“Lo importante no son los clientes”. Esta frase es cierta siempre que se matice. Lo importante, desde mi punto de vista, es la relación que tenemos con los clientes. Lo que repercutirá en el bien común (nuestras ventas se incrementaran y el cliente solucionara sus necesidades con nuestros productos).
La fuerza comercial es la encargada de mantener estas relaciones con los clientes. Son ellos quien los conoce, les atienden y ofrecen nuestro portfolio. Pero, ¿no debería conocer toda la compañía el principal activo que tiene? Por ejemplo, ¿no le sería útil al director financiero conocer las futuras ventas que tenemos entre manos a la hora de realizar sus previsiones? ¿O al departamento de RRHH para poder dimensionar correctamente el equipo comercial y poder atender al mercado como se merece? ¿O al director de marketing no le interesaría conocer como de efectivas han sido las campañas ejecutadas?
Volviendo a la frase inicial, lo importante son las relaciones con los clientes. Por lo tanto debemos hablar del marketing relacional y especificamente del CRM (“customer relationship management” o gestión de relaciones con el cliente)
El CRM no es más que una estrategia corporativa, centrada totalmente en el cliente, que debe manejar toda la compañía. Se trata de compartir todo el conocimiento sobre los clientes, para poder tomar decisiones basadas en estos. Y es aquí donde se produce el primer error de concepto: muchas empresas piensan que el CRM es una aplicación. ¡Error! El CRM es una estrategia, formalizada en procesos de ventas y marketing que son soportados por una herramienta informática.
Si toda la información de ventas (clientes, sus datos, ventas, futuros proyectos,…) y datos de marketing (campañas ejecutadas, potenciales intenciones de compra,..) son almacenados en una repositorio común, y mediante aplicaciones conseguiremos sacar todo tipo de informes con datos cruzados que nos aportaran el valor añadido que necesitamos. De hecho una vez perfectamente asimilado todo esto, se podrían integrar sistemas de pedidos, configuración de producto,…. Y últimamente se ha empezado a fusionar con información procedente de redes sociales.
Con todo el conocimiento de la compañía sobre el cliente consolidado, tenemos todo el poder necesario para poder saber quien son los clientes más rentables, segmentarlos, orientar campañas a ciertos grupos de clientes, optimizar nuestra cadena de suministro, mejorar las previsiones de ventas, realizar planes estratégicos a largo plazo, analizar el comportamiento histórico y aplicar todas las acciones que puedan hacer mejorar nuestro negocio (con mucho menor impacto en nuestro tiempo y diferentes recursos)
marketingstorming 
Interesante. Ya lo creo. Recientemente, durante la presentación de las conclusiones del Libro Blanco de la Posventa de Automoción del IE Business School, se suscitó un vivo debate sobre la línea del horizonte de un buen CRM… Porque al final lo relacional, desde la lógica, el diseño de un CRM, no deja de ser una automatización, una forma de propiciar y cultivar una relación, si me permitís «desalmada», con los clientes. Por eso un taller de barrio con un dueño dotado de mucha «inteligencia comercial» puede ser mejor fidelizando clientes que el CRM de un gran concesionario y su «inteligencia artificial comercial». En otras palabras, ¿dónde quedan las emociones, dónde las personas, en un CRM?
Hola Raúl. Un gusto verte por aquí. Creo que la clave está en «hacer CRM», no «tener un software de CRM». Tan a menudo confundimos fines con medios… Esperamos que hagas mucho #marketingstorming con nosotros. Un abrazo
El CRM es una estrategia centrada en una filosofía corporativa. El «Software» simplemente soporta los procesos y sistemas que hay por detrás. No olvidemos que la tecnología está siempre al servicio de las personas (y en este caso de las empresas).
Uno de los principales errores en las compañías es centrarse principalmente en la plataforma tecnologica de CRM y olvidad los procesos de negocio y su utilidad principal. Recordemos que la misión es establecer mejores relaciones con el cliente, que realmente es lo que queremos mejorar y lo que sí debería importar.
Y por último me gustaría responder a la pregunta realizada por Raul: «¿dónde quedan las emociones, dónde las personas, en un CRM?». Para mi las personas y las relaciones con el cliente (que interpreto, espero correctamente, por emociones) deben situarse en el centro de esta estrategia. Lo que realmente importa es nuestra relación con el cliente.