Autor: jaimejsm

Ingeniero informático (ICAI) de formación, que ha dedicado su trayectoria profesional a la innovación y transformación del marketing y ventas. Disfruta aplicando la tecnología y pensamiento divergente para conseguir nuevos objetivos y ampliar el negocio. Siempre muy ligado al mundo CRM, marketing digital, innovación y planificación estrátegica comercial, intentá dar su punto de vista sobre diferentes temas de interes en este blog, su perfil de Twitter y en Linkedin es.linkedin.com/in/jaimejimenezsanmateo @jaime_jsm
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Hacernos trampas al solitario y salgamos bien en la foto

En los tiempos en los que vivimos intentamos medir todo. Hacemos que todo tenga una puntuación, poder evaluar de alguna forma nuestro trabajo, pero,¿es siempre efectivo? ¿se debe medir todo sea cual sea el campo o área a medir?
Creo que es incuestionable la utilidad de los cuadros de mando (sobre todo en ambientes directivos). Estos informes, nos ayudan a entender de forma rápida cual es el estado de nuestro negocio y sobre todo donde pueden estar los problemas. Lo que nos permite, ser reactivos a esto, y poder poner en marcha alguna iniciativa para frenarlo o por lo menos paliarlo. Cada empresa, o incluso cada persona puede utilizar métricas diferentes, pero algunos criterios son comunes. Algunos de los más comunes, en el área del marketing o de las ventas puede ser el Share of Wallet (cuota de mercado), penetración de mercado, número de unidades vendidas, .. Pero existen métricas para otras áreas de la empresa como pueden ser numero de incidencias solventadas, grado de satisfacción de ciertas funciones, grado de adopción de procesos o sistemas, …
Como hemos comentado las métricas a las que mas podemos estar acostumbrados (ya que son las que se suelen publicar mas ampliamente) corresponderían a métricas de ventas, pero también existirían algunas métricas internas, utilizadas para el control de diferentes equipos. Mucho de ellos pueden ser equipos  relacionados con tareas operacionales. Los cuales,  mediante estos informes o métricas podremos valorar, y ver si su trabajo es efectivo o debemos revisarlo. Normalmente el trabajo de algunas de estas funciones internas afecta (directamente o indirectamente) a los equipos de ventas/marketing, por lo que nuestra posición en el mercado se puede ver también impactada. Ese es el motivo, para solucionar los problemas que encontremos al analizar las métricas, con cierta importancia, y viendo la compañía como un todo (con pequeñas partes todas perfectamente sincronizadas)
El problema viene cuando intentamos poner métricas a todo, y cuando en vez de preocuparnos por el negocio, nos preocupamos de salir “bien en la foto”. Sería lo mismo que hacernos trampas al solitario. En las métricas realizadas por consultoras independientes o de cara al mercado, es más difícil ver este  efecto. Pero si puede ser el caso de métricas de equipos funcionales internos. En los que las métricas servirá para ver el comportamiento de ciertos proyectos o equipos. Si lo que hacemos es intentar subir las métricas, pero sin atajar el problema de raiz, estaremos mirando a corto plazo. Es decir, que no nos llamen la atención por este problema, pero lo estaremos atrasando, ya que volverá a salir en cualquier otro momento.
Por otro lado, está la discusión de si se puede medir todo. Variables como unidades vendidas, facturación total o market share son más o menos objetivas. Pero ¿como se mide la satisfacción del cliente? Normalmente en base a cuestionarios realizados al propio cliente.. ¿Son fiables? ¿Se lo debemos lanzar a todos los clientes, o solo a un grupo seleccionado?
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Hay que ser cocinero antes que fraile

La globalización nos afecta en casi todo lo que nos rodea. Tiene algunos beneficios muy favorables para las empresas, pero algunos puntos negativos, que deberíamos analizar y pensar sobre ellos.

En tiempos como los que estamos viviendo (al menos en España) la demanda de productos y servicios ha caído dramáticamente (y con ellos obviamente las ventas, presupuestos, contrataciones,…). Una de las posibles salidas que hay es globalizar nuestro producto/servicio y extender nuestra actividad a otros regiones geográficas, incluso países o continentes. Como no todas las áreas se comportan igual, de hecho cuanto más alejadas, más diferentes suelen ser,  nos servirá para asegurar algunos de los puntos críticos que podemos estar viviendo. Es decir, balancear los riegos, y explotar otros territorios que pueden sernos igualmente rentables (o incluso más).

