Autor: jaimejsm

Ingeniero informático (ICAI) de formación, que ha dedicado su trayectoria profesional a la innovación y transformación del marketing y ventas. Disfruta aplicando la tecnología y pensamiento divergente para conseguir nuevos objetivos y ampliar el negocio. Siempre muy ligado al mundo CRM, marketing digital, innovación y planificación estrátegica comercial, intentá dar su punto de vista sobre diferentes temas de interes en este blog, su perfil de Twitter y en Linkedin es.linkedin.com/in/jaimejimenezsanmateo @jaime_jsm
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Véndeme este boli

¿Cuál serían las respuestas más habituales a: «Véndeme este boli «?

Posiblemente algunas de este estilo

  • Es un buen bolígrafo que sirve para….
  • Este bolígrafo es el mejor del mercado…
  • Existen otros muchos modelos….

Estas podrían ser muchas de las respuestas que obtendríamos si hiciéramos la pregunta en general. Quien haya visto la película “El Lobo de Wall Street”, habrá visto la escena en la que se describe este punto. ¿Y qué respuesta da el sujeto? Una de las mejores que se pueda dar. Es decir, ir directamente a las necesidades reales del cliente.

En este link podéis ver la escena a la que me refiero. Está en inglés, pero a continuación podéis ver traducida la parte más importante a la que me refiero con la venta del boligrafo

http://www.youtube.com/watch?v=lPKm-dIIIkY

Traducción:

-Belfort: Véndeme este bolígrafo.

-Amigo: ¿Quieres que te venda este boli? Está bien: escríbeme tu nombre en la servilleta.

-Belfort: No tengo boli.

-Amigo: Exacto. Oferta y demanda, amigo mío.

-Belfort: ¿Véis lo que digo? Hay que crear necesidad. Hacer que quieran comprar las acciones, como si lo necesitaran.

Muchas veces este puede ser un fallo en algunos procesos de ventas. No escuchar al cliente, de forma que no le ofrecemos lo que necesita, o si lo hacemos no es en la forma que debemos. Últimamente se habla de la experiencia de usuario, o de clientes. Y está íntimamente relacionado con esto. Si queremos conseguir que el cliente utilice nuestros servicios o compre nuestros productos, no debemos mostrarle nuestro catalogo de porfolio y contarle las bondades de nuestra empresa. Tenemos que hacerle referencia a cómo se van a solucionar sus problemas. Y no solo eso, si no que la forma más sencilla de conseguirlo es con nuestra ayuda. Por lo tanto, ya no sirve tener un producto que ofrecer, hay que hacer que se vea la necesidad de tenerlo y publicitar por qué  hay que utilizarlo. La oferta en el mercado de cualquier tipo de producto es en general enorme (sobre todo en el mundo del gran consumo). En este blog se ha hablado varias veces de la diferenciación y de la segmentación. Son herramientas que nos acercan y facilitan la venta, pero el mensaje de posicionamiento es vital.

El ejemplo del bolígrafo en la película es muy bueno. ¿Cómo voy a escribir mi nombre si no tengo bolígrafo? Algo parecido lleva sucediendo mucho  tiempo cuando llueve. La calle se llena de vendedores ambulantes ofreciendo paraguas. El valor añadido y la proposición de valor es innegable. Pero, ¿por quée no hacemos lo mismo con otros productos o servicios?.

La experiencia de usuario sería el proceso completo de la venta. Desde que el cliente recibe o es consciente de un cierto producto/servicio hasta que lo ha utilizado y quiere repetir. Este es un proceso en el que intervienen muchos factores y todos son importantes. No se trata por tanto solo de una buena publicidad , sino de que la venta sea un proceso ágil, que el comprador pueda recomendar. Y todas los posibles áreas que puedan estar afectadas después (como son post-venta, soporte, …) mantengan el mismo tono.

Cualquier área de la compañía está involucrada en la satisfacción y lealtad del cliente (traducida normalmente como «customer loyalty»). Aunque el empleado no tenga relación directa con el cliente, su trabajo afectará en mayor o menor medida al proceso de venta. El fin último de cualquier empresa es la venta de sus productos y servicios, y todos las tareas están destinas a lo mismo.  ¿No es por esto por lo que todas las compañías deberían poner al cliente en el centro de su negocio?

