Quiero mas. El producto no es suficiente

pexels-photo-696205

 

Los clientes tienen necesidades o incluso problemas, que buscan resolver con nuestra ayuda como empresas. Debemos proporcionar esa solución de la mejor forma posible, velando no solo por nuestras ventas actuales, sino por las futuras. Conseguir que un cliente sea fiel a nuestra marca no es sencillo, y requiere un esfuerzo conjunto por parte de toda la empresa. A la percepción adquirida por el cliente es lo que llamamos experiencia del cliente

Adentrándonos en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es lo que el cliente recordará de nosotros. Por supuesto el producto es una parte fundamental y debemos asegurar una buena calidad en lo que ofrecemos. Si embargo, si no lo acompañamos de una experiencia de compra, de un valor añadido, de un equipo comercial adecuado, de un servicio post venta…Es decir de acompañar al cliente en todo momento, para conseguir que recuerdo a la empresa que le ofreció aquel maravilloso producto.

En muchos de los blogs se suele hablar de Amazon, Netflix y otros nativos digitales y como ofrecen personalización y servicios de recomendación acorde a nuestras necesidades. Además el proceso de entrega (en el caso de Amazon) es algo de los que se suele hablar positivamente, sobre todo del servicio Prime. En el mundo digital la experiencia de cliente es muy importante, sobre todo porque la competencia está a un click. En general el nivel de engagement que tiene las empresas como mejores prácticas en este área suele ser muy elevados, y se diferencian de la competencia en muchos puntos. Sin embargo, en este caso me gustaría centrarme en dos casos de tiendas presenciales, por los que todos en algún momento hemos pasado:

 

Café-Solidario

Un café diferente: La experiencia Starbucks

La compañía de Seattle ofrece algo tan sencillo como café. Pero ha conseguido que cambiemos la percepción y la experiencia de tomar café. Es cierto que la empresa ha pasado por momentos agridulces, donde casi pierden la esencia con la que nacieron. En los años en los que esta empresa nació (al igual que ahora), los estadounidenses tenía el habito de ir a por un café antes de ir a trabajar. Normalmente lo compraban en establecimientos de comida rápida, gasolineras o kioskos callejeros. Se trataba de una transacción comercial rápida, en la que pedían la bebida (supongo que la calidad podría soportar otro debate independiente) que era entrega en un vaso de plástico/cartón. Sin embargo, la idea que tenemos en la cabeza sobre Starbucks es completamente diferente. No solamente tienen una larga lista de opciones de cafe, sino que este se puede acompañar por deliciosas tartas, todo ello en un ambiente distendido, sin humos, que invita a la relajación y a disfrutar del momento. Los locales era famosos por sus famosos sillones, donde muchos clientes iba a trabajar o a mantener reuniones informales. Otro aspecto diferencial fue el proceso de compra. El cliente puede seguir el menú al pie de la letra, o crear su propia bebida. Para darle un toque más personal, tu nombre será escrito en el envase, y la atención será ¨personalizada¨.  La compañía fue más allá, y una vez la expansión ya estaba consolidada, pensó en como mejorar la experiencia, y añadió música, que podías comprar en los establecimientos. Starbuck es un buen ejemplo de como la experiencia de tomar un simple café puede cambiar, y el proceso completo será algo que recordaremos.

ikea-display-all-your-memorabilia-and-more__1364319313408-s3

Redecora tu vida: IKEA

Ya se que la idea de pasar un sábado o domingo por la mañana en este establecimiento no es el plan idea para un fin de semana. Pero me gustaría compararlo con otros establecimientos del sector y como está enfocado todo el proceso. Aunque el modelo de negocio de esta empresa sueca es conocido, voy a intentar resumirlo en una sola frase. Ikea vende mobiliario y objetos para el hogar de estilo contemporáneo a buenos precios con la particularidad de servir las piezas no ensambladas y tenerlo que hacer uno por si mismo. Por si mismo el modelo de negocio ya es especial y diferente. Pero la experiencia en la tienda está diseñada el detalle. No exponen solamente sus productos al cliente, sino que los ponen en contexto, creando pequeños hogares (como los que tienen sus clientes) para que estos puedan ver el efecto de la combinación de todos estos elementos, dando ideas de decoración. Para facilitar la decisión de compra, la empresa facilita cintas métricas, lápices y papel por todos los rincones de la tienda (¿quien de vosotros no tiene un lápiz de estos en casa?). Además, cada producto está convenientemente marcado, indicando sus medidas, precios, variaciones de colores/formas y código de acceso para recogerlo en el almacén. Este patrón se repite a lo largo de toda las estancias de la casa (habitaciones, salones, baños, cocinas,..) para pasar a la zona de complementos. Una vez el cliente se ha hecho idea de como quiere diseñar su casa, o parte de la misma, y posiblemente haya elegido varios productos, pasará por toda la sección de complementos. No es raro picar con algún articulo para la cocina, bombillas y/o marcos para fotos. Como muchos de nosotros hemos podido comprobar, hay pequeñas atajos para saltarse secciones, pero aun así todo este paseo requiere tiempo (y energía). Por este motivo, cuenta con un restaurante al final del periplo (pero antes del almacen). De forma que reponer fuerzas antes de seguir suele ser una de las mejores opciones.  Redecorar una vivienda suele ser una experiencia costosa (en tiempo y en dinero), pero Ikea ha conseguido minimizar la parte negativa, y mejorar de forma significativa la experiencia pensando en todos los detalles, y sobre todo diseñando el proceso centrado en el cliente.

 

Mas allá del producto

Todos hemos podido experimentar estos dos casos en carnes propias, y seguro que hemos disfrutado de algún otro detalle.  Estos dos casos muestran como estas empresas han pensando en la experiencia de cliente, de forma completa. Han puesto el producto en un contexto determinado, ayudando al cliente a disfrutar el proceso, lo que tendrá resultados también en cross-selling y up-selling. El producto final es una parte importante, pero no lo es todo. Además la experiencia de cliente nos ayuda a diferenciarnos. Es importante acompañar al cliente en todo el proceso (y solo hemos mencionado la parte presencial, sin analizar la compra on-line). La experiencia de compra es lo que nuestros clientes recordarán tiempo después de haber adquirido el producto. Si es lo suficientemente buena desencadenará una serie de acciones tales como la fidelidad del propio cliente, y la recomendación a amigos y familiares.

