¿Realmente conocemos a nuestros clientes?

Los términos en ingles parece que venden más. Además de ser mucho más efectivos e innovadores. Últimamente  hemos hablado sobre el Customer experience (articulo en ingles aqui), y ahora le ha llegado el turno a ver qué es eso del Customer journey. A priori puede ser otro palabro de moda, que sirva para que las compañías empleen cierto número de recursos, y plasmar en PPT muchas ideas y planes estratégicos de futuro. La respuesta es difícil de matizar, pero sobre todo tendrá que responderse individualmente. Lo primero que hay que plantearse es, ¿realmente queremos saber qué pasa con nuestros clientes, analizarlo y cambiarlo? Si no es así, lo mejor es no molestarse lo más mínimo y seguir operando como hasta ahora, empleando esos recursos y esas fuerzas en otras cosas.

Esta nueva tendencia basada en el cliente, pretende diferenciarse en el mercado, realizando un mejor servicio de calidad (real y percibida). Aunque parezca que esta pregunta tiene una respuesta fácil, seguro que nos hace dudar y si lo comparamos con la posible respuesta real, es posible que no se acerque tanto a la realidad: ¿Realmente conocemos a nuestros clientes? Y con conocer no me refiero al nombre de la compañía, los principales contactos y algunos de sus productos o servicios. La cuestión está en ir más allá de todo esto: ¿Sabemos que piensan de nuestros procesos, sabemos que preferencias tienen o cómo podemos captar mejor su atención?

El Customer journey map es una potente herramienta que nos permite visualizar de forma rápida como percibe un cliente la relación con nosotros (a la hora de una compra), cuál son las motivaciones que le mueven y por supuesto los miedos que tiene. Todo ello visto desde su punto de vista, que posteriormente podemos mezclar con nuestros procesos internos, para poder empezar a realizar tareas de mejora.

Puede que coincida con la realidad o no, pero nuestro cliente experimenta varias fases a lo largo de su interacción con nuestra empresa (atraer su atención, conectar con él, orientarlo, interacción, retenerlo, referenciarlo,..). En cada una de estas fases el cliente tendrá una motivación diferente, pasando desde recopilar información sobre los productos hasta la resolución de incidencias, porque estás no se producen o diferentes miedo que tenga). Toda esta información debe reflejarse en el mapa.

Nuestra relación o interacción con el cliente se mostrará a través de los llamados “Touchpoints” o puntos de contacto. Estos pueden ser muchos y diversos , pero es importante intentar detallar los puntos concretos (y en que fases según el punto de vista del cliente) vamos a interaccionar con el. Sería bueno clasificar algunas características como medio por el que se producen (teléfono, sms, email,..) y sensación o emoción del cliente (buena, mala, regula

Plasmar nuestros procesos, tareas y actividades internas en este punto puedo ayudarnos a comprender mejor la relación que tenemos con el cliente y sobre todo como mejorarla.

En el momento del análisis es cuando debemos identificar las posibles oportunidades, mediante aquellos puntos rojos del diagrama. Estos deberán corresponderse con momentos en los que la “experiencia del cliente” no sea satisfactoria, se encuentre perdido, enfadado o nuestra empresa no consiga diferenciarse como debe al mostrar el valor añadido aportado.

Como se puede ver, se trata de analizar un proceso de principio a fin, que ayudará a que los recuerdos y emociones del cliente respecto a nuestra compañía sean mucho mejores con el fin de poder ser recomendados y que el propio cliente repita en su experiencia.

Como se ha citado al principio de este post, hay dos puntos fundamentales antes de ponerse a trabajar en estos aspectos: querer enfocarse realmente al cliente y tener la predisposición de cambio y mejora constante.

Por último aquí os dejo dos entradas sobre este tema muy interesantes:

http://javiermegias.com/blog/2013/04/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/

http://blogs.hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to/

Lo primero es el cliente

Se habla mucho sobre la fidelización de los clientes por parte de una empresa. Y creo que es una buena discusión, porque los clientes son el activo principal para la compañía, que hay que cuidar, ya que cuanto mejor sea la relación que tengamos, mayores serán también nuestros beneficios (lo que se llama una relación win-win).

Y para darle una pequeña vuelta a este tema, me gustaría analizar qué es lo que me gustaría a mí, como usuario final, que una empresa tuviera en cuenta. Es decir, qué es lo que busca en usuario (ya sea un cliente final o una empresa cuando actúa como cliente):

  • Precio acorde al perfil del cliente:  si soy un buen cliente, dentro de lo posible, me gustaría obtener ciertos beneficios. Puede ser un descuento en cada compra, una mejor financiación, algún obsequio adicional, una rebaja en la compra de segundo o terceros productos,..
  • Reconocimiento por parte del vendedor: Cuando entramos es un comercio de confianza nos gustaría que nos saludaran y nos preguntaran, ya que nos conocen (o deberían hacerlo). Tanto si es un entorno online como un entorno tradicional con venta presencial, es bueno saber quién es el cliente que se tiene enfrente. Que tengan nuestro historial de compras en la cabeza, que intenten solucionar nuestras necesidades o problemas con sus productos o soluciones, que sepan nuestras preferencias, y en la medida de lo posible que se adelanten a nuestras necesidades.
  • Mejora en los procesos de compra y servicio postventa. Cuántas veces nos hemos quejado del servicio de atención al cliente de alguna compañía? Las quejas o reclamaciones deben estar en continua revisión para favorecer la visita del cliente
  • Comunicación controlada: Como usuarios finales muchas veces lo que tenemos es exceso de información, (y gracias a los filtros de SPAM de los correos electrónicos que algún email nos evitan). La información es buena para el usuario, pero en su justa medida. La empresa debe controlar la publicidad y el envío que hace de la misma. Y como paso importante, al igual que se favorece el registro, deberían poder facilitar la baja del servicio o suscripción de los  usuarios con la misma facilidad (así evitaremos de paso algún problema con la LOPD y la agencia española de protección de datos)
  • Ventajas en el servicio: no es aplicable a todas las empresas, pero, ¿y si por ser un buen cliente me beneficiara de algunos servicios? Al igual que se hace con los coches de sustitución, ¿no se podría hacer lo mismo con otros artículos? ¿O tener la posibilidad de ser los primeros en poder adquirir ciertas novedades?

No siempre es fácil poder satisfacer todas estas peticiones, pero si fuera así, ¿los clientes no serian más fieles a algunas marcas? ¿Hay alguna otra petición o aspecto a tener en cuenta?