Quema tus zapatillas si no estás de acuero

Ya inmersos en la rutina después de unas merecidas vacaciones seguimos pensando en como poder generar una relación mas estrecha con nuestros clientes. El papel de marketing (como equipo) se está discutiendo mucho últimamente. Al igual que el mercado o las empresas están cambiado, la forma de operar internamente debe cambiar también. Si nos movemos hacia una postura o un enfoque mucho más ¨customer centric¨ o centrado en el cliente, nos debemos organizar y preparar en todos los aspectos para ello. El marketing tiene un papel fundamental en la creación, establecimiento y potenciación de la relación con el cliente. En el mundo corporativo (ya que el gran consumo es un poco diferente) la fuerza de ventas ha sido (y serán) uno de los grandes interfaces con el cliente. Nos hemos dado cuenta, espero que no tarde, que no debemos pensar en un proceso linear en el que marketing hace un trabajo y luego se desentiende para soltárselo a ventas. Debe se un trabajo bien calculado, equilibrado, constante y definido, para que cada equipo aporte ciertas características a esta experiencia.

Por otro lado, el cliente cada vez busca más también esa conexión especial con la marca. Como consumidores, miramos más allá del producto. Pensado, aunque sea de forma inconsciente, en la imagen o valores que representa la marca, con que se la relaciona y si tiene algún escándalo a sus espaldas. Buscamos sensaciones, y emociones, no solo un producto. Y por ese motivo la experiencia de usuario debe verse desde un punto de vista holístico e integral.

Nike ha sido, es y será una de las grandes referencias del deporte. Grandes deportistas de todos los tiempos han sido personalmente patrocinados por este emblema deportivo. Michael Jordan y su numero 23 fueron (y siguen siendo una institución) y no menos es el actual Rafa Nadal. Nike ha apostado tanto por estos deportistas que incluso ha creado una submarca con diferentes líneas de productos. La involucración de Nike con estos atletas ha sido total, ya que consideran que estos atletas representan de forma fidedigna lo que es el deporte para ellos. Esto hace que los usuarios y consumidores consideren esta marca a la hora de comprar su material deportivo, y si existe esta comunión de creencias y valores, hablemos de un nexo de unión con los consumidores y la marca. No viene a ser más que el modelo de influencer, pero llevado al extremo.

Sin embargo, no siempre estas apuestas son seguras. Las deportistas pueden estar involucrados en polémicas, y la empresa debe velar por su marca y saber que debe hacer. En este último caso, la empresa de equipamiento deportivo americana ha vuelvo a aportar muy alto. En esta caso utilizando, como reclamo para el 30 aniversario del famoso lanzamiento del lema¨Just Do It¨, a un jugador de fútbol americano. Dicho jugador, Colin Kaepernick (@Kaepernick7) fue una super estrella de este deporte, incluso ganador de 2 super bowls (mayor trofeo del fútbol Americano en la liga americana  NFL). Sin embargo, después de varios de los sucesos ocurridos en aquel país en los últimos años, Colin se convirtió en activista de los derechos humanos, y en especial en contra de la segregación racial. En uno de los partidos, al sonar el himno del pais, Colin puso la rodilla en el suelo como símbolo de protesta. Este acto, le llevo consecuencias como perdida de contratos y patrocinadores. Sin embargo, Nike, ha vuelto a confiar en él, con el eslogan: 

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No han tardado en saltar criticas en todos los medios, algunas de ellos por parte del presidente de los estados unidos , Donald Trump, acusándole de traidor y antipatriota. Incluso se publicaron videos (muchos en Twitter o Instagram) donde antiguos clientes , quemaban sus zapatillas como respuesta y queja a la decisiones tomada por la empresa. La acciones de Nike tuvieron perdidas durante algunos días, pero lejos de eso, han remontado y subido cerca de un 30%.

Pero no es la primera vez que Nike se enfrenta a situaciones similares. Hace pocas semanas algo similar pasaba con Serena Williams, una de las jugadoras más reconocidas del circuito mundial de tenis. En esta ocasión, Nike defendía a la tenista, por llevar un traje de compresión después del nacimiento de su hijo, en uno de los torneos más importantes, con las criticas del sector más conservador.

Serena Williams

Dejando a un lado  opiniones personales, esto nos hace pensar en que papel y rol deben jugar las marcas. Los consumidores y clientes están pidiendo que se posiciones. Esto hace que se humanizan, y que se cree más complicidad entre ambas partes. Por ambos lados buscan la lealtad. Las marcas quieren clientes rentables, clientes que les acompañen a lo largo del tiempo, incrementado el LTV (life time value) o valor generado por un cliente a lo largo de su ciclo de vida. Y los consumidores buscamos empresas que tenga productos que ayuden a satisfacer nuestras necesidades, pero siempre que la experiencia de compra sea adecuada, y los valores que representa sean compartidos.

El marketing de producto ha perdido relevancia, dentro de la foto global, ya que es un sólo eslabón de la cadena. Atrás quedaron los tiempos en los que las compañías dictaban lo que los consumidores necesitaban. Ahora deben influir en su decisión de compra, siendo participes de su vida. Intentar acompañarles, y dares orientación en como la empresa, a través de sus productos puede ayudar en aquello que lo necesita. El marketing está evolucionando, siendo una parte muy grande de la estrategia corporativa. Las empresas cada vez estarán mas expuestas a este tipo de decisiones, que pueden generar muchos ingreso o perdidas insuperables. El mercado claramente está pidiendo que las marcas se posiciones en ciertos temas, y no hacerlo puede implicar incluso mucho mayores riesgos. Pensemos que es otra forma de segmentar, en el forma estaremos lanzando un mensaje al mercado, y aquellos consumidores que se vean reflejados, acudirían rápidamente a nuestro encuentro. El engagement del cliente no es gratis, y con esto no quiero decir que haya que generar polémicas. Por supuesto que una polémica nos pondrá en el centro del escenario (mejor que hablen mas de nosotros que no hablen), pero lo que tendremos que hacer es entender con datos (data driven marketing) quien son nuestros clientes, que intereses tiende y como poder llegar mejor a ellos. Personalmente creo que esta iniciativa de Nike estaba muy bien estudiada, y aunque calcular el resultado tiene un componente de incertidumbre muy grande, si han calibrado muy bien la dirección que iba a tomar.

Somos juez y parte

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Los críticos gastronómicos, entre otras muchas funciones, tenían las “responsabilidad” (voluntaria o involuntariamente) de poner de moda ciertos restaurantes. Estos profesionales, mediante sus artículos, columnas u otros escritos, en los que describen la comida, el servicio o la calidad de los productos utilizados en la cocida, conseguía hacer notar el buen trabajo realizado en muchos de estos negocios de restauración. Todos hemos visto películas donde se presentaban por sorpresa y la experiencia era horrible, lo que llevaba a ciertos problemas que los responsables tenían que enfrentarse. Y todo porque la publicación de ese escrito redactado por el critico, o especialista en restauración, podía llevar al traste el trabajo de mucho tiempo.

En todos los campos existen expertos que eran os responsables de escribir y opinar sobre los servicios o productos de ciertas empresas. Y esto es aplicable tanto a productos de gran consumo, como productos corporativos o muy especializados. Es posible que cada uno de ellos tuviera un canal de comunicación diferente y que los especialistas o críticos utilizaran ciertos medios especializados. Pero en el fondo el proceso básicamente era el mismo. Estos expertos eran profesionales reconocidos en el mundillo, con conocimiento especifico, y por lo tanto respetados por la comunidad. De ellos dependía el éxito o fracaso de ciertos negocios. Ser parte de este selecto grupo daba el poder de acceder a evaluar productos, servicios o empresas, y sobre todo ser los únicos responsables de esa evaluación.

Sin embargo, este es uno de los conceptos que está cambiando, o mejor dicho que ha cambiado. En gran parte debido a la economía colaborativa, ya que fueron estas empresas quien empezaron a popularizarlo. La evaluación de estos productos, servicios o de empresas se ha democratizado, moviendo esta responsabilidad a cualquiera de nosotros. Los clientes (ya sean corporativos o consumidores) son los grandes responsables de realizar esta evaluación y públicamente comunicarlo al resto de la comunidad. Si lo pensamos todos hemos participado en este proceso alguna vez. Puede que hayamos pasado unos días en algún hotel, y a nuestra vuelta hayamos expresado nuestra opinión sobre el mismo en la pagina de Booking.com, tripadvisor u otra plataforma. Algo similar suele pasar con los restaurantes. La forma de buscar restaurantes ha cambiado. Cuando estas en una ciudad que no conoces, siempre hay algún amigo que saque el Smartphone, y diga: dejadme mirar que restaurante recomiendan en tripadvisor, lonelyplanet o El tenedor. Por supuesto hay otros criterios como tipo de cocina o cercanía, pero el gran filtro suelen ser las recomendaciones positivas.

Y esto es algo que hemos mencionado varias veces en artículos anteriores en este blog. El marketing busca fidelidad por parte de los clientes (engagement, es la palabra de moda). Y el máximo exponente de esta fidelidad, es que un cliente recomiende nuestra empresa a otro futuro cliente. Obviamente, para que suceda esa recomendación no solo debemos tener un producto excelente, sino que la experiencia de cliente tiene que ser sobresaliente. Conseguir una red de promotores entre nuestros clientes hará que la promoción de nuestra empresa sea, no solo gratuita, pero mucho más efectiva, ya que al ser gratutita, los futuros clientes confiaran en contactos que hayan estado en la misma situación, hayan confiado en nuestra empresa y hayan quedado agradados por el valor recibido.

Los ¨rating and reviews¨ es algo que las empresas que tiene una cultura digital tienen muy presente y se están tomando muy en serio. Si contamos con un ecommerce, que nuestros clientes expresen su opinión suele ser  una d las principales funcionalidades en las que solemos pensar o que queremos desarrollar. Seguro que si has entrado en Amazon, has utilizado la buscada de un producto y has revisado las valoraciones que otros usuarios o clientes habían realizado.

