Todas las noches un sinfin de series policiales americanas pueblan nuestras pantallas. El argumento es siempre parecido: un terrorista o psicópata pone en jaque a un cuerpo de élite del FBI dejando un reguero de víctimas hasta que los federales consiguen dar con alguna pista y se aproximan a él para eliminarle o neutralizarle. Existen algunas variantes, como por ejemplo el mayor o menor grado de descomposición del «fiambre» (lo cual dificulta compaginar la serie con la hora de la cena) o las capacidades más o menos sobrenaturales de los protagonistas (ej: leer la mente del criminal, visualizar el futuro,…).
Una de las escenas más típicas de estas series es la negociación. El FBI rodea al asesino en un edificio y un experto negociador entra desarmado «jugándose el bigote» para convencer al criminal de que se entregue. A partir de ahí el protocolo es siempre muy parecido y está basado en el modelo real denominado «Behavioral Change Stairway Model» desarrollado para estas ocasiones por el FBI y que cuenta con los siguientes pasos:
1. Escucha activa: Abrir los canales de comunicación para recibir toda la información posible por parte del terrorista.
2. Desarrollo de empatía: Comprender a partir de la información anterior las motivaciones profundas del criminal. ¿Qué le ha llevado e esta situación? ¿Qué estado futuro persigue?
3. Generación de confianza: Mostrar al asesino que se han comprendido sus motivaciones y de este modo comenzar a generar confianza en él.
4. Desarrollo de influencia: Una vez que el terrorista ha comenzado a confiar, avanzar explorando vías para la resolución del conflicto y recomendar salidas.
5. Cambio del comportamiento: El negociador del FBI consigue convencer al criminal de que lo mejor es que deponga las armas y se entregue.
Ahora vamos a hacer una pirueta conceptual y cambiemos al escenario de una venta. ¿No encuentras similitudes evidentes?. Nuestra amiga y experta negociadora Pilar Galeote ya nos hablaba en su post «Negociación y venta» de los procesos comerciales como auténticas negociaciones.
Uno de los grandes problemas que tenemos los que trabajamos en el desarrollo de relaciones comerciales es que la impaciencia nos lleva a saltarnos los pasos 1, 2 y 3. Queremos influir cuanto antes y me atrevería a decir que en un número elevado de ocasiones no somos ni siquiera conscientes de haber obviado completamente la escucha activa.
Eric Barker habla en su blog de algunas de las técnicas más habituales para facilitar esa escucha activa, como pueden ser el utilizar preguntas abiertas, realizar pausas calculadas en nuestra conversación, intoducir pequeñas palabras en la charla que signifiquen que estamos atendiendo, parafrasear la información que nos están ofreciendo,…
Si no somos capaces de realizar una escucha activa, ¿cómo vamos a poder comprender qué es relevante para el cliente sobre nuestro producto o servicio?. Recordemos que como ya escribíamos en «¿Qué hay de lo mío?«, al cliente le importan poco las características de lo que vendemos, lo que le interesa es el beneficio o valor que le puede aportar.
La próxima vez que estés vendiendo algo ¿te comportarás como un experto negociador del FBI frente a un comando terrorista?
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