La gran revolución

Como se suele decir, la historia es cíclica y de cuando en cuando se suele repetir. La revolución industrial cambió la forma de trabajar, transformó muchos empleos y la sociedad tuvo que aprender a convivir con este nuevo paradigma. Este cambio histórico producido entre el siglo XVIII y XIX se estudia como una parte de la historia fundamental de cualquier país, y en gran parte podría asemejarse al proceso en el que estamos inmersos desde hacer un tiempo. Es cierto, que depende sector de actividad, estará mas o menos acelerado. Pero lo que es innegable es que la transformación digital de las corporaciones está cambiando la forma de hacer negocios. Y no se trata solo de Internet, ni un conjunto de aplicaciones empresariales. Todo está cambiando, o lo ha hecho ya. Quien lo entienda, comparta y aplique conseguirá adaptarse y avanzar en este «nuevo mundo». Quien lo obvie, o piense que es una moda pasajera, tiene muchas papeletas de caer en el camino.

Como cualquier transformación, en este caso la digital, tiene muchos componentes y desencadenadores, pero tiene un aspecto común a cualquier transformación: es necesario un cambio de mentalidad en cualquier actor involucrado. En la revolución industrial, la integración de máquinas en los entornos laborales hizo que muchos trabajos tuvieran que adaptarse, y sobre todo que todos los procesos tuvieron que cambiar.

La transformación digital no es muy diferente es este aspecto. Como principal cambio está la forma de actuar, comunicarse y trabajar de las personas. Esa gestión del cambio se hace fundamental para conseguir el éxito. Las personas están acostumbradas a trabajar de una forma en concreto y debemos guiarlas en los nuevos procesos, en las nuevas herramientas y sobre todo en a filosofía y estrategia general. Si no cambiamos la forma de actuar, pensar o guiarnos no haremos nada. Es el primer paso y el más importante.

Por supuesto, todas las organizaciones tienen un modelo de negocio, soportado por diferentes procesos. Hay que entender la foto global de la compañía. Uno de los principales errores es pensar que esto es cosa del marketing (por aquello del marketing digital). La transformación digital debe ser global, debe implicar a todos los equipos, independientemente de sus funciones. Habrá que revisar todos los procesos anteriormente implementados, revisarlos, optimizarlos y comprobar que todos los áreas de la compañía están en verdadera sintonía. Este es el momento de rediseñar la compañía, para que sea 100% «customer driven«. Es decir, que el cliente sea el centro, y de verdad cualquier actividad esté pensada para satisfacer al cliente y su experiencia.

La parte más llamativa y con la que más se suele relacionar la transformación digital es el cambio o implementación de aplicaciones. Lo que hay que tener en mente, es que las aplicaciones no se instalan o desarrollan porque si. Sino para soportar y automatizar los diferentes procesos de negocio (los revisados en el punto anterior). Las aplicaciones de nueva generación suelen ser «cloud computing» es decir, de computación en la nube, con una gran interfaz gráfico. El cual debería tener bien solucionada la experiencia de usuario, y la integración con otras aplicaciones. Este punto, debe ser considerado desde el principio. Todos los sistemas deben estar integrados. Esto aportará grandes beneficios: 1) Tener la información consolidada 2) Evitar errores y malentendidos por duplicidad de información 3) Evitar retrabajo de la misma persona en diferentes sistemas 4) Rapidez, agilidad y datos consolidados en la toma de decisiones.

Aunque dentro de este post esté en último lugar, no quiere decir que sea así, ni por importancia, ni por orden de ejecución. De hecho es un proceso que debe máxima importancia, que de él dependerá el éxito de la transformación y cuya ejecución debe realizarse a lo largo de todo el proceso. Estoy hablando de la formación y comunicación. Debe ser (ambos) continua, debe tener en cuenta todas las necesidades de cada uno de los perfiles o roles e ir adecuándose al grado de madurez que la organización adquiera en cada momento.

 

 

 

 

Hacia la transformación digital

“No podemos resolver problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando los creamos”

Albert Einstein

Muchas corporaciones se están enfrentando a este problema. La sociedad avanza hacia un modelo mucho más digital, integrado y social, mientras algunas empresas se empeñan en seguir operando como siempre (ya que hasta ahora les ha ido bien). Pero nos movemos hacia problematicas y requerimientos de negocio diferentes, que operando como siempre no conseguiremos resolver. Es necesaria una transformación general y de la forma de operar en todos los entornos, para adecuarnos a las nuevas necesidades.