Las empresas son muy conscientes de este gran cambio. Disponer de tus artículos en estos marketplace o etailers es vital si quieres ser visible, si quieres seguir adelante o si quieres ser relevante en tus clientes. Pero igualmente es vital revisar y hacer hincapié en esas revisiones. Todas las grandes empresas tienen responsables (incluso equipos) encargados de asegurarse que todos los productos tienen valoraciones. Lo importante, inicialmente, es que tener “reviews” en todos los productos. Y mas tarde trabajaremos e aumentar esa nota, en que mejorar la percepción. Por supuesto este no es un proceso rápido. Requiere tener un plan muy estructurado, en tener un buen producto y sobre todo tener una comunicación fluida con el cliente. La ejecución de diferentes campañas, la activación de iniciativas en el ecommerce o marketplace, de tener siempre presenta la importancia de esa involucración de nuestros clientes en la difusión de este mensaje tiene que ser parte de nuestra estrategia. Aunque es un caso menos conocido para la gran mayoría, me gustaría hablar del ejemplo de Salesforce (compañía de software americana). Salesforce utiliza los casos de éxitos de sus clientes como referencia para nuevos clientes. Incluso en los eventos, los grandes speakers son sus clientes donde hablan de como han superado sus problemas gracias a estas funcionalidades. Aunque no son rating/reviews como tal, si es necesario el éxito del cliente, y que este hable sobre nosotros. Por completar esta visión, es cierto que cuenta con una plataforma de apps, que se conectan o integran con este plataforma, y donde si cuentan con una valoración por parte de otros usuarios.

Todos somos juez y parte. Somos usuarios de servicios (uber, globo, cabify, booking.com, airbnb), pero somos ¨expertos¨ a los que se nos pide la valoración de ese servicio para ser publicado y que sirva de referencia a otros clientes. Todos tenemos un doble role, aunque no siempre lo cumplimos. Muchas veces nos acordamos de escribir una reseña cuando nuestra experiencia ha sido mala, y queremos penalizar o castigar ese negocio. Pero espero que quede patente, mediante estas lineas, la importancia de las reseñas en todos los casos. Todos las utilizamos como consumidores, y para ello requiere que todos colaboremos en completarlas independientemente como haya resultado nuestra experiencia. Obviamente muchas empresas se beneficiaran de estas palabras, pero mucho más nos beneficiaremos los consumidores como comunidad.

Comunicación, interacción, experiencia y fidelidad

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Si miras la definición de Marketing en muchas de las entradas que encontraras en Internet, vendrá algo similar a esto: “actividad, un conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar, y el intercambio de ofertas que tienen valor para los clientes, socios y la sociedad en general”. Es verdad que el marketing es algo muy amplio e incluye muchas disciplinas, y solo por citar algunas poder hablar de marketing de producto, comunicación, publicidad, investigación de marcado o gestión de marca. Algunas son más conocidas que otras, pero todas debería trabajar con un objetivo en común. Ese objetivo común no se cita en la definición que he mencionado más arriba, pero es uno de los grandes cambios que ha están experimentando todas las empresas, ya que va más allá del marketing.

 

Si echamos la vista atrás la forma en la que las empresas han comunicado hacia los clientes ha variado mucho. Pasando de un marketing totalmente centrado en el producto, donde principalmente todas las actividades se enfocaban en contar las características del mismo y las interacciones que tenía las empresas con los clientes. Posteriormente se entendió que esa comunicación debería ser bidireccional y transformarlo en un marketing relacional. Este cambio llevo a conocer mejor al cliente, y entender que es lo que necesitaba para poder atenderle mejor. Pero no era suficiente, se necesitaba dotarle de experiencias correctas. La experiencia de cliente se volvió un concepto clave y todas las actividades se enfocaban en proporcionar esa mejor experiencia al cliente. En muchos casos, algunas empresas todavía están en algunas de esos pasos. Sin embargo, aquellas que han descubierto la necesidad y el objetivo de esa relación, de esa experiencia de cliente única y de esa comunicación bidireccional se centran en generar un verdadero vínculo con el cliente. Generar no solo interés, pero confianza en la marca, y tener lo que los anglosajones llaman “engagement”. Obviamente, las fases anteriores son importantes, ya que han que saber cuál es nuestro producto, poder tener comunicaciones bidireccionales con el cliente (interacciones) y mediante experiencias de cliente ‘únicas, conseguir una fidelidad y confianza del cliente en nuestra marca. Se busca crear una relación a largo plazo que permita optimizar el valor del cliente en el tiempo, siendo mucho más rentable.