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¿Y de dónde saco el dinero?

fases de financiacion de Startups

Emprender es la palabra de moda es estos últimos años. Todos queremos crear el próximo Facebook, y la verdad es que buenas ideas no faltan. Pero para conseguir llegar a ejecutar ese idea, y que se materialice en un proyecto real se necesita dinero. La formación de una Startup es una empresa arriesgada no falta de obstáculos y riesgos. Uno de ellos es la financiación, ya que sin ésta no hacemos nada. En este post vamos a intentar hacer un pequeño resumen de cuáles podrían ser los pasos más lógicos a llevar a cabo, pero siempre teniendo en cuenta que cada proyecto y cada equipo es un mundo y no todos tienen por qué seguir los mismos pasos, aunque las fases más habituales son:

  • Idea: Después de mucho pensar, darle vueltas a algún tema en concreto o por la experiencia propia sobre algún asunto se suele llegar a una idea, que podemos creer buena para ejecutar e intentar vivir de ella. Este es el momento de madurar la idea de negocio Puede surgir en solitario, o con algún otro «cofundador«. Si la idea ha sido en solitario, es el momento de buscar alguien que nos ayude a ejecutar la idea. Este perfil debería ser complementario al nuestro de forma que cubramos el espectro entero de funciones dentro de una empresa. Un punto muy importante a aclarar es el porcentaje que cada uno de los miembros posee sobre el futuro proyecto.
  • 3F (family, friends and fools): una vez que el equipo se ha puesto en marcha madurando la idea y aportando su propio capital, suele ser habitual recurrir a amigos y familia para que aporten algo más de capital (a cambio de un porcentaje del proyecto). Con estos dos pasos podemos empezar a echar a andar nuestra aventura, al menos durante unos meses. Estas cantidades podrían rondar entre los 5.000 y 10.000 euros a cambio de un 5% o 10%
  • Business angels: cuando alcancemos este paso normalmente la empresa ya tenga contratados sus primeros empleados. Estos posiblemente sean retribuidos por un salario pactado y un paquete accionarial del proyecto. Habremos lanzado al mercado nuestro producto/servicios y deberíamos haber obtenido nuestros primeros éxitos. Pero para seguir creciendo es necesaria entrada de capital externo. La figura del business angel será una persona (o equipo) que además de aportar ese músculo financiero (a cambio de un porcentaje de acciones), podrá aconsejarnos sobre la ejecución de la idea. Lo normal es recurrir a alguna persona con experiencia en nuestro sector. Las cantidades aportadas por un business angel son muy variables, pero podemos hacernos la idea de contar con cantidades entre 25.000  y 100.000 euros aproximadamente, y un porcentaje de acciones negociable. Como paso intermedio entre las 3F y los business angels tenemos las aceleradoras o incubadoras (Wayra, SeedRocket, Tetuan Valley, ….). Estas entidades además del preciado capital a cambio de otro porcentaje, nos aportarán asesoramiento y un lugar físico de trabajo, donde poder reunirnos, trabajar y conocer a otros equipos con los que intercambiar ideas o experiencias.

Como podemos apreciar, en cada paso que damos en busca de financiación externa, nuestro porcentaje de accionariado se reduce. Es lógico pensar que los beneficios han crecido también, y que un externo no va a poner a nuestra disposición su dinero sin nada a cambio.

  • Capital riesgo: Este será un paso importante (lo que no quiere decir que el resto no lo sean) para nuestro proyecto. La inyección de capital en este punto será muy notable. Nuestro proyecto estará muy consolidado al igual que nuestro equipo (que habrá crecido posiblemente con respecto al original). Los fondos de capital riesgo pueden hacer aportaciones de entre medio millón de euros a varios millones. Obviamente el aporte de accionariado será muy elevado. Es un paso delicado, en el que tendremos que saber que nuestro «poder» (y me refiero  principalmente al porcentaje sobre la idea inicial) va a disminuir.

Se podría decir que hasta aquí llega el ciclo más común (en el caso de haber tenido éxito en nuestra empresa). Pero esta ha podido seguir creciendo y si tenemos planes de expansión es mejor seguir pensando en cómo hacerlo. La ingeniería financiera en este punto es clave, y en nuestro equipo contaremos con profesionales que serán responsables de estos temas.

Normalmente cuando montamos un negocio de este estilo, el fin último no debe ser hacerlo crecer para venderlo. Pero siempre se puede presentar una buena opción a evaluar, y por qué no, ejecutarla. Si por el contrario no queremos deshacernos de ella, podemos intentar la salida a bolsa. Con esta opción ofreceremos al gran público la posibilidad de participar en nuestra empresa, a cambio de una cantidad de dinero con la que seguir financiándonos.

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La revolución que vivimos: herramientas colaborativas

Queramos aceptarlo o no, estamos viviendo una revolución. Poco a poco vamos transformando la sociedad y las empresas en entes colaborativos. Es posible que lo primero que se nos venga a la mente cuando oímos la palabra «colaborativo», es pensar en redes sociales. Obviamente es una de las mayores herramientas que existen y sus usos se están descubriendo. Sería muy simplista pensar que todo se reduce a Facebook y Twitter. Son las primeras, las más masivas y más utilizadas, pero hay muchas más. Pero hay otras que no son tan nombradas como son las redes sociales corporativas.