Esta transformación no solo se trata de utilizar nuevos sistemas digitales o tener perfiles en redes sociales. Como bien sabemos, las redes sociales son la nueva forma de comunicación y cada día va cogiendo más importancia (sobre todo en algunos perfiles y usuarios o clientes de ciertos rangos de edad). Por lo tanto no se trata de estar, sino de estar activo y con sentido. Las redes sociales son una nueva dimensión de nuestra sociedad, por lo que debemos estar presentes. Es importante decidir que estrategia queremos seguir, que información queremos compartir, y sobre todo para que vamos a utiliza este medio. ¿Vamos a ser capaces de responder dudas sobre nuestros productos o servicios? ¿Vamos a ser capaces de responder y atender quejas de los clientes?

Como como hemos dicho en el párrafo anterior, se trata de una nueva forma de comunicación, que debemos integrar. Por lo tanto debemos ir hacia la multicanalidad. Los clientes pueden contactarnos por cualquier medio y debemos atenderles por el mismo medio que nos hayan contactado. Es importante tener claro si vamos a ser capaces de gestionar todos, o solo alguno de ellos. No hay nada más frustante que esperar una respuesta y no conseguirla. Así que tenemos que integrar las redes sociales, al igual que lo hicimos hace años con el email, teléfono o páginas web, debemos hacerlo con otros sistemas y entornos. Todas las empresas tienen multitud de sistemas, pero funcionando, en muchos casos de forma independiente. Cualquier cliente o usuario busca tener una integración completa de datos, que le proporcione rapidez de procesos y una visión completa.

Otro de los puntos a tener en cuenta es la automatización. No solo por los costes, sino por rapidez. Casi cualquier proceso de negocio se puede automatizar o por lo menos asistir por tecnología. Con esto conseguiremos sobre todo una mejor experiencia del cliente. La rapidez es uno de los parametros vitales en estos tiempos, ya que el cliente no va a permitirnos retrasos ( y sobre todo los no justificados). Tenemos que ser ágiles y dar información constante al usuario.

Por último, pero agrupando todo lo hablado anteriormente, debemos de ser flexibles. El mercado es muy dinámico y tenemos que ser capaces de adecuarnos tan rapido como sea posible. Lo contrario será perder posibles oportunidades incluso clientes actuales. La integración de todos los sistemas y datos nos hará tener una visión única del cliente, que nos agilizará a la hora de tomar decisiones (que será mas acertadas). Al reducir tiempos estaremos optimizando costes que impactará positiva mente en los beneficios. Creo que todavía nos queda muchísimo camino que recorrer, ya que hay muy pocos ejemplos  de éxito, pero esperemos que en poco tiempo podamos dar la vuelta a la tortilla.

El proceso del arte

belen conthe ansorena

Cuentan la historia de un gran trasatlántico en el que un día falló el motor. El propietario, preocupado por las pérdidas que le ocasionaba tener el gran buque parado, llamó al mejor mecánico de la ciudad. Éste se puso manos a la obra, sacando de su maletín de herramientas una enorme llave y  tras apretar un par de tuercas el problema del motor se resolvió rápidamente.

Unas semanas más tarde el armador recibió la factura y se llevó las manos a la cabeza:

9 € – apretar la tuerca

9.991 € – saber qué tuerca apretar

TOTAL = 10.000 €

“¿Pero si el mecánico apenas empleó media hora en la reparación? ¿Cómo puede ser posible?”

Hace unos días recordaba esta vieja fábula cuando alguien me preguntaba sobre el precio de los cuadros que pinta mi madre a raíz de su reciente inauguración de una exposición en la Galería Ansorena de Madrid (la cual te animo encarecidamente a visitar si pasas por la capital).

Y es que en el mundo del arte se asume con mayor naturalidad el hecho de que la valoración de una obra no tiene nada que ver con el coste de los materiales utilizados en su creación ni en las horas directamente empleadas en la misma. Pintar un cuadro puede ser fruto de un par de jornadas de trabajo, pero subyace una trayectoria creativa que puede llevar muchos años.

Conviene recordar estos conceptos cuando como profesionales del Marketing definimos el precio de los productos que vendemos. El precio no debería estar en relación con el coste unitario de fabricación del producto (materia prima, mano de obra, transporte,…) sino con el valor que aporta al cliente. En el caso del mecánico del trasatlántico bien pudiera reclamar por la reparación un importe equivalente a la caja que el armador genera en una jornada de navegación del buque porque ese es el valor que éste pierde si el barco queda amarrado a puerto.

Muchos clientes compran “procesos” no “resultados”. Y por eso muchos proveedores tratan de vender también procesos y justifican sus tarifas en función de la complejidad de los mismos:

No sabes lo complicado que nos ha sido realizar ese estudio. Tuvimos que entrevistar al doble de personas de las inicialmente previstas. Además, no nos valió con la zona de Valencia sino que tuvimos que desplazarnos a Barcelona”.