Todo esto requiere mucho trabajo, y esfuerzo. Y la primera decisión es, qué equipos deben trabajar localmente, y cuáles dando servicio de forma centralizada. El problema viene, cuando se trabaja con clientes muy diferentes (debido a la geografía donde se encuentren). Las condiciones (las preferencias, gustos, forma de trabajar, competencia,..) serán tan diferentes, que deberemos re-diseñar muchos de los procesos actuales, incluso adecuar el producto que ofrecemos. Ya que recordemos que para que tenga éxito el producto/servicio debe cubrir las necesidades del cliente, sin tratar de imponer nuestro producto simplemente porque tengamos un volumen de ventas que alcanzar.

La centralización de ciertos servicios corporativos ahorrará  costes, provocará estandarización,  tendremos una visión común, y haremos de la globalización una característica beneficiosa. Siempre y cuando, mantengamos la identidad del producto ofrecido. Para ello es siempre necesaria una cierta flexibilidad para los equipos locales (que son los que poseen el conocimiento sobre el cliente final), de forma que sean ellos quienes ajusten el producto estándar, a la necesidades locales.

Obviamente es muy  difícil poner un límite a esta “caracterización” local del producto, pero será lo que aporte un valor añadido real final. Para ello, los equipos centrales, y directivos de la compaña, deben estar en contacto permanente con los equipos locales, para entender y aplicar conjuntamente los criterios acordados. A niveles organizativos es importante que los equipos locales tengan un peso importante dentro de la organización, para que no sean el último escalón, y no se conviertan en un único punto de distribución.

¿Qué equipos se deben centralizar y cuáles  no? Esta es una pregunta muy difícil de responder y daría para hojas y hojas de debate (tantas como opiniones existan).  Lo que sí está claro es que se debe analizar muy cuidadosamente, sobre todo que en los equipos centrales existan roles senior, con fuerte experiencia local (hay que ser cocinero antes que fraile). De esta forma, se podrá entender claramente a los equipos locales, ver por qué piden las cosas, y analizar si tienen o no sentido (teniendo esa visión global que da un equipo central).

Estos modelos de negocio, son muy complejos de diseñar, y no hay solución fácil ni acertada. Por lo que es importante tener capacidad de reacción, para rectificar y adaptar las rectificaciones detectadas lo más rápido posible.

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La calidad no es cuestión de un día

Durante la época de estudiante, tenía algunos amigos que eran extranjeros o de fuera de la ciudad y vinieron a estudiar a Madrid. Cuando fui a ver sus casas a principio de año estaban impolutas (aquellas en las que los propietarios habían decidido alquilar espacios salubres). Pero las mismas viviendas a final de año, no tenían nada que ver. La diferencia era el mantenimiento y la limpieza de las mismas. Progresivamente se había ido dando prioridad a otras tareas (estudiar en algunos casos y salir de fiesta en la gran mayoría). Los recursos económicos también se habían ido centrando en otras áreas. El cambio no se notaba en el día a día pero era muy evidente a lo largo de unos cuantos meses. Lo mismo pasa en el campo de las bases de datos de clientes.

Uno de los principales puntos de queja de los equipos de marketing, en cuanto a las bases de datos de clientes, CRM y similares suele ser respecto a su calidad. Aunque antes hay que aclarar que cantidad no es sinónimo de calidad (¿es lo mismo tener una base de datos de 100000 clientes sin teléfono, que una de 1000 perfectamente actualizada con todos los datos? ¿Cuál es preferible para ejecutar una acción?)

La relación entre calidad de datos y efectividad de las campañas de marketing (que utilicen como fuente estos datos) es muy clara y muy directa. Pero aunque sea claro, no siempre los recursos  (tanto económicos como personales) se aplican en esta línea. La calidad, es una tarea que requiere mucho esfuerzo, tiempo, dinero y dedicación. Y sobre todo constancia. Es decir no es tarea de una tarde.