 

Estos cambios tienen dos consecuencias fundamentales que todo responsable de un equipo de marketing tiene que tener en cuenta:

  • Responsabilidad sobre las ventas: la frontera entre marketing y ventas siempre ha sido un lastre, sobre todo para las grandes empresas, en las que ambos equipos trabajaban de forma separada, con objetivos diferentes y no alienados. Se requiere un cambio de mentalidad, y trabajar de forma transversal. En el mundo corporativo (B2B), es decir cuando la empresa quiere vender a otra empresa, es incluso más palpable. Todos buscamos relaciones personales en algún punto del proceso de compra, y no creo que haga falta discutir la importancia de las mismas. Las interacciones entre marketing, fuerza de ventas, eventos se entremezclan para conseguir esa experiencia de cliente. No existen procesos de marketing, seguidos por procesos de ventas. Hay un proceso orientado al cliente, en el que todos deben colaborar y co-crear. Por lo tanto, y volviendo al tema original, marketing tiene que tener cierta responsabilidad en las ventas. En cada caso se puede definir, pero podemos hablar de conversión a oportunidades de negocio, oportunidades ganadas o incluso importe facturado. Todos los equipos deben trabajar teniendo al cliente en mente, y eso requiere pensar en objetivos comunes (que en el caso de cualquier empresa son las ventas y como cada uno de estos equipos influye en las mismas)
  • Mayor conocimiento del cliente: si realmente las empresas quieren avanzar, conseguir esa fidelidad y que los clientes confíen en ellas a largo plazo, tiene que demostrar que realmente escuchar y se preocupan. La personalización se vuelve critica y para ello se necesita conocer al cliente, y desde todos los puntos de vista (lo que ahora se llama la vista 360 grados). Y esa personalización va más allá de saludarle por su nombre en los emails. En el momento que un cliente llame a una empresa para preguntar una duda o para expresar una incidencia, tenemos que saber que otras interacciones ha tenido el cliente con la empresa, que productos tiene, que promociones ha recibido, que emails ha recibido, en que campañas está su contacto activo en el momento y cualquier otra información que nos pueda hacer entender perfectamente la situación.

 

Tanto si trabajas en este mundo del marketing, como si no, seguro que desde hace unos cuantos años atrás has notado la relevancia que han vuelto a cobrar los sistemas CRM.  Estos sistemas, no hacen más que poder al cliente en el centro, y facilitan todo lo que se ha comentado en párrafos anteriores. Por supuesto no se trata solo de implementar un sistema y todos los problemas se solucionaran. Los sistemas son implementados para soportar estrategias y procesos de negocio. Sin el cambio de mentalidad en las personas, y sin los datos necesarios este cambio (y los resultados que se buscan) serán imposibles de conseguir.

El CRM vuelve a estar muy alto en la agenda y en los proyectos prioritarios de las empresas y de los responsables de marketing (aunque va más allá e implica a toda la empresa). La activación de cualquier campaña de marketing, el cierre de un proyecto, la posible financiación de un proyecto o la creación de un nuevo área de negocio requiere un profundo conocimiento de nuestros clientes. Y requiere que para su correcta ejecución tengamos una estrecha relación con el mismo. La rentabilidad será mucho mayor, ya que estaremos ofreciendo lo que el cliente está buscando.

Por este motivo, la verdadera fidelidad de un cliente no debería estar basada en sistemas de puntos o regalos. Para que sea verdadera y a largo plazo, debe ir mas allá, y estar basada en compartir los mismos objetivos, la misma visión y compartir un estilo de vida común. La empresas y el marketing se está volviendo cada vez más personal. No es raro oír hablar de que el concepto B2B o B2C se ha acabado, porque deberíamos hablar de H2H (human to human). Y es cierto, que en el fondo para llegar a cualquier acuerdo entre dos empresas, mínimo dos personas tienen que hablar e interaccionar. El engagement y la confianza de la que he hablado durante las lineas anteriores será lo que genere una fidelidad real

 

 

El contenido es el rey, si pero el cliente va primero

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Cuantas veces hemos oído lo de “el contenido es el rey”, o la famosa estrategia de “content marketing”. Obviamente no seré yo quien diga que el contenido no es importante o que no tiene que guiar nuestras iniciativas. Pero creo que antes de ponernos a pensar en el contenido, deberíamos hacer una reflexión anterior.

Aunque antes de empezar con dicha reflexión creo que hay que aclarar porque el contenido es el rey. Al cliente, y todos como consumidores podemos confirmarlo (o eso espero), no nos interesan las comunicaciones puramente comerciales. Al menos si lo que buscamos es una marca que pueda ayudarnos a solucionar un problema. Otro tema es si lo que buscamos en una comodity o un supply, en el que el precio (recordemos una de las famosas 4 P’s de Kotler) juega un papel fundamental. Pero competir solo por precio tiene peligro. Siempre habrá un competidor que fabrique más barato que nosotros, siempre tendremos jugadores en India, China u fabricas en sitios mas baratos que nosotros (o competidores fabricando con peores calidades que nosotros). Por este motivo, y por otro mayor, debemos centrarnos en dar un valor diferencial al cliente. Si realmente que el cliente sea fiel a nuestra marca (aunque vendamos un producto comodity), tenemos que aportarle algo más que simple precio. Tenemos que demostrar la razón de porque debe apostar por nosotros y  porque crear ese vínculo de fidelidad será una relación en la que ganen ambas partes, empresa y cliente.

