Categoría: innovación

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Una (super)app para governar el mundo

Si quieres organizar una cena con tus amigos, tienes que seguir varios pasos, tales como lanzar una pregunta en tu grupo de Whatapps, buscar en tu lista de restaurantes favoritos (posiblemente marcados en google maps), buscar ofertas en El Tenedor o en a web del sitio, y posteriormente hacer el pago de la misma con la app de tu oficina bancaria o la pasarela de pago que disponga el restaurante. Con unas nociones básicas de CX (Customer experience o experiencia de usuario) podemos determinar que este no es un proceso optimo, que esta totalmente disgregado y no es sencillo. ¿Te imaginas poder hacerlo todo desde la misma aplicación?

Esto que puede llegar a parecer ciencia ficción, es una realidad en Asia. Países como China, Vietnam o India tienen desde hace años con las llamadas superApps. Una super App, es una aplicación multifuncional, que aborda diferentes procesos, desde una perspectiva completa (de principio a fin), ofreciendo una gama de servicios muy amplia al usuario.

En algún otro post, he hecho mención a la importancia que los medios de pago están adquiriendo en el mundo digital. Por un lado, el propósito de muchas apps y webs es la venta de productos o servicios, pero no cuentan con la parte la importante del mismo: la transacción monetaria, teniendo que recurrir a terceros. Sin embargo el mundo de las SuperApps va mucho mas allá:

Experiencia de usuario

Todos nos hemos quejado alguna vez de la cantidad de apps que tenemos que tener operativas en el móvil para nuestro día a día. Todo quiere una app. Cada empresa tiene la suya propia, lo que multiplica el numero de ellas que tenemos que tener descargadas en el móvil. Y como comentaba lineas mas arriba, encima solo cubren una parte del proceso que como clientes buscamos. Podemos decir que la gran mayoría de estas apps, no han sido diseñadas con una filosofía customer-centric, sino pensadas en el producto o servicio que la empresa quiere promocionar.

La experiencia de usuario es fundamental, y no estamos descubriendo la pólvora con esto. Cuando hablamos de CX, siempre se hace pensando en el cliente, en qué proceso se quiere cubrir, los puntos de contacto, y cúal es el principio y final de ese journey. Al igual que ha pasado en muchos otros aspectos de la gestión empresarial, o de la vida humana, una vez que tenemos demasiadas opciones, muchas de ellas no son factibles o dejan de tener sentido de forma individual, por lo que el siguiente paso es la consolidación. Eso hace que surjan sinergias muy interesantes, en las que las funcionalidades crecen de forma exponencial, y por lo tanto tanto el cliente como todas las empresas participantes salen ganando.

A otro nivel de CX, pero incluso todos sufrimos la obsolescencia programada en nuestros móviles (recordemos que es el principal medio de conexión, en pleno crecimiento). Siendo uno de los motivos la cantidad de memoria necesaria para poder mantener esa cantidad de Apps que necesitamos. Reducir esa cantidad ayudaría. La capacidad de computación del dispositivo posiblemente tenga que aumentar, pero posiblemente no es la misma proporción

Economia de escalas y alcance

La consolidación o agrupación de apps bajo un mismo paraguas (superApps) conlleva un impacto económico muy interesante. En el mundo del marketing, y sobre todo en el digital, una de las métricas operativas mas importantes es el coste de adquisición. Reducir este coste ayuda a la empresa a ser mas eficiente, y aumentar el margen. Sin embargo no es fácil, y de hecho contar con elementos como CRM, tácticas de upsell o cross-sell ayudan. Es mucho más eficiente un cliente fidelizado, a captar uno nuevo cada vez que queremos hacer una nueva venta.

En el caso de las superApps, el cliente puede encontrar una multitud de servicios que cubran muchas necesidades, lo que impacta en la fidelidad. El cliente no tiene qué abandonar esa superApp para encontrar lo que necesita. Esto se traduce en, adquisición de nuevos clientes mediante sinergias que terminan utilizando tu servicio, y por lo tanto la generación de ventas sin un coste de adquisición directo (sino repartido entre todo el ecosistema). Y por el otro, al tener una tasa de fidelidad mayor, la probabilidad de repetir comprar será mayor

Limitaciones y restricciones

Como hemos visto en el mundo de las grandes tecnológicas, cuando uno de estos grupos tiene demasiada información, tienen demasiado poder y puede convertirse en algo no tan positivo para el cliente. Europa siempre ha ido a la cola en este tipo de iniciativas por diferentes motivos. Una de las razones es nuestra mentalidad, mucho más conservadora que otras regiones. Por este motivo, contamos con reglas, leyes y marcos que protegen mucho al cliente (GDPR), frenando muchas de las aspiraciones de algunas tecnológicas. No nos encontramos con la misma situación en otras regiones del mundo (Estados unidos, China, India, Sudeste asiático,..) .

China por su naturaleza, su política y su historia hay que analizarla desde otro punto de vista totalmente diferente. Es un entorno muy complejo que puede llevar mucho tiempo describir. Pero incluso en ese entorno, donde los grandes grupos tecnológicos tienen una relación estrecha con el gobierno, ha empezado a crear alianzas con competidores para evitar monopolios con demasiado poder. Una jugada que habrá que mirar con atención para ver cómo evoluciona.

Ejemplos

Asia lidera esta tendencia de superApps. Quien mas y quien menos ha oido hablar de WeChat (del grupo Tencent). Una de las primeras superapps, con las que los habitantes de china puede acceder a casi todos los servicios que necesitan. Todo empezó como una aplicación de mensajería (el Whatapp chino), sin embargo se transformo en la superapp que es ahora, pudiendo reservar taxis, encargar comida, obtener créditos, información oficial del estado o servicios médicos. Es interesante ver la posición política, desde el punto de vista de innovación que ha tenido el gobierno chino con respecto a esta tendencia (recomiendo el libro China, tecno-socialismo). En la misma situación se encuentra el grupo Alibaba con su app Alipay y otras existentes.

Singapur (Grab), Indonesia (Gojek), India (Jiomart, Paytm y otras) y Vietnam (ZaloPay) cuentan con sus propias superApps también. Muchas de ellas con cobertura en toda la region, y no solo en el países de procedencia (como es el caso de Grab). En estos casos, su crecimiento es doblemente exponencial, no solo por el numero de usuarios, sino por las geografías por las que se extiende.

Sin duda, vamos a ver las superapps mucho más en nuestra vida. Tendremos que ver cómo terminan de aterrizar en Europa, cómo sortean ciertas barreras legales, y si surgen jugadores locales. Las políticas de innovación e inversión en este campo van a tener mucho que ver. A nivel corporativo, las empresas tendrán que mirar como ser parte de un ecosistema les reportará unos beneficios (con sus inconveniente) que de forma individual será difícil de conseguir (los costes de desarrollo de un ecosistema son menores, y con un time-to-market mucho menor).

La pregunta es, sera 2022 el año de poder reservar, pagar y quedar con amigos para cenar, todo haciendo en una sola app? ¿Tendremos que esperar a 2023? ¿O en Europa tendremos otra realidad diferente?

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Sin respuesta al negocio, no hay innovación

La solución para cualquier problema corporativo antes estaba en la transformación digital y ahora ha pasado a ser la innovación esa pócima secreta para cualquier problema que puede tener la organización. Al menos, eso parece si ves muchas de las presentaciones corporativas, escuchas algunos directivos o revisas planes estratégicos. Y parte de razón no les falta, pero sí entendemos estos dos conceptos (transformación e innovación) como lo que deben ser.

