Arriba las manos

Si has estado alguna vez en E.E.U.U. te ha ocurrido. Resulta que tras elegir un producto en un comercio te diriges tranquilamente a la caja, abres tu cartera y en el preciso momento en el que estás ofreciendo la tarjeta al dependiente éste te pregunta amablemente si quieres otro producto que está en oferta, o un betún para los zapatos que estás a punto de adquirir o un “topping” para el magnífico helado que te acaban de despachar.

Lo que te acaba de ocurrir es un ejemplo de un magnífico acompañamiento en el ciclo de venta de un cliente. En vez de saturarte con llamativas ofertas mientras que estás eligiendo el producto, esperan al preciso momento en el que tienes bajas tus defensas mentales y sucumbes a la compra de impulso. En vez de convertir tu proceso de compra en una carrera de vallas en la que ir superando numerosos obstáculos, te facilitan todo el proceso hasta que indefenso frente al cajero te dicen aquello de “arriba las manos, esto es un atraco”.

Un ejemplo de rabiosa actualidad sobre el cuidadoso trato del ciclo de venta del cliente está resultando ser el de las aplicaciones para smartphones. En un mercado terriblemente competitivo con millones de descargas diarias no parece muy razonable establecer barreras a la compra mediante un precio de la “app” elevado.  De este modo, la tendencia está avanzando hacia modelos de ingresos diferentes, en los que la aplicación es gratuita y el pago se produce para acceder a funciones adicionales o mejorar la experiencia de usuario (eliminar publicidad, acceder a niveles superiores,…). Además, el diseño de estas aplicaciones es tan cuidadoso que el momento en el que se produce el pago está tan estudiado como el guión de una película de suspense. En este caso se trata de prever en qué momento de la experiencia de usuario éste será más propenso a desembolsar cierta cantidad de dinero. Por ejemplo tras haber superado un nivel o completado cierta misión en el juego.

En España seguimos a años luz y no consideramos el proceso del desembolso como parte de la experiencia de usuario. Por ese motivo no es raro el que el dependiente ni nos mire en el momento de efectuar el pago, o esté hablando por el móvil o maldiciendo sobre las leoninas condiciones de trabajo.

Si esos dependientes hubieran leído nuestro post sobre el “efecto reciprocidad” entenderían la importancia de ofrecer una profesional sonrisa al cliente. Hacerlo no tendría ningún coste para ellos, pero podría a la larga reportarles jugosos beneficios.

Antes de decir “arriba las manos” asegúrate de que al cliente le resultará placentero “el atraco”.

Por qué en Holanda nunca te dejarán invitar a una copa

Mi buen amigo Ángel cuenta una simpática anécdota de cuando se instaló en Holanda. Aficionado al hockey sobre patines, pronto formó parte del equipo local de la ciudad. Tras el primer partido y con ánimo de confraternizar con el resto de jugadores, les invitó a un “tercer tiempo”. Sin embargo nadie se apuntó, utilizando las más peregrinas excusas.

Al cabo de las semanas, Ángel se enteró de lo que había ocurrido. En Holanda se tiene la costumbre de responder a una invitación con otra mayor. Así que si eres invitado a una ronda de cañas, probablemente te veas obligado a organizar algo tras el siguiente partido.

Lo cierto es que este fenómeno no es exclusivo de Holanda, y de hecho es ampliamente utilizado en Marketing. Se le conoce como el “efecto reciprocidad” y consiste en que el ser humano se siente obligado a responder con una atención aún mayor a quien le ha ofrecido un obsequio o una ventaja.

En las negociaciones para cerrar una venta ocurre exactamente lo mismo. A veces una de las partes realiza una concesión de forma que prácticamente fuerza a la otra parte a corresponderle con otra aún mayor.

El poder de este principio es tal que “el que da primero, da dos veces” ya que establece el marco sobre el que se va a establecer la relación. De este modo el primero que se casa en un grupo decide al poner el límite de a quién invitar y a quién no y arrastra a todo el grupo que ve complicado cambiar esos parámetros puesto que sería una descortesía (“Si Pepito me ha invitado a su boda, yo tendré que invitarle también a la mía”).

Algunos ejemplos más: si quieres que un grupo de potenciales clientes rellenen cierto formulario, ofréceles una muestra gratuita del producto que quieres vender.  Si quieres que en un supermercado los clientes compren tu producto, ofrece una porción en tu stand (preferiblemente a los hijos de tu infeliz víctima, que jamás se resistirán y pondrán a sus padres en un compromiso). Si el camarero te deja unos caramelillos junto con la cuenta, probablemente la propina sea más generosa.

El psicólogo americano Robert Cialdini es uno de los científicos que más ha estudiado este fenómeno. Dicen que la reciprocidad surge en sociedades donde se produce una gran variabilidad en los recursos como por ejemplo en territorios con grandes cambios estacionales que comprometen las cosechas. Al final, la reciprocidad permite una gestión del riesgo en tanto en cuanto cada uno comparte sus excedentes compensando al que ha tenido mala suerte.

Bien, ahora que ya conocemos el poder de la reciprocidad ¿me dejarás que la próxima vez que te vea te invite a una copa?