Como consecuencia de todo lo mencionado en el párrafo anterior, nuestras comunicaciones no deben centrarse en el precio solo. Incluso deberíamos hablar sólo de nuestros productos y sus fantásticas característica. Esta información se podrá encontrar en nuestra web o en algún otro medio. Debemos centrarnos en aportar contenido, en poner un contexto. Hay muchas formas de hacer esto, y depende de cada industria o de cada empresa. Bien sea hablando del problema a solucionar de forma genérica (con ciertas reseñas a como nuestra solución encaja en el puzzle), se puede hablar del sector, se puede hablar de casos de éxito, de como utilizar el producto para solucionar ciertos problemas o se puede hablar de tendencias de futuro.

Conseguir esa fidelidad del cliente es clave para las empresas. Las ventas recurrentes no solo son más rentables, sino que conseguirán amplificar el mensaje, y que nuestro cliente prescriba nuestra marca. La gran pregunta es ¿como lo conseguimos?.

Aunque parezca mentira no siempre conocemos a nuestros clientes. O no los conocemos tal y como deberíamos. A la hora de lanzar cualquier iniciativa deberíamos pasar por los siguientes pasos. Muchas veces la palabra proceso es rechazada por ser algo de grandes y viejas empresas. Suele estar asociada a poca flexibilidad, lentitud y poca eficiencia. Sin embargo, pese a muchas veces su mala prensa, pueden ser muy útiles. Siempre y cuando sean adoptados con flexibilidad, y sabiendo cuando hacer excepciones. Esta estandarización de la forma de trabajar va a hacer que no tengamos que re-inventar la rueda cada vez que queramos ejecutar una iniciativa y hará que no cometemos errores anteriormente cometidos. En este caso, la creación de una campaña o una comunicación, podrá pasar por los siguientes pasos:

 

  •  ¿Que queremos conseguir?, es decir cual el objetivo que tenemos (y por supuesto como vamos a medirlo).  Tener un objetivo claro nos facilitará definir los siguientes pasos.
  • Revisión de esa iniciativa dentro de la estrategia a largo plazo para identificar posibles duplicidades o inconsistencias. Debemos pensar siempre en la experiencia de usuario
  • ¿Conocemos a nuestros clientes y a quien queremos dirigirnos? Aunque parezca obvio no siempre conocemos a nuestros clientes. O mejor dicho, no sabemos que necesitan y como podemos ayudarlos.
  • El siguiente paso será unir los dos pasos anteriores, y conseguir crear un segmento al que dirigirnos para comunicar aquello que hemos planteado. Un segmento es un subgrupo de nuestra base de datos que cumple con ciertos criterios
  • Al conocer que es lo que este segmento necesita o espera de nuestra empresa, podemos pasar a bucear en el contenido. Como hemos visto, la atracción del cliente a nuestro entorno será clave, y ese gancho será el contenido que le ofrecemos. Conociendo el segmento, y que es lo que necesita, debemos adecuar el contenido que tengamos para conseguir el objetivo planteado
  • Creación de todos el material y envío del mismo
  • Monitorización y optimización. Escuchar al cliente y actuar en relación con esto. Debemos ver como reacciona el cliente y hace lo propio por nuestro lado. Este momento es clave para poder ajustar aquello que no está funcionando y mejorar todo aquello que hayamos descubierto.

 

El contenido debe guiar toda iniciativa de cara al cliente, ya que será lo que consiga que le atraigamos y fidelicemos. En algunos casos, erróneamente, se piensa primero en el contenido, y luego en el resto. Esta estrategia es un error, ya que no estamos pensando en el cliente, no estamos enviando algo que necesite y por lo tanto la tasa de reacción positiva será mucho menor.

Es cierto que la generación de contenido en todas las empresas suele ser un problema. Vivimos en un mundo que requiere personalización y tiempo real. Y el contenido es parte de esta realidad. Debemos ajustar el contenido que tengamos disponible en la empresa a estos parámetros y no siempre es sencillo. Pero las herramientas de automatización de procesos de marketing pueden ayudar mucho. Intentemos no reinventar la rueda, tener el contenido disponible bien localizado y estructurado, de forma que la adecuación de este para una comunicación no suponga un problema.

Hay grandes ejemplos de empresas que hacen un Content marketing maravillo. Recomiendo echar un vistazo a Hubspot, Marketo, inboundcycle, rip curl

Si eres infiel, no miras con quien

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Fidelizar clientes es el mantra que todas las empresas repiten. Aunque no es nuevo, parece que algunos directivos empiezan a ser conscientes de los costes que supone estar constantemente adquiriendo nuevos clientes, y no fidelizar a los existentes. Las estrategias CRM no son nuevos, y sus técnicas están mas que probadas.