Es muy importante que toda la organización esté enterada de la importancia de este concepto, y la línea de trabajo esté definida hacia la misma dirección para todas las personas. Obviamente es vital dotar de recursos a estas tareas, y tener paciencia, ya que no se ven a corto plazo. Si una compañía decide dejar de lado el mantenimiento de los datos, al día siguiente no se notará, incluso tampoco a la semana siguiente, ni al mes siguiente. Será una degradación gradual, y cuando se quiera reaccionar, posiblemente, los datos existentes estén tan desactualizados que no serán válidos para ser ejecutados como fuentes para una actividad o campaña.

Todos los componentes de la organización deberían ser responsables de su actualización y mantenimiento (aunque exista un responsable, sea una persona o un equipo). Como se ha repetido algunas veces en este blog, los datos y la información de la compañía son sus activos más valiosos. ¿Por qué se decide no mantenerlos? Tal y como yo lo veo es parecido a la innovación (I+D). Son áreas que si dejamos de invertir en ella se notará a largo plazo, cuando la reacción frente a la competencia sea complicada y perder nuestra ventaja competitiva será muy fácil (si no lo hemos hecho ya).

En resumen, bajo mi punto de vista, hay dos aspectos fundamentales en este área: 1) no dejar morir los datos (realizar un mantenimiento continuo) 2) actualizar los datos con tanta frecuencia como se pueda (mediante prospecciones, telemarketing, datos de los comerciales,..) Todo esto  impactara positivamente en las actividades comerciales, programas de marketing, impactos de cobros,… en fin en toda la compañía de forma global.

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Una nueva religion

En el mundo emprendedor, se han puesto de «moda» muchas palabras. Una de ellas es Lean, que hace referencia a una metodología de trabajo o de gestión de proyectos. No es intención de este post hacer un análisis detallado de esta metodología, sino analizar por qué se debe o no seguir una.

Simplemente a modo de referencia decir, que se trata de una metodología con ciclos de trabajo muy rápidos, en la que casi no existe la planificación y la ejecución y el permanente control ocupan casi todo el protagonismo. Para ver más detalles consultar este link.

Una metodología viene a ser un conjunto de buenas prácticas o estándares recomendables para seguir (algo se me ha quedado al estudiar el PMI-PMP). Pero como conjunto de buenas prácticas, y tal y como hablamos en algún post anterior, no deben ser aplicadas a lo loco o sin pensar. Es necesario aplicar el sentido común, y sobre todo ver en qué sector estamos, qué tipo de empresa o proyecto vamos a gestionar, qué es lo que queremos conseguir, objetivos, producto o servicio a desarrollar …. A nadie se le ocurriría aplicar la misma metodología de trabajo para construir una central nuclear (o de cualquier otro tipo), que para lanzar una tienda on-line de ropa para niños. Son proyectos totalmente diferentes, con requerimientos y objetivos nada parecidos. La primera necesitará etapas de planificación muy lentas y concienzudas, mientras la segunda podrá ser gestionada con un modelo evolutivo basado en prototipos.

Creo que el fallo que muchos emprendedores (y empleados de compañías) pueden están cometiendo es aplicar esta metodología lean, simplemente por que está de moda, o porque proporciona rápidos resultados. Por una lado, ponerse a trabajar sin una planificación exhaustiva y la «promesa» de resultados rápidos, puede ser muy atractivo. Pero cualquier proyecto que se nos ponga delante, por grande o pequeño que sea, necesita una planificación. La clave está en saber cómo realizarla, y sabiéndola encuadrar con la metodología perfecta.

Como antes comentaba, las metodologías, son un conjunto de buenas prácticas. Las metodologías no son religiones, que haya que tomar como un dogma.. Por lo que, debemos intentar pensar qué necesitamos para poder adaptarlo a nuestro caso. Ya que las particularidades de nuestro proyecto no están reflejadas en ningún manual, y será necesario saber tratarlas adecuadamente.

Por otro lado también se puede pecar de una excesiva planificación, con largos análisis de mercado. Porque es importante la ejecución. Es decir trabajar, trabajar y trabajar. En esta parte será donde descubramos muchas de las particularidades, pero es importante haber pensado ya en ellas, y haber reflejado en la planificación cuál va a ser la forma de gestionarlas, para que consigamos ejecutarlas con éxito.

