Un error induce que induce a otro

En las últimas semanas hay una noticia que inunda las noticias de cualquier medio. Esa mala noticia va a lastrar la marca a la que afecta durante mucho tiempo (sino tiene consecuencias peores). Si, efectivamente estoy hablando del escándalo de Volkswagen. Pero no ha sido la primera marca, ni será la última (por desgracia) en pasar por esa situación. Algunas de estos son escándalos financieros (caso Enron), otros de corrupción (caso Siemens) pero todo tiene el mismo efecto: degradación de la imagen de marca y perdida de confianza por parte del cliente.

No es la primera vez, ni será la última, que se diga en este blog que el activo principal de cualquier compañía son sus clientes. Sin ellos no hay ingresos y  sus productos o servicios por lo tanto, no serán requeridos por nadie. ¿Porque, entonces algunas entidades se empeñan a no cuidar ni pensar en sus clientes? Esto puede ser motivo de una larga charla, pero lo que está claro es cual son las consecuencias que puede traer.

Volviendo al caso de estas semanas, esta gran empresa del sector automovilístico, ha cometido un gran fallo. Es más no creo que hay sido un solo fallo, sino una cadena de ellos. Un fallo que induce a otro fallo, y cual bola de nieve, se agranda sino lo paramos a tiempo. Haciendo un análisis a gran nivel  y agrupando algunas de las posibles causas, estos podrían ser algunos de los errores cometidos:

 

  • No pensar en el cliente: la satisfacción, fidelidad y reconocimiento del cliente debería ser el primer pensamiento para cualquier compañía. En esta caso, parece que ha sido la gran piedra con la que han tropezado. No se ha pensado en las posibles consecuencias del alumbramiento de este escándalo. La opinión publica ya ha tildado a la marca alemana de tramposa, y de no poder confiar en ella.
  • Falta de imagen de marca: la marca Volkwagen era reconocida mundialmente por su calidad. Este atributo es muy valioso, pero no es sencillo conseguir que el gran público lo relacione directamente a tu marca. Es cuestión de duro trabajo y de años y años de trabajo, hasta conseguirlo. En este caso, la imagen ha caído abruptamente y solo el tiempo dirá si conseguirá volver al puesto que tenía.
  • Gestión de producto: es un punto íntimamente relacionado con los anteriores. Cualquier compañía, pensando en el cliente, debe hacer una gestión correcta del producto. No solo se trata de innovar, y saber hacerlo evolucionar sino que hay que saber gestionar y mantener los productos actuales. En este caso, ¿porque los motores tenían tal cantidad de escapes contaminantes? ¿Porque recurrir a la implantación de un software en la centralita electronica en vez de mejorar el producto como tal?
  • Obsesión financiera: todas las compañías se rigen por los números (estos deben cuadrar y dentro de lo posible ser positivos). Pero las grandes están abusando de esto. En muchos casos, la obsesión por los número está haciendo que descuidemos los productos, los empleados y como última consecuencia a los clientes.
  • Revisiones e implicación de la dirección: los altos ejecutivos no pueden ni deben estar en el día a día de la empresa. Pero si deben implicarse de vez en cuando, y sobre todo hacerlo a través de las diferentes jerarquía de equipos. Cada trabajador tiene sus propias funciones, pero todos los niveles deben tener comunicación. Al final, esto revertirá en que los diferentes trabajos de los empleados se escuche, sean valorados y eviten este tipo de conflictos.
  • RSC: Muchas compañías tienen grandes secciones de RSC (responsabilidad social corporativa) en sus webs. En el sector en estudio, el del automóvil, tiene una gran importancia, ya que la contaminación de los motores de los automóviles es un punto que preocupa. De hecho existen programas a nivel de estado (como el PIVE) que trata de reducir estas emisiones (entre otros objetivos). Como conclusión de esta cadena de errores, se podría llegar a incumplir ciertas cláusulas o “contratos” que tengan como contraparte multas o grandes indemnizaciones.

Esta claro que no es una situación fácil, a la que se haya llegado por una simple decisión (sino por una cadena). Pero lo más complicado será gestionar los efectos secundarios que este terremoto haya podido causar. Una decisión rápida mal tomada, puede llevar al traste el trabajo realizado a lo largo de mucho tiempo, por mucha gente desencadenándose una cantidad de efectos, que es imprevisible controlar ni prever.