A modo de resumen, podemos citar tres grandes funciones de estas redes sociales a nivel corporativo:

– Hacernos oír. Es una gran parte de «Content Marketing».

-Permitir recibir feedback e interactuar con los clientes.

–Ofrecer a los empleados un medio diferente de comunicación, que les permite una mayor agilidad y eficiencia.

Con respecto al último punto, me gustaría destacar un ejemplo que personalmente conozco bien (aunque posiblemente haya multitud de ellos). Salesforce.com ofrece una herramienta llamada «Chatter«. Se trata de una red social colaborativa integrada en la plataforma CRM. Su utilización permite ahorrar cantidad de emails, utilidad las funcionalidades disponibles para intercambiar información sobre clientes, oportunidades de negocio, contactos, leads, planes de negocio,… Esta herramienta también permite crear grupos, que pueden ser muy útiles para formar equipos de trabajo. Además del intercambio de información, se puede utilizar como repositorio de información. Por lo que no solo los usuarios de la plataforma CRM (marketing y ventas principalmente) pueden utilizar esta herramienta colaborativa, sino que se hace extensiva a gran parte de la compañía.

Alguna vez hemos visto fotos de las oficinas de Google, Facebook o alguna start-up, donde el ambiente parece distendido. Estas oficinas cuentan con algunos elementos, que  son más típicos de salas de estar (ya sea de una casa o un hotel), o elementos de ocio como futbolines, mesas de Ping-pong,… Todos estos objetos cumplen con varios objetivos. Pero el más importante, al igual que las redes sociales, que la interacción y comunicación entre empleados sea por diferentes canales y por métodos alternativos. Es decir más distendidos y colaborativos. Lo que nos hace pensar,  que bien utilizados, son una herramienta perfecta y muy complementaria a estas redes sociales colaborativas. Sin olvidar que todos los cambios requieren un periodo de transición para su asimilación y una buena gestión del cambio con todos los interesados.

Al igual que hemos defendido que las empresas deben tener en cuenta el marketing digital y las redes sociales a la hora de atender a sus clientes, hay que tener en cuenta los mismos criterios con los empleados. La comunicación está cambiando, es un nuevo canal que hay que explotar debido a las ventajas que ofrece.

¿Es posible que esta sea la revolución de este siglo? No se si la principal, pero una de ellas si. La forma en la que nos comunicamos son diferentes, utilizamos medios alternativos para la interacción con los clientes y las empresas implementan este tipo de herramientas para que sus empleados trabajen de una forma más eficiente. Aunque las comparaciones son odiosas, la revolución industrial cambio la forma de trabajo (mecanizada) y transformo los puestos de trabajo. Algo parecido está pasando con estas herramientas y la forma de comunicación que tenía establecida hasta ahora.

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¿Ganó el balón de oro «el del traje rojo»?

El fútbol ocupa gran parte del tiempo de deportes de los telediarios, y esta semana la noticia era la entrega del galardón del balón de oro. Es un premio con amplia repercusión mediática y cobertura internacional, ya que todos los grandes de este deporte están allí presentes. Esta ceremonia se celebró el martes por la noche, y cómo no, el miércoles era el día de comentar la jugada. Sin embargo por las redes sociales, y mensajes de whatsapp lo que llegaba no eran imágenes de Cristinano Ronaldo (ganador del trofeo), sino de Messi y su atuendo. Pasó de ser el «no ganador» al más comentado y reenviado de los asuntos de ese día. ¿Logró lo que quería? Es decir, pasara lo que pasara con la entrega del trofeo, Messi iba a estar en boca de todos. Bien por ser el mejor jugador del mundo de este año o por cualquier otra cosa. Si este era el propósito, lo consiguió (esta vez por su atuendo). Lo que demuestra, que a veces el branding negativo no es tan malo como parece, ya que consigues estar en boca de todos independientemente del resultado, y tu valor de marca sigue incrementándose.

Siguiendo con el ejemplo del fútbol podemos citar otro de los grandes ejemplos: Mourinho. A cuántos madridistas (y a otros aficionados al fútbol) les he oído decir que lo que más les interesaba y divertía eran las ruedas de prensa o sus declaraciones, mucho más que el propio partido en cuestión. La imagen y la marca Mourinho vende, y mucho. No necesariamente tenemos que sentirnos identificados con ella, pero todos hemos hablado de él en algún momento, incluso a personas a las que el fútbol no les interesa en absoluto. En mi caso, mi madre que no es nada aficionada a este deporte, ha sacado más de una vez el tema, sin tener la mas mínima idea de qué partido se jugaba o sobre qué futbolistas se estaba hablando.