«La nueva religión» o metodologías lean, aportan muchos beneficios a las start up. El principal es poder llegar antes al mercado, para poder enfrentarse a la realidad, y ver cómo reacciona el cliente a nuestro producto/servicio.  Porque están basadas en ciclos productivos muy cortos, con entregables a modo prototipos que poder testar fácilmente. Es lo contrario a los «antiguos planes de negocio«, que se basaban más en la planificación y análisis, teniendo un desarrollo muy exacto a lo planificado. Y cuando finalmente se presenta al cliente final, puede que los requerimientos iniciales estuviera desfasados o no bien estimados. Cuya consecuencia es una gestión del cambio muy lenta. Utilicemos nuestro sentido común, y al igual que dijimos con las mejores prácticas, sepamos adaptarlas a nuestro caso.

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¿Las redes sociales ayudan a vender?

El concepto de marketing digital es muy amplio. Y cada día importa más,  por su alto impacto en muchos aspectos corporativos (ventas, branding, posicionamiento,..) Un dato importante respecto a este último concepto (posicionamiento), es que el 92% del trafico generado se produce al estar presente en la primera página de busqueda de Google. Es más, la primera posición se queda con un 33% y la segunda pasa a un 18%. Las cifras hablan solas de la importancia del SEM y del SEO. En este link se puede ampliar más información

Pero las redes sociales son un punto vital y muy importante en esto del marketing digital. Cada una de las redes sociales tienen intenciones o propósitos diferentes, y entre los principales podríamos citar los siguientes:

  • Facebook: Fidelización de clientes
  • Twitter: Actualización diaria de noticias
  • Blogs: Información detallada de nuestros productos
  • Linkedin: Información corporativa

Al fin y al cabo, todos estos puntos se tratan de la misma forma, en el marketing tradicional u offline. Y por este motivo, al igual que tenemos (o deberíamos tener) un plan estratégico en el mundo offline, deberíamos tenerlo también en el virtual u online. Estamos jugándonos principalmente la imagen de nuestra empresa, y es un concepto, que puede hacer que triunfemos o fracasemos.

El marketing trata, entre otras muchas cosas, de ver y analizar que es lo que el cliente quiere. Por lo tanto, deberíamos ser capaces de ofrecérselo en el entorno virtual, y en este caso en las redes sociales. Es un mundo muy rápido, muy dinámico, que necesita saber adaptarse muy bien, y sobre todo intentar anticiparse.

Podemos hablar de dos casos reales muy diferentes. Como el caso de Coca-cola o Iberia. Que han sabido jugar muy bien sus cartas, y posicionarse en este mundo. Ofreciendo al cliente la información que necesita, lanzando magnificas campañas y adecuándose a la realidad  a la velocidad necesaria. En el caso de Iberia, se están planteado realizar diferentes aplicaciones, que ayuden a sus clientes a confiar más en la empresa. Por ejemplo, quieren poder ser capaces de sentar a los usuarios, en función de sus preferencias con personas con los mismos gustos. O poder ofrecer destinos (o actividades en los destinos elegidos) dependiendo de los perfiles que tengan sus clientes en las redes sociales.

Por el otro lado tendríamos el ejemplo de «Domino´s pizza». Que se vio envuelta en una crisis, al salir a la luz un vídeo (colgado en youtube) donde se veía cómo dos empleados tenían practicas poco higiénicas. Tuvieron que reaccionar, y realizar una campaña muy fuerte para dar la cara por este suceso y recuperar la confianza de los consumidores y la imagen de marca. En este enlace encontraréis más información. Para estos casos, las redes sociales son muy útiles. Tienen un alcance incalculable, son baratas (respecto a las campañas tradicionales), muy rápidas y sobre todo interactivas con el usuario.

La capacidad de la interactividad, la han sabido explotar muy bien la radio y televisión. Que utilizan las redes sociales para poder intercambiar opiniones, o incluso hacer participar a la audiencia

Por otro lado, son ampliamente utilizadas como medio de atención al cliente/usuario/consumidor. Al igual que el ciclo de preventa, con la generación de leads. He aquí la importancia de tenerlas totalmente integradas en nuestros sistemas, procesos y filosofía corporativa.

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La sombra del marketing es alargada

Si preguntamos a varias personas que nos digan la primera palabra que asocien a marketing, tendremos tantas respuestas diferentes como personas. Y resulta que el marketing es tan amplio, que cada uno tiene una visión muy personal de este área.

