El poder de las preguntas

I keep six honest serving-men (They taught me all I knew). Their names are What and Why and When and How and Where and Who. I send them over land and sea, I send them East and West; But after they have worked for me, I give them all a rest.

Rudyard Kipling

Últimamente no puedo evitar el reflexionar acerca del desarrollo de negocio a medida que veo a mi hija Paula avanzar de bebé a niña.

Si eres padre entenderás de lo que te hablo. De repente entra en tu vida un personajillo de corta estatura pero enorme inteligencia que poco a poco trata de establecer relaciones a largo plazo con una gran variedad de “clientes” y “proveedores”, negociando, vendiendo, comprando, intercambiando,…

Una de las herramientas más poderosas que tienen los bebés a la hora de aprender es la que tratábamos en el post “Qué hacer cuando no sabes qué hacer“: Actuar-Aprender-Ajustar-Construir-Actuar.

Cuando siguen madurando, hay una segunda herramienta que los niños manejan a la perfección y es la sistemática pregunta: “¿y por qué…”. Una vez les has contestado y crees que vas a disfrutar de un rato de tranquilidad, el niño vuelve a la carga con otro “¿y por qué…?” que cuestiona la respuesta anterior. Ese proceso iterativo se prolonga lo que dure tu paciencia o la curiosidad innata del niño. Te aviso de que frecuentemente es lo segundo.

Lo que hacen los niños es ejecutar a conciencia la “Técnica de las 5 preguntas (5 whys)” que popularizó el fundador de Toyota, Sakichi Toyoda. Ante cualquier problema Toyoda recomendaba hacerse la pregunta “¿por qué ha ocurrido?”. Al encontrar la respuesta, se volvía a hacer la pregunta de forma que se podía ir remontando en una cadena de causa-efecto hasta llegar a la causa raíz del problema. Normalmente se necesitaban al menos 5 saltos hacia atrás para llegar a identificar el origen del problema. El objetivo es además aterrizar en causas raíces que constituyan un fallo en un proceso que esté bajo nuestro control (no valen factores externos sobre los que poco podamos actuar). Una forma sencilla de documentar esos viajes a lo largo de árboles de causa-efecto es mediante la utilización de los diagramas Ishikawa ó de “espina de pez”.

A pesar de la potencia de las “5 preguntas” el método tiene sus detractores ya que:

1. A menudo es fácil caer en la falacia de la supuesta causalidad entre dos fenómenos cuando tan solo están relacionados por una correlación.

2. La dificultad de detectar causas más allá del campo del conocimiento propio.

3. Frecuentemente cuando falla algo lo hace por un cúmulo de motivos y no una causa aislada (ej: accidentes aéreos).

4. Dos personas diferentes que enfrenten las “5 preguntas” a un mismo problema pueden llegar a causas raíces independientes, lo que vendría a desvirtuar la solidez de la técnica.

En mi vida profesional tuve ocasión de enfrentarme a un verdadero “Terminator” de las preguntas. Un enorme Holandés de nombre Hermann, era apodado en nuestra División como “Hermann why” debido a su infatigable entusiasmo por someter a sus interlocutores a un exhaustivo “tercer grado”. Lo cierto es que llegaba a ser irritante para la conversación social, pero muy efectivo para discutir sobre un negocio.

Mi admirado Conor Neill, profesor del IESE y autor de un magnífico blog sobre comunicación, habla en este post sobre el poder de las buenas preguntas. El problema es que desde pequeñitos la educación formal nos insiste en que lo importante es conocer las respuestas, cuando tal y como dice Verne Harnish lo importante es saber formular bien las preguntas: “todos somos buenos en encontrar respuestas. Los mejores líderes ayudan a encontrar las buenas preguntas”.

En el desarrollo de negocio ocurre exactamente lo mismo, frecuentemente es más fructífero dedicarle un tiempo mayor a las preguntas que a las respuestas. Si no lo hacemos, caeremos en la indulgencia y no avanzaremos en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Las buenas prácticas son estupendas, pero aprenderemos más haciendo un “post-mortem” a los lanzamientos que fracasaron.

Para cerrar y demostraros que los buenos gestores se cuestionan absolutamente todo, os dejo con Mourinho y su ya célebre “po ké“. Yo lo reconozco, tampoco entendí nunca el color de los Sugus de piña.

14 pensamientos en “El poder de las preguntas

  1. Justo he tenido un curso esta semana sobre Practical Problem Solving y hemos trabajo los 5 porqués e Ishikawa para detectar las causas raiz de una manera estructurada, para ciertos tipos de problemas lo veo bastante acertado!
    En casa lo veo dificil de aplicar 😉

  2. El poder de las preguntas es muy utilizado en el Coaching. Con las preguntas abres, agrandas, exploras, diverges. Con las respuestas acotas, centras, limitas, converges.

    Como decía Mario Benedetti: “cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, de pronto, cambiaron todas las preguntas”.

    • En los procesos de creación hay tiempo para diverger y lo importante es formular preguntas abiertas que abran nuevas vías: ¿Qué, cómo, cuándo, quién, dónde y por qué? y otro tiempo para converger
      Por cierto, me faltan dos preguntas:
      ¿Cuánto? pues ayuda a centrar la dimensión de la cuestión. El tamaño puede importar y no ser sólo una cuestión cuantitativa, sino cualitativa. No es una cuestión de precisión, pero sí de orden de magnitud
      La otra es ¿Para qué? frente a ¿por qué? La segunda trata de profundizar en las causas, lo que resulta muy útil
      Sin embargo, a veces es difícil, sobre todo al principio de la conversación, y si se repite mucho, como con los niños, puede irritar al dar sensación de ser sometido a un “tercer grado”
      ¿Para qué? pretende centrar el propósito, finalidad u objetivo de la acción, ayudando a orientarla

      Finalmente, las denostadas “preguntas cerradas” son muy útiles hacia el final del proceso, cuando queremos converger para aplicar y poner en práctica las ideas generadas
      De esta manera constatamos o confirmamos el acuerdo, o desacuerdo, lo que nos facilita avanzar o abrir un nuevo ciclo de preguntas abiertas, aunque ahora más orientadas

      P: ¿Entonces, te parece bíen que comencemos el lunes próximo…?
      R. NO
      P. ¿Qué es lo que no te gusta de empezar el próximo lunes? o ¿Por qué no te parece bien comenzar el lunes…?

  3. Incorporo una reflexión que escuchaba hace poco a un ponente en una conferencia sobre liderazgo. Hablaba de la necesidad que hay en la empresa para pasar de preguntar “¿por qué?” a preguntar “¿para qué?”. Mientras que la primera pregunta apunta al pasado y a las “culpas” la segunda habla del futuro, de los “sueños”. Sin estar del todo de acuerdo, me parece una reflexión interesante.

  4. Añado referencia al libro “The art of powerful questions” de The World Café
    http://www.theworldcafe.com/translations/art_of_powerful_questions.pdf

    Me encanta la cita de Einstein:

    “Si yo tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de
    la solución, yo gastaría los primeros 55 minutos para determinar
    la pregunta apropiada , por que una vez, supiera la pregunta correcta, podría resolver el problema en menos de cinco minutos.”

  5. Pingback: Director de Preguntas Fundamentales | marketingstorming

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