Indicadores que indican

Domingo Gaitero es informático. Lleva más de 30 años en el sector de las Tecnologías de la
 Información, donde desde muy pronto se identificó e involucró con la Calidad del Software. Ha
 participado en numerosos simposios nacionales e internacionales, y ha impartido clases en
 universidades como Deusto, Politécnica de Cataluña, Carlos III de Madrid y Politécnica de
 Sevilla sobre Ingeniería del software y Calidad. Ha diseñado y puesto en marcha dos factorías
 de software y Testing en Valladolid y Sevilla. Ha colaborado en la práctica de SQA de las olimpiadas de Beijing, Vancouver y Londres. Ha sido vicepresidente del comité de TIC en la AEC (Asociación Española de Calidad) durante diez años y autor de varios libros. Es TEDx Speaker e imparte clases en el IE Bussiness School. Semanalmente escribe en “la Bitácora de Domingo” (www.domingogaitero.com), donde ha sido publicado previamente este post

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Hace unas semanas mi amiga Montse me comentaba que andaba desquiciada porque le habían pedido una serie de indicadores que no existían y que por lo tanto casi se los tenia que inventar. La verdad es que su historia no me sorprendió ya que si algo se puede mostrar como debilidad en nuestra profesión es la “medición”.

Resulta curioso que en una profesión donde la ingeniería, los números, la estadística tiene tanto que ver nos cueste tanto medir. Los informáticos somos unas personas que nos gusta mucho la literatura, por eso hacemos tanto uso de los adjetivos, ¿No os habéis dado cuenta?.

Si le preguntas a un técnico que cuanto le queda para terminar su trabajo posiblemente te responderá: “poco” o “mucho”, si le preguntamos que cuantas incidencias ha resuelto lo más probable es que nos suelte: “un huevo”, y por supuesto, el clásico de los clásicos,  cuando preguntamos por el nivel del avance del proyecto y recibimos esa magnifica y  ya legendaria respuesta: “estamos al 95%”.

Lo bueno de esta respuesta es que nos la van a dar llevemos un mes, una semana o dos años en el proyecto, evidentemente el 5% restante se trata del resto de nuestra vida en ese proyecto, y además con una característica que lo hace increíble: nunca se termina y casi nunca pasa nada.

La situación actual, en donde nuestros gerentes solo quieren números y datos, hace que estemos viviendo una época “ansiosa” de datos, lo cual no significa que hayamos avanzado algo en el tema. Seguimos pidiendo, u ofreciendo, unos cuadros de mando que no son ni más ni menos que unos PowerPoint “hormonados” con Excel que generalmente no ayudan sino a confundir más a los equipos.

Lo primero a determinar es “que” datos obtenemos y para que los obtenemos.

Si ,por ejemplo, queremos saber el número de alumnos que han asistido a un curso, nos bastará, o bien con coger la lista de hoja firmadas y contarlas, o bien ir al mismo aula y contar a los alumnos. Pero eso solamente: “contarlos”, es decir: “uno, dos, tres, cuatro, cinco, seis, siete…..once y doce”.

Y digo esto porque si voy al aula y cuento cuantos alumnos han asistido y salen doce seguro que alguien dice, “perdone no somos doce somos catorce porque Ramón y Marga iban a venir pero no han podido”, y ya empieza el lio.

¿Que quiero saber yo? ¿Cuantos alumnos han asistido o cuantos alumnos deberían haber asistido?.

Son dos preguntas diferentes y que establece básicamente para que quiero medir y que quiero medir.

A este dato le llamamos “medida”, es básico y se obtiene o bien de manera directa, o a través del uso de una herramienta. Generalmente para conseguirlo solo se debería usar la operación de la suma.

Ahora bien, puede resultar que yo tengo el dato de la gente apuntada al curso, y son 24. A partir de ese dato objetivo y usando la medida recogida puedo calcular que han asistido el 50% de los alumnos previstos. A ese 50% lo denomino “métrica” y la puedo haber obtenido usando operaciones como la multiplicación y la división.

Para terminar, resulta que mi dirección quiere saber el éxito de los cursos y para ello establecen unos niveles en base al numero de asistentes, si han asistido más del 90% es un éxito, si han asistido entre el 50 y el 90% esta bien y si han asistido menos del 50% ha sido un fracaso. En este caso cogeré mi métrica y en base a los niveles solicitados los convertiré en un “indicador”, es decir un dato que me indica algo.

Doce alumnos que han venido al curso, son el 50% de los que deberían haber asistido y representan que el curso ha estado bien.

Estos indicadores los solemos representar con colores para que el informe sea más visual y más fácil de comprender.  Como decía un amigo mio se establecen los códigos semafóricos, es decir verde, amarillo y rojo, aunque hoy en día hay un sinfín de colores y objetos para representar dichos indicadores.

Evidentemente con esto no basta hay que saber donde guardar los datos, como guardarlos, saber dedonde van a ser obtenidos, a poder ser posible de una misma fuente y a poder ser por una misma persona. Y muy importante hay que saber muy bien, y por lo tanto pensarlo antes, quien y para quequieren esa información.

Una cosa es recoger datos y otra analizarlos. El profesor querrá saber si el curso ha gustado o no a los alumnos, el financiero cuanta gente ha asistido al curso, el de operaciones querrá saber si el curso ha servido para cubrir los objetivos buscados.

Por eso es muy importante tener una estrategia que defina:

  • como se van a tratar dichos datos,
  • como se pueden obtener y,
  • saber cuando y como se van a procesar.

Hoy en día la medición es la base de cualquier acción de mejora continua en las empresas.

Y lo más importante, los datos nos sirven para ver como vamos, no para ver como hacemos las cosas.

Si jugamos un partido de futbol sólo mirando el marcador posiblemente perdamos por goleada. Esto desgraciadamente no es seguido por muchos directivos que incluso prefieren perder talento u oportunidades de mejorar su negocio por cumplir indicadores que a lo mejor se han solicitado en base a un solo objetivo personal y egoista.

La estrategia de los datos debe ser poliédrica, es decir tener diferentes caras, ya que se debe utilizar en diferentes aspectos de la organización. Y nunca debemos olvidar que ”Lo que no se puede medir no mejorará en la vida”.

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