En el fondo como cliente el proceso de ese proveedor debería ser una especie de “caja negra”. Lo que necesito es que el resultado me aporte valor. Si los procesos de mi proveedor son complejos es responsabilidad suya el optimizarlos.

Muchos de los competidores que han revolucionado industrias basan su éxito en la competición pura y dura en base a resultados, con procesos absolutamente diferentes. Netflix acabó con Blockbuster aportando un valor superior al consumidor de películas de cine mediante un proceso radicalmente diferente (sin soporte físico, mediante canal online).

“¿Cuál debería ser el precio de los cuadros que pinta tu madre?” me preguntaba mi amigo. A lo que yo le respondía con otra pregunta: “¿qué objetos o experiencias te aportan una satisfacción parecida al disfrute que te produce mirar sus cuadros? Ese es el precio que debería tener para ti esa pintura”.

Belén Conthe y Ana Troya

Exposición: “Los hilos de la memoria”

Galería Ansorena. C/ Alcalá 52. Madrid

Gestionando el cambio

La tecnología avanza muy rápidamente, y todos los procesos de negocio lo hacen de la misma forma. Algunas de las razones para esto son los nuevos ambientes empresariales, reduciones de coste, incluso tendencias y alguna otra causa no determinada. Pero en todas ellas el término común es mantener la eficiencia y competividad para poder seguir avanzado como compañía. Muchos consultores están trabajando mucho en el diseño  e implementación de estos nuevos cambios en sistemas o procesos en las compañías, pero ¿Qué pasa con los empleados? No debemos olvidar que una compañía es un conjunto de empleados (ya sea grande o pequeño), que trabajan en equipo con un mismo objetivo común. Y todos estos cambios afectaran al trabajo diario de todas estas personas. Debido a esto (los rápidos cambios que son necesarios ejecutar para afrontar  estos nuevos retos), se requiere un nuevo rol y actividades llamado: gestión del cambio.

 

Hay un montón de definiciones en la web sobre este concepto, como por ejemplo la de WikipediaAlgunas de estas definiciones serán diferentes unas de otras, pero todas coinciden en estos puntos:

 

  • Nuevos retos: todas las organizaciones están enfrentándose a nuevos retos.. Hay múltiples razones como competencia más agresiva  y dura, nuevos productos o tecnologías, reducciones de costes, reorganizaciones. Pero solo a través de una estrategia o solución se puede acometer los cambios necesarios para solucionar estos problemas
  • Retorno de la inversión: los accionistas o dueños de las empresas quieren resultados lo más rápido posible. Todos estos cambios requieren ser aplicados muy rápidamente, y conseguir el objetivo para el que fueron diseñados.
  • Adopción y formación: este es el único punto clave para el éxito. Los usuarios o empleados son clave, ya que deben adoptar y empezar a trabajar con estos nuevos métodos diseñados. Es importante la formación e información continua. Pero no solo se trata de aprender la nueva forma de trabajar, sino de comprender porque se están realizando estos cambios, que impacto tienen y cual son los futuros pasos en este área. La formación es importante para entender la nueva forma de trabajar, pero diferentes sesiones de asesoramiento deben llevarse a cabo también. Éstas son importantes para asimilar correctamente estos nuevos proceso
  • Flexibilidad: este punto puede ser más detallado, separándole en dos partes. Primero: la compañía debe ser lo suficientemente flexible para poder ajustar los nuevos procesos o sistemas  tan pronto se encuentre una discrepancia. El segundo punto versa sobre los empleados, ya que éstos también deben adaptarse a las nuevas circunstancias y entender el nuevo escenario sobre el que se va a actuar

 

 

Puede parecer un nuevo concepto, pero no lo es. Durante mucho tiempo, los hombres se han enfrentado a multitud de cambios que han requerido adaptar su estilo de vida. Pero la nueva característica que existe ahora es la rapidez con la que surgen estos cambios y con las que se tienen que acometer en las compañías. Por este motivo, este nuevo concepto es más requerido que nunca

 

 

Necesitamos más ventas

Durante estos años de crisis, una de las soluciones a todos los problemas corporativos se reducía a: «necesitamos más ventas«. Pero no creo que sea exclusivo de esta última época vivida. Debido al modelo económico existente, la empresa que no crezca, es una empresa que no progresa y por tanto atente a las consecuencias. Por lo tanto, la responsabilidad última de toda la capa de dirección de cualquier empresa, y la máxima preocupación es  hacer crecer las ventas para poder mantener su crecimiento corporativo.