Nos encontramos en una situación delicada, que afecta a todos los sectores por igual. Por una lado estamos operando en un llamado entorno VUCA( volátil, incierto, complejo y ambiguo según el acrónimo ingles). Ademas acelerado por el mayor catalizador de cambios que hemos vivido, llamado COVID19. Cuántos cambios que las empresas no se habían planteado, o en el mejor de los casos están en su hoja de ruta a largo plazo, han tenido que ser ejecutados en meses. Obviamente estos cambios afectan a todas las organizaciones, aquellas mas asentadas en el mercado (las más maduras) ha tenido que cambiar rápidamente su forma de trabajar, su oferta de servicios o su relación con los clientes. Y las empresas más nuevas, asentarse en su sitio, mientras todo cambiaba. Miremos como lo miremos, no ha sido fácil para ninguna, aunque las que lo lo han hecho bien, han avanzado mucho mas que el resto. Como decía líneas más arriba, ha sido un catalizador, un acelerador, que ha ayudado a segmentar aun más.

Todos los que nos estamos enfrentado a cambios de este tipo todos los días, o los que ayudamos a otras organizaciones a afrontarlos, nos encontramos en una situación, en la que hay que seguir manteniendo la operativa diaria para que el negocio siga produciendo, mientras hacemos cambios sustanciales. Es como ir en avión, y tener que cambiar un motor , por otro nuevo mientras volamos. O por lo menos, como las operaciones de respostage aéreo que vemos en algunos desfiles militares. Operaciones complicadas, que ciertos descuidos o errores pueden pagarse caro, pero que no hacerlos pueden ser mucho peor.

Para que estos cambios serán efectivos, habra que tratar a la organización como un ente completo y complejo, con muchas partes en movimiento. Esto significa que no sera solo un cambio tecnológico como muchos se creen. Sino que habra que apoyarse en los 4 pilares fundamentales, personas, negocio, datos y tecnología. El uno si los otros, no serán mas efectivos.

La innovación puede definirse de muchas formas, y puede ejecutarse de otras tantas. No existe la formula secreta, pero esta claro que si queremos obtener resultados diferentes, tenemos que probar cosas nuevas (frase de Albert Einstein). Pero lo que si esta claro es que hay ciertos factores que ayudan a salir airosos

Alineación corporativa

La innovación por innovación no lleva a ningún sitio (excepto de salir en publicaciones y recibir algún premio). El impacto de negocio real vendrá cuando lo que estemos haciendo este alineado con nuestra estrategia corporativa y nuestra vision. Tenemos que tener una historia consolidada, que sea la brújula de nuestras actividades, y que nuestros clientes y resto de stakeholders reconozcan

Financiación

No hace falta tener grandes presupuestos para poder hacer cosas innovativas, pero sí es necesario tener un presupuesto constante. Un presupuesto operacional (mensual, trimestral, anual, en función de cómo nos organizamos), pero debemos contar con que esto no es un ejercicio de una sola vez, sino constante. Pero ademas en muchos casos, el resultado no se vera al trimestre siguiente, por lo que conseguir la financiación puede no ser sencillo. Debido al model económico en el que vivimos, las empresas tienen que mostrar resultados de forma trimestral, ya que esto afecta al precio de la acción (en en caso de las cotizadas), y esto repercutirá en la financiación que la empresa reciba. Por lo tanto, jugamos a corto plazo. Conseguir mostrar resultados a corto plazo sera fundamental, pero no siempre es posible

Ensayo y error

Se habla mucho de la cultura del fallo. Es cierto que para acertar hay que fallar. Pero no debemos premiar el fallar, sino el intentarlo. Creo que el secreto esta en no castigar el fallo, e incentivar probar cosas nuevas. Por supuesto debemos buscar el éxito, pero no siempre sera posible.

En el campo digital, sobre todo del marketing, muchas empresas tienen practicas impresionantes sobre el ensayo y error. Booking.com es una de ellas, pero no la única. Todas estas organizaciones realizan cientos de pruebas y cambios al día, pero lo importante es que registran todo y lo miden, de forma que cualquier alteración (positiva o negativa) de negocio puede rápidamente ser atribuida a un cambio, y decidir si parar esas táctica, o si expandirla por la repercusión positiva ejercida.

Compartir y colaborar, open innovation

La innovación hasta hace poco se veía cómo aquello que se hacía en los laboratorios, que era totalmente confidencial, y sobre lo que no se podía dar visibilidad. Poco a poco esta mentalidad ha ido cambiando, y estrategias como la de open innovation ha hecho que las empresas se acerquen a colaborar con otras, bien del mismo sector o similares. Lo importante es compartir experiencias. De hecho, este es uno de los factores que más han cambio en los eventos de empresas y sectoriales. Mucho eran eventos puramente de mostrar productos, sin embargo cada vez más se oyen las voces de clientes contando sus historias de éxito, cada vez se pueden vez mas mesas redondas, debates..No es difícil encontrar información que antes se consideraba confidencial, y ahora es publica, de forma que se pueda participar de forma comunitaria.

No es un departamento, es una filosofía

En muchos caos, como pasa con atención al cliente, se piensa que innovación es un departamento de la empresa. Pero no debería ser así, debería ser parte del ADN de la cultura corporativa. Es cierto que muchas empresas tienen areas de innovación, que ayudan a enfocar proyectos, a unir ideas, a entrelazar unidades de negocio o a escalar ideas ya probadas de forma exitosa. Las areas y los directores de innovación deberían ser como directores de orquesta, que coordinan elementos para amplificar y armonizarlo. Cuando toda la actividad de innovación se queda sobre su tejado, y el resto de la organización desconoce que hace, quien son estar personas o para que están ahi, es cuando hay un problema

Incubadora/aceleradora no es innovar

Similar al punto anterior, pero no igual. Muchas organizaciones han decidido apostar por crear aceleradoras o incubadoras de startups. Es una forma de acercarse al mercado, de entender que esta pasando, de ver cómo se pueden mover proyectos de forma muy rápida, pero cuando todo se queda ahí, la empresa no obtiene ninguna valor añadido. Estaos mecanismos deben servir a las empresas para amplificar su vision, buscar ampliar su ecosistema de socios, y entender cómo ampliar las colaboraciones. Y debe ser bi-direccional, donde todos aprendan por igual, todos de todos. Se acabaron las clases magistrales de los grandes a los pequeños.

Sin respuesta al negocio, no hay innovación

Innovar no es implementar nueva una nueva tecnología o remplazar un sistema existente por otro. Innovar tiene que ser una respuesta a una necesidad de negocio, nueva o existente. La tecnología puede y suele jugar una pieza fundamental, pero en colaboración con el resto de las piezas de las organizaciones, sobre todo las más importantes, las personas.

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Se busca!! – La guerra del talento

No hay nada mas que abrir cualquier periódico para darse cuenta que estamos ante una problema. Las empresas necesitan personal, pero no pueden encontrarlo, y muchas de las ofertas de empleo se quedan sin cubrir (articulo 1, articulo2). Y sobre todo nos hacer pensar más cuándo en algunos países la tasa de desempleo es alta. La innovación y la digitalización (cuando bien estructurada, planificada y ejecutada), va de personas, de mejorar su experiencia y de dotar de mayor valor añadido. Por este motivo los profesionales tienen que pensar en nuevas formas de trabajo, no solo en cuanto a nuevos títulos o nuevas profesiones, sino también en como hacer lo actual de otra formas para obtener resultados diferentes.

Las personas deberían pasar a ser el centro de las estrategias corporativas. Se ha hablado mucho del customer centricity, o de poner al cliente en el centro de la estrategia corporativa (lo que repercutira en el customer experience). Pero también hay que pensar en el empleado, y en la llamada Employee Experience. En las ultimas décadas se esta cambiando el paradigma, desde empresas orientadas a procesos (herencia de la revolución industrial) a empresas orientadas a personas (debido a la 4 revolución industrial).