El arte de la venta

Aunque no lo parezca, esto no es únicamente aplicable a la fuerza comercial. Todos debemos vender nuestro trabajo, y por ello es aplicable a cualquier persona.
Los procesos de venta, ya sea de un producto, un servicio o una idea suelen tener unas fases, que son consecutivas y que suelen ser las mismas en todos los casos. Lo que puede variar de un tipo de venta a otra es la importancia de la fase, la duración o el énfasis de la misma. Estas fases serían:
  • Prospección y cualificación
  • Entendimiento de las necesidades
  • Presentación
  • Manejo de objeciones
  • Negociación y cierre
  • Seguimiento
Conocer y valorar nuestros productos. Si no los conocemos y creemos en ellos, tenemos poco que hacer. Debemos ser conocedores de las fortalezas y debilidades, de forma que la venta la enfoquemos de la mejor manera posible. Además, pondremos defender mejor cualquier objeción, y saber guiar al cliente en sus necesidades frente a nuestro producto.
Planificar la venta: Toda venta requiere un trabajo previo que es muy importante realizar. Ese trabajo nos  permitirá saber cual son las inquietudes y necesidades de nuestro cliente. Para ello debemos investigar  y conocer a nuestra audiencia. Con todas las herramientas actuales que tenemos a nuestra disposición es mucho más sencillo. El objetivo final es saber que espera nuestra audiencia.
Establecimiento de un objetivo: Una venta puede y suele tener varios hitos. Habrá que tomar cada una de ellos como una fase en si misma (pongamos el ejemplo de las diferentes reuniones mantenidas). Debemos fijar un objetivo global y particular para cada uno de esos pequeños hitos. Sin este objetivo iremos sin rumbo, y será mas complicado tener éxito. Lo que debemos obtener es un compromiso por parte del cliente y por supuesto una acción a ejecutar. Por lo tanto debemos establecer y fijar expectativas y siguientes pasos. Recordemos que siempre pueden surgir problemas, pero esto puede sernos util para general confianza, mediante la oferta de diferentes soluciones a los mismos,
Conocer las expectativas del cliente: como se ha comentado previamente, debemos conocer cual es nuestra audiencia mediante una trabajo previo de investigación. Es posible que necesitemos realizar varias reuniones previas para conocer la jerarquía del cliente e ir convenciendo e informando a los distintos involucrados en el proceso. Por ejemplo, debemos trabajar nuestra relación con departamentos de finanzas, comercial, marketing y tecnología, antes de ir a por nuestro objetivo el departamento de compras. Cada uno de ellos tendrá expectativas y necesidades diferentes, que debemos afrontar con distintas visiones.
Hacer que el cliente vea el valor aportado. Debemos mostrar una propuesta de valor, un valor diferencial que el propio producto o servicio en si mismo. Para ello hay 4 verbos a tener en cuenta: Interesar, Mostrar, Demostrar y emocionar. Todo ello mientras seguimos generando y construyendo una relación de confianza. La confianza es vital en cualquier relación y estará basada en que mostremos integridad, pasión, conocimiento y experiencia. Estas dos últimas mostrarán que tenemos control sobre nuestras palabras y hechos.
Como contarlo: Todo lo anteriormente citado podría responder a la estrategia a tener en cuenta. Pero la ejecución debe ser igualmente buena. Como contarlo será la diferencia entre el éxito o el fracaso (independientemente de la calidad de nuestro producto, servicio o el trabajo realizado). Para contarlo es necesario tener un hilo conductor, una historia que enlace todos los componentes y haha fácil seguir nuestros discurso. Pero no solo que se puede seguir sino comprender y entender. La interacciones con el cliente deben ser constantes, la comunicación fluida y clara. Durante las exposiciones siempre empezar con los puntos a tratar, y terminar con un resumen de lo hablado y fijar los siguientes puntos a realizar.
Nuestro escaparate será la forma de expresarnos delante del cliente, en reuniones, demos, exposiciones u otro tipo de sesión. La vocalización y modulación será fundamental. Debemos hacer pausas, y no no hablar rápido (síntoma de nerviosismo). Realizar inflexiones dará cierta agilidad a las palabras evitando ser mono-tono. Es importante hablar el mismo lenguaje, ya que muy a menudo se utilizan demasiados  tecnicismos o palabras no del ámbito del cliente. Mirar a los ojos, y a todos los miembros de la reunión, y sobre todo saber quien son nuestras personas objetivos. En sesiones de más de 5 personas, debemos saber quien son realmente decisivos en el proceso de compra, o al menos para conseguir el objetivo del hito en el que nos encontramos. Debemos centrar nuestros objetivos en estas personas seleccionadas. Además, debemos encontrar aliados en la audiencia. En todas reunión nuestra presencia se debe porque alguien quiere que estemos. Busquemos su alianza y apoyémonos en esto para apalancar nuestra venta. Posiblemente completará nuestra exposición
No olvidaremos el lenguaje corporal, la vestimenta y nuestra actitud en todo momento. Esto dará una imagen, que vale más que mil palabras. Siempre que se pueda las exposiciones las haremos en pie (que da sensación de control) y no nos esconderemos detrás de mesas o podiums. La importancia de moverse y hablar para todo el público. en resumen, entusiasmo y energía, serán lo que nos catapulte hacía el objetivo.

Por el interés te quiero Andres

Todos los negocios, de cualquier sector, necesitan generar nuevas ventas (además de fidelizar a los clientes ya existentes). La única forma de poder crecer, alcanzar objetivos comerciales o poder sacar nuevas lineas de negocio. Pero esa generación de demanda no siempre es fácil conseguirla. O por lo menos, muchas veces no sabemos que tecla tocar para conseguirlo.

Conseguir nuevos candidatos (“Leads” según el término anglosajón) se puede conseguir por diferentes métodos, que variaran depende del sector, modelos de negocio, productos o servicios a ofrecer o incluso del público objetivo deseado. No es lo mismo una tienda online  o e-commerce, una empresa de servicios profesional, una empresa del sector hostelería o de geriatría. En muchos casos se debe conseguir llamar la atención del propio interesado, pero en otras el decisor de la compra será otra persona, la cual debería ser nuestro “objetivo”.

Y de aquí debemos sacar la primera conclusión, ¿ realmente sabemos quien es el decisor de compra? Nuestras acciones deben ir enfocadas a él, y su atención será la que tengamos que atraer. Simplemente tenemos que pensar en muchos de los anuncios que vemos por televisión a lo largo del día (o de la semana, quien no sea tan asiduo). El producto o servicio ofrecido está claro, pero, ¿y el público objetivo? ¿No te has quedado alguna vez con la sensación de no saber a quien va dirigido?

Esta información debe estar almacenada y compartida en algún lugar común para toda la compañía, al tratarse de información de vital importancia para la empresa, sus clientes. Como se ha dicho mas de una vez, los clientes son los mayores activos que puede tener una empresa. Por eso me gustaría volver a remarcar la importancia de algún sistema CRM, con el que podamos gestionar de forma efectiva nuestra relación con ellos.

Una vez definidos estos puntos y realizadas las aciones determinadas, es hora de cribar o discriminar los candidatos o leads por importancia. Puede que suene raro, pero no nos interesan todos. Es importante clasificarlos, mediante algún ranking (llamado comúnmente Lead scoring) que nos permita enfocar nuestros esfuerzos y recursos según el beneficio económico que nos pueda traer. Como es lógico, debemos poner más esfuerzo y recursos en aquellos más rentables y aquellos que, a priori, puedan serlo menos, intentar atenderlos de otra forma. Todos ellos deben atenderse, ya que pueden convertirse en venta, pero podemos establecer diferentes formas de comunicación y atención, dependiendo de ese ranking. No supone el mismo esfuerzo para la empresa la atención telefónica, envío de emails personalizados o la visita presencial. Este es el inicio del customer journey, que describirá las diferentes interacciones que empresa y cliente (potencial cliente en este caso) tendrán a lo largo del ciclo de vida tanto de la venta como del cliente.

La definición de esta clasificación o scoring se debe hacer con un profundo conocimiento del mercado en el que operemos. Ya que estará filtrando y clasificando el orden de importancia de los potenciales clientes.  Los criterios a utilizar son multiples y variarán entre modelos de negocio B2B y B2C, al igual que lo harán entre sectores. Solo por citar algunos ejemplos, en B2C podemos utilizar edad, sexo, estado civil, hobbies, modo de interacción con la compañia, renta… Y en B2B sector de actividad (posiblemente determinado por el código CNAE), número de empleados, facturación, ratio de impago,… Con todo ello estaremos construyendo un perfil, que nos permitirá empezar a conocer mejor a nuestros clientes y estableceremos la forma de comunicación que tendremos con ellos.

Por seguir con los ejemplos, imaginemos una empresa de productos manufacturados. Los posibles candidatos pueden encontrar información por la web, por anuncios en prensa, anuncios en la web, puntos de distribución o incluso llamando por teléfono directamente al fabricante. El perfil e interés de cada una de estas personas en muy diferentes, por lo que es importante ver cual es más importante, a priori, para nosotros y establecer ese protocolo del que hemos hablado.

Pero no debemos confundir esto, con el olvido del cliente. Se trata de establecer métodos de comunicación con cada uno de ellos, de forma que posible importe obtenido, esté relacionado con el scoring definido que implicará los esfuerzo y recursos dedicados por cada uno para mejorar la rentabilidad. Además, como usuarios o empleados, también lo agradeceremos. Si por ejemplo estamos navegando por internet, nos cruzamos con un anuncio y fuimos a esa landing page por curiosidad, no nos interesará tener la visita presencial (ni incluso telefónica) de un comercial. Lo mismo un simple email informativo puede ser más que suficiente. Hay empresas que manejan francamente bien este tema. ¿Que ejemplos personales puedes citar?

Véndeme este boli

¿Cuál serían las respuestas más habituales a: “Véndeme este boli “?

Posiblemente algunas de este estilo

  • Es un buen bolígrafo que sirve para….
  • Este bolígrafo es el mejor del mercado…
  • Existen otros muchos modelos….