Hasta aquí el problema, y la «solución» parecen claros e relativamente incuestionables. Pero arranca la fase más complicada: «¿Como se consigue?»?. No creo que exista una receta mágica para conseguirlo. De hecho cada sector es un mundo y cada empresa lo es más. Pero lo que si es cierto es que hay ciertos factores, que aunque obvios, si ayudan a lograr en parte este gran objetivo corporativo de crecer. Aunque hay que mencionar, que el crecimiento en facturación no lo hace todo, ya que, simplificándolo mucho, la rentabilidad es importante. Y esto se consigue vigilando los márgenes a los que realizamos cada una de las transacciones.

¿y que pasos se podrían dar para poder incrementar las ventas en una empresa?

  • Visibilidad y control de negocio: Es fundamental tener una foto de nuestro negocio, el mercado y nuestros competidores. Debe estar siempre actualizada y consolidando, en el caso de nuestra empresa, todos los datos sin olvidar ningún equipo. De esta forma seremos capaces de poder tomar las decisiones necesarias.
  • Efectividad en la fuerza comercial: la misión principal de la fuerza comercial debe ser vender (parece obvio, pero no siempre es así). Por lo tanto, hay que asegurarse que realizan todas las ventas que puedan y controlar si realizan alguna otra actividad adicional. Para agilizar su tarea, se pueden automatizar algunos de estos procesos internos de ventas, proveer a estos equipos de las herramientas necesarias (como pueden ser las soluciones de movilidad) y controlar que la efectividad y  eficiencia es la máxima posible, Un métrica a tener en cuenta son los ratios de «win/loss» (ganado/perdido) y el coste por cliente. cuanto mayor sea el primero y menor el segundo, mejor estaremos ejecutando esta estrategia. Además la consecución de los objetivos comerciales (tanto individuales como de conjunto) se realizará de forma más sencilla
  • Estrategia general: toda nave necesita un rumbo, y cualquier empresa necesita una estrategia (ver link para más información) Esta debe ser conocida por toda la compañía y ser ejecutada por todos a la vez. No hace falta decir de su estabilidad, ya que si varia de día en día, la corporación carecerá de rumbo y no se alcanzará el objetivo marcado. Por lo que hablamos de un plan a largo plazo, que no debe confundirse con el plan operativo ni táctico (¿recordáis este link?)
  • Ejecución comercial: este punto podría tomarse como el resumen de todo lo anterior. Teniendo una fuerza comercial eficiente, que conozca y ejecute una estrategia común y controlando toda esta actividad de forma frecuente y comparándola con los objetivos, nos deberíamos asegurar en mayor medida el éxito. Pero otro punto importante es conocer bien al cliente ,y no me refiero solo al contacto con el que solemos interactuar, sino a la llamada visión 360 del cliente. Me refiero al cliente como corporación, conociendo su estrategia, sus necesidades, sus prioridades, y planeando de forma común como podemos ayudarles a solucionar sus necesidades con nuestro portfolio (formando una relación win-win).

Como he comentado en algún otro post, la tecnología está para ayudar al negocio a alcanzar sus objetivos. Existen numerosos sistemas (algunos mejores que otros) en el mercado que nos facilitarán el éxito en los puntos anteriormente descritos, pero no nos olvidemos que los sistemas deben soportar al negocio y a sus procesos. Y que detrás de todo esto hay personas (que serán los que finalmente ejecuten o no) todas estas tareas. Las métricas que utilicemos deben comprobar como ayudamos a generar negocio, no centrarnos en el uso puro de los sistemas o procesos.

No trabajamos el pan tostado

Los más cercanos me habréis oído contar alguna vez esta historia, pero quiero compartirla en este foro. Hace algún tiempo, pero no mucho, durante unas vacaciones, bajé a desayunar a un bar del norte de España. Lo primero fue intentar captar la atención del camarero, que parecía más interesado en sus cosas, que en atender al único cliente que había en el local. En la entrada vi un cartel que anunciaba chocolate con picatostes, por lo que fue lo que pedí. Pero la respuesta fue negativa, ya que solo lo sirven por las tardes, a partir de las 18:00. Mi segunda petición fue algo más normal: «un par de tostadas». A priori podría parecer algo sencillo, pero resultó que no era así. Se trataba de algo disparatado, ya que a pesar de tener bastantes barras de pan a la vista, y una plancha de un tamaño considerable, la respuesta nuevamente fue negativa: «no trabajamos el pan tostado«. No voy a describir mi cara de estupefacción, pero finalmente conseguí desayunar unas magdalenas..

Esta historia viene a describir una situación que, varias veces todos habremos sufrido, y cuando se nos habrá pasado por la cabeza aquello de «parece que algunos no quieren vender. Así nos va«. Vaya por delante, que la multiculturalidad es un beneficio claro, y que allá donde vayamos nos tendremos que adaptar al entorno. Pero una cosa es la forma de ser o de actuar de cada uno, y otra es la forma de atender a un cliente.

Con este ejemplo, podemos analizar algunos sencillos criterios, que pueden hacernos tener más ventas: modelo de negocio, procesos, productos y atención al cliente.

Mas de una vez hemos hablado de los modelos de negocio, y que hay de adecuarlos a las circunstancias (siempre que sea posible y el cliente no esté pidiendo algo descabellado).  Los mercados, en general, son muy dinámicos, y las empresas tienen que saber ofrecer a sus clientes aquello que necesiten para cubrir sus necesidades (en el caso de mi ejemplo, unas simples tostadas).

También es cierto que las grandes compañías, tienen procesos muy rígidos y cuyas modificaciones son muy complejas. Pero teniendo en cuenta la buena fe y profesionalidad de cualquier empleado, debería hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente.

Los procesos (un conjunto de actividades con entradas y salidas conocidas) son necesarios, ya que guían por situaciones preestablecidas, siguiendo buenas practicas. Existe cierta discusión sobre si de deben o no establecer en todas las organizaciones. Puede que en el caso de una start-up, cuya actividad está empezando, el establecimiento de procesos no sea una prioridad, ya que hay cosas más importantes. Pero una vez la empresa empieze a crecer, tanto en volumen de negocio, como en personal sobre todo, sí es recomendable. Como se ha comentado, establecerá la forma de actuar para todos los empleados.

Volviendo a los criterios analizados podemos hablar del portfolio de productos y servicios. Toda empresa tiene que tener claro cuál es su portfolio, y cómo lo ofrece a sus clientes. Pero muchas veces, somos nosotros mismos, los que no «queremos ofrecer ni vender». Con un pequeño cambio en la forma de ofrecer nuestro porfolio, incluso en el pequeño producto/servicio, atenderemos nuevas peticiones de clientes, y estaremos «ampliando el negocio».

Y por último, pero no menos importante está la atención al cliente. ¿Cuántas veces hemos pensado qué camarero/dependiente más mal educado? Cualquier trabajo de cara al publico es duro, ya que por mal día que tengamos en el terrero personal, debemos ofrecer nuestra mejor cara al cliente. Todos recordaremos la frase de El Corte Inglés «el cliente siempre tiene la razón». Cuyo lema llevan por bandera, y hace que la atención suela ser exquisita (¿no es famoso el servicio postventa?). Porque tenemos que cuidar tanto la preventa, la propia venta y la postventa. El cliente es el que «nos dará de comer», y siempre que se pueda, debemos buscar la mejor forma de ayudarle.

Lo que Eisenhower y Tyson te pueden enseñar sobre Estrategia

Cuando tengo sesiones ayudando a equipos de Marketing a definir sus planes, hay dos frases que me gusta utilizar para enfocar la importancia del proceso de planificación. Al principio les sorprende porque parecen desmitificar el asunto. Luego comprenden que en el fondo ponen de manifiesto justo lo contrario, la enorme importancia de planificar.

Decía el comandante (y después presidente americano) Dwight D. Eisenhower: “In preparing for battle I have always found that plans are useless, but planning is indispensable.” Es decir, lo importante de la planificación no es el resultado sino el proceso. En un entorno de alta incertidumbre como es el escenario de la batalla, es tremendamente complicado acertar con la estrategia que te llevará a derrotar al enemigo. Sin embargo, cuanto más hayas trabajado los diferentes escenarios, mejor podrás adaptar tu plan una vez entres en combate.

Quién lo diría, pero la segunda frase es de Mike Tyson, boxeador cuya decisión estratégica más recordada fue pegarle un mordisco a su rival en un combate de boxeo. Este “gran filósofo” comentaba: “Everyone has a plan ‘till they get punched in the mouth”. Interesante forma de reflexionar sobre que no importa el plan que tengas ya que se desmoronará en cuanto te enchufen el primer gancho de derechas.

Si alguien te dice que tiene clarísimo el plan y que sabe que va a ocurrir A y luego B y luego C,  desconfía. Y si te dice que él no planifica porque no sabe qué le deparará el futuro, desconfía aún más.

Los seres humanos no somos muy amigos de los entornos de incertidumbre, pero se han convertido en el nuevo estándar y para manejarte en ellos la planificación seguro que te va a ayudar.

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