Personal y artesano

No hay duda que la industralización ha traído grandes beneficios, y algún que otro quebradero de cabeza. Este periodo fue una de las grandes revoluciones, tanto en la sociedad como en las propias compañías. Estos tipo de grandes cambios se han producido, incluso hasta nuestros días,  donde la tecnología tiene un papel muy relevante. La automatización de muchos procesos ha traído una reducción de costes, agilidad, mucha rapidez y algunos otros beneficios. Muchas de las cosas que antes eran imposible pensar tenerlas en tan poco tiempo, ahora las tenemos y no nos imaginamos que su proceso de fabricación sea de otra manera.

Pero tiene un gran inconveniente. Tratarnos a todos por igual. Es decir, los productos que se fabrican son todos iguales, y tienen poca capacidad de personalización. En el caso de requerirla tenemos que recurrir a procesos manuales o de excepción, que suelen tener un coste asociado. Sin embargo, como consumidores estamos empezando a pedir una experiencia de usuario diferente. La automatización de procesos industriales de fabricación está bien, pero se empieza reclamar productos personalizados, incluso artesanales. Obviamente las grandes empresas con grandes cadenas de producción se las están viendo y deseando para revertir o por lo menos modificar estos procesos. Sin embargo algunas pequeñas empresas han encontrado su hueco en el mercado.

Los productos personalizados, tienen un componente “artesanal”. Puede que no en el sentido estricto de esta palabra, pero si en cuanto a que ese producto ha sido adaptado a nuestro gusto personal. Esta tendencia se puede ver en multitud de sectores, ya que como hemos comentado en algunos post anteriores, lo que buscamos los consumidores no es el producto en si mismo. Si no una experiencia de uso, y si ese producto o servicio está personalizado de alguna forma para nosotros, conseguiremos que esa experiencia sea mucho más cercana a la buscada y la probabilidad de repetir en la compra, o en la recomendación a amigos o conocidos será mas alta.

Algunos de los sectores que se están apuntando a esta tendencia son el textil, bebida, comida, automoción o electronica.  Quien no se acuerda de los primeros Ipods, los cuales al realizar la compra por la web, podíamos indicar que grabado realizar en la parte trasera. El sector de la automoción ha sido un referente, pudiendo elegir sus clientes no solo el color, sino los complementos, tipo de motor, tapicería,… Pero, como se apuntaba al principio de este párrafo, otros sectores se están apuntando a esta “moda”. Los trajes o camisas a medidas no son nuevos, pero si lo son personalizar zapatillas deportivas con nuestro nombre o una frase personal, configurar camisetas con uno o varios colores y el estampado del bolsillo. Al igual que productos muy tradicionales como el vino también puede ser personalizado, configurando el porcentaje del tipo de uva a mezclar o casos similares con aceites donde, el cliente o consumidor es el que guía la elaboración del producto final a su gusto.

Aunque los consumidores no solo buscan, o buscamos productos personalizados. En algunos casos lo que se busca son productos caseros, o cuya elaboración sea lo más cercana posible. No es raro ver esta palabra (artesanal) en mucho de los productos que se ofrecen en el mercado actual. Productos de cuero como carteras o monederos, collares, pendientes o comida (donde está pegando muy fuerte la tendencia ecológica, que está muy ligado).

Y el mundo digital no se queda lejos. Hasta hace poco el contenido era el mismo para todos, y la personalización (en cierto punto) solo era posible en el software y sólo hasta cierta medida. Sin embargo, debido a la gran potencia de las nuevas herramientas de marketing automation, y los potentes nuevas plataformas CRM, conseguimos elaborar contenido digital totalmente personalizado y dinámico. No solo es posible enviar emails con el contenido adecuado al usuario, sino que se puede personalizar hasta dependiendo del comportamiento o interacción que anteriormente haya tenido éste. Si el usuario ha recibido un email y no lo ha abierto se le puede enviar un  recordatorio, pero si ha sucedido lo contrario, podemos enviarle información con mayor detalle, y esperar a ver cual es su siguiente acción para proceder con nuestra lógica.

Artesanal y personalizado, son conceptos que no solo están de moda, sino que demuestran un cierto interés y conocimiento de las empresas por sus clientes o usuarios. De forma que tanto sus productos como la información que reciben éstos, también se adecua, siendo única y personal.