Estas podrían ser muchas de las respuestas que obtendríamos si hiciéramos la pregunta en general. Quien haya visto la película “El Lobo de Wall Street”, habrá visto la escena en la que se describe este punto. ¿Y qué respuesta da el sujeto? Una de las mejores que se pueda dar. Es decir, ir directamente a las necesidades reales del cliente.

En este link podéis ver la escena a la que me refiero. Está en inglés, pero a continuación podéis ver traducida la parte más importante a la que me refiero con la venta del boligrafo

http://www.youtube.com/watch?v=lPKm-dIIIkY

Traducción:

-Belfort: Véndeme este bolígrafo.

-Amigo: ¿Quieres que te venda este boli? Está bien: escríbeme tu nombre en la servilleta.

-Belfort: No tengo boli.

-Amigo: Exacto. Oferta y demanda, amigo mío.

-Belfort: ¿Véis lo que digo? Hay que crear necesidad. Hacer que quieran comprar las acciones, como si lo necesitaran.

Muchas veces este puede ser un fallo en algunos procesos de ventas. No escuchar al cliente, de forma que no le ofrecemos lo que necesita, o si lo hacemos no es en la forma que debemos. Últimamente se habla de la experiencia de usuario, o de clientes. Y está íntimamente relacionado con esto. Si queremos conseguir que el cliente utilice nuestros servicios o compre nuestros productos, no debemos mostrarle nuestro catalogo de porfolio y contarle las bondades de nuestra empresa. Tenemos que hacerle referencia a cómo se van a solucionar sus problemas. Y no solo eso, si no que la forma más sencilla de conseguirlo es con nuestra ayuda. Por lo tanto, ya no sirve tener un producto que ofrecer, hay que hacer que se vea la necesidad de tenerlo y publicitar por qué  hay que utilizarlo. La oferta en el mercado de cualquier tipo de producto es en general enorme (sobre todo en el mundo del gran consumo). En este blog se ha hablado varias veces de la diferenciación y de la segmentación. Son herramientas que nos acercan y facilitan la venta, pero el mensaje de posicionamiento es vital.

El ejemplo del bolígrafo en la película es muy bueno. ¿Cómo voy a escribir mi nombre si no tengo bolígrafo? Algo parecido lleva sucediendo mucho  tiempo cuando llueve. La calle se llena de vendedores ambulantes ofreciendo paraguas. El valor añadido y la proposición de valor es innegable. Pero, ¿por quée no hacemos lo mismo con otros productos o servicios?.

La experiencia de usuario sería el proceso completo de la venta. Desde que el cliente recibe o es consciente de un cierto producto/servicio hasta que lo ha utilizado y quiere repetir. Este es un proceso en el que intervienen muchos factores y todos son importantes. No se trata por tanto solo de una buena publicidad , sino de que la venta sea un proceso ágil, que el comprador pueda recomendar. Y todas los posibles áreas que puedan estar afectadas después (como son post-venta, soporte, …) mantengan el mismo tono.

Cualquier área de la compañía está involucrada en la satisfacción y lealtad del cliente (traducida normalmente como “customer loyalty”). Aunque el empleado no tenga relación directa con el cliente, su trabajo afectará en mayor o menor medida al proceso de venta. El fin último de cualquier empresa es la venta de sus productos y servicios, y todos las tareas están destinas a lo mismo.  ¿No es por esto por lo que todas las compañías deberían poner al cliente en el centro de su negocio?

Bueno, bonito, barato. El fútbol y la manta corta

good fast cheap

Es por todos conocida la pasmosa habilidad de los argentinos por convertir en poesía todo lo relacionado con el fútbol. “Piquitos de oro” que dan lecciones de oratoria en cada rueda de prensa. Sin embargo, en una ocasión fue el técnico de los “Matadores”, el brasileño Elba de Padua Lima “Tim”, el que reflejó sintéticamente el problema habitual al tener que elegir:

“Jugar al fútbol es como tratar de taparse con una manta corta. Si uno se cubre la cabeza es inevitable que se descubra los pies. Y si se tapan los pies, queda destapada la cabeza”.

Se refería a la necesidad de concentrar los recursos del equipo en la delantera o en la defensa.