Parecería lógico poder cubrir esas vacantes con las tasas de desempleo que existen, pero sin embargo hay un gran problema, y no es puntual de algún país o region, sino internacional. Centrándonos en España, Salesforce ha cifrado el numero de empleos, directos e indirectos que se generan alrededor de su plataforma (datos a nivel mundial). Y esto puede extrapolarse al resto de las tecnologías. Sin embargo, los procesos de contratación son largos y tediosos (en tecnológicas y consultoras del ecosistema) debido a la falta de personal en el mercado.

Personalmente creo que existen varias causas. Por un lado, estas tecnologías avanzan a un ritmo muy alto, y hay pocos profesionales formados (para otro día queda hablar sobre el reto que tiene la universidad y escuelas de negocio). Los perfiles técnicos necesitan una formación especifica. Es cierto que existen multitud de recursos disponibles, y gratuitos, pero oferta y demanda siguen sin encontrarse. Por otro lado, para ciertos puestos, se requiere un perfil híbrido, gestores de negocio con conocimientos de estas tecnologías y metodologías de innovación, que no es fácil conseguir. Algo similar paso en las décadas de los 80, 90 y 2000, donde los bancos decidieron atraer a ingenieros (de distintas ramas), formarles con MBAs y estudios financieros para complementar sus estudios y curtirles con experiencia en el sector, de forma que tuvieran profesionales que pudieran manejar productos complejos e intangibles, con una mentalidad analítica y estructurada. si revisamos el listado de los altos directivos del sistema financiero cumplen con este perfil. En el caso que discutimos, es posible que el enfoque necesario sea similar, es decir localizar profesionales, y ver qué itinerario formativo personalizado crear para conseguir tener los profesionales requeridos.

Por lo tanto nos enfrentamos a un problema de falta de personal cualificado para un sector en pleno crecimiento. No solo en crecimiento, sino en una crecimiento exponencial, donde la oferta y la demanda no se encuentran. Teniendo ademas la incoherencia de que se habla de destrucción de empleo por la automatización de ciertas tareas, pero por otro lado de falta de personal (y añadiendo la variable de altas tasas de desempleo en ciertas regiones geográficas). Queda patente por lo tanto la figura fundamental que deberían cobrar, y que cobraran los especialistas de personal (llamados recursos humanos, gestores de talento, y alguno otros tantos nombres). Hasta ahora, en muchos casos, estos equipos era areas funcionales existentes en las empresas que tenían un papel auxiliar, pero sin un reflejo claro en el impacto de negocio. Sin embargo, y con esa mentalidad de potencial la experiencia de empleado, el reclutamiento, captación y retención de talento es vital. En cierta medida será como un equipo comercial, sin él, las empresas no tienen mucho que hacer. Los equipos de personal, deben entender bien las necesidades el negocio, entender como conseguir esos nuevos puestos, conseguir retener el talento y mantenerlo formado en diferentes capacidades (técnicas y humanas) en función de las necesidades cambiantes en las que opera una organización. En algún párrafo anterior he mencionado la discusión sobre el papel de la universidad, para poder acercarse con sus programas a las necesidades del mercado (actitud que debería ser bi-direccional, con traspaso de conocimiento por las empresas a las instituciones del sector de la educación). Han sido varias empresas que han publicado que no requerirán de un titulo para proceder a la contratación. Se abre el debate con los micro-credenciales, experiencias educativas centradas en areas funcionales determinadas, y experiencia laboral. En el futuro está claro que veremos cambiar mucho este panorama, pero hasta ahora, no hay unanimidad en el camino a seguir. Podemos pensar en nuestro propio caso, ¿si pudiéramos contratar ahora mismo a una persona junior en nuestro equipo, que conocimientos y capacidades necesitamos? ¿Y qué es lo que pediríamos en la oferta de empleo? Una cosas esta clara, es es la necesidad del lifelong learning, se necesita una formación continua para poder no solo adecuarnos a las nuevas realidades, sino para poder ejecutar nuestro trabajo de la mejor forma posible. Pensemos en lo mucho que ha cambiado el area profesional en el que nos movemos a diario. ¿Cuánto se parece al de hace 5 o 10 años? ¿Y qué similitudes tendrá al de dentro de 5 o 10 años mas? En financias esta irrumpiendo la criptomoneda, el blockchain y la fintech, en educación todo esta revolucionado con al edTech, en el mundo del marketing el panorama es muchísimo más técnico y digital, habiéndose acuñado el concepto de Phygital. Innovación en estado puro, donde cada día es mas importante las personas, con las que trabajamos interna y externamente.

Las empresas no solo tendrán que luchar por ajustar sus modelos de negocio, sino por tener los recursos necesarios para poder ejecutar las estrategias escogidas. Los empleados deberían tomar un papel mucho más relevante, como actores principales de las organizaciones de las que forman parte, siendo el activo más importante de éstas. La formación constate no es algo negociable, sino algo imprescindible, como individuo, y como organización. Vivimos en un mundo denominado VUCA (vulnerable, incierto, complejo y ambiguo según la terminología anglosajona), y que hace que tengamos que estar en constante adaptación, personal y organizacional. Por estos motivos la innovación debe ser la única forma de progreso, y para ello, las personas son vitales. La siguiente guerra a librar, es la batalla por el talento.

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La nueva red social

Se oían rumores, y varios medios empezaron a hablar sobre qué posibles secretos desvelaría Zuckerberg durante la rueda de prensa del pasado jueves 27 de Octubre. Y como era de esperar, los planes de Facebook, no sorprendieron, muchos analistas acertaron la quiniela.

La red social que nació en 2004, en un dormitorio de una residencia universitaria en Massachusetts (Estados unidos) ha pasado por muchas fases. Tuvo un crecimiento exponencial, e inicialmente les costo encontrar su modelo de negocio. La razón de su nacimiento fue la conexión de personas (inicialmente como un listín de estudiantes, que luego fue ampliándose a todo tipo de usuarios). Ese crecimiento le llevo a sumar millones de usuarios activos, pero poco beneficio (era, y es un servicio gratuito para los usuarios).

La transformación, no solo para la red social, sino para la sociedad, fue cuando empezaron a monetizar la información de todos los usuarios con entidades de todo el mundo, comercializando los datos de todos estos usuarios. Poco se sabia entonces del impacto que tendría a nivel mundial, del cambio de patrones de comportamiento, de la cantidad de negocios surgidos alrededor. Y como siempre decimos, la innovación y la tecnología no es buena o mala por sí misma, sino en función del uso y misión de la misma. La tecnología GPS puede servir para localizar personas de forma rápida y rescatarlas en accidentes de montaña o marítimos, pero también puede servir para lanzar misiles dirigidos contra población civil..Misma tecnología, usos radicalmente diferentes.

Facebook ha sido una de esas plataformas que ha cambiado la sociedad. No debemos echar la culpa de todos nuestros males a esta plataforma, sino el uso que como sociedad hemos permitido de ella. Es cierto que ha favorecido la proliferación de fakenews, grandes problemas de privacidad, problemas en ciertos segmentos de población (los mas jóvenes) de adición y falta de autoestima, o mejor dicho autoestima basada únicamente en los comentarios y reacciones mostradas por otros en base a sus publicaciones. Pero también debemos recordar que ha ayudad a reencontrarse a muchas personas, a recuperar el contacto después de mucho tiempo, a dar a conocer marcas pequeñas que pueden jugar cara a cara con las grandes, y a dar un canal de interacción mucho mas directo entre marcas (o personas relevantes) con la sociedad.