Algo parecido le puede pasar a la aerolínea Ryanair. No hay persona que no haya tenido alguna queja o mala experiencia con alguno de sus vuelos (entre los que me incluyo). Pero todos repetimos vuelos con ellos, muchos de nosotros escudados en el precio, en ser la única compañía que cubre cierto trayecto o que los horarios son  los que mejor se ajustan a nuestras necesidades. Incluso su presidente suele ser habitual de noticias con declaraciones polémicas o actuaciones poco adecuadas. Pero todos hablamos de esa empresa. Su valor de marca sigue creciendo (independientemente de su imagen).

Podemos ir más allá, y la famosa frase de Ana Botella durante la exposición de España ante el Comité Olímpico internacional («relaxing cup of café con leche»), fue portada y tema de conversación durante mucho tiempo, pasando la propia candidatura de España a un segundo plano.

En todos estos casos y muchos más que se podrían citar, se puede ver que muchas veces lo importante es estar en la foto, independientemente del resultado. Si conseguimos que se hable de nosotros (como persona o como marca) estaremos consiguiendo publicidad (en algunos casos «casi» gratuita»), y el valor de marca seguirá incrementándose.

En algún post hemos hablado sobre la importancia del branding. En algunos casos las empresas han tenido que hacer una campaña de limpieza de su imagen (caso de BP después de los vertidos) pero en otros casos como algunos de los hablados  la polémica está intrínseca, pero es en parte irrelevante ya que lo que importa es que se hable sobre el tema. Cada empresa, persona o producto tiene su propia estrategia en el branding y como se puede ver todas tienen su efecto, nos guste o no nos guste.

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El deporte es beneficioso

Ya lo adelantaba Alberto Terol en un comentario de este blog. El deporte (en todos sus aspectos) se ha convertido en un negocio muy lucrativo. Esto no es novedad, ya que el fútbol por ejemplo es bien conocido por la cantidad de dinero que es capaz de mover. La fórmula 1, (si se aceptan los deportes de motor)  sería otro ejemplo del negocio lucrativo, basado en el patrocinio deportivo. Esta fórmula de publicidad es muy utilizada en deportes profesionales, donde un jugador o equipo, cede su imagen para ser embajador de esa marca (parte fundamental del Branding).

Pero en esta entrada me gustaría hablar del deporte popular. Para todos aquellos familiarizados con las carreras populares, algunos de estos temas no os resultaran raros. Es increíble como ha crecido este negocio. Si, hablo de negocio, porque antes eran eventos deportivos, pero ahora estas citas se han convertido en auténticos negocios. Obviamente no mueven el mismo dinero que puede mover el fútbol. Pero en relación, es posible que su crecimiento se haya multiplicado muchísimo más. Todas las marcas deportivas patrocinan alguna carrera, o si no están presentes de alguna forma. Pero no solo tienen cabida las marcas deportivas, es un negocio bastante amplio, ya que el sector sanitario, seguridad, hostelero, sector de alimentación o de seguros también se benefician. Podemos hablar de «pequeñas carreras locales», las cuales tienen lugar normalmente los domingos por la mañana. En ellas se dan cita entre cinco y diez mil corredores en la salida. Pero, en la meta el número de personas se duplica (familiares, voluntarios, espectadores, personal de las marcas patrocinadoras,…) También hay eventos mayores, por ejemplo los Maratones (Madrid, New York, Londres..) o la San Silvestre Vallecana, donde pueden llegar a participar mas de 50.000 corredores. Y donde la presencia de diferentes medios de comunicación (gráficos, TV, radio, periódicos, revistas especializas y generalistas, …) está asegurada.

Aunque el triatlón sea un deporte mucho más minoritario, también se ha sumado a este crecimiento masivo. El número de pruebas de multiplica por la geografía, y no solo de España sino de Europa.  Son pruebas con bastantes menos participantes, pero inscripciones más caras. Además en las que suele existir alguna noche de pernocta de por medio. Uno de los ejemplos más claros es el Ironman de Lanzarote, el cual tiene un impacto económico en la isla de varios millones de euros , lo que supone una inyección económica muy importante para sus habitantes. Pero pruebas menos mediáticas como el mundial de triatlón de larga distancia generó hace un par de años 1, 2 millones de beneficios

Las marcas deportivas quieren estar presentes en estas grandes citas deportivas. Puede que el patrocinio de la prueba sea una de las formas, pero no hay que olvidar que los atletas suelen portar también sus marcas (mucho más visibles en los profesionales o en los clubs). Además estas citas cuentan con lo que se llama la feria del corredor. No es más que una feria que se realiza los días de antes, donde las marcas muestras sus últimos productos, (o intentan deshacerse del stock restante de otras temporadas) a precios muy atractivos. Pero, ¿quién se beneficia más de estas pruebas, marcas deportivas u otras empresas de forma indirecta? Supongo que depende de la prueba, pero en grandes concentraciones,  hoteles, restaurantes y agencias de viajes hacen buena caja. Por no hablar de fisioterapeutas, nutricionistas, empresas de seguros (médicos o de viaje), o cualquier otra entidad.