En Marketing ocurre exactamente lo mismo. Siempre estamos debatiendo sobre cómo alcanzar los resultados esperados tratando de manejar diferentes dimensiones a menudo antagónicas. Por ejemplo alcanzar el máximo impacto en nuestro público objetivo con el mínimo presupuesto de publicidad.

La propuesta de valor que hagamos con nuestro producto o servicio deberá también apostar por un elemento claramente, ya que si intentamos perseguir una solución de compromiso, probablemente nuestro posicionamiento sea indiferenciado respecto a la competencia, “ni chicha ni limoná”.

Michael Porter ya lo decía hace tiempo: “la esencia de la estrategia consiste en decidir lo que no se va a hacer”.

El típico “mission statement” de una empresa formulado por un comité que haya caído en el síndrome de la solución de compromiso dirá algo así como: “Ofrecer los mejores productos, al mejor precio, a todo tipo de clientes, con una organización motivada y cumpliendo el código ético”. Aparte de resultar absolutamente anodino (podría servir para una empresa de espárragos de Navarra de la misma manera que para una start-up en San Francisco), se nota a la legua que ha sido cocinado por un comité formado por Marketing, Ventas, RRHH y Financiera: cada uno tratando de arrimar el ascua a su sardina.

Pero cuidado, porque podemos caer en el caso contrario, formulando una propuesta de valor tan exhaustivamente acotada, que sea relevante para un nicho de mercado tan pequeño que no haya beneficio posible. En negocios “long tail” digitales puede ser viable, pero en negocios físicos nos puede ocurrir como a nuestro amigo del post de los picatostes: “No trabajamos el pan tostado”.

Recomiendo la lectura del post de Greg Satell en Forbes: “Marketing buzzwords that you really shouldn’t use”. En él alerta sobre esas propuestas de valor tan cerradas que el público objetivo al que le pueden resultar relevantes es virtualmente nulo.

¿Bueno, bonito, barato? Tengo una mala noticia: solo puedes elegir dos.

Cada cliente es un mundo, y los ciclos de venta más

Cada cliente es un mundo, y cada producto/servicio lo es más. Como se ha dicho varias veces en este blog, la metodología  (en este caso específico la de ventas), no es más que una guía de buenas prácticas o recomendaciones.

Hay tantos ciclos de ventas como clientes o productos existan en el mercado. No es lo mismo la venta de un producto de primera necesidad (y precio bajo) como un paquete de arroz, que la venta de un vehículo o un gran servicio de consultoría. Aunque todos tienen puntos comunes y suelen coincidir en las fases psicológicas por las que se pasa. Por parte del vendedor, se trata de intentar satisfacer las necesidades del cliente con su producto/servicio, intentando convencerle de que es la mejor solución existente en el mercado, con la mejor relación calidad precio. Y por parte del cliente, tendrá que evaluar si la solución ofertada es lo que realmente necesita, y si su presupuesto se acerca al precio de venta. En este post, intentaremos centrarnos en ciclos de ventas más largos, que suelen coincidir con productos/servicios de precios más elevados.

En esto, como en todo, hay modas. Inicialmente pasaron por que el vendedor era quien tenía que liderar la relación, siendo éste quien fuera pasando por los diferentes status de la venta (conocimiento de las necesidades del cliente, análisis de la situación, propuesta de la solución,…). Sin embargo, parece ser que las tornas han cambiado y es ahora el cliente, quien debe llevar el liderazgo, pero con el asesoramiento del vendedor. Por lo tanto, cuándo pasaremos de un status a otro, será el cliente quien lo indique. Obviamente, será de forma indirecta, y con hechos, no con palabras. De hecho, el cliente no tiene por qué conocer estos status (que serán internos de nuestra incumbencia). Pero viendo las interacciones con el cliente, seremos capaces de ver en qué fase de la venta estamos.

Todo este proceso tiene un elemento clave, o que podría serlo: el sistema CRM. En él deberíamos ir marcando las diferentes actualizaciones en nuestras ventas. De forma que para cualquier operación, sepamos en qué status se encuentra, qué solución se le está ofreciendo al cliente y qué podemos o debemos hacer para conseguir cerrarla con éxito. El problema viene cuando el departamento comercial, o los propios vendedores, ven esta herramienta como un sistema de control, en vez de sacar el lado positivo y obtener ayuda, que de otra forma serían imposibles.

