible para un modelo de negocio (basado en la economía compartida) y parar la transformación digital en España. Estoy de acuerdo en que hay que regularizar y luchar en igualdad de condiciones (lease regulación de seguros e impuestos). Pero estas compañias han sabido ocupar un hueco en el mercado que estaba vacante, ofreciendo al cliente una experiencia que estaba buscando.

¿Os imagináis que los carteros (Correos por ejemplo) se pongan en huelga contra Gmail o Whatapp porque les están quitando negocio? Para mí la situación es algo parecida. No se puede luchar contra la innovación. Primero porque es lo que nos hace avanzar y segundo, ¿no es lo que estamos pidiendo a gritos a los gobiernos?¿No queremos que se apoye la innovación? Pues aqui lo tenemos.

La famosa transformación digital que buscamos y de la que todo el mundo habla es esto. La disrupción de negocios consiste en buscar nuevas soluciones a problemas existentes. Airbnb ha hecho lo mismo, buscar un hueco en el mercado que ha solucionado con una plataforma basada en la economía colaborativa. Las cadenas hoteleras estan sufriendo los efectos, y notan la bajada de ventas y reserva de habitaciones. Es cierto que ambas comparte un segmento de mercado, pero tienen estrategias y experiencias tan diferentes, que los usuarios eligen que servicio necesitan en cada momento. Personalmente utilizo tanto hoteles como Airbnb. Todo depende del tipo de viaje que esté buscando, el presupuesto disponible y el destino a visitar. El caso del transporte y de los taxis es similar.

Se habla de la 4ª revolución (haciendo alusión a la llegada de la revolución industrial, maquina de vapor, la invención de la rueda,..) Efectivamente estamos ante una era de cambios. De hecho se están produciendo mucho más cambios y más rapidamente que nunca antes.  Hay cambios en las empresas, cambios en los habitos de los consumidores, cambiosen sectores enteros, y cambios en la forma de comunicación. Hace años cuando nos ibamos de vacaciones enviábamos postales a los seres queridos. Sin embargo ahora enviamos whatapps con fotos o  videos. Obviamente estos cambios han traído ventajas (algún inconveniente también) pero hay que adaptarse o morir. En el post anterior vimos como algunas grandes empresas como Nokia o Kodak, no supieron transformarse y diferenciarse a tiempo, llevando a la desaparición de estas.

Veremos como termina este episodio, ya que no es la primera vez que sucede. Hace unos meses o años Uber tuvo que dejar sus actividades en España debido a problemas con la regulación. Pero aqui tenemos de nuevo el problema. No ha desaparecido, y desde el punto de vista de los taxistas, se ha agrandado. No consiste solo en Uber, sino que hay más empresas luchando por un hueco en el mercado. Renovarse o morir.