El retorno de inversión en la adquisición de un nuevo cliente es mucho menor que lo que obtendremos cuando hablamos de clientes existentes. Cualquier empresa busca el crecimiento, por lo que la renovación no será suficiente sino que tendremos que buscar profundizar en el portafolio del cliente, mediante cross-selling y upselling. Sin tener en cuenta aspectos económicos, además esto nos indicará la satisfacción del cliente, ya que no solo sigue confiando en nosotros,sino que también amplia los productos adquiridos.

El enfoque estratégico de muchas empresas está cambiando, para dejar de ser una simple proveedor de productos o servicios para ofrecer soluciones. Y no solo eso, sino ofrecer una experiencia completa (pre y post venta). Este es el primer paso, no fácil de dar por cierto, para poder fidelizar clientes. Lo que se busca es conseguir cubrir las necesidades del cliente, y no hacer la venta y olvidarnos. Estas empresas buscan contactar con el cliente desde todos los puntos de vista posibles. Sino estaremos operando como un simple provedor, y por lo tanto el valor añadido será mucho inferior, y el cliente nos valorará por el precio. Como ya hemos comentado varias veces en este blog, aunque este es un atributo clave, no debe ser lo único por lo que debemos diferenciarnos. Todo depende de la estrategia, pero es totalmente incompatible con la creación de una relación a largo plazo con nuestros clientes. Los clientes que buscan solamente precio estarán dispuestos a cambiar de empresa proveedora con mucha facilidad, y la fidelidad será prácticamente imposible de conseguir.

En general un programa de fidelidad consigue en recompensar de alguna forma a los clientes más frecuentes. Pero esa recompensa puede ser muy variada. Si revisamos el panorama actual hay muchas formas de realizar esta fidelización (basada en la recompensa obtenida), y no creo que podamos listarlas (la creatividad es infinita). Si me gustaría hacer un repaso por los tipos de técnica más utilizados:

 

  • Monetarias o por puntos: Según el cliente adquiera nuestros productos o servicios, será recompensado por un sistema de puntos. Estos puntos pueden ser canjeados por premios o reembolsos en futuras compras. Una variante de estos podría ser esos modelos en los que los premios varían en función de la categoría en la que nos encontremos como clientes (la categoría se suele asociar a los puntos o dinero invertido). Este tipo de sistema de fidelización no es para todos los tipos de negocio, y se suele asociar para modelos de negocio en los que se realicen compras frecuentes y con un ciclo de vida corto. La variante mencionada un par de lineas más arriba se suele asociar a productos de precio un poco más superior y sobre todo en los que se busca un enfoque más a largo plazo en la relación con los clientes. Un ejemplo típico son los programas de millas de las compañías aéreas
  • Aunque podría ser agrupado en la categoría anterior, las colaboraciones con otras empresas son otro modelo que se suele utilizar.  Cuando un cliente consigue puntos mediante la compra o uso de productos, éste puede utilizarlos para la adquisición de premios u otros artículos en empresas colaboradoras. El mejor ejemplo puede ser el programa de American Express. Algunos bancos tienen programas similares, como La Caixa.
  • Gamificación. Este no es un concepto nuevo (link al articulo explicativo). Cada vez se está aplicando a más áreas, pero la fidelización de clientes es uno de ellos. La compra de ciertos artículos o la realización de ciertas actividades, dispara ciertas reglas que será reflejadas en el juego. El juego irá progresando en paralelo a la evolución del cliente con respecto a la empresa.
  • Recompensa emocional. Cada vez más empresas apuestan por un mensaje de apoyo a la sociedad. No tiene porque están vinculado a un sector en particular, aunque obviamente las ONG, fundaciones y asociaciones apuestan por este método. Sin embargo empresas como Philips, Patagonia o Toms, reingresan parte de sus ingresos en la sociedad para los más desfavorecidos. Son empresas que utilizan la venta de sus productos para poder ayudar a la sociedad, a la vez que incrementan sus ingresos.

 

Como cualquier otra actividad que se realice, sobre todo en el área comercial y marketing, debe tener una métrica clara. Esto nos debe ayudar a entender si está funcionando como hemos diseñado, o si por el contrario debemos ajustarlo o rediseñarlo para conseguir nuestro objetivo (fidelizar al cliente). Cada maestrillo tiene su librillo, y no hay una métrica universal. Algunas de las que se suelen utilizar es el Churn (o rotación de clientes en nuestra base de datos), NPS (Net Promote Score – o ratio de recomendación por parte los clientes), o ratio de productos por cliente (media de productos adquiridos por cliente en nuestra base de datos).

La medición de los programas de fidelidad deben ser claros, y como siempre digo, deben venir patrocinados por la dirección general. Eso hará que sea una prioridad en nuestra empresa, o que por lo menos podamos desarrollarlo, sin más trabas de lo necesario. Al final este tipo de iniciativas requieren de un equipo multidisciplinario, en el que cada uno aporte desde un punto de vista diferente. Este puede variar desde el equipo financiero, web, social media o fuerza comercial. Un programa de fidelidad es la autentica definición de experiencia de principio a fin para un cliente. ¿Alguno de vosotros tiene algún programa que quiera compartir como ejemplo a tener en cuenta?