El deporte es beneficioso por lo tanto, tanto para las personas que lo practican, como para las empresas. Se ha visto que es un foco de dinero importante. Pero recordemos que el deporte es deporte, y aunque se quiera dar espectáculo no debemos convertirlo en un circo (aunque sea irresisteble la idea de monetizar este tipo de eventos).

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Las redes sociales no son solo virtuales

Creo que las redes sociales tal y como están concebidas hoy en día no tienen sentido. Pero por suerte, ahí estamos para cambiarlo, y mucha gente y muchas empresas ya han empezado. Repetidas veces he escuchado frases como «Si no estás en las redes sociales, no existes», «cualquier empresa que se precie tiene que tener mínimo una presencia virtual», «deberíamos aprender un poco de redes sociales para dinamizar la empresa»,…

Parte de todas estas frases son ciertas, pero están basadas en un concepto anticuado (según mi punto de vista): «La separación permanente del mundo real y el virtual«. Es cierto que hasta ahora ha sido así, pero debemos recordar que son herramientas (útiles, efectivas y necesarias si sabemos manejarlas). Podíamos elegir estar dentro o fuera de las redes sociales, podíamos seguir siendo muy buenos profesionales sin perfil de Linkedin, compartir momentos con buenos amigos sin utilizar Facebook y conocer gente interesante sin tener que recurrir a Twitter. Pero la comunicación 2.0 vino para quedarse como hemos podido apreciar. El siguiente paso que deberíamos dar es la integración, o mejor dicho fusión con nuestra vida real. No debemos mantenerlo como vidas paralelas ni separadas, ya que juntas, nos ofrecen muchos más beneficios que separadas. A cualquier aficionado al cine le habrá compensado hacer un «like» en facebook de cierta cadena de salas de proyección, con el beneficio de poder obtener un muy buen descuento. Este podría ser un muy buen ejemplo de esta fusión. Como dice Andy Stalman (@AndyStalman), habría que cambiar el «like» por «buy».

En paralelo debemos pensar para qué queremos estar en las redes sociales. Y si todas son igual de interesantes para nosotros. Como todo en la vida, es fundamental tener un motivo, y en este caso una estrategia, llamémosle «digital». Hay cantidad de redes sociales diferentes, cada una con características y públicos objetivos diferentes. De modo general, podemos citar las más populares (siempre desde el punto de vista empresarial). Para más detalle visitar el link:

  • Facebook: Red social donde conectar con fans (amigos en el entorno personal), y con los que compartir noticias, fotos o mensajes. Su punto fuerte es la exposición de la marca y la atracción de clientes mediante ofertas o anuncios. Podemos aprender mucho de nuestros productos mediante los comentarios de los usuarios.
  • Linkedin: sin duda la más profesionales de las redes sociales. Generalmente utilizada para la imagen de marca o «branding«. Su gran valor añadido son las conexiones profesionales y contactos. Los grupos son un punto de discusión de ciertos temas, donde aprender y conocer a colegas de profesión. Además de los perfiles individuales, es interesante contar con uno corporativo, donde explicar qué hace nuestra empresa, por quién está formada y qué perfiles busca. De esta forma conseguiremos atraer el mejor talento.
  • Twitter: es la red social más dinámica que existe. Podemos monitorizar con qué palabras clave se nos asocia. La comunicación con el usuario muy directa (muy útil para comunicar eventos, noticias cortas o lanzamientos) y su gran punto fuerte puede ser la viralidad (a través del retweet). Hay un artículo muy corto y sencillo que explica en qué consiste Twitter.

Sería bueno pararnos un minuto a pensar qué es lo que queremos sacar del uso de las redes sociales (tanto personalmente como profesionalmente). Una vez tengamos claro este punto, el siguiente sería definir qué es lo que queremos de cada una de ellas, y cómo lo voy a conseguir. Aunque parezcan obvios, estos puntos son claves para nuestro éxito. Y no me refiero al éxito en las redes, ya que como he dicho al principio, debemos quitarnos la idea de la separación de ambos mundos. Si triunfo en las redes sociales, debería ser capaz de que mi empresa note el resultado en la realidad.

