Connecting people

“La empatía es la  capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir” (Fuente: wikipedia)

“Nokia, connecting people”.  Creo que es uno de los slogan mas sencillos y mas necesarios. Sobre todo en este caso, ya que se trata de una empresa de telecomunicaciones.  Como se ha dicho en este blog numerosas veces, los clientes son el activo más importante de cualquier compañía. Por este motivo deben contactar con ellos. Pero voy un paso más allá, no se trata de conectar sino de empatizar.

Conectar con los clientes está bien, es necesario y es un paso por el que muchas compañías todavía no han pasado. Pero puede tener un significado uni-direccional. Es decir, la compañía trasmite información (por el canal que sea) y el cliente lo recibe. Estamos en una época en la que escuchar el feedback real del cliente es vital para seguir operando. Necesitamos saber qué opinan, qué necesitan, qué esperan de nosotros. Una vez hayamos recibido toda esta información debemos digerirla internamente y tomar acciones al respecto. Deberíamos intentar, como empresa, ponernos en el lugar de nuestros clientes. Es decir empatizar con ellos, para conseguir esa comunicación bi-direccional.

Es cierto que cada día tenemos más herramientas y podemos realizar estas acciones de forma más rápida y acertada. Un gran ejemplo de esto pueden ser las redes sociales. Su correcto uso puede hacernos llegar entender al cliente mucho mejor. Pero no es el único camino o método. Todos hemos oído cual es la estrategia de Zara en sus puntos de venta: estar totalmente alerta a lo que los consumidores piden para poder ofrecérselo. Cada vez que un cliente pregunta en una de sus tiendas por una prenda, si no existe se apunta y se lanza una petición a los diseñadores para ofrecer lo mismo o por lo menos algo parecido. Otro ejemplo, pero que todavía está por confirmar puede ser Mercadona. Mercadona triunfó en España por muchos motivos, pero me gustaría citar un par por lo menos. Primero, ser el súper cercano a nuestros domicilios, lo que facilita la logística de la intendencia domestica, y segundo ofrece una amplia gama de productos de marca blanca. Ahora puede que se le haya vuelto en contra un poco, pero inicialmente fue la estrategia ganadora. Los clientes, en tiempos de crisis económica,  necesitaban tener alternativas más baratas a la marcas de toda la vida.  Eso fue lo que ofreció este supermercado. Se escuchó al mercado y se ofreció. Lo mismo parece que está pasando con sus departamento de productos frescos (frutería principalmente). En general se trata de uno de los puntos flojos de este gigante de la alimentación, que parece haberse dado cuenta. Su presidente Juan Roig, anunció una mejora en estos departamentos de forma que los productos que ofrezcan serán de mejor calidad. Esta iniciativa implica cambiar a los proveedores y puede ser larga de ejecutar. Veremos cual es el resultado final.

Escuchar al cliente está totalmente unido a estar en constante evolución. El mercado es muy dinámico, cambia y las necesidades e inquietudes de los clientes no son las mismas que hace unos años. Es necesario adaptarse, re-inventarse en algunos casos, y poder seguir operando. Aunque también hay casos en los que van un paso por delante como puede ser Apple. Quien fabricó productos que aunque el mercado los quería no lo sabíamos todavía. Fue Apple quien creo el primer sistema operativo de gestión gráfica a través de ventanas, cuando todos los equipos informáticos se manejaban a través de linea de comandos (MS-DOS por ejemplo), o quien revolucionó con el IPhone o el IPOD (aquel reproductor de música portátil…).

Ejemplos hay muchos y muy variados, y seguro que todos podemos citar algunos de ellos. ¿Cual son los que primeros que os vienen a la mente?

Cómo vender como si fueras el líder de un comando anti-terrorista

Todas las noches un sinfin de series policiales americanas pueblan nuestras pantallas. El argumento es siempre parecido: un terrorista o psicópata pone en jaque a un cuerpo de élite del FBI dejando un reguero de víctimas hasta que los federales consiguen dar con alguna pista y se aproximan a él para eliminarle o neutralizarle. Existen algunas variantes, como por ejemplo el mayor o menor grado de descomposición del “fiambre” (lo cual dificulta compaginar la serie con la hora de la cena) o las capacidades más o menos sobrenaturales de los protagonistas (ej: leer la mente del criminal, visualizar el futuro,…).

Una de las escenas más típicas de estas series es la negociación. El FBI rodea al asesino en un edificio y un experto negociador entra desarmado “jugándose el bigote” para convencer al criminal de que se entregue. A partir de ahí el protocolo es siempre muy parecido y está basado en el modelo real denominado “Behavioral Change Stairway Model” desarrollado para estas ocasiones por el FBI y que cuenta con los siguientes pasos:

1. Escucha activa: Abrir los canales de comunicación para recibir toda la información posible por parte del terrorista.

2. Desarrollo de empatía: Comprender a partir de la información anterior las motivaciones profundas del criminal. ¿Qué le ha llevado e esta situación? ¿Qué estado futuro persigue?

3. Generación de confianza: Mostrar al asesino que se han comprendido sus motivaciones y de este modo comenzar a generar confianza en él.

4. Desarrollo de influencia: Una vez que el terrorista ha comenzado a confiar, avanzar explorando vías para la resolución del conflicto y recomendar salidas.

5. Cambio del comportamiento: El negociador del FBI consigue convencer al criminal de que lo mejor es que deponga las armas y se entregue.

Ahora vamos a hacer una pirueta conceptual y cambiemos al escenario de una venta. ¿No encuentras similitudes evidentes?. Nuestra amiga y experta negociadora Pilar Galeote ya nos hablaba en su post “Negociación y venta” de los procesos comerciales como auténticas negociaciones.

Uno de los grandes problemas que tenemos los que trabajamos en el desarrollo de relaciones comerciales es que la impaciencia nos lleva a saltarnos los pasos 1, 2 y 3. Queremos influir cuanto antes y me atrevería a decir que en un número elevado de ocasiones no somos ni siquiera conscientes de haber obviado completamente la escucha activa.

Eric Barker habla en su blog de algunas de las técnicas más habituales para facilitar esa escucha activa, como pueden ser el utilizar preguntas abiertas, realizar pausas calculadas en nuestra conversación, intoducir pequeñas palabras en la charla que signifiquen que estamos atendiendo, parafrasear la información que nos están ofreciendo,…

Si no somos capaces de realizar una escucha activa, ¿cómo vamos a poder comprender qué es relevante para el cliente sobre nuestro producto o servicio?. Recordemos que como ya escribíamos en “¿Qué hay de lo mío?“, al cliente le importan poco las características de lo que vendemos, lo que le interesa es el beneficio o valor que le puede aportar.

La próxima vez que estés vendiendo algo ¿te comportarás como un experto negociador del FBI frente a un comando terrorista?