Abarca tantos campos y temas que cada compañía se organiza de una forma totalmente diferente. Para algunos el marketing es organización de eventos, para otros es publicidad y comunicación, estrategia, producto, precio, segmentación, posicionamiento, ventas,….

Tal y como yo lo veo, podríamos separarlo en dos grandes grupos:

  • Visión estratégica: como puede ser la fase de diseño de una estrategia, diseño del producto, precio o posicionamiento. Análisis de mercado, competencia y producto, o análisis del plan estratégico de relaciones comerciales o de mercado. Por resumirlo, tener claro la misión y visión de la que hablaba Alberto Terol en una entrada anterior.
  •  Gestión operativa: que correspondería a la ejecución de las campañas de marketing, telemarketing, emailing ,… Generación de demanda en general o ejecución de eventos, desayunos de trabajo u otros modelos. Campañas de publicidad y comunicación, venta pura del producto o servicio.

Por lo tanto, el marketing es tan amplio como queramos. Lo que sí debemos tener en mente es que las cosas tienen que tener un principio y un fin. Con esto me refiero a que lo primero será definir qué es lo que queremos conseguir (fase de estrategia, con su misión, visión y objetivos), cómo lo vamos a conseguir (fase táctica) y la ejecución de las acciones pertinentes (fase operativa). De nada sirve realizar campañas muy impactantes, sin tener un objetivo claro. Necesitamos ser consistentes, y si queremos que nuestra empresa triunfe, debemos hacer que el marketing sea parte del todo. Que esté profundamente integrado en el negocio, y pueda soportar con todas las herramientas disponibles, la generación de ingresos (cuantos más mejor). Por lo tanto, el marketing (y me refiero a las personas que trabajan en este área) tienen que formar parte activa del negocio, no ser un soporte puramente reactivo. El marketing tiene que saber anticipar problemas/soluciones de negocio, ser imaginativo y poder ofrecer una herramienta que ayude a crecer a la compañía.

El trabajo realizado impactará directamente (y con mucha visibilidad) en factores críticos como el posicionamiento de la compañía, la fidelidad de los clientes, relación con el canal de distribución, imagen de marca… Es decir, los activos intangibles de cualquier organización.

No se trata de pensar solo a corto plazo (aunque es importante para la ejecución de diferentes proyectos o iniciativas). Es muy importante tener una visión a largo plazo, que nos permita analizar, cual es nuestra misión, visión y objetivos, y que vamos a hacer para lograr alcanzarlos (o sobrepasarlos).

Por último, me gustaría introducir una nueva variable en esta ecuación, y es el área comercial. Hay opiniones para todos los gustos. Algunas personas creen que el área comercial debe estar dentro del marketing, otras que son áreas separadas. Cada organización tendrá un modelo diferente, que puede adecuarse mejor al tipo de mercado en el que compite, o que responda a aspectos políticos internos,… Pero lo que está claro, es que son departamentos o áreas que deben trabajar en conexión directa. La retro-alimentación constante entre estos equipos debe ser un proceso clave, que nos hará lograr mayores éxitos.

Y tu, ¿Qué visión tienes del marketing?

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Pilotar un avión solo con la vista

No cabe duda de que la crisis está afectando mucho al mercado Europeo, y especialmente al Español. Pero no creo que sea la excusa para todo. No podemos culpar a la crisis de nuestros problemas (o mejor dicho, de los de nuestras empresas) hace unos cuantos años atrás. Al igual que cuando estamos enfermos, lo primero que se nos pide es realizarnos una analítica, lo mismo deberíamos hacer las empresas. Pero creo que este ejercicio es muy sano, y no debería hacerse solo en situaciones adversas, sino constantemente para poder ser competitivos y poder enfrentarnos a nuestra competencia, a nuestro mercado, poder atender mejor a nuestros clientes. Creo que el marketing analítico es el gran olvidado en muchas organizaciones. Nos regimos por “el sentido común”, por lo que sabemos hacer, o nuestros propios “feelings” o sensaciones.