Otra forma de dar servicio

Es curioso cómo se desarrollan nuevos modelos o estrategias de negocio en épocas de crisis o cuando las cosas no van del todo bien. Algunos de estos modelos, tienen más base financiera que cualquier otra cosa, ya que su secreto está en el reparto de gastos (pasar de gastos fijos a variables). Cierto es que la cantidad de dinero que se mueve es muy grande y los aspectos legales a tener en cuenta son muchos y delicados, lo que hace de estas estrategias negocios muy delicados.

Pero si se saben gestionar bien, pueden ser rentable (aspecto sobre el que se podría discutir, porque seguro que hay gustos para todo) y de hecho muchas grandes compañías han hecho de esta modalidad su negocio: la externalización de servicios o outsourcing (en su acepción anglosajona).

¿En qué consiste? No es más que gestionar ciertos servicios de forma externa por un tercero. El objetivo principal es que la empresa pueda ser mucho más competitiva en su “core Business” (actividad pura de negocio) dejando algunos de estos servicios “secundarios” a empresas especializadas.

¿Y qué servicios se pueden externalizar? Todos o casi todos, pero lo más normal es hacerlo con aquellos que no sean los propios de la actividad pura de la compañía. Algunos ejemplos pueden ser con la parte de servicios de restauración, seguridad, limpieza o incluso marketing o informática y nuevas tecnologías.

¿Y qué beneficios trae? A grandes rasgos se podría decir, que lo que la empresa se ahorra (o por lo menos optimiza) ahora son los gastos fijos de este tipo de servicios (refiriéndonos a gastos asociados a este servicio), ya que lo que se va a pagar es un total por el servicio ofrecido. Es decir, si decidimos externalizar el servicio de limpieza de la compañía, ya no pagaremos sueldos, seguridad social, impuestos y otros gastos asociados. Sino que pagaremos a un tercero por un servicio. En teoría este cambio debería ser favorable, ya que hay ciertos gastos que desaparecen de nuestro debe.

¿Pero hay algún incoveniente?

Como pero principal citaría el nivel de servicio. Es decir,¿ estamos recibiendo exactamente el mismo servicio que teníamos cuando estos recursos pertenecían a nuestra estructura?. Si la respuesta es sí no hay problema, pero si es negativa, ahí empezaran los problemas, ya que debemos replantear el contrato firmado, para ampliar los niveles de servicio o la calidad del mismo.

Este modelo de negocio suele implicar muchos cambios, como cambios de contratos, movimientos de empleados de un sitio para otro, cambios en aspectos legales, y sobre todo grandes negociaciones. Al impactar en tantos aspectos, suelen ser decisiones, que lejos de ser acertadas o erróneas, sueles ser muy criticadas.

No hay teorías ni modelos acertados sobre este modelo de negocio, ya que cada empresa es un mundo, y obviamente la multitud de contratos y cláusulas que se pueden firmar son infinitas.  Puede que este modelo le vaya muy bien a una empresa, y a otra del mismo sector le esté haciendo perder su eficiencia corporativa. Normalmente, son contratos de larga duración (unos 3-5 años de media) por lo que hay que estar muy seguros de querer seguir adelante.

A mi forma de verlo es una mutación del proceso de deslocalización (offshoring) que se ha llevado en muchas empresas (multinacionales normalmente) en el cual, se llevaban la operación de ciertos procesos a regiones de menor coste (en su gran mayoría países de asía como India o China, o de Centroamérica y Latinoamérica).

Un ejemplo de todo lo hablado puede ser General Motors. Esta compañía empezó con deslocalizaciones de los departamentos de IT a centros de bajo coste. Posteriormente firmó un contrato de externalización de estos servicios (principalmente alojamiento y mantenimiento de sus servidores) con una gran tecnología, y años después, decidió desinvertir y volver a llevárselos al corazón de su negocio. (ver noticia extendida: http://www.forbes.com/sites/ericsavitz/2012/10/18/outsourcing-reversed-gm-hiring-back-3000-people-from-hp/)