No busquemos la fidelidad del cliente para tener mas ventas

Abre tu cartera y revisa cuantas tarjetas diferentes tienes. Ahora quita la de credito/débido y otros sistemas de pago. El resto, en la gran mayoría corresponderán a diferentes empresas en las que sueles comprar. O por lo menos, a empresas en las que compraste alguna vez, y por algún motivo decidiste tener su tarjeta de programa de puntos.

Los programas de fidelidad hay mucha forma de analizarlos o verlos. En marketingstorming se han  revisado varias veces (ver link), y se ha enfatizado la importancia de tener claro cual es el objetivo antes de lanzarse a la aventura de montar un programa de este tipo.

No todos las empresas tiene el mismo tipo de programas, ya que cada uno dependerá de tipo de actividad, del tipo de productos que realize y sobre todo de la relación que quiera mantener con sus clientes. Recordemos que lo que se tratan estos programas es de crear una relación mas estrecha,  y constante, con nuestros clientes. Esto nos llevará a tener, posiblemente, mas ventas, pero el objetivo principal es construir una relación mas sólida. Es cierto que todas las empresas buscan las ventas, y mentiríamos si dijeramos que este caso es diferente. Pero como un resultado, no como la acción en si misma. Es decir, si conseguimos que el cliente se sienta respaldado por la marca, que identifique los valores, y que su contacto (no necesariamente las ventas) pase de esporadico a frecuente, conseguiremos realizar más ventas. Ya que la presencia de nuestra marca en su decisión de venta estará mucho más presente, y como relación directa, se produciran más ventas.

Como se mencionaba anteriormente, a la hora de poner en marcha un programa de fidelidad (o loyalty program según el termino anglosajón) es necesario analizar que tipo de productos se están vendiendo, el precio de los mismos y los canales que utilizamos para venderlos.

Descuentos o puntos: Cuantas más compras, más descuento o puntos se acumulan. Todos los clientes pueden acceder a este tipo de programa. El gran secreto del éxito está en saber ofertas los descuentos correctos, o tener un buen incentivo para canjear los puntos conseguidos. Hay varios ejemplos en esta categoría como las aerolíneas o cadenas hoteleras: NH Rewards o Iberia Plus

Categoría: Se trata de una variante del anterior, en la que los clientes o usuarios son segmentados en diferentes categorías. Estan son establecidas en función del gasto realizado. La pertenencia a una  u otra categoria otorga diferentes beneficios, que pueden estar totalmente relacionados con el punto anterior. Una de las grandes diferencias con respecto al sistema de puntos es que el usuario o cliente no tiene porque acordarse de canjear los puntos para beneficiarse del sistema. Suele utilizarse en empresas o productos ciclos de venta mucho mayores. Muchas aerolíneas como KLM o American Airlines tienes este tipo de incentivos.

Alianzas con otras empresas: La pertenencia a cierto club, o programa de fidelidad me da acceso a ofertas en otras empresas asociadas. Se trata de una asociación en la que todos ganan. Las empresas asociadas tienen ventas “cruzadas” y la empresa propietaría del programa de fidelidad sigue realizando ventas. American Express es uno de los ejemplos claros de este tipo de progrmas

Programas no basados en dinero. Este tipo de programas son bastante menos numerososo habituales. Se trata de ofrecer a los clientes alguna característica extra, servicio extra o incluso algún juego (gamification). La marca deportiva Patagonia, en asociación con Ebay, ofrecía a sus clientes, poder vender sus prendas antigua. La empresa consigue darle un valor adicional a las prendas de los clientes, y que estas sigan teniendo una vida extra

 

La empresa que busque las ventas a cualquier precio y de cualquier forma está perdida. Hoy en día la competencia es muy dura, y el cliente busca algo más que un producto. Como marca tenemos, no solo que buscar ofrecer soluciones mediante la venta de nuestro portfolio de productos o servicios, sino vender valor de marca. La mejor forma de notar si lo hemos conseguido o no, es si los clientes tienen sentimiento de pertenencia al club creado, si la tasa de retención es mayor y si el famoso NPS (Net promoter score) es mayor. La ventas vendrán por si solas como resultado del gran trabajo realizado.

 

 

¿Cuantos clientes potenciales tiene mi empresa?

Partiremos de la base que el principal activo de una compañía son sus clientes. Y cuando hablamos de clientes (empresariales) no hablamos de otras empresa, sino de personas que trabajan en otras compañías. Las relaciones, las comerciales que son las que nos ocupan en este momento, se realizan de persona a persona. O al menos así debería suceder.

Uno de los principales enfrentamientos o puntos de fricción en las organizaciones suele ser el referido a este punto. ¿A quién pertenecen estos contactos? ¿Al comercial que les atiende? ¿A la fuerza comercial como equipo? ¿A la compañía como ente? Posiblemente este será un tema sobre el que cada uno tendrá su punto de vista, y se pueda hablar largo y tendido. Creo que para conseguir un objetivo común, debería ser de la empresa como equipo. En la gran mayoría de los casos, será la fuerza comercial la encargada de construir y nutrir esta relación, pero es responsabilidad de toda la compañía cuidad y mimar estos datos.