Estos análisis pueden ser ejecutados teniendo en cuenta muchos elementos: procesos de negocio, ventas realizadas, predicciones, datos de mercado, información recibida por los clientes o por los propios empleados,.. Actualmente tenemos muchas facilidades, y en el mercado existen cantidad de soluciones tecnológicas que nos permiten analizar cualquier tipo de dato. Desde datos más tradicionales a los datos desestructurados o Big data.

Y no solo contamos con la ayuda de sistemas informáticos, sino que muchas consultoras (Nielsen, Gartner, IDC,..), e incluso instituciones públicas (el INE, o instituto nacional de estadística) ofrecen muchísimos datos, que pueden servirnos de ayuda.

¿Por qué no se utilizan estos análisis si son tan beneficiosos? Pues en muchos casos porque desde la cúpula directiva no ven la necesidad, y otro gran obstáculo es afrontar cambios en nuestra manera de hacer las cosas. La gestión del cambio es muy costosa y no siempre exitosa.

 Analizar nuestro entorno (compañía, mercado y competencia) nos guiará a la hora de tomar decisiones, a la hora de planificar estratégicamente y a la hora de ser más competitivos. Es una de las razones del éxito del Business Intelligence, que tanto ha triunfado en algunos sectores y países, y poco a poco se va asentando en sectores más “clásicos”. Pero hay que tener cuidado, porque si no se invierte lo necesario (tanto en recursos económicos como humanos) tenderá a desaparecer. Al ser un “centro de coste” y no una unidad productiva, está muy expuesto a recortes económicos (sobre todo en estas épocas que vivimos). Pero estos cambios no se notaran a corto plazo, sino a largo, cuando nuestra estrategia y decisiones estén sustentadas sobre sensaciones.. Haciendo un símil, al fin y al cabo, estaremos intentando gobernar un avión solo con la vista sin poder hacer vuelo instrumental (que obviamente, nos ofrece mayores garantías).

Pero también podemos encontrarnos el caso contrario. Es decir, que dispongamos de herramientas muy buenas (sistemas de BI, CRM, analitycs,..) pero no los utilicemos o no lo sepamos hacer. Sería como tener un deportivo para ir a comprar el pan los domingos.  Creo que tan peligrosa es esta situación como lo anteriormente expuesto.

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España – una oportunidad de negocio

Mucho se habla últimamente del mundo emprendedor. Cierto es que es una buena solución a la salida del paro aportando valor añadido. Y por otro lado, todo el mundo quiere intentar o tener su posibilidad de ser el próximo «facebook«. Aunque hay que ser cautos, ya que podemos estar creando una pequeña burbuja. Para mi no todo vale, no cualquier «start-up» aporta valor ni todas son excelentes ideas de negocio. Algunas simplemente aprovechan el tirón e intentan conseguir la financiación necesaria, pero su modelo de negocio y posterior monetización es más que discutible.

De lo que no cabe duda es de que el paradigma de trabajo está cambiando. Las grandes empresas ya no necesitan tanto personal como antes (al menos las multinacionales que tanto trabajo daban) ya que están externalizando muchos servicios y departamentos. A la vez que la crisis les obliga a aligerar sus estructuras organizativas, y sinceramente no creo que vuelvan a ser lo que eran (al menos en un tiempo). Muchas de estas tareas que están desapareciendo se están llevando a centros de bajo coste o subcontratando a pequeñas empresas. ¿No podemos competir nosotros en este ámbito?

España tiene varios factores con los que podemos jugar y que nos brindan esa oportunidad de negocio que necesitamos. Nuestra fortaleza se centra en:

  • Actualmente contamos con sueldos más bajos que el resto de Europa y Estados Unidos
  • Tenemos una gran preparación en todos los campos (por lo que es fácil formar un muy buen equipo multidisciplinar)
  • La situación geográfica es excelente. Nos encontramos en Europa (con la seguridad financiera y legal que esto conlleva), puerta a África y con conexión directa a Latinoamerica
  • El idioma es una pieza fundamental, ya que el español es la segunda lengua más hablada a nivel mundial
  • El sistema sanitario (y sobre todo sus profesionales) son de los mejores a nivel mundial
  • El clima es excepcional, y somo líderes en destino turístico. Aprovechemos esto también para atraer capital, ya que la calidad de vida es muy buena
  • Desgraciadamente tenemos mucha gente disponible debido a la gran tasa de paro.
  • Y el carácter español (como el latino en general) nos hace ser flexible, gente amable y de fácil carácter

