Arriba las manos

Si has estado alguna vez en E.E.U.U. te ha ocurrido. Resulta que tras elegir un producto en un comercio te diriges tranquilamente a la caja, abres tu cartera y en el preciso momento en el que estás ofreciendo la tarjeta al dependiente éste te pregunta amablemente si quieres otro producto que está en oferta, o un betún para los zapatos que estás a punto de adquirir o un “topping” para el magnífico helado que te acaban de despachar.

Lo que te acaba de ocurrir es un ejemplo de un magnífico acompañamiento en el ciclo de venta de un cliente. En vez de saturarte con llamativas ofertas mientras que estás eligiendo el producto, esperan al preciso momento en el que tienes bajas tus defensas mentales y sucumbes a la compra de impulso. En vez de convertir tu proceso de compra en una carrera de vallas en la que ir superando numerosos obstáculos, te facilitan todo el proceso hasta que indefenso frente al cajero te dicen aquello de “arriba las manos, esto es un atraco”.

Un ejemplo de rabiosa actualidad sobre el cuidadoso trato del ciclo de venta del cliente está resultando ser el de las aplicaciones para smartphones. En un mercado terriblemente competitivo con millones de descargas diarias no parece muy razonable establecer barreras a la compra mediante un precio de la “app” elevado.  De este modo, la tendencia está avanzando hacia modelos de ingresos diferentes, en los que la aplicación es gratuita y el pago se produce para acceder a funciones adicionales o mejorar la experiencia de usuario (eliminar publicidad, acceder a niveles superiores,…). Además, el diseño de estas aplicaciones es tan cuidadoso que el momento en el que se produce el pago está tan estudiado como el guión de una película de suspense. En este caso se trata de prever en qué momento de la experiencia de usuario éste será más propenso a desembolsar cierta cantidad de dinero. Por ejemplo tras haber superado un nivel o completado cierta misión en el juego.

En España seguimos a años luz y no consideramos el proceso del desembolso como parte de la experiencia de usuario. Por ese motivo no es raro el que el dependiente ni nos mire en el momento de efectuar el pago, o esté hablando por el móvil o maldiciendo sobre las leoninas condiciones de trabajo.

Si esos dependientes hubieran leído nuestro post sobre el “efecto reciprocidad” entenderían la importancia de ofrecer una profesional sonrisa al cliente. Hacerlo no tendría ningún coste para ellos, pero podría a la larga reportarles jugosos beneficios.

Antes de decir “arriba las manos” asegúrate de que al cliente le resultará placentero “el atraco”.

2 pensamientos en “Arriba las manos

  1. Starbucks es internacionalmente reconocida por sus “baristas”, los camareros que preparan tu café y te lo entregan atendiéndote por tu nombre. En este curioso artículo se describe cómo cambiaría la experiencia del cliente si la empresa decidiera cambiar sus 100.000 baristas por máquinas expendedoras como ya hacen algunos competidores

    http://qz.com/134661/briggo-coffee-army-of-robot-baristas-could-mean-the-end-of-starbucks-as-we-know-it/

  2. Me parece que hay un asunto de fondo en los dos enfoques:
    En el americano, “vender” no es “atracar”, sino que subyace un valor implícito: el de hacernos mutuamente un favor. El vendedor obtiene un beneficio económico y el comprador logra otros, los derivados del producto y otros más: Precio especial, comodidad de compra, oportunidad de la oferta, sensación de “ser comprendido en mis expectativas, valorado y cuidado como auténtico cliente al que se quiere ver repetir muchas veces, …”. En definitiva, la compra acaba siendo una experiencia agradable y gratificante que nos apetece repetir
    En España, tenemos malas experiencias al haber sido tratados con otros valores: La venta es un “atraco”, una pesadez, un mal “trago” que hemos tenido que pasar para conseguir el objeto de nuestro deseo. En definitiva, es como ir al odontólogo (con perdón de mis amigos, excelentes y cuidadosos odontólogos), una mala experiencia que queremos que dure lo menos posible, nos produzca el menor dolor y se repita lo menos posible
    Precisamente por eso, el poder de la amabilidad, la cortesía y la competencia profesional son, por contraste con la media, mucho más potentes y eficaces en nuestro entorno comercial
    ¿Porqué invertimos tiempo y dinero en supuestas campañas de fidelización que ahuyentan a los clientes y no les dedicamos una baratísima, agradable, cordial y eficacísima sonrisa?

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