* NOTA: Inauguramos una serie de colaboraciones en Marketingstorming en las que profesionales directa o indirectamente relacionados con el Marketing, compartirán sus particulares y siempre interesantes puntos de vista para ampliar la riqueza del debate. Puedes seguirlas en la Categoría: «Invitados».
Daniel Vallespín
Responsable del Mercado de Transporte (División Adhesivos para Industria) en Sika
Cuántos de vosotros al leer el título de esta pequeña reflexión estaréis pensado: ¿En serio? Pues al menos en mi empresa los clientes son siempre responsabilidad de ventas.
Espero que me permitáis este comentario: No digo que siempre, pero los que estéis en este mundillo tendréis que reconocer la aversión de los compañeros de marketing a tener trato directo con los clientes.
Es fundamental, a la hora de pensar en la estrategia para cada mercado, conocer bien las necesidades de nuestros clientes de primera mano. Son ellos los que finalmente van a decidir si nuestro producto merece la pena, o nuestros competidores han sido capaces de entender mejor sus necesidades. Y entender las necesidades del cliente implica detalles difíciles de entender a veces, si no es pensando desde la misma línea de producción del propio cliente.
Los clientes han de ser compartidos, y no sólo por marketing y ventas, incluyo al resto de departamentos: logística, atención al cliente.
Y diréis, pues ponemos una remuneración variable ligada a las ventas a todos ellos y listo. Lo siento, pero si estabais pensando en esto, no estoy de acuerdo con vosotros.
Desde mi punto de vista, y llevo años tratando de forma directa con los clientes en diferentes roles, es fundamental hacer ver que el cliente es de todos, independientemente de quien sea en la empresa el interlocutor.
¿Y cómo conseguir esto?
marketingstorming 
Interesantísimo asunto el que planteas, Daniel. Creemos que va a suscitar debate.
Para ir abriendo boca recogemos una noticia de hace unos días en la que se mostraba cómo los directivos de multinacionales como McDonald’s, IKEA, Starbucks o Subway se ponían en primera línea del mostrador para tener durante unas horas experiencia de primera mano con los clientes ¿una pose o de verdad una apuesta por escuchar al cliente?
http://www.expansion.com/2013/03/05/directivos/1362507622.html
Es cierto que la misión del comercial (o la fuerza de ventas) es estar delante del cliente y ser su punto de contacto con el cliente, pero como bien dice Daniel en el post, los clientes son compartidos. Y yo lo matizaría: los clientes son de la compañía.
Y pongo otro ejemplo. Un comercial puede tener muy buena relación con un contacto en un cliente. Pero se niega a registrar los datos de contacto (telefono, email,..) en los sistemas corporativos (principalmente CRM). El motivo es que éste es su valor de mercado. Para mi esto no es cierto, el cliente es de la compañía, y es posible que la estrecha relación la mantenga con esta persona. Cualquier persona de la compañia puede interactuar con el cliente (marketing para invitarle a un evento, logistica por algun problema de entrega,…) El verdadero valor de mercado de la fuerza de ventas es tener una relación comercial satisfactoria con el cliente.
Sobre cómo toda la organización y en especial sus dirigentes deben de estar en «primera línea de combate» para conocer a sus clientes, tiene una interesante reflexión Celso Masid (@Celso_Masid) en su blog: «Motivos para dirigir desde el frente»
Estupendo el ejemplo del CEO de Destinia
http://deloquehablanlosamigos.blogspot.com/2013/03/5-motivos-para-dirigir-desde-el-frente.html
Enhorabuena Celso por tus siempre curiosas reflexiones
Hola marketingstorming!
Gracias por haceros eco del post. Desde luego, es algo que se olvida con demasiada frecuencia. El cliente no está en los despachos ni en las reuniones. Y aunque los estudios de mercado y otras herramientas son útiles y mucho, los problemas están en la calle y es donde hay que detectarlos y pulsarlos para resolverlos. Y quien mejor que el CEO para poder tomar decisiones oportunamente. Y no solo aplica a los CEOs, lo hace a todo puesto que dirige y gestiona (cambiad calle por equipo, o calle por obra, o calle por ciudadanos…)
Intentaré mantener vuestra curiosidad por mis curiosas reflexiones 😉
Comparto la magnífica presentación de Gonzalo Errejón, Consejero Delegado de ABM Rexel: «Todos somos tu fuerza de ventas»