En los últimos años, Facebook esta pasando por un proceso complicado, donde su reputación esta cayendo empicado (pese a seguir teniendo millones de usuarios activos), y donde tiene un problema de confianza muy grande. Este problema ataca directamente a su núcleo, ya que si los usuarios dejan de confiar en la plataforma, ya no compartirán mas datos, y por lo tanto el valor de la plataforma (en cuanto a lo mercantil) empieza a menguar.

Los gigantes tecnológicos tratar de evolucionar su producto, intentando adelantarse al mercado. Supongo que esta ambición es la que hace plantearse a los máximos responsables de Facebook este siguiente paso de convertir la red social, en un universo virtual llamado Meta. La visión de Zuckerberg es la creación de un mundo virtual, donde las personas (y marcas) puedan seguir conectado e interaccionando, donde la realidad aumentada y realidad virtual tendrá mucho que decir. El gigante tecnológico claramente esta apostando por estas tecnologías en los últimos meses ha adquirido empresas de este campo, supongo preparando este gran salto.

Creo que la pregunta viene por dos lados. Se trata de una intentona de limpiar el nombre del grupo (recordemos que Facebook es mas que la red social, ya que hace tiempo compro y creo otras marcas y productos que opera bajo su paraguas, siendo algunas de estas Whatapps, Instagram..). La crisis de confianza puede tener su solución en una cambio de marca, para que el usuario deje de asociar esas malas sensaciones y experiencias con la marca antigua. Pero efectivamente, todo depende si la marca hace algo mas después de ese primer paso. el segundo lado por el que que habra que evaluar que impacto tendrá esto en la sociedad.Hasta ahora hemos visto el efecto de la red social, pero cuando llevamos esto a un paso mas, como es un mundo virtual, a que nos enfrentamos?

Ya hemos vivido algunas iniciativas anteriores de mundos virtuales (quien se acuerda de second life). Supongo que, como sucede muchas veces, puede ser cuestión de tiempo y madurez digital. Anteriormente no terminaron de cuajar, veremos qué pasa ahora.

Desde el punto de vista del marketing, las marcas pueden interaccionar con sus cliente o potenciales clientes en muchas maneras, y un mundo virtual puede ser interesante. Pensemos en el mundo retail de modo, dónde podamos tener un showroom, unido a un e-commerce. La fusion del mundo virtual-real es interesante. Pero por supuesto, tiene aspectos morales, psicológicos o legales (todo el relacionado con menores) que habra que mirar con atención. Pensemos en la capacidad de reinvención de los eventos, y la posible aplicación del mundo virtual en este sector. O incluso en nuestra experiencia de cliente en el sector sanitario.

Como suele ser habitual, los movimientos de Facebook, ahora Meta, no dejan indiferentes, y habra que ver en qué queda todo esto. ¿Sera una limpieza de imagen? ¿El grupo Facebook querrá diversificar o sera Meta su verdadera apuesta? ¿Qué futuro le esperara al «MetaUniverso»?

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Chief Architect Officer – The role of the innovators

“Study the science of art. Study the art of science. Develop your senses, especially learn how to see. Realize that everything connects to everything else.”

Leonardo Da Vinci

I was convinced that I would become an Architect since I was little. I loved how they created beautiful structures with a strong purpose out of nothing, just from the ground.

But my father was an architect and he advised me that in Spain, the construction bubble would eventually explode and working as an architect wouldn’t be great anymore. So I studied Industrial Engineering, joining the club of the “frustrated architects”. 😉

But, hey, hold on !!! I soon discovered that as an Engineer, I could work as a Business Consultant, which is a mixture of a Doctor and an Architect, diagnosing where the issues in a company came from and how to build processes, organizations and tools that eventually could make things get better for those corporations.

Just talking about Architecture, I remember my father saying that the most complicated work when building is designing effective joints. No matter how well designed your construction is, if you are not able to plan successful joints between different elements of the building, soon water would penetrate, or cracking on the surface would happen.

And the same principle applies to many other areas in life:

  • Athletes often get their joints injured (e.g. knee, elbow, wrist, ankle).
  • Oxidation always happens first on the welding area of two metal sections.
  • Transmission bands were among the first severe damages in old cars.
  • Water always becomes turbulent when two streams join (e.g. two rivers).
  • Infections penetrate through open wounds.
  • …

Same as in life, any business is also affected by the laws of physics. Areas where two colliding forces join, are always the weakest:

  • Strategy execution often fails when middle management is not skilled, knowledgeable or empowered to transmit the vision from C-level to the workforce.
  • In mergers and acquisitions, when two different business cultures collide, chances are high that the new corporation won’t end up beautifully.
  • Silos and divisions between different business units are normally driving overall corporate failure.
  • Integrations and interfaces are the weakest elements in any IT systems project.
  • …

In these circumstances, I’ve always seen Innovators as “architects building bridges and removing borders”. They connect the dots, they make people from different disciplines work together, they hack siloed cultures, they break barriers, they bring together knowledge from different areas, they connect with the external ecosystem, they remove friction here and there.

Most of the worldwide challenges ahead are also a matter of how to manage potentially painful transitions, how to remove borders and build effective joins or elegant bridges. COVID has accelerated many paradigmatic changes, but underlying issue of how to solve transitions is still there:

  • Energetic Transition is about how to make affordable and plausible the renewable sources while avoiding a sharp decline in traditional energies that could damage economies and leave them without time to adapt to the new normal.
  • Autonomous vehicles biggest challenge is how to make standard cars and unmanned automobiles coexist while the transition happens.
  • Hybrid workplaces and new ways of working success will very much depend on how effective connection and collaboration between colleagues is wired.

Successful companies will be those that will manage change by embracing ecosystems (customers, suppliers, distributors, competitors, government agencies,…), building bridges between different  geographies, teams and cultures.

The innovators will be the new “Chief Architect Officers”, but instead of using bricks and mortar, they will use knowledge and talent.

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En la mente del consumidor

El consumidor tiene ante sí una cantidad enorme de opciones. No solo opciones de marcas, productos o soluciones, sino que otros tantos parámetros tienen que estar en la ecuación del proceso de toma de decisiones, tales como contexto personal y social, situación económica, estado anímico del comprador,… La toma de decisiones es uno de los procesos más complejos y donde muchas ciencias han intentado estudiarlo por diferentes lado. No solo el marketing, sino también la psicología y las neurología.

El proceso de toma de decisiones esta influenciado por multitud de factores, tanto internos como externos. Desde los departamentos de ventas y marketing de las empresas, se intenta influir en todos los que se puede, pero para eso hay que intentar entender la mente del cliente. Y digo cliente, porque otra de las grandes diferencias es el proceso en el mundo B2B y B2C..Durante años se han intentado igualar, pero cada uno tiene peculiaridades muy particulares que hacen que sea muy diferentes.

B2B

Empresas que venden a empresas. Se trata de un proceso no linear, donde existe normalmente un grupo que toma la decisiones, y unos influenciadores de la misma, donde cada uno de estos individuos pueden tener ideas diferentes (incluso contrapuestas) o incluso estar en estados (y es donde deben jugar un papel fundamental los responsables comerciales de grandes cuentas). Los responsables comerciales y de marketing intentan siempre acceder a los decisiones de la decisiones, pero no deben olvidar la importancia o el papel que pueden jugar otros individuos sin poder de decision, pero con un papel muy relevante. Suelo poner el ejemplo del becario o especialista junior al que se le encarga un estudio, o informe sobre ciertas tecnologías, siendo este el resultado el análisis técnico que se vaya tome como final en la decisión. Sien embargo, a esta persona o equipo de personas, las hemos olvidado desde el punto de vista comercial, dejando una gran parte del proceso sin ¨controlar¨

Se han desarrollado muchas metodologías de ventas, y en el lado del marketing una de las que mejores resultados esta cultivando es el ABM (account base marketing). Siendo el gran secreto tratar a la empresa cliente como un conjunto de individuos, cada uno de ellos con sus necesidades y objetivos , y no como un gran ente heterogéneo.

