He visto un unicornio llamado Big Data

¿Desde hace cuanto tiempo has escuchado que el Big data va a pegar muy fuerte y debes subirte a ese caballo ganador? Pues por lo menos  hace unos cuantos años, dos o tres mínimo. Y es verdad, pero con matices. El Big Data puede ser un gran caballo ganador, pero tiene unos cuantos handicaps. Lo primero de todo sería ver qué es el famoso Big Data. Como dice una imagen que vuela por las redes sociales: “El Big Data es como el sexo para los adolescentes. Nadie nadie sabe lo que es ni lo ha experimentado, pero todos hablan de él”.  Y tiene razón, las empresas, de forma generalizada no están preparadas para afrontar un proyecto de estas características. Y no me refiero simplemente al proceso de implementación del sistema como tal, sino al proceso de explotación y uso de sus análisis. Las empresas no están preparadas por dos motivos: económicos y culturales. Una implantación de este estilo es muy cara. Solo grandes empresas pueden permitirse “el lujo” de costear este tipo de proyectos. Un ejemplo puede ser BBVA con su centro de innovación. Con respecto al motivo cultural se puede decir, que no creemos en los datos. Nos gusta tenerlos a la hora de tomar decisiones, pero seguimos fiándonos de nuestra intuición. Y además, el marketing digital y su analítica no tienen la importancia que deben en el mundo corporativo. Por lo tanto, lo primero de todo debería ser cambiar la cultura o llamémoslo filosofía corporativa, cuyo cambio repercutirá también en el presupuesto (primer punto de los citados) Por otro lado, tendemos a confundir Business intelligence, Data Mining o incluso analítica con Big data. ¿Son o no son lo mismo? La gran diferencia está en que datos se analizan y que es lo que se consigue. La idea del Big data es analizar todo tipo de datos, tanto estructurados (bases de datos o ficheros) como no estructurados de forma mayoritaria,  provenientes de redes sociales. Esta información nos va a dar muchos detalles y mucha profundidad del consumidor o cliente final (quien realmente consume nuestro producto o servicio) y a quien deberíamos querer conocer. Pero otra diferencia es, no mirar el histórico y sacar conclusiones, sino mirar el arsenal de información que tenemos para poder “prever” el futuro y tomar acciones en base a esos datos. Hay compañías que ya han empezado a utilizar estas herramientas, que tiene tanto potencial como se nos ocurra. Los usos son muy diversos, como estudiar la agricultura, para ver la mejor época de siembra, días que se debe regar y optimizar otros parámetros. Pero otro tipo de usos son los que se están haciendo en el mundo deportivo. Algunos equipos de béisbol o de fútbol, utilizan estos datos para estudiar a los jugadores. Ver cuándo rinden más, compararlo con la mayor generación de dinero por venta de camisetas o entradas, realizar fichajes de jugadores con alto valor deportivo pero poco conocidos, o fichajes de jugadores en horas bajas. Pero también se miran parámetros de rendimiento de los propios jugadores para ver como puede afectar al futuro y realizar una preparación física especifica. Obviamente el deporte más tecnológico, la Fórmula 1,utiliza este tipo de tecnologías. Algunas escuderías procesan en tiempo real los millones de datos de los sensores del motor y del coche para detectar posibles mejoras de tiempo, cuyo impacto en la clasificación y por tanto económico puede ser significativo. ¿Es el Big data un unicornio blanco? Depende para quien. Aquellos que realmente crean y apuesten por su potencial, pueden sacarle mucho rédito, pero si simplemente invertimos en este tipo de proyectos, por que está de moda, nuestros competidores lo hacen o porque podemos ponernos la medalla de la innovación, posiblemente estemos abocados al fracaso. Este tipo de herramientas, pueden darle a la empresa mucho gas, y sobre todo a los equipos de marketing, que pueden utilizar estos datos para lanzar iniciativas mucho mas acertadas y con conocimiento de causa.

Conectados=controlados

Pongamos un ejemplo del día a día. Me levanto cuando suena la alarma de mi móvil, mientras desayuno miro las noticias (tanto deportivas como de sucesos y económicas) en la tablet y reviso facebook (publico algún feed sobre el partido de ayer), twitter (comentando alguna noticia relevante) y el correo a ver si hay alguna novedad/”emergencia”. Antes de salir de casa miro cómo está el trafico para ir al trabajo, ya sea con google maps o alguna aplicación estilo Waze. De camino conecto Spotify para amenizar el trayecto, pero en segundo plano tengo otra aplicación para controlar si hay algún radar (aunque ya conozco el camino, no está de mas).

Podríamos seguir con el ejemplo diario, pero antes de sentarnos a trabajar hemos dejado por el camino una cantidad de información sobre nosotros y nuestros gustos que no nos imaginamos. Estoy convencido que si nos paran por la calle, somos incapaces de dar toda esta información a alguien que nos pare (tanto por tiempo, como por que no queremos compartirla con un desconocido) Sin embargo, no nos importa “regalarla” utilizando herramientas y aplicaciones conectadas a la red. Antes de sentarnos a trabajar hemos dicho donde vivimos, a que hora nos levantamos, cuánto tardamos en desayunar, dónde trabajamos, nuestros gustos deportivos y el equipo al que seguimos, posiblemente hemos dados pistas de nuestra ideología política, hemos identificado al menos a un par de contactos cercanos, hemos señalado alguna afición o hobby, cuánto tardamos al trabajo y qué ruta utilizamos, qué música nos gusta y lo mismo de qué humor estamos. ¿Alguna vez habías pensado en esto?

Todos tenemos cantidad de amigos o conocidos que se pasan el día publicando fotos y haciendo comentarios en diferentes redes sociales sobre qué hacen minuto a minuto. ¡Estamos regalando toda esa información! (y las empresas pagan mucho dinero por esto, ya que es uno de sus mayores activos, y la base para seguir desarrollando parte de su actividad de marketing y comercial) Que conste que no estoy contra las redes sociales, pero tenemos que ser conscientes de la trazabilidad que podemos llegar a generar.

Cada herramienta utilizará esta información de una forma diferente, ya sea para ofrecer un mejor servicio y una mejor experiencia de usuario, o de forma menos lícita como vender/ceder todos esos datos a terceras empresas. Obviamente supongo que todos estamos de acuerdo con lo primero, ya que nos gusta que se nos trate bien. ¿Sabemos qué relación tiene esto con las aplicaciones gratuitas que utilizamos? ¿A dónde van a parar los datos que recopilan?

Mas de una vez hemos hablado en este blog sobre este tema y sobre lo mucho que necesitan las marcas toda esta información para realizar estudios de mercado, fabricar nuevos productos y sobre todo para llegar mejor al mercado y por supuesto a nosotros. Por lo tanto, aquí tenemos uno de los principales puntos positivos. La información que nos llegue estará totalmente segmentada y por lo tanto será de nuestro agrado. Los anuncios o publicidad será de productos o servicios afines a nuestros gustos. Si utilizáis booking.com o amazon, habréis notado que los productos que se nos muestran en pantalla siempre están muy relacionados con lo que nos gusta y lo que queremos consumir.

Si queremos intimidad, lo mejor será no conectarnos a internet, utilizar ciertas aplicaciones, pero tendremos que saber qué precio pagamos por ello (desinformación, perdida de productividad, y saber que nos llegará publicidad “basura”) Como todo, hay que mirar el lado positivo y el negativo. Aquí que cada uno evalúe lo que prefiere

Hacia la transformación digital

“No podemos resolver problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando los creamos”

Albert Einstein

Muchas corporaciones se están enfrentando a este problema. La sociedad avanza hacia un modelo mucho más digital, integrado y social, mientras algunas empresas se empeñan en seguir operando como siempre (ya que hasta ahora les ha ido bien). Pero nos movemos hacia problematicas y requerimientos de negocio diferentes, que operando como siempre no conseguiremos resolver. Es necesaria una transformación general y de la forma de operar en todos los entornos, para adecuarnos a las nuevas necesidades.

Esta transformación no solo se trata de utilizar nuevos sistemas digitales o tener perfiles en redes sociales. Como bien sabemos, las redes sociales son la nueva forma de comunicación y cada día va cogiendo más importancia (sobre todo en algunos perfiles y usuarios o clientes de ciertos rangos de edad). Por lo tanto no se trata de estar, sino de estar activo y con sentido. Las redes sociales son una nueva dimensión de nuestra sociedad, por lo que debemos estar presentes. Es importante decidir que estrategia queremos seguir, que información queremos compartir, y sobre todo para que vamos a utiliza este medio. ¿Vamos a ser capaces de responder dudas sobre nuestros productos o servicios? ¿Vamos a ser capