Lo primero es el cliente

Se habla mucho sobre la fidelización de los clientes por parte de una empresa. Y creo que es una buena discusión, porque los clientes son el activo principal para la compañía, que hay que cuidar, ya que cuanto mejor sea la relación que tengamos, mayores serán también nuestros beneficios (lo que se llama una relación win-win).

Y para darle una pequeña vuelta a este tema, me gustaría analizar qué es lo que me gustaría a mí, como usuario final, que una empresa tuviera en cuenta. Es decir, qué es lo que busca en usuario (ya sea un cliente final o una empresa cuando actúa como cliente):

  • Precio acorde al perfil del cliente:  si soy un buen cliente, dentro de lo posible, me gustaría obtener ciertos beneficios. Puede ser un descuento en cada compra, una mejor financiación, algún obsequio adicional, una rebaja en la compra de segundo o terceros productos,..
  • Reconocimiento por parte del vendedor: Cuando entramos es un comercio de confianza nos gustaría que nos saludaran y nos preguntaran, ya que nos conocen (o deberían hacerlo). Tanto si es un entorno online como un entorno tradicional con venta presencial, es bueno saber quién es el cliente que se tiene enfrente. Que tengan nuestro historial de compras en la cabeza, que intenten solucionar nuestras necesidades o problemas con sus productos o soluciones, que sepan nuestras preferencias, y en la medida de lo posible que se adelanten a nuestras necesidades.
  • Mejora en los procesos de compra y servicio postventa. Cuántas veces nos hemos quejado del servicio de atención al cliente de alguna compañía? Las quejas o reclamaciones deben estar en continua revisión para favorecer la visita del cliente
  • Comunicación controlada: Como usuarios finales muchas veces lo que tenemos es exceso de información, (y gracias a los filtros de SPAM de los correos electrónicos que algún email nos evitan). La información es buena para el usuario, pero en su justa medida. La empresa debe controlar la publicidad y el envío que hace de la misma. Y como paso importante, al igual que se favorece el registro, deberían poder facilitar la baja del servicio o suscripción de los  usuarios con la misma facilidad (así evitaremos de paso algún problema con la LOPD y la agencia española de protección de datos)
  • Ventajas en el servicio: no es aplicable a todas las empresas, pero, ¿y si por ser un buen cliente me beneficiara de algunos servicios? Al igual que se hace con los coches de sustitución, ¿no se podría hacer lo mismo con otros artículos? ¿O tener la posibilidad de ser los primeros en poder adquirir ciertas novedades?

No siempre es fácil poder satisfacer todas estas peticiones, pero si fuera así, ¿los clientes no serian más fieles a algunas marcas? ¿Hay alguna otra petición o aspecto a tener en cuenta?

3 pensamientos en “Lo primero es el cliente

  1. Estoy de acuerdo con tus propuestas Jaime. Yo añadiría una mas, que aunque evidente, cada vez se incumple con mas frecuencia. Mi propuesta es que cuando me estan atendiendo, el empleado no este hablando con un amigo,un compañero, contándole su vida.Ayer mismo me sucedió en una famosa tienda. Me entere de que coche quiere la cajera que me estaba cobrando,que ni me miro, ni me habló pues se paso todo el tiempo que tardo en cobrarme hablando por telefono.Puse una reclamación. Malis

  2. ¡Cuánta razón tienes, Malís!. Alguno cree que la venta acaba cuando el cliente ha escogido el producto.

    En EEUU eso jamás pasa, porque es precisamente en el momento del pago cuando el vendedor se la juega. Si estás en una zapatería, intentará venderte un betún y unos cordones a juego con tus zapatos. Si estás en un servicio de alquiler de coches, intentará hacerte el “upgrade” a un modelo más grande. Todo ello porque de su éxito dependerá su sueldo variable.

    En tu caso, la culpa no la tiene esa cajera sino el dueño del negocio. Le pagará cuatro duros y no manejará incentivos variables. Cuando un empleado no siente que de su buen hacer dependerá su beneficio económico, le importa un rábano maltratar al cliente.

    Estupendo #marketingstorming

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