Black friday: ¿estamos locos?

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No es nuevo, la digitalización es algo imprescindible en las empresas. Hay muchos motivos para este cambio como puede ser la eficiencia o los costes, pero el verdadero motivo es estar mas cerca de los clientes. Aquellas empresas con modelos B2C lo saben bien. Los consumidores han adoptado los canales digitales en sus habitos, lo que hace que haya que replantear todo el ecosistema y paradigma anteriormente establecido. Cada uno, ya sean consumidores o empresas, es libre de hacer lo que quiera obviamente, pero la perdida de esta oportunidad es clara.

En otros muchos posts nos hemos centrado en porqué una empresa debe adoptar esta transformación digital en diferentes areas, pero en este caso me gustaría dedicar algunas líneas al análisis del cambio de paradgima en los hábitos del consumidor.

Los diferentes canales digitales se han convertido no solo en métodos principales de distribución de información, sino en un canal de ventas con unas caracterísicas muy especiales.

La evolución en cuanto al flujo de información ha sido muy rápida. Inicialmente se trataba de un método unidireccional. Pero actualmente es el método de comunicación (bidireccional) más rápido. Un consumidor puede solucionar cualquier duda (preventa o postventa) con muy pococs click. En el mundo de la atención al cliente, es uno los preferidos para conseguir atención inmediata (otro días recojeremos los mejores tweets al respecto). Pero donde realmente ha cambiado es la comunicación entre consumidores. Internet es la principal vía para conseguir recomendaciones de productos o servicios. Hay cantidad de empresas dedicadas a amplificar la opinión de los consumidores. Que mejor ejemplo que Tripadvisor, Ciao, o las propias revisiones de Amazon.

Pero la compra de articulos o servicios es el pilar que más ha cambiado. El sector del ecommerce crece a doble digito año tras año, y la espectativa es que lo siga haciendo. Muchas empresas, como Amazon, está reventando el mercado. Pero aunque este gigante venda de todo y se lleva una gran proporción de las ventas online, hay otros muchos jugadores de nicho (recomiendo visitar Barrabes a quien no lo conozca). El ecommerce se ha convertido en una parte fundamental para muchos  consumidores, que ven sus necesidades cubiertas de forma rápida y en muchos más casos mucho más económica (aunque todavía sigue habiendo muchas empresas que no conciben este canal como parte de su portfolio o no le dan la importancia que deben). Uno de los ejemplos claros de que funciona, y muy bien es el gran evento que sucederá esta semana: el famoso viernes negro o blackfriday. Muchas empresas llevan muchos meses preparando esta acción. En algunos paises, como en Estados Unidos, las ventas de este día representan una gran propoción del año. Pero en España crecen año a año, y las cifras se doblan (se hablan de ventas por más de 1000 millones en España). Es verdad que se trata de una táctica basada únicamente en precio, y que tiene que coincidir con la estrategia general de la compañia, pero ¿que empresa de gran consumo no tiene rebajas?. La politica de precios es un tema delicado, ya que afecta al ¨ botonline¨de cualquier empresa. Pero creo que cualquier companía debería replantearse su participación en este tipo de actividades.Ya que la perdida de competividad y ventas puede ser muy grande. Grandes empresas apuestan casi todas sus cartas a este día. Esto es más que una señal. Para el consumidor las ventajas son muy evidentes, grandes descuentos sin colas ni esperas, y en ambiente prenavideño.

Si analizamos el punto anterior, del ecommerce, un nivel más profundo, veremos que muchas de estas compras o visitas a web se realizan desde dispositivos móviles (ya sean tabletas o smarphones). Esto sería impensable hace 10 años, o incluso menos. Pero es la actualidad que vivimos. Esto hace que las empresas aprieten las turcas de la creatividad y de la tecnología para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. El móvil es una parte imprescindible para el usuario, que pasa muchas horas al día consumiendo y compartiendo información.