Una vez aclarado este punto sobre los clientes, toca hablar sobre los clientes potenciales. ¿a quien pertenecen estos datos? Pues la respuesta, según mi punto de vista, es la misma. A la compañía como equipo, aunque es posible, que el responsable de adquirirlos sea en gran parte el equipo de marketing. En la era digital en la que estamos inmersos, gran parte de estos potenciales puede venir por los distinto medios que se utilicen (redes sociales, web, formularios,…) Pero el principio es el mismo en todos los casos.

El siguiente punto para mi es el más importante, de toda la información que hay disponible, ¿cuanto podemos utilizar realmente? ¿Podemos contactar con todos los contactos que tenemos en la base de datos? La respuesta es clara: NO. Lo primero que hay que identificar serán aquellos contactos que nos hayan dado su consentimiento explícito de permiso de comunicación (ver LOPD para más detalle). Sin este permiso no podemos contactar por temas comerciales con estas personas. Por lo general, estaremos descartando un porcentaje significativo de nuestra base de datos (por lo tanto se reduce nuestro público objetivo). Del monto restante, deberíamos ser capaces de separar el tipo de contacto que tenemos con el cliente. ¿Se trata de contactos con el que ya tenemos una relación desde hace tiempo? ¿Es un nuevo candidato recientemente adquirido? ¿Se trata de alguien con el que hace tiempo que no nos comunicamos? Obviamente las necesidades de cada uno de estos contactos será totalmente diferentes. Algunas de las principales fases que los equipos de marketing deberían manejar: Adquisición (generation), construcción de la relación (nurturing)  y fidelización (engagement o loyalty).  Por lo que no debemos enviar una comunicación comercial general a todos ellos.

 

  • Adquisición (lead generation): Serán nuevos contactos para nuestra compañía. La prioridad será atraerles y mostrarles el valor añadido y diferencial de nuestros productos, servicios o soluciones. El marketing de contenido, las redes sociales, o la publicación de contenido relevante en blogs se vuelve fundamental.
  • Construcción de la relación (nurturing): El foco de este tipo de acciones deberá centrarse en aquellos contactos que ya hayamos activado, pero con los que necesitemos crear una relación. Las necesidades son totalmente diferentes de los nuevos contactos mencionados en el punto anterior, ya que la información a proporcionar es totalmente diferente.
  • Retención y fidelización (engagement o loyalty): para todos aquellos contactos con los que hayamos creado una relación, es importante que queremos seguir en contacto. Tenemos que mostrar interés proactivo y convencerles que que nos tenga siempre presentes.

Las necesidades y características de cada fase son totalmente diferentes. Es importante saber cuando ejecutar cada una y sobre todo a que contactos referirnos. Volviendo al tema y título del post, no  todos los contactos de nuestra base de datos son válidos para la comunicación a realizar. Debemos tener en cuenta en que estado esta cada uno de ellos, que necesidades tiene y que es lo que esperamos con la comunicación a realizar.

Pongamos el ejemplo de haber requerido información sobre una compañía que no conocemos. Lo que necesitamos es información inicial que nos haga valorar si realmente es interesante o no. La compañía debe esforzarse en convencernos que es la mejor alternativa (si realmente puede ofrecernos una solución a nuestra necesidad). Una vez que nos hemos que esta compañía puede ayudarnos, evaluaremos sus productos y alternativas. Estamos en un estado totalmente diferente con una necesidades claras. Y si finalmente realizamos la compra, lo que esperamos es una reacción por parte de la empresa totalmente diferente de la inicial. Es decir, de que se nos trate como un cliente (no un potencial) que conoce nuestro historial dentro de la casa, y que nos pueda orientar en posible compras futuras.

¿Nunca os ha pasado que habéis recibido un email de bienvenida de una compañía y nunca más habéis vuelto a tener noticias? Es un ejemplo claro de mala gestión de contactos. Sin embargo, personalmente, tengo el caso de Sixt (alquiler de vehículos). Hace unos meses necesitaba alquilar un vehículos y valoré diferentes alternativas. Al final me decanté por ellos, por diferentes motivos. Después de ese momento, he recibido diferentes comunicaciones por su lado ofreciéndome diferentes productos. Como no lo he requerido, no hice caso, hasta que he recibido un email diciendo: ¿Queremos tenerte como cliente, como podemos ayudarte? En el que se me ofrecían un tipo de descuentos. Obviamente, esto hace que les valore como proveedor en futuras ocasiones, ya que han utilizado la relación inicial que tuvimos para intentar construir una relación

Nuestra base de datos de contactos no es tan grande como nos pensamos. No todos los contactos son igual de válidos ya que dependen que tipo de actividad queramos realizar. Es importante tener definidos estos segmentos y poder trabajarlos por separado.