Pero no es oro todo lo que reluce y también contamos con algunos puntos negros que suman en nuestra contra. Lo que hay que hacer en trabajar en ello para poder solucionarlos, o por lo menos facilitar el éxito lo más posible. Algunos de estos puntos pueden ser, el miedo al fracaso a la hora de comenzar un proyecto nuevo, la increíble burocracia estatal, los impuestos a pagar (aunque hay que tener en cuenta que el valor de la vida es inferior a otros países por lo que habría que valorar este último punto)

Otro de los puntos que tendríamos que trabajar y que podríamos importar de los pioneros es el enfoque de la universidad. Fijémosnos en el modelo de Silicon Valley, ¿Por qué ha triunfado? Dejando a un lado la facilidad o cantidad de financiación disponible, uno de los conceptos claves por los que ha triunfado es por la proximidad de la universidad al mundo real empresarial. Estos dos son conceptos totalmente unidos, que favorecen la transferencia de conocimiento. Por lo tanto, el enfoque de la universidad española debería cambiar para ser más cercana a la empresa (gran empresa y startups).

Por último decir, que todo esto no es nuevo para nosotros. La mayoría del tejido industrial y empresarial de España se nutre de Pymes. Es decir sabemos hacerlo, llevamos «emprendiendo» mucho tiempo, así que sigamos luchando por ello!

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Otra forma de dar servicio

Es curioso cómo se desarrollan nuevos modelos o estrategias de negocio en épocas de crisis o cuando las cosas no van del todo bien. Algunos de estos modelos, tienen más base financiera que cualquier otra cosa, ya que su secreto está en el reparto de gastos (pasar de gastos fijos a variables). Cierto es que la cantidad de dinero que se mueve es muy grande y los aspectos legales a tener en cuenta son muchos y delicados, lo que hace de estas estrategias negocios muy delicados.

Pero si se saben gestionar bien, pueden ser rentable (aspecto sobre el que se podría discutir, porque seguro que hay gustos para todo) y de hecho muchas grandes compañías han hecho de esta modalidad su negocio: la externalización de servicios o outsourcing (en su acepción anglosajona).

¿En qué consiste? No es más que gestionar ciertos servicios de forma externa por un tercero. El objetivo principal es que la empresa pueda ser mucho más competitiva en su «core Business» (actividad pura de negocio) dejando algunos de estos servicios «secundarios» a empresas especializadas.

¿Y qué servicios se pueden externalizar? Todos o casi todos, pero lo más normal es hacerlo con aquellos que no sean los propios de la actividad pura de la compañía. Algunos ejemplos pueden ser con la parte de servicios de restauración, seguridad, limpieza o incluso marketing o informática y nuevas tecnologías.

¿Y qué beneficios trae? A grandes rasgos se podría decir, que lo que la empresa se ahorra (o por lo menos optimiza) ahora son los gastos fijos de este tipo de servicios (refiriéndonos a gastos asociados a este servicio), ya que lo que se va a pagar es un total por el servicio ofrecido. Es decir, si decidimos externalizar el servicio de limpieza de la compañía, ya no pagaremos sueldos, seguridad social, impuestos y otros gastos asociados. Sino que pagaremos a un tercero por un servicio. En teoría este cambio debería ser favorable, ya que hay ciertos gastos que desaparecen de nuestro debe.

¿Pero hay algún incoveniente?

Como pero principal citaría el nivel de servicio. Es decir,¿ estamos recibiendo exactamente el mismo servicio que teníamos cuando estos recursos pertenecían a nuestra estructura?. Si la respuesta es sí no hay problema, pero si es negativa, ahí empezaran los problemas, ya que debemos replantear el contrato firmado, para ampliar los niveles de servicio o la calidad del mismo.

Este modelo de negocio suele implicar muchos cambios, como cambios de contratos, movimientos de empleados de un sitio para otro, cambios en aspectos legales, y sobre todo grandes negociaciones. Al impactar en tantos aspectos, suelen ser decisiones, que lejos de ser acertadas o erróneas, sueles ser muy criticadas.

No hay teorías ni modelos acertados sobre este modelo de negocio, ya que cada empresa es un mundo, y obviamente la multitud de contratos y cláusulas que se pueden firmar son infinitas.  Puede que este modelo le vaya muy bien a una empresa, y a otra del mismo sector le esté haciendo perder su eficiencia corporativa. Normalmente, son contratos de larga duración (unos 3-5 años de media) por lo que hay que estar muy seguros de querer seguir adelante.

A mi forma de verlo es una mutación del proceso de deslocalización (offshoring) que se ha llevado en muchas empresas (multinacionales normalmente) en el cual, se llevaban la operación de ciertos procesos a regiones de menor coste (en su gran mayoría países de asía como India o China, o de Centroamérica y Latinoamérica).

Un ejemplo de todo lo hablado puede ser General Motors. Esta compañía empezó con deslocalizaciones de los departamentos de IT a centros de bajo coste. Posteriormente firmó un contrato de externalización de estos servicios (principalmente alojamiento y mantenimiento de sus servidores) con una gran tecnología, y años después, decidió desinvertir y volver a llevárselos al corazón de su negocio. (ver noticia extendida: http://www.forbes.com/sites/ericsavitz/2012/10/18/outsourcing-reversed-gm-hiring-back-3000-people-from-hp/)

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La venta: ¿un arte o una técnica?

Cuántas veces habré tenido esta conversación. La venta ¿es un arte, o es una técnica? Y depende con quien hables te argumentará una cosa o la otra. Personalmente, creo que es una mezcla de ambas. Pero lo que está claro, es que la venta se tiene que ir adecuando las técnicas actuales por muy arte que sea.

Una parte de la venta no cambiará nunca. Esa parte es la parte de la relación humana, en la que el representante de la empresa se relaciona con el comprador, y (en el mejor de los casos) tiene una relación de confianza mutua. En esta parte el «arte» se pone de manifiesto claramente, y cada persona sabrá desenvolverse de una forma diferente. Y esa confianza generada será lo que haga avanzar la relación comercial y pueda dar lugar al resto de las técnicas  (negociación, planificación..).

Cómo se lleve a cabo la relación con el cliente puede variar en cada caso (entre todo, porque cada persona es diferente). Lo que sí tiene que cambiar es la manera tradicional de controlar y gestionar estas relaciones. Muchas personas (sobre todo la vieja escuela) llevan todas estas operaciones en la cabeza, y son incapaces de poder poner por escrito, ni organizar de forma estructurada las oportunidades de negocio existentes. Cierto es que el negocio a corto plazo, puede que esté muy bien controlado, pero hay dos aspectos negativos a destacar: ¿qué pasa con el negocio a medio y largo plazo? y segundo, ¿es consciente la compañía de cuál es el estado de todas estas relaciones comerciales?

Las nuevas tecnologías nos brindan un soporte estupendo para poder gestionar de una forma eficiente estas oportunidades de negocio. Los sistemas de automatización de fuerza de ventas (SFA es su acrónimo en ingles) actualmente están integrados en las diferentes plataformas CRM que existen en el mercado. Con ellas conseguiremos ciertos beneficios:

  • Registrar todas las oportunidades de negocio de forma que no se nos «traspapele» ninguna (algunas compañias toman la filosofía «si no está en el sistema, no existe«
  • Que toda la compañía sea consciente de cuál es el «estado de salud» del negocio.
  • Poder tener en cuenta de forma analítica el negocio a corto, medio y largo plazo (igual de importante son los tres)
  • Favorecer que la compañía sea predecible
  • Tener capacidad de análisis de mercado y del cliente, favoreciendo la toma de decisiones corporativas

Como se puede ver, muchos son los beneficios, tanto para la compañía como para el propio empleado (de la parte de ventas). Sólo a cambio de ir reflejando toda la información que tenga disponible sobre el cliente y las oportunidades de negocio existentes.

Está claro que el negocio a corto plazo será lo que nos dará liquidez, pero el que tengamos a medio y largo plazo será el que nos haga seguir existiendo. Por eso la importancia de los tres, cada uno en su dimensión.

Por lo que la conclusión, por mi parte es clara: utilicemos los diferentes medios que la compañía nos brinda (sistemas y nuevas tecnologías) para reflejar el negocio, ya que será beneficioso para todos. Volvamos de nuevo a la pregunta, ¿Es la venta una técnica o un arte?