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Una sigla por novedad

¿Qué diferencia hay entre la panadería de barrio e ir a comprar el pan a un megacentro comercial? La pregunta es muy amplia, ya que se podría responder con alusiones de precio, rapidez, comodidad, productos asociados… Pero, ¿y si nos centramos en la parte de la atención al cliente? ¿Conoce igual a un cliente una tienda de barrio de toda la vida, que un gran centro comercial? Posiblemente en la pequeña tienda sí nos conozcan personalmente, sepan nuestros gustos y cuáles han sido nuestras últimas compras, mientras que en la gran superficie seamos un cliente más.  En parte, esto es lo que pretender un sistema CRM. Es decir, que conozcamos a nuestros clientes. Intentando hacer la experiencia de usuario, lo más agradable posible.

Un sistema CRM (“Customer relationship management”) no es más que una software de gestión de clientes. Pero lo más importante no es el software, es que la filosofía CRM se implante en la empresa (da igual su tamaño) como forma de trabajo principal. Si no se consigue esto, dará igual que tengamos el último y más moderno sistema, con todas las funcionalidades disponibles. De hecho, si la filosofía está bien implantada en la organización, hasta una simple hoja de cálculo nos podría hacer las veces de sistema o plataforma CRM.

En algún otro post, hemos hablado de qué son y para qué sirven estos sistema que tanto han evolucionado a lo largo de los años. A las siglas CRM, se les han ido añadiendo diferentes letras como e-CRM*, m-CRM*,s-CRM*,…  Pero lo cierto es que no es que hayan evolucionado los sistemas como tal, si no que lo que ha evolucionado es la forma de relación de los cliente. Fijándonos en la época actual, hay que dar una relevancia actual a las redes sociales. Gran parte de nuestras acciones como consumidores son a través de este nuevo canal. Las empresas deben poder ser capaces de atender a los clientes, por diferentes canales (presencial, teléfono, email, red social,..). Por lo que yo realmente hablaría del I-CRM: Integrated CRM. Es decir, la integración de todos los sistemas y recolección de todos los canales para poder atender al cliente lo mejor posible. Cuando hablo de integrated, hablo también de integrar los sistemas CRM con los ERP (sistemas de gestión empresarial con módulos como facturación, logística, …)

No obstante, seguro que en el futuro seguimos viendo diferentes letras delante de las siglas CRM, y algunos dirán que es la nueva revolución. A lo que deberíamos contestar, la verdadera filosofía CRM cubre cualquiera de estas novedades y de las que vengan en el futuro. Ya que se trata de conocer al cliente, y poder atenderle lo mejor posible. Por lo que debería ser atemporal (en cuanto a las siglas), pero sí ir incorporando nuevos canales, medios o tecnologías existentes.

Pero también hay que destacar que los propios usuarios de estos sistemas evolucionan, y requieren funcionalidades diferentes. ¿Por qué no acceder desde el dispositivo electrónico? ¿O poder integrar una red social colaborativa entre todos los empleados? Cuantos más medios y funcionalidades diferentes se pueden ofrecer, más fácil se hará su uso. La gran mayoría de los provedores de estos sistemas ofrecen estas y otras muchas caraterísticas, incluida el servicio Cloud (como puede ser Salesforce.com).

¿Se trata por lo tanto de modas o de adecuar la atención al cliente a la realidad? La innovación debe estar presente en cualquier ámbito de la empresa, y en este ejemplo (de la atención al cliente) mucho más si queremos ser eficaces y eficientes.

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Resumen de las siglas:

*e-CRM=electronic CRM

*m-CRM=Mobile CRM

*S-CRM= Social CRM

*I-CRM= Integrated CRM

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Gintonics como floreros

Pedir un Gintonic no es una tarea sencilla (al menos en algunos locales). Las cartas de ginebras y tónicas son muy extensas, y hay tantas opciones de presentación que  decidir por una simple copa, puede no ser una tarea sencilla. Y no creo que sea un pensamiento personal, ya que esta conversación han salido en varios círculos cercanos de amigos.

La ginebra, al igual que le pueden pasar a otros productos alimenticios como la sal, botellas de agua o el aceite, ha pasado a ser producto gourmet con una gama enorme de tipos de productos. Hace años, eran simples productos a los que no se les prestaba una atención especial, pero actualmente existen incluso catas de estos productos. Lo que implica que profesionales se han formado en dichos productos, y la diferenciación del sabor entre ellos es clara.

El mercado gourmet está en alza, no hay duda. España, tradicionalmente ha sido un mercado (y por tanto una población) con un gusto especial por la gastronomía, lo que ha facilitado la apertura a estos productos. No solo el producto en sí mismo tiene una calidad superior, sino que el embalaje (packaging) es delicado y está muy estudiado. Lo que ha generado una nueva tendencia, no solo en los productos en si mismos, sino locales especializados en la venta de este tipo de productos.