Conectados=controlados

Pongamos un ejemplo del día a día. Me levanto cuando suena la alarma de mi móvil, mientras desayuno miro las noticias (tanto deportivas como de sucesos y económicas) en la tablet y reviso facebook (publico algún feed sobre el partido de ayer), twitter (comentando alguna noticia relevante) y el correo a ver si hay alguna novedad/”emergencia”. Antes de salir de casa miro cómo está el trafico para ir al trabajo, ya sea con google maps o alguna aplicación estilo Waze. De camino conecto Spotify para amenizar el trayecto, pero en segundo plano tengo otra aplicación para controlar si hay algún radar (aunque ya conozco el camino, no está de mas).

Podríamos seguir con el ejemplo diario, pero antes de sentarnos a trabajar hemos dejado por el camino una cantidad de información sobre nosotros y nuestros gustos que no nos imaginamos. Estoy convencido que si nos paran por la calle, somos incapaces de dar toda esta información a alguien que nos pare (tanto por tiempo, como por que no queremos compartirla con un desconocido) Sin embargo, no nos importa “regalarla” utilizando herramientas y aplicaciones conectadas a la red. Antes de sentarnos a trabajar hemos dicho donde vivimos, a que hora nos levantamos, cuánto tardamos en desayunar, dónde trabajamos, nuestros gustos deportivos y el equipo al que seguimos, posiblemente hemos dados pistas de nuestra ideología política, hemos identificado al menos a un par de contactos cercanos, hemos señalado alguna afición o hobby, cuánto tardamos al trabajo y qué ruta utilizamos, qué música nos gusta y lo mismo de qué humor estamos. ¿Alguna vez habías pensado en esto?

Todos tenemos cantidad de amigos o conocidos que se pasan el día publicando fotos y haciendo comentarios en diferentes redes sociales sobre qué hacen minuto a minuto. ¡Estamos regalando toda esa información! (y las empresas pagan mucho dinero por esto, ya que es uno de sus mayores activos, y la base para seguir desarrollando parte de su actividad de marketing y comercial) Que conste que no estoy contra las redes sociales, pero tenemos que ser conscientes de la trazabilidad que podemos llegar a generar.

Cada herramienta utilizará esta información de una forma diferente, ya sea para ofrecer un mejor servicio y una mejor experiencia de usuario, o de forma menos lícita como vender/ceder todos esos datos a terceras empresas. Obviamente supongo que todos estamos de acuerdo con lo primero, ya que nos gusta que se nos trate bien. ¿Sabemos qué relación tiene esto con las aplicaciones gratuitas que utilizamos? ¿A dónde van a parar los datos que recopilan?

Mas de una vez hemos hablado en este blog sobre este tema y sobre lo mucho que necesitan las marcas toda esta información para realizar estudios de mercado, fabricar nuevos productos y sobre todo para llegar mejor al mercado y por supuesto a nosotros. Por lo tanto, aquí tenemos uno de los principales puntos positivos. La información que nos llegue estará totalmente segmentada y por lo tanto será de nuestro agrado. Los anuncios o publicidad será de productos o servicios afines a nuestros gustos. Si utilizáis booking.com o amazon, habréis notado que los productos que se nos muestran en pantalla siempre están muy relacionados con lo que nos gusta y lo que queremos consumir.

Si queremos intimidad, lo mejor será no conectarnos a internet, utilizar ciertas aplicaciones, pero tendremos que saber qué precio pagamos por ello (desinformación, perdida de productividad, y saber que nos llegará publicidad “basura”) Como todo, hay que mirar el lado positivo y el negativo. Aquí que cada uno evalúe lo que prefiere

El secreto de Häagen-Dazs

Daniel Vecino

Creador y autor de “El Plan del Héroe. Un camino gamificado y lean en busca de tu estrategia ganadora”. Experto en estrategia ágil y neuromarketing.

Lo reconozco, soy un fan de los helados. Los como durante todo el año, y prácticamente me gustan de todos los sabores.

No tanto como para inclinarme por extrañas variedades como el de chorizo y caramelo, uno de los más vendidos en Nueva York en OddFellows Ice Cream, pero casi. Es más, uno de los momentos más placenteros que recuerdo, fue entrar en la increíble heladería Della Palma en Roma, donde puedes perderte entre los más de 150 sabores diferentes que siguen ofreciendo cada día. Todos ellos de una calidad insuperable.