A nivel empresa podemos mirar hacia otro lado, pero esto no hará que la situación cambie. Lo mismo pasa como consumidores. Debemos saben integrarnos en este entorno. No defiendo que todo deba ser online, sino como he dicho en muchas ocasiones, que tengamos experiencias omnicanal, y dependiendo de la motivacióno situación sepamos gestionar uno u otro. ¿No hace esto mucho más rica la experiencia entre usuarios y con empresas?

La movidad, el ecommerce, la compartición de información y la reputación gestionada de forma online son elementos integrados en el día a día de cada unos de nosotros como consumidores. Las marcas lo saben y han conseguido trasladar a este mundo sus soluciones para poder manteniendo esa relación comercial.

 

Me han recomendado un sitio

Cada mercado es diferente o mejor dicho tiene sus peculiaridades. Puede que estas características correspondan al producto o servicio que se está ofreciendo. Pero también puede ser que quien requiera un “cuidado” o atención especial sean los métodos de venta o comercialización. España tiene una característica que hay que tener en cuenta a la hora de vender ciertos productos o servicios. Compramos por recomendación. El llamado efecto “boca a boca” mejor llamado “boca-oreja”, es uno de esos puntos críticos. Pongamos un ejemplo que seguro que ilustra ocasiones vividas por todos. Si buscamos un restaurante para ir a cenar con unos amigos, o con nuestra pareja, no solemos dejarlo al azar. O bien optamos por un local ya conocido, o procedemos a preguntar a conocidos por recomendaciones para nuestro evento. ¿No has preguntado nunca donde puedes ir a cenar?

Otro ejemplo es la caso de una amiga, fotógrafa, que decidió lanzarse a la aventura de dedicarse a su hobbie de forma profesional. Después de comprarse cámaras y otros complementos necesarios, pasó a buscar clientes.  Como es normal, lo primero fue tirar de conocidos y familiares, pero después ¿qué otros proyectos podría acometer? Pues curiosamente todos los trabajos que le han ido saliendo ha sido por este efecto “boca-oreja”. La frase, de una boda sale otra boda, en su caso fue cierto. Después de cada evento al que acudía, los novios les recomendaban los servicios a sus conocidos, por lo que el circulo de clientes de la fotógrafa se ampliaba.

¿Es la única forma de mover un negocio? No, obviamente no, pero aporta ciertos beneficios como una pseudo-seguridad. Una experiencia anterior confirma en gran parte el futuro posible éxito de nuestra compra o experiencia. La seguridad no existe, ya que cada experiencia de compra es única, pero si alguien cercano estuvo satisfecho, ¿porque nosotros no lo podemos estar también? En los tiempos que corren este tipo de técnica pueden ser también ejecutadas en diferentes medios digitales tales como foros, videos colgados en diferentes plataformas, blogs, … ¿Quién no conoce Tripadvisor por ejemplo? O si utilizamos cualquier buscador de hoteles o restaurantes, ¿cuantos de nosotros nos leemos las reseñas realizadas por otros usuarios? Se trata de recomendaciones de compra o experiencias pero en formato digital. Incluso Linkedin puede ser un ejemplo ilustrativo. Esta red social nos conecta con otras personas a las que podemos recomendar Sea por el formato que sea (online u offline), es crítico que las referencias y casos de éxito se expandan. Por parte del cliente, tener referencias y resultados ayudará a tomar una decisión. La buena relación con cliente y sus contactos será lo que haga crecer nuestra red. Pero es en este punto cuando entra la fidelización del cliente (que ya hemos visto en otras entradas anteriores). Esta técnica es muy utilizada en marketing, y como se ha mencionado antes, es importante que los resultados y referencias sean bien conocidos y se extiendan. Produciéndose un efecto de viralidad. De forma que la imagen de marca se fortalece y fomenta los mejores productos y servicios.  Todo esto hará que nuestras ventas puedan aumentar, y nuestros productos o servicios sean apreciados y requeridos por un espectro de clientes mayor.