B2C

Las organizaciones que venden e interaccionan directamente con clientes finales. La complejidad del proceso en la toma de decisiones en este caso viene porque, de momento y afortunadamente, las empresas no controlan todas las variables, aunque sí intentan influenciar. La importancia de los colores, sonidos, música, palabras utilizadas, tonos de voz, van mucho mas allá de anunciar nuestros productos, sino intentar afecta en las sensaciones del consumidor para poder controlar esas variables externas.

Muchas han sido las ciencias que se ha interesado por este campo. La psicología y neurología son algunas de las grandes aliadas del marketing en este campo. De hecho se ha creo el neuromarketing, como respuesta al estudio de estos complicado ejercicio. Es un campo muy nuevo, con mucho por explorar y con grandes retos. Algunos de ellos ético, ya que aunque la tecnología puede ayudar en mucho, podemos llegar a meternos en terrenos donde no queremos (como ya hemos empezado a ver con muchos medios digitales, y la privacidad de los datos)

La toma de decisiones es un campo muy amplio, en el que creo deberían intervenir varias disciplinas. Soy un gran defensor de las famosas STEM (Science, technology, Engineer and Maths), pero creo también, como sirve esto de ejemplo, que sin la colaboración de las ciertas especialidades humanísticas como la filosofía o la psicología, el alcance y el impacto será mucho mas incierto. Creo que no tiene discusión la alianza que crea el marketing con las artes plásticas (diseño, creatividad, …) En el caso de la toma de decisiones, el análisis biológico y mecánico del cerebro, tiene que ir acompañado de conocimiento por la forma de actuar del ser humano (psicología) y una discusión a más alto nivel (filosofía) .

Por otro lado, como empresa, debemos mirar siempre por el cliente, y la famosa cultura customer-centric nos ayudará en esta misión. En repetidas ocasiones hemos hablado de la utilidad de la herramienta del customer journey. Esta herramienta, pretender conectar todo los puntos de interacción entre un cliente y una organización. Este proceso intentará reflejar como es el proceso de decisión de un cliente, y qué acción puede iniciar la empresa para poder influir en el resultado final. Esta herramienta, es perfecta, ya que permite moldear este proceso, de una forma iterativa, reflejando no sólo los momentos de interacción, sino también identificar cúal son los sentimientos y objetivos de cada uno de los actores involucrados.

A lo largo del texto se ha mencionado la complejidad de este proceso, y por ese motivo, los datos con los que tenemos que contar a la hora de analizar y modelar este procesos, debería proveer de diferentes fuentes de datos posibles y disponibles en la organización, de forma que podamos tener esa visión del cliente lo más completa posible. En anteriores ocasiones hemos hablado de la importancia de contar con atributos de comportamiento y de otra índole, mas allá de los sociodemográficos cuando trabajamos con segmentación, y el motivo es intentarán reflejar esta complejidad. La mente humana es uno de los órganos mas complejos y menos conocidos por la ciencia actual. Por este motivo, aplicando criterios simplistas en nuestras iniciativas de segmentación y personalización nunca conseguiremos los resultados óptimos. Intentar tener esa visión completa (lo que influye en la estrategia de datos corporativos) será vital. Por supuesto nunca vamos a conseguir replicar todas esas variables con las que un ser humano cuenta, pero nos acercaremos más.

Tanto en los modelos B2B como en los B2C, se habla mucho del funnel. Esta es una representación gráfica de los diferentes estados por los que pasan los clientes antes de tomar una decisión, en este caso de compra. Dejando aparte las discusiones sobre la validez o no de este funnel (en muchos caso no es linear, sino circular, y en el mundo B2B es amorfo, ya que el funnel debería ser la combinación de los procesos de decisión de todos los decisiones y influenciadores). Por otro lado tenemos que tener en cuenta que hay ciertos artículos que consumimos de forma impulsiva. Existen muchos motivos, y la diferencia entre el sistema 1 (rápido) y sistema 2 (lento) se puede ver detallado en el magnífico libro de Kahneman. Piensa en cuándo compras chicles en el supermercado, patatas fritas en una gasolinera, o cualquier otro producto de las góndolas de cabecera del lineal de cajas de cualquier establecimiento. El proceso es muy diferente, a cuando nos vemos inmersos en la compra de una casa, coche o un articulo de alto valor.

En esta compleja tarea de los equipos de marketing y ventas se emplean muchas y varias técnicas. Podemos hablar del Social selling en el mundo B2B, podemos hablar del neuromárketing al que todos nos vemos expuestos. Uno de los ejemplos que seguro que has experimentado, o has oido hablar es Abercrombie. Las tiendas de este grupo textil son shows. Siempre recordaré la primera vez que visite una de sus tiendas en New York cerca del año 2006. Ya había oido hablar de los productos, incluso había visto sus camisas, polos y otros artículos. El diseño está optimizado para el segmento de clientela que desean. Pero entrar en la tienda es una experiencia. Música del momento (a un volumen alto, para oírla de verdad), el aroma de sus fragancias impregna no sólo la tienda, sino los alrededores, los dependientes y dependientas son auténticas imágenes de marca,..Es decir, se trata de una experiencia de cliente que abarca todos los elementos en una historia consistente.

Cómo hemos mencionado varias veces, la innovación debería ser parte de la cultura (y por lo tanto de la forma de gestionar una organización). Bien aplicada al customer journey, nos ayudará a experimentar, hasta que consigamos conocer mejor el proceso de toma de decisiones de nuestros clientes, y por tanto tener unos resultados mucho mejores en las iniciativas que lancemos.

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Ser ágil para crear silos

Muchas de las grandes quejas de empleados de grandes organizaciones suelen ir dirigidas en la misma dirección: ¨No somos rápidos, las decisiones tardan mucho en tomarse, trabajamos en silos,..¨ En muchos casos se debe a la cultura corporativa, y el cambio requiere mucho esfuerzo y tiempo para llegar a cada uno de los individuos. Sin embargo, en otros casos, son los propios empleados, aquellos de los que salen las quejas mas profundas, donde esté el origen de estos problemas.

Es cierto que el campo del marketing es un mundo muy dinámico, que requiere mucha agilidad, que requiere rapidez de respuesta, y se necesitan datos. Cuando necesitamos lanzar una comunicación, necesitamos obtener datos de diferentes fuentes, para poder generar nuestra segmentación y las audiencias a comunicar. Inyectar todos grupos, junto la comunicación en una herramienta, y lanzar la comunicación lo antes posible. Piensa en los eventos que han podido surgir últimamente a nuestro alrededores, y donde tu empresa ha tomado parte de alguna forma (Explosion del volcán de la Palma, La tormenta de nieve de Filomena, el Covid, respuestas a acciones de competidores, subidas en la tarifa de la luz, cambios de restricciones de movilidad en el contexto de la pandemia,..)

El corazón del marketing deberían ser los clientes de la organización (¿has oido hablar del customer-centric alguna vez?), y eso requiere responder a la máxima velocidad posible a las diferentes interacciones existentes. Aunque en el párrafo anterior nos referíamos a eventos puntuales excepcionales, debemos contemplar interacciones diarias y habituales (preguntas sobre precios, condiciones de compra, muestra de interés, respuestas a post en redes sociales,..). Como clientes y usuarios requerimos información y servicio en tiempo real (recordemos como han cambiado el paradigma Netflix, Uber, Glovo, Spotify y otras plataformas en cuanto a experiencia de usuario se refiere)

Todo aquel que haya trabajado en una gran corporación ha sufrido de la lentitud o exceso de procedimiento. Crear una comunicación o una nueva campaña, que sea sencilla, puede que no requiera tanto tiempo, pero necesitamos pasar por los procesos de aprobación de presupuesto, priorización de esta campana frente a otras de otros departamentos, conseguir que IT configure la plataforma con nuestros requerimientos,..Todo esto puede llevar a la desesperación y a la búsqueda de soluciones rápidas para la resolución de este problema lo antes posible.