Pero reconozcámoslo, hablar de helados, es hablar por méritos propios de Häagen-Dazs. Es difícil que no los hayas probado nunca. Y más que no hayas participado en alguna ocasión, en una distendida conversación entre amigos, tratando de dilucidar cuál es el mejor de todos los sabores que ofrecen. El de vainilla con nueces de macadamia, el de chocolate belga,… uhm! A quién no se le hace la boca agua. Pero dejémonos de torturas culinarias, y centrémonos en lo importante de esta historia.

El poder de las percepciones

Mientras piensas en Häagen-Dazs, me gustaría que por un momento cerraras los ojos (pero sin dejar de leer), y trates de responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Cuál es la primera imagen que te viene a la cabeza al pensar en sus helados?
  • ¿Qué colores visualizas al recordar su logotipo y establecimientos?
  • ¿Asocias el comerte un helado Häagen-Dazs, con algún momento concreto del día? ¿Con algún estado de ánimo?
  • ¿Dirías que son helados premium?
  • ¿Häagen-Dazs representa tradición o modernidad?
  • ¿Cuándo crees que fue fundada la compañía? Y especialmente, ¿dónde?

Te confieso que este test no es nuevo. Una y otra vez lo pongo a prueba en algunos de los talleres y conferencias que imparto. La experiencia en este caso me dice, que una gran mayoría de los encuestados, aunque no todos, asocian Häagen-Dazs con:

  • Imágenes íntimas y acogedoras.
  • Colores como el granate y el dorado.
  • Helados que se disfrutan en momentos especiales, buscando en muchos casos una recompensa, apoyado en el carácter premium que casi todos le confieren.
  • Una marca que evoca cultura, tradición y calidad, y que, en muchas ocasiones por el nombre, la mayoría localiza su origen en países como Noruega, Suecia o Bélgica.

Frío y de chocolate

Colores nobles y robustos, calidad, tradición, y un origen asociado al frío y a los chocolates de la máxima calidad. Son los ingredientes que forman la percepción que muchos de nosotros nos creamos como clientes, y que nos hacen soñar con una experiencia premium pero accesible, tremendamente reconfortante.

Un 10 para Häagen-Dazs. Y un 10 por ser capaces de crear en nuestra mente esa potente percepción, totalmente alineada (FocoFocoFoco), con su principal objetivo de negocio: facilitar momentos de disfrute únicos a través del helado. Pero…

  • ¿Siempre fue así?
  • ¿Es solo la incuestionable calidad de sus productos, lo que construye dicha percepción?
  • Y en caso contrario, ¿cómo ha conseguido Häagen-Dazs crear en nuestras mentes esa mágica percepción?

La respuesta está en el marketing, y en lo que Antonio Damasio denominó, marcadores somáticos.

Los marcadores somáticos

Sin entrar en tecnicismos, te diré que los marcadores somáticos facilitan la toma de decisiones, a través de relaciones establecidas entre nuestra propuesta (un producto, servicio, empresa o nosotros mismos), y elementos de los cuales deseamos absorber parte de sus cualidades.

Por ejemplo, si queremos que un perfume se perciba como sexy, podemos utilizar estilizados y sensuales recipientes, que evocando la silueta de un cuerpo desnudo, nos permitan inferir desde fuera ese componente sexy.

O si queremos crear la percepción de que un nuevo modelo de gafas de sol son “lo más de lo más”, lucharemos porque la IT GIRL más de moda del momento, aparezca con ellas puestas.

El perfume o las gafas en si mismas, no tienen la cualidad de ser sexy o “molonas”. Es la relación con elementos terceros lo que nos permite sellar esa percepción en nuestras mentes. Y eso Häagen-Dazs lo hace francamente bien.

¿Noruega? ¿Bélgica?…

¿Te has preguntado de dónde viene el nombre Häagen-Dazs? O incluso, ¿qué significa?

Siento romper el hechizo, pero Häagen-Dazs es una palabra inventada. Y su objetivo, generar la percepción de que la empresa que hay detrás, tiene su origen localizado en la cuna de los buenos chocolates y del frío.

Algo realmente curioso teniendo en cuenta que fue fundada en el Bronx (New York) en 1961. Es más, en los primeros envases, se incluyó el contorno de Escandinavia, y palabras como Oslo, Copenhage y Estocolmo, para reforzar esa relación. Más curioso todavía es saber, que Häagen-Dazs no dispone de ningún establecimiento en Escandinavia.

Así que tenemos un nombre, que representa un potente marcador somático sobre el que se apoya el resto de “la historia” que la marca quiere que nos contemos:

  • Los colores granates y dorados los asociamos habitualmente al lujo y la tradición.
  • La iluminación de sus locales, cálida, tenue, íntima.

Todo lo que se respira alrededor de Häagen-Dazs está alineado para que seamos capaces de construir esa percepción.

Algo que indudablemente puedes y debes hacer tu mismo con tu empresa, producto, servicio o marca personal. Y que gracias a métodos como El Plan del Héroe, ahora puedes trabajar de manera ágil, sencilla, efectiva, e incluso gamificada. Para ello, sigue estos pasos:

  • Determina quién es tu cliente objetivo
  • Analiza cuál es tu mantra. Qué necesidades vas a satisfacer en tus clientes.
  • Determina qué valores quieres que cuente la historia asociada a tu marca, siempre y cuando estén alineados con la satisfacción de la necesidades de dichos clientes.
  • Establece relaciones con elementos terceros, que te ayuden a construir dichas percepciones.

Y eso sí, nunca olvides que de nada sirve crear percepciones, si detrás de ellas no hay una propuesta que las sustente. Quizás Häagen-Dazs no tenga su origen en Noruega o Bélgica. Poco importa la verdad. Especialmente si tenemos en cuenta, que sus productos están realmente buenos.

¿Te apetece un helado?

Acerca de Daniel Vecino

Creador y autor de “El Plan del Héroe. Un camino gamificado y lean en busca de tu estrategia ganadora”. Experto en estrategia ágil y neuromarketing.

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Momentos inspiradores

Todas las marcas y empresas buscas su reconocimiento en el mercado (sea el segmento que sea). Que un cliente reconozca la marca, o se acuerde de ella en el momento de compra es fundamental. Incluso se llega mas lejos, no solo con el reconocimiento de la marca sino también con la asociación de una experiencia o sensación. Sinos paramos a pensar tenemos multitud de ejemplos reconocibles como pueden ser Redbull y el espíritu de aventura, BMW y el placer de conducir, algunos champús (H&S) o pastas de dientes (licor del polo) con frescor, ikea y su concepto de re-decora tu vida, …

 

Lo que hay en juego no es solo el producto que se quiere vender, de hecho muchas veces no se vende un producto como tal sino la marca. Cocacola no vende productos sino su marca y Audi en sus anuncios hace lo mismo. Pero además entra en juego el público objetivo al que se quiere llegar, el canal de distribución, el modo de empleo y lugar de uso o disfrute..

Pero no siempre se consigue el objetivo deseado. Han saltado a mi atención algunos ejemplos de productos del sector automoción o construcción (viviendas) en las que la imagen del anuncio es gente joven (entre 25 y 30 años), con familia y gran progresión profesional. Si estamos hablando de un producto que queremos vender como gran consumo (al ser anunciado en canales generalistas), puede que no tengamos el efecto deseado. Debido a la situación de España, este perfil no es el mayoritaria, por lo que posiblemente el diseño del publico objetivo o de la comunicación no sea el deseado. Deben casar realidad y objetivo.

 

Sin embargo otras muchas marcas si han conseguido calar hondo. Es más han dejado en nuestro memoria imágenes o experiencias que hemos incluso incorporado a nuestro vocabulario. Quien no se acuerda del chico Martini, el calvo de la lotería de navidad, las burbujas Freixenet, la hora Coca-cola light o el momento All bran. Todos esperamos a ver cual será el anuncio navideño de Cocacola, el cual desatará nuestro sentimientos de amistad o bien estar familiar. Al igual que en los últimos años un evento similar pasa en verano con el anuncio de estrella Damm, con el que seamos irnos al Mediterráneo, estar con los amigos de vacaciones, cerca del mar y ya que estamos, porque no, bebernos una deliciosa y refrescante cerveza bien fria (eso si que es un momento inspirador). Otros momentos no son tan idílicos pero si frecuentes y naturales como el que nos recuerda Nacho Coronado con su momento bífidus y el funcionamiento intestinal. Y tal y como hemos citado antes, todos conocemos lo que es un momento All Bran

 

Sin embargo, hay marcas que no utilizan publicidad de ningún tipo. En el caso de Abercronbie & Fitch (marca de ropa norteamericana) no tienen ni escaparates. Y su ejemplo es el más claro de experiencia diferencial. Aquel que haya visitado alguna de sus tiendas sabrá de que hablo. Para aquellos que no, estoy hablando de una empresa en la que no existen escaparates, y puede ser habitual encontrarte una cola para entrar en la tienda. Esta espera suele estar amenizada por modelos (femeninas y masculinos) que hacer guardar la vez. Una vez dentro, el personal sigue la misma linea, todo ello aderezado por la música de moda, poca luz (excepto focos alumbrando los estantes o percheros con la ropa) y una fragancia que inunda todo el local (y a veces llega a hacer lo mismo con la manzana donde esta situada la tienda). La ropa es de buena calidad y un diseño deportivo funcional, con precios de un rango medio. Pero el éxito han sido sus puntos de venta, que como he descrito es una experiencia diferencial al resto de marcas.

 

¿Está el existo de todas estas marcas asegurado? Posiblemente momentáneamente si. Ya que es más fácil recordarlo en el momento de la compra (y de la evaluación de la misma). Y como todos podemos experimentar en nuestra faceta de consumidores, un momento inspiracional puede ayudar a decidirnos por ciertos productos.

 

Hoy hablamos de la experiencia de compra

Cuando un término se pone de moda, se repite hasta la saciedad (¿habéis oido la palabra selfie?), ya sea utilizado de forma correcta o no. En el mundo corporativo pasa exactamente lo mismo ( y en este caso en el mundo marketero y comercial) la palabra que parece que se ha puesto de moda es “experiencia del cliente” o customer experience como lo llaman los anglofonos. Parece que se ha descubierto la nueva panacea para poder vender mas y mejor nuestros productos. Y esto pasa de forma cíclica con cada uno de los términos que se pone de moda. En este caso, creo que de forma acertada, estamos volviendo a los básicos intentando hacer las cosas bien y centrándonos en lo que realmente importa.

Si nos ponemos en nuestra piel de consumidor, y recordamos nuestras últimas compras recordaremos con agrado algunas y otras no tanto. Las primeras posiblemente se deba a que el producto/servicio adquirido cubre perfectamente nuestras necesidades, pero no solo eso. Sino que todo el proceso de compra se ha realizado de forma sencilla y agradable, y si hemos encontrado algun obstaculo en este proceso, se ha resuelto lo más rápido posible. Hasta ahora no hemos dicho nada nuevo, pero es cierto que hasta ahora no siempre se hacian las cosas de esta forma. De hecho hay varios conceptos, que aunque no del todo novedosos, hacen que la famosa “experiencia del usuario o comprador” sea tan buena como deseamos:

  •  Producto o servicio: obviamente, lo mas importante es que el producto o servicio que vamos a adquirir, cubra nuestras necesidades. En esta parte intervienen tanto las características del mismo, su facilidad de uso, y posiblemente su diseño.
  •  Comunicación y publicidad: aquí entra en juego el marketing de contenidos que también estamos tan acostumbrados a escuchar. La información que recibamos sobre este el producto a comprar debe ser de nuestro intereses, siendo resumida (pero no en exceso) y presentando información útil. Casos de éxito o usos por parte de otros consumidores pueden ser ejemplos que nos lleven a decantarnos por esta opción en vez de la otro fabricante. Además de una publicidad que realmente nos llegue, mediante una comunicación clara
  •  Ciclo de venta: como se ha comentado varias veces en este blog, una experiencia de venta satisfactoria deber tener un ciclo de venta completo. Empezando por la preventa, el proceso de adquisición como tal y una postventa. Como consumidores nos gusta estar acompañados en todo momento (acompañados pero no perseguidos), de forma que si tenemos dudas iniciales o problemas una vez adquirido el producto, todas ellas sean resueltas de la mejor forma.
  •  E-commerce: este paso puede que no aplique a todos los casos, pero es importante también citarlo. En el caso de compras online, el diseño, rapidez y comodidad del site es fundamental. Aspecto como el checking del carrito de la compra, facilidad y seguridad de pago o costes del servicio de entrega son clave en el éxito.
  • Plataforma CRM: la cual debe agrupar todos los puntos anteriormente citados siendo el centro de gestión de conocimiento del cliente y el motor que permita a la compañía mover diferentes programas o iniciativas de fidelización, captación, activación de clientes, suporte o renovación de base instalada)

 

Como podemos ver después de este recorrido por los diferentes atributos, la experiencia de usuario contempla en proceso “end to end” es decir el proceso completo. No debemos quedarnos en la pura venta, sino cuidar todos los detalles. Ejemplos reales puede haber montones pero por citar alguno podría ser Apple. En televisión hay varios anuncios que seguro que todos al verlos nos hemos quedado sorprendidos pensando: Que buena publicidad!. La web, al igual que sus productos cuidan el diseño hasta el más mínimo detalle. La navegación por la misma es limpia y rápida. Las tiendas Apple son un estandarte de su filosofía, en la que un “consultor” nos ayudará a solucionar nuestras dudas antes de la compra o problemas de uso una vez efectuado la misma. Y finalmente el servicio postventa y garantía, aunque no es lo mismo que era, pero también contaba con un alto grado de satisfacción entre los usuarios.

¿Se os ocurre algún otro ejemplo similar? ¿Lo mismo en el mundo de la automoción en vehículos de alta gama?

 

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Articulo publicado en ingles en  Customerthink: 

Véndeme este boli

¿Cuál serían las respuestas más habituales a: “Véndeme este boli “?

Posiblemente algunas de este estilo

  • Es un buen bolígrafo que sirve para….
  • Este bolígrafo es el mejor del mercado…
  • Existen otros muchos modelos….

Estas podrían ser muchas de las respuestas que obtendríamos si hiciéramos la pregunta en general. Quien haya visto la película “El Lobo de Wall Street”, habrá visto la escena en la que se describe este punto. ¿Y qué respuesta da el sujeto? Una de las mejores que se pueda dar. Es decir, ir directamente a las necesidades reales del cliente.

En este link podéis ver la escena a la que me refiero. Está en inglés, pero a continuación podéis ver traducida la parte más importante a la que me refiero con la venta del boligrafo

http://www.youtube.com/watch?v=lPKm-dIIIkY

Traducción:

-Belfort: Véndeme este bolígrafo.

-Amigo: ¿Quieres que te venda este boli? Está bien: escríbeme tu nombre en la servilleta.

-Belfort: No tengo boli.

-Amigo: Exacto. Oferta y demanda, amigo mío.

-Belfort: ¿Véis lo que digo? Hay que crear necesidad. Hacer que quieran comprar las acciones, como si lo necesitaran.

Muchas veces este puede ser un fallo en algunos procesos de ventas. No escuchar al cliente, de forma que no le ofrecemos lo que necesita, o si lo hacemos no es en la forma que debemos. Últimamente se habla de la experiencia de usuario, o de clientes. Y está íntimamente relacionado con esto. Si queremos conseguir que el cliente utilice nuestros servicios o compre nuestros productos, no debemos mostrarle nuestro catalogo de porfolio y contarle las bondades de nuestra empresa. Tenemos que hacerle referencia a cómo se van a solucionar sus problemas. Y no solo eso, si no que la forma más sencilla de conseguirlo es con nuestra ayuda. Por lo tanto, ya no sirve tener un producto que ofrecer, hay que hacer que se vea la necesidad de tenerlo y publicitar por qué  hay que utilizarlo. La oferta en el mercado de cualquier tipo de producto es en general enorme (sobre todo en el mundo del gran consumo). En este blog se ha hablado varias veces de la diferenciación y de la segmentación. Son herramientas que nos acercan y facilitan la venta, pero el mensaje de posicionamiento es vital.

El ejemplo del bolígrafo en la película es muy bueno. ¿Cómo voy a escribir mi nombre si no tengo bolígrafo? Algo parecido lleva sucediendo mucho  tiempo cuando llueve. La calle se llena de vendedores ambulantes ofreciendo paraguas. El valor añadido y la proposición de valor es innegable. Pero, ¿por quée no hacemos lo mismo con otros productos o servicios?.

La experiencia de usuario sería el proceso completo de la venta. Desde que el cliente recibe o es consciente de un cierto producto/servicio hasta que lo ha utilizado y quiere repetir. Este es un proceso en el que intervienen muchos factores y todos son importantes. No se trata por tanto solo de una buena publicidad , sino de que la venta sea un proceso ágil, que el comprador pueda recomendar. Y todas los posibles áreas que puedan estar afectadas después (como son post-venta, soporte, …) mantengan el mismo tono.

Cualquier área de la compañía está involucrada en la satisfacción y lealtad del cliente (traducida normalmente como “customer loyalty”). Aunque el empleado no tenga relación directa con el cliente, su trabajo afectará en mayor o menor medida al proceso de venta. El fin último de cualquier empresa es la venta de sus productos y servicios, y todos las tareas están destinas a lo mismo.  ¿No es por esto por lo que todas las compañías deberían poner al cliente en el centro de su negocio?