¿Y cuál es el factor que ha hecho que estos productos «hayan saltado de categoría»? Por una lado la moda. Es indiscutible que la ginebra está de moda, todo el mundo toma gintonics, y cualquier aficionado a este brebaje, sabe por lo menos 3 o 4 marcas no habituales de ginebra, y las ha probado con diferentes tipos de tónicas y en diferentes presentaciones (desde hace mucho tiempo hablan del Vodka como otro producto con el que se está intentado probar la misma suerte). Otro aspecto diferenciado es la calidad del producto. Presumiblemente superior a la de los convencionales. Como característica común a todos ellos está la delicada descripción de cada producto, detallando el origen y forma de elaboración del mismo. Y cuya degustación se debe hacer en calma, disfrutando de los sabores (y se suele realizar en compañía).

Un proceso similar, pero inverso, ha podido suceder con el vino (el de producción nacional por lo menos). Siempre ha tenido muy buenos adeptos (principalmente en el norte de España) pero en los últimos años, se ha producido un proceso de democratización, por el cual, el vino ya no es un producto caro al existir una amplia selección y variedad de precios. Al igual que pasa con los productos antes reseñados, existen (aunque siempre lo han hecho) amplias referencias de bodegas y variedades, pero aparecen en escena los vinos de autor. Pequeños productores de vinos, posiblemente denominados baratos, con cualidades muy similares a los ya famosos y aclamados. Un proceso parecido al que está sucediendo con la cerveza. Cada vez están apareciendo más marcas locales, con producciones artesanales cuyos principales atributos recuerdan a los de los vinos de autor.

Esta es una prueba más de que los mercados son muy dinámicos, y la adecuación a la demanda es vital. Productos de toda la vida (vino, sal, agua, ginebra,..) pueden variar en su apreciación, abriéndose innumerables opciones de comercialización de estos productos de alimentación. Conviviendo con los tradicionales, pero con diferente público objetivo, comercialización, estrategia de precio, … ¿Son productos diferentes? No, pero a efectos prácticos casi (me imagino que las estrategias de marketing de la sal normal de cocina, y un paquete de sal del Himalaya, son completamente diferentes)

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Telepizza es un clásico

Telepizza es un clásico. Y no me refiero a los sábado de partido de futbol con los amigos (que también). Esta empresa, y algunos restaurantes chinos, son los únicos que siguen utilizando el correo ordinario como arma publicitaria. Al menos, en mi buzón, además de cartas del banco, solo recibo este tipo de publicidad. Hace unos cuantos años, la situación era diferente. Abrir el buzón era como entrar en la selva, debido a la cantidad de anuncios de todo tipo de empresas que allí había depositados.

Sin embargo, este es el efecto actual al abrir el gestor de correo electrónico (email para los amigos). Queramos o no, tengamos activado el control de spam, o bloqueados ciertos tipos de emails, algún anuncio se nos cuela. La pregunta es, ¿a cuántos de ellos hacemos caso? ¿Es efectivo este medio de publicidad?

Las campañas masivas de marketing han evolucionado mucho a lo largo del tiempo. Como he comentado antes, se ha pasado por correo ordinario, fax, llamadas telefónicas, SMSs al teléfono móvil, emails,… No es la primera vez en los últimos tiempos que oigo hablar de la eficacia que tienen hoy en día de nuevo las campañas por fax (envío de publicidad por fax).

Obviamente no todos los consumidores finales somos iguales, no a todos nos atraen las mismas cosas, y no todos utilizamos los mismos canales de comunicación. Es posible que muchas empresas no calculen las consecuencias de campañas masivas. Me refiero al cálculo de coste de adquisición de un cliente (coste total de la campaña, entre número de ventas conseguidas  y si acaso sumar el número de posibles ventas potenciales). El emailing, suele tener ratios de aceptación bastante bajos, por lo que el coste será alto.

Lo que se necesita es sorprender al cliente, de modo que ofrezcamos, por el canal adecuado, exactamente lo que necesita. Es aquí cuando entra en acción la segmentación de clientes. Su importancia, está más que justificada: ser más eficientes (en todos los aspectos). Existen cantidad de herramientas en el mercado para ayudarnos en estas tareas, y no es misión de este post hacer publicidad de ellas. Simplemente, si tenemos los medios, ¡utilicémoslos! Seguro que conseguimos sacar lo que necesitamos. Aunque sorprender al cliente es solo el primer paso. Lo que realmente hay que hacer es ofrecer una solución a sus necesidades y /o problemas. Lo que tantas veces hemos llamado “soluciones de valor añadido”. El conjunto de las dos variables será lo que nos dará éxito o fracaso en nuestra empresa/proyecto.

Es cierto que de todos los casos anteriormente nombrados no todos tienen los mismos costes, valoración muy importante a tener en cuenta. Enviar publicidad por correo ordinario o por email, incluso medirlo con impresiones online (banners, anuncios en Youtube, Skype, Gmail,…) no tiene  nada que ver.  Ese criterio me servía inicialmente. Creo que deberíamos pasar a una segunda etapa donde evaluemos el coste contra el beneficio, añadiendo otras dos dimensiones más: segmentación de clientes y preferencias del segmento con el que vamos a tratar. Cierto es que esto no es nada nuevo, de hecho es de manual, pero ¿cuantas veces uno se para realmente a pensar y calcular todo esto? Seamos originales, tracemos nuestro propio camino, y dejemos de hacer lo mismo que hacen otros, simplemente porque la competencia lo ha hecho. La única forma de triunfar será conocer bien al cliente, y seguir nuestra propia estrategia. El tiempo nos dirá si ha sido acertada o no.

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No trabajamos el pan tostado

Los más cercanos me habréis oído contar alguna vez esta historia, pero quiero compartirla en este foro. Hace algún tiempo, pero no mucho, durante unas vacaciones, bajé a desayunar a un bar del norte de España. Lo primero fue intentar captar la atención del camarero, que parecía más interesado en sus cosas, que en atender al único cliente que había en el local. En la entrada vi un cartel que anunciaba chocolate con picatostes, por lo que fue lo que pedí. Pero la respuesta fue negativa, ya que solo lo sirven por las tardes, a partir de las 18:00. Mi segunda petición fue algo más normal: «un par de tostadas». A priori podría parecer algo sencillo, pero resultó que no era así. Se trataba de algo disparatado, ya que a pesar de tener bastantes barras de pan a la vista, y una plancha de un tamaño considerable, la respuesta nuevamente fue negativa: «no trabajamos el pan tostado«. No voy a describir mi cara de estupefacción, pero finalmente conseguí desayunar unas magdalenas..

Esta historia viene a describir una situación que, varias veces todos habremos sufrido, y cuando se nos habrá pasado por la cabeza aquello de «parece que algunos no quieren vender. Así nos va«. Vaya por delante, que la multiculturalidad es un beneficio claro, y que allá donde vayamos nos tendremos que adaptar al entorno. Pero una cosa es la forma de ser o de actuar de cada uno, y otra es la forma de atender a un cliente.

Con este ejemplo, podemos analizar algunos sencillos criterios, que pueden hacernos tener más ventas: modelo de negocio, procesos, productos y atención al cliente.

Mas de una vez hemos hablado de los modelos de negocio, y que hay de adecuarlos a las circunstancias (siempre que sea posible y el cliente no esté pidiendo algo descabellado).  Los mercados, en general, son muy dinámicos, y las empresas tienen que saber ofrecer a sus clientes aquello que necesiten para cubrir sus necesidades (en el caso de mi ejemplo, unas simples tostadas).

También es cierto que las grandes compañías, tienen procesos muy rígidos y cuyas modificaciones son muy complejas. Pero teniendo en cuenta la buena fe y profesionalidad de cualquier empleado, debería hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente.

Los procesos (un conjunto de actividades con entradas y salidas conocidas) son necesarios, ya que guían por situaciones preestablecidas, siguiendo buenas practicas. Existe cierta discusión sobre si de deben o no establecer en todas las organizaciones. Puede que en el caso de una start-up, cuya actividad está empezando, el establecimiento de procesos no sea una prioridad, ya que hay cosas más importantes. Pero una vez la empresa empieze a crecer, tanto en volumen de negocio, como en personal sobre todo, sí es recomendable. Como se ha comentado, establecerá la forma de actuar para todos los empleados.

Volviendo a los criterios analizados podemos hablar del portfolio de productos y servicios. Toda empresa tiene que tener claro cuál es su portfolio, y cómo lo ofrece a sus clientes. Pero muchas veces, somos nosotros mismos, los que no «queremos ofrecer ni vender». Con un pequeño cambio en la forma de ofrecer nuestro porfolio, incluso en el pequeño producto/servicio, atenderemos nuevas peticiones de clientes, y estaremos «ampliando el negocio».

Y por último, pero no menos importante está la atención al cliente. ¿Cuántas veces hemos pensado qué camarero/dependiente más mal educado? Cualquier trabajo de cara al publico es duro, ya que por mal día que tengamos en el terrero personal, debemos ofrecer nuestra mejor cara al cliente. Todos recordaremos la frase de El Corte Inglés «el cliente siempre tiene la razón». Cuyo lema llevan por bandera, y hace que la atención suela ser exquisita (¿no es famoso el servicio postventa?). Porque tenemos que cuidar tanto la preventa, la propia venta y la postventa. El cliente es el que «nos dará de comer», y siempre que se pueda, debemos buscar la mejor forma de ayudarle.