Acceder a proveedores de servicios no ha sido nunca tan sencillo. A base de un par de clicks, podemos obtener servicios como los que buscamos, podemos crear cuentas en plataformas digitales nuevas y acceder a nuevas capacidades para nuestro equipo. Esto, sin duda alguna puede solucionar los problemas de los que nos quejamos, pero ¿en qué lugar queda el cliente en este caso?

Es cierto que cuando pensamos en recurrir a una solución de este estilo, normalmente lo hacemos pensando en que el cliente necesita esto ya, y no podemos esperar a la burocracia de nuestra organización. Sin embargo, la próxima vez que necesites datos integrados de tus clientes, ¿van a estar disponibles? O ¿sabemos qué otras comunicaciones están recibiendo nuestros clientes en ese mismo momento, siendo otros equipos o departamentos los emisores? ¿Dónde queda el famoso customer journey integrado? Estaremos dando una solución a un problema puntual, pero sin tener en cuenta la solución global.

Algo parecido paso hace alguna década, cuando se acuño el termino de ¨shadow IT¨¨, que se refería al concepto de cuándo un equipo de negocio montaba su propia infraestructura tecnología para dar servicio a su propio equipo. Esto generaba problema de seguridad de datos, duplicidad de costes, e información en silos que dificultaba tener la visión completa de un cliente. Algo parecido se está viendo ahora con la aparición de todas las plataformas digitales, con las que es tan sencillo abrirse una cuenta y empezar a operar, o herramientas de ¨no-code¨ que tanto éxito están teniendo.

Obviamente, no es que están tecnologías sean malas, sino que su uso sin pensar más allá de nuestro equipo genera los problemas de los que nos quejamos. Por lo tanto, lo que hay que solucionar, es conseguir cambiar la forma de trabajo de nuestra organización para que podamos tener cubiertas nuestras necesidades (piensa en datos para segmentación, capacidad de computación para ejecutar modelos de predicción de patrones de comportamiento del cliente, envío masivo de comunicaciones, seguimiento y medición de los resultados de nuestras actividades, automatización de procesos..). La falta de acceso a estos servicios no es porque no exista la tecnología, sino porque nuestra organización no esta preparada para atender a toda esta demanda. Es necesario cambiar la forma en la que dotamos a la organización de nuevas capacidades, para que el cliente no tenga impacto (¿cuántas veces has tenido que contar el mismo problema, cuando llamas a una empresa. O cuantas veces te has quejado amargamente sobre un servicio recibido, y estas recibiendo información comercial sobre el mismo servicio?)

Buscar parches a nuestro problema puntual puede hacer que sigamos generando los mismos problemas de los que nos quejamos. No debemos conformarnos con lo que tenemos, y esperar a que la burocracia haga su labor. Cambiar la forma en la que trabajamos, innovar es lo que nos hará avanzar más rápido. Los departamentos técnicos tienen que poder dará cobertura a todos los equipos de la organización, de forma más rápida y eso requiere una nueva forma de trabajo. Requiere poder replicar soluciones existentes, elaborar pilotos y expandirlos a más velocidad, y ser capaces de proveer de la información necesaria (cumpliendo con todas las medidas de seguridad) para la ejecución de tareas.

Como podemos imaginar no es una tarea sencilla, y de ahi la necesidad de tener equipos cros funcionales que participen en todos los proyectos, la necesidad de poder priorizar actividades (saber que poder dejar de hacer, para favorecer otra actividad), y sobre todo tener la certidumbre de que lo que estamos haciendo está alineado con la visión corporativa y todos los equipos estamos remando en la misma dirección.

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Airline Innovation Talk with Alberto Terol Conthe, Head of Customer Experience Design and Development at Iberia

( This is a transcript of the podcast from Diggintravel, by Iztok Franko https://diggintravel.com/airline-innovation-talks-iberia/ )

«What does windsurfing have to do with Marketing and Innovation?»

My friend Iztok Franko started his last podcast with quite an eclectic and inspiring question.

I had a great experience talking to him about my vision as a #Marketing, #Strategy and #Innovation proffesional.

If you want to listen to it, here is the link: https://lnkd.in/guENe96M

Some frameworks that we were discussing were:

* Effectiveness / Efficiency
* Real / Win / Worth
* Design the right things / Design things right
* Value creation / Value delivery
* Experimentation / Exploitation

Thanks a lot, Iztok, for challenging me with such though provoking questions

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“Iztok, I love your new podcast series. You had an airline digital talk. Then you did an airline data talk. What’s next?”

This is what somebody asked me recently on LinkedIn. For me, the next step was obvious: next in line was an airline innovation talk.

Why an airline innovation talk? Because recently when I was thinking about innovative solutions, I started to think, where does innovation really happen? Can you point a finger at one department, one area in a company? Are innovation departments the solution?

In my opinion, innovation happens when you combine insights from different areas and different people: data and analytics, digital experience, UX/UI, experimentation, customer research, customer service, product design, etc. To do innovative things, one needs to know all these areas and understand how they fit together. You need to know how to leverage insights from these areas to understand your customer’s pain points and build innovative solutions to address those needs. And this is what marketing should be all about: how to provide value for your customers.

As I was thinking about all these things, I remembered a great post about marketing and innovation I read a while ago. The article was titled “Marketing Hero“, and it was written by Alberto Terol Conthe. So, the guest for our airline innovation talk was a no-brainer.

Airline Innovation Talk with Alberto Terol Conthe, Head of Customer Experience Design and Development at Iberia

Marketing (Value) + Innovation (Creation)  = Value Creation

Alberto opened his article with one of my favorite quotes by Peter Drucker: “Business has only two basic functions, marketing and innovation.” So, my first question for him was, how do marketing and innovation fit together?

I always have thought that they are all together. I’m a marketeer. I started as a marketeer at 3M. Previously I was working in Accenture consultancy as well. But I would say my main business school was marketing, and then moving into innovation, I think they are very close fields. I tend to think marketing is about value, is about understanding customer needs. It is part of the discovery, the research, and understanding the pains and gains of the customer, and innovation is more about creation – bringing some new ways of doing things and new processes and new technologies.

If you put them all together – value creation, marketing, and innovation – they go so well together. It’s turning an idea based on some customer pain or gain into a solution and executing it and providing value from the customer perspective. So they go together. And I think the skills of good marketeers and good innovative people are quite similar. They are around curiosity, questioning everything, bringing the what and the how and the when and the why to every conversation.

Alberto mentioned that execution is an important element of marketing. Recognizing your customer pain points and figuring out innovative solutions is not enough.

I think a fundamental element, as well, of marketing and innovation is the execution. I have had a lot of discussions with certain designers and people from innovation like, “We created this beautiful PPT, and now it’s a matter of the execution team to execute.” My point is that unless a product or a service is crafted and then deployed into the market and it’s being consumed by a customer, there is no success at all. It’s just an idea.

In Successful Companies, Innovation Sits Very Close to the Business

The way Alberto talked about marketing and innovation made a lot of sense to me. But what I see in most companies, especially the big ones, is that marketing is still mostly about advertising – or, in the digital marketing case, it’s mostly about taking care of the website, ecommerce, and digital advertising. Why do we often see a separate innovation department?

I think marketing is very wide. My background is product marketing. You mentioned all the branding and channel management and stuff, and that’s part of marketing. But maybe what I would compare more between marketing and innovation is product management. There, I think it’s very close to each other.

Another example I would bring to you is that I think innovation teams in large companies sometimes are located in the HR people area because of all the change management needed and all the transformation efforts and so on. I think sometimes, very frequently – and I think nowadays even more frequently – they belong to the IT and technical organization, because it’s very much leveraging technology.

Alberto has recognized a pattern when it comes to innovative companies:

The examples I have seen as more successful normally are those in which these companies put the innovation function – the initial innovation function, because I think it has to embrace the whole organization – but let’s say the team mobilizing innovation from the very beginning sits very close to the business. Therefore, again, I see the link between marketing – which for me is value creation and value delivery, which is basically business – very much related to innovation.

Doing The Right Things Vs. Doing Things Right

One other part of Alberto’s article that I really liked was the distinction between two key areas of marketing. One is execution; Alberto calls it “doing things right.” The other part is more about forward-thinking, strategic foresight, and business modeling, and that’s what he calls “doing the right things.”

That’s a sentence [distinction] that we use very much in our service design team. I think both steps are needed. It reminds me a little bit of the Double Diamond in service design, the divergence and then the convergence. I think these two elements – designing the right thing, for me it belongs more to marketing. It’s discovering the underlying customer need, the pain, the job to be done, and so on. It’s designing the right thing.

Airline innovation and marketing framework

Source: Alberto Terol Conthe (LinkedIn)

When it comes to figuring out what the right thing is, Alberto mentioned an interesting “Real, Win, Worth” framework.

In 3M we had a heuristic that we used very frequently in designing the right thing, which is Real, Win, Worth. Every time we wanted to address if an opportunity was worth it for 3M, we would first envision if it was real, if there was a market, if there was a customer pain or need to be addressed. Is this opportunity real? The second one was, can we win? Do we have the capabilities in our company to achieve a successful business out of this opportunity? And the third one would be worth. Is it worth it, or would it be so costly or I would have to hire talent that I don’t have? Okay, so there’s opportunity, we could potentially win it, but it’s not worth it. Or it would not support our strategy or whatever. So for me, that’s the designing the right thing – deciding what you’re going to design and what’s out of scope as well, which is also very important.

And then we moved into designing things right. There is more the world of service design, designing a product and service that matches those needs that you have discovered in the designing the right thing. It has much more to do with UX, UI, choosing the right platform for delivering that product or service, choosing the right partners. It’s more the delivery part of the value. You can be very strong in value creation, but you can be very poor in value delivery. Again, execution becomes fundamental in the second part. We always, as service designers, try to keep both areas balanced – designing the right things, choosing the right fights to fight, but then deciding something that was worth it for the customer and appealing.

Top-Down or Bottom-Up?

To me, this concept of doing the right things and doing things right was really interesting. My background, my experience, and also our Diggintravel Airline Digital Optimization research is more about doing things right – how to be agile, how to do growth marketing, how to do digital optimization and conversion optimization. But if you do systematic digital optimization right, with agile loops of analyzing customer needs, managing data, doing structured analytics, trying to find solutions and designing digital products to address those needs, you’re basically moving up to doing the right thing. So, I asked Alberto: how are these things connected?

It’s iterative. You could eventually start defining an arena that you want to fight for. That’s the design the right thing. Then you move into design things right, and then you discover that it’s impossible to deliver value in that field. Then you may decide to reassess if you are fighting for the right opportunity, or you could move into an adjacent opportunity or so on.

I think it’s an iterative process, and moreover, I think when you launch a product – and this is something we very often forget as service designers; we forget about the product when it’s being delivered. I think especially in those first weeks and months and even years after the launch, they should be in hyper-care, and we should be reconsidering every time, every week, following the KPIs, the metrics, and improving the product.

Alberto recognizes the value of applying the principles of experimentation and being agile to the overall business model and overall products, not just the digital side.

I had once a boss that always came with the question, “Are you 100% sure that this product will be successful?” I said, “Come on, I’m not, but this is the Pareto principle. I’m pretty sure that’s the case. I would say I’m 80% confident that it’s the right product for the right market segment. But let’s launch and let’s learn on the go and adjust and adapt.” So I’m very fond of experimentation and agile launching of new products. Otherwise, it’s paralysis by analysis.

Finding new solutions versus optimizing existing ones

A systematic loop of digital optimization is great for incremental improvement, but you have to know whether you’re optimizing the right things.

I think the other element – because you start with A/B testing and improving and these incremental improvements – the reason I was mentioning that designing the right thing is so important is because very often, especially these days, there’s obsession with efficiency. “We have to deliver efficiency gains.” My point is that there’s nothing so useless as doing something very efficiently which is not usable at all, or that we shouldn’t have done at all. We can be executing something beautifully, it’s very efficient, but there is no customer need or there is no market to be addressed. I think therefore we need to keep balance on both aspects.

But experimentation, rapid prototyping and so on – in fact, we had a discussion earlier this week about prototyping. We were discussing research and we want customer research in which we would envision what customers want for a specific product segment. My point was that customers would never come with a solution. That’s the job of the product owner, of the marketeer. Eventually, by prototyping and showing them some mockups, we can show them, “This is the size and the color and the shape that this would have. Are we working in the right direction, or is this something that doesn’t resonate with you at all?” I think all this rapid experimentation makes perfect sense with any product launch.

Connection between design thinking and experimentation

Source: Visual Summary of “Testing Business Ideas” by David J Bland and Alex Osterwalder

Innovation Is More About Attitude and Culture Than It Is About Skills

One of the key insights Alberto shared in our airline innovation talk was in regard to his key learnings. The first thing he mentioned was attitude:

I thought that innovation was more about skills. I think over the years, I’m discovering that it’s far more about attitude. That’s the approach when I’ve been hiring marketeers in 3M, or now service designers at Iberia: bringing people with curiosity, with this sense of observation, with customer obsession – and when I say customer obsession, it’s spending a lot of hours with customers, interacting with them. Not focus groups, which is a controlled environment, but observing customers dealing with our products and services.

Then Alberto mentioned another interesting aspect of innovation and culture.

I would say another totally different topic which is relevant for progressing with innovation in companies is how managers get measured. Maybe in the vision statement in a company, it says that “we would like to be the most innovative.” Okay, let’s go into the KPIs that managers are using. Are they being measured by the business as usual or by exploring the next big thing? Very often, that tells you the culture of innovation which is happening in the company.

I mentioned culture. For example, something I loved about the American approach to innovation – and I experienced that in 3M, but I’ve been talking with friends from HP, Salesforce – I think in American corporations, there’s emotional safety within the teams for putting some time for exploring and trying to discover things out of business as usual. The famous rule of the 15%. There are many different mechanisms for making the teams work on something which is enriching the total knowledge within the company, and they can openly share their findings, and mistakes are allowed and so on. That cultural aspect is fundamental as well.

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How flying drones will boost your curious mind

“A desk is a dangerous place from which to view the world”

John Le Carre

I was waking up every day at 6:00 am during my holidays. It was just the right time to ride my bike to some beautiful small beaches in the cozy coast of Alicante and experience a stunning sunrise. I was completely alone, and I could fly my drone to capture some beautiful vertical shots of the coast line, where blue and orange merge with each other.

I could not explain the reason behind my proactive daily exercise of “sleep deprivation”. Why I would sacrifice resting in the bed for such a physically exhausting experience?

While talking about it with a great mentor and friend, he answered to me straight forward: “you do it because that is your nature, you always love to see the world from a different angle and then spread the word about what you have observed”.

Ups, I never thought about my passion for aerial photography in such way, but moreover, I had never reflected before on that to be the reason and the fundamental link between the main areas of expertise during my professional career: Marketing, Strategic Planning, Innovation, and Customer Experience.

But my mentor had no doubt: that was the backbone of what I have been doing along the years: observing, empathizing, modelling and taking action. And everything started with a sense for deep observation, whether it was analyzing a market, a technology, a customer or a competitor.

Isn’t it that what Marketing, Innovation and Customer Experience is all about?

September – Personal goal setting time

Summer is normally the best moment for personal deep-thinking. I don’t believe leveraging on January as a kick-off opportunity for making commitments make sense for me, as September seems to be a more natural period for it.

While internal personal goals definition is great, I was thinking about making a public commitment this time. Just as Hernán Cortés did by destroying the ships when arriving in America so chances of coming back were reduced, making public commitments acts as a powerful nudge to act on them.

I found the metaphor of “drone flying” for sound observation of the world around so powerful, that I’m making it my personal motto for the 2021/2022 season:

During 2021/2022 season, I will be “flying drones” to observe the world from a radical different angle

And that “flying drones” approach will mean everything that:

  • Helps acquiring new knowledge and represents a significant upskilling opportunity.
  • Supports meeting new people and discuss about Innovation and Product Management from a totally different perspective.
  • Broadens the view of the world and the relevant social and economical changes that are happening these days and those to come.

So there we go, these are some of my 2021/2022 goals… 😉

  • Skilling – Become a certified drone pilot

First things first. Beyond the metaphor, real drone flying is amazing. While I have made a good progress this year and I got my official AESA pilot ID, I want to progress by getting the license to fly bigger beasts above 250gr. That would permit accessing new territories and keep on observing the world up to 120 meters.

  • Boosting creativity – Learn a new instrument

Being a father, I’m amazed with the curiosity that kids have with everything. The beauty of learning something new from zero is just phenomenal. Last year I tried to play piano for the very first time during the lockdown. While becoming a new Mozart is far away from my aspirations, just being able to play some easy pop songs would be great. Observing the notes, understanding how they interact among each other as chords, and creating some music out of it produces so much pleasure.

  • Upgrading my professional toolkit – Embrace “no code”

Although I personally do not physically create digital products, I’m responsible for the conceptualization, launch and operation of many of them. Proven that I don’t have a coding background and I’m not a developer, embracing the possibilities that “no code” brings will very much help conceptualizing and prototyping new digital services without costly and time-consuming processes. There are a couple of interesting programs to get to know “non-code” that I’m exploring right now.

  • Establishing new connections – Meet relevant people from other industries

What you eat has a fundamental effect on how you feel. The same applies to feeding you brain by meeting relevant people and have sound conversations. The quality of your perception of the world is highly correlated with the quality of the conversations you have with bright and optimistic people around. It is my intention to have at least 1-2 powerful conversations a week and so far, I’m being quite successful.

So here is the plan. After making this public commitment, I will be summarizing the progress done by September 2022. For sure these plans will get somehow derailed, but that will be OK as the other projects colliding with this initial plan help me progressing with the ultimate goal: getting better at observing, empathizing, modelling and taking action.

Let me know should you like to fly together…

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There is no way to fix a broken mirror

“The increase of disorder or entropy is what distinguishes the past from the future, giving a direction to time.”

— Stephen Hawking, A Brief History of Time

I can see it happening every day. People waiting and expecting that sooner than later the pre-Covid situation will come back. They talk about “the new normality”, “coming back to the office”, “coming back to the old good days”,…

I have important news from them: that won’t be the case. Period.

And it won’t be the case for a very powerful reason. It is not my very personal view or a subjective criterion.

The reason why the past situation won’t be back is just that it would be against the laws of Nature, against the fundamental principles of Physics, against what has happened every time a deep disruptive event has introduced chaos in a complex system.

If a mirror is broken, it is absolutely impossible to recover it to the previous status. You can glue it or use it for making a beautiful ornamental device, but it won’t be the same mirror anymore.

It is the Entropy, my friend

The law of entropy increase was first born out of thermodynamics and was discovered when studying the efficiency of perpetual motion machines and heat engines.

The second law of thermodynamics states that “as one goes forward in time, the net entropy (degree of disorder) of any isolated or closed system will always increase (or at least stay the same).

Well, but in the business world, Physics don’t apply…

You think so? OK, just please tell me any mayor industry disruption that ended into a situation close to the original one (same market dynamics, same competitors, same customer behavior,…). I bet you won’t come with any example, because that simply does not happen.

Physics do apply to every process in the world, and business is not any different. In fact, I believe a key element of business success has very much to do with how team leaders manage energy

OK, so as the future will be a disaster, I just give up

No way!!!. I haven’t said the future will be terrible, I just said that it will be different, by definition. So, the sooner we all stop moaning and focus on observing how this complex system is evolving and how to capture the bright opportunities to come, the better.

Time to mentally reset

It is over. Your bright past business is gone. Those customers won’t be back, those prices won’t be the same. The full ecosystem has changed massively and there is much more disorder. But grief and mourning won’t help us building the brilliant future ahead.

It is time for us to rethink the industries in which we are competing and the value proposition that we deliver. For example, in the airlines world where I work:

  • Classic approach (the aircraft being in the center of the strategy):
    • Competing in the “60 tons aluminum tubes transportation from A to B” business
  • Potential new approaches (the customer being in the center of the strategy)
    • Competing in the “time saving” industry
    • Competing in the “experiential” industry
    • …

You competitors will change according to the industry in which you define you will be competing. In the first case, you would compete against other aircraft operators, while in the second you would compete against players in the videoconferencing world, or in the media industry. We need to understand in which industries does our brand have legitimacy to pretend to occupy a space in the customer top of mind, and be brave and go for it.

But it is not fair

I don’t know if it is fair or not, or how much effort you made building what you had before. We should defer judgement. It is not about what we think it should happen if the world was “fair” but embracing what will happen. Nature does not care about what you did in the past but acts on the situation as from now and builds from here to the future according to its fundamental laws.

Why I’m so optimistic

There is a human tendency towards believing that what happens to us now is the most relevant phenomena that has ever happened to the human kind. But that’s always far from being true. The world used to be a much more terrible place. We have now strong assets that we can fully utilize to build from where we are. Never the human kind has had better access to education, to medical care, to technology.

Businesses have also access to an enormous and worldwide pool of talent and customers, and any new challenge opens the opportunity to new products and services to be delivered.

Next time I want to be prepared

Let’s learn something from what we have just went through. For example, I have personally decided to heavily invest in:

  • Building an “anti-fragile” life. Instead of a rigid architecture that may suffer when the next storm will hit (and it will), a flexible backbone for your personal life will help pivoting if necessary. For example, avoiding leverage heavily on non-liquid assets or teaching your kids languages so they could eventually start a new life anywhere.
  • Personal development. Relevant knowledge fields are endless, and very accessible. For example, I want to be self-sufficient when conceptualizing new digital products and services so I’m considering training myself on “no code” software development.
  • Ecosystems. I’m convinced about the fundamental power of networks and ecosystems in every aspect of life in the years to come. Competitors will suddenly become co-opetitors, industries will merge to deliver new unique value propositions. The definition of what a country or a company or any other institution as aggregators of human volition will be blurred. Associations between individuals will be much more related to achieving a certain goal.
  • Working on the variables under control and explore scenarios. As an engineer, I never forget that for controlling a complex system, your focus must be on input variables under your control. All the others should be understood and observed, but if there is not much you can do about them, they shouldn’t occupy much mental bandwidth. At the same time, spending some time on “futures thinking” can help you understand potential outcomes of current course of action. The future will never be as you imagined, but preparing for several future situations will very much help you to act rapidly as circumstances will change.

Life is too important to adopt an attitude of “wait and see”. We normally have more levers to press than we think, and it is by far so much interesting. Let’s recover the control of our “aircraft”. Let’s do it, and let’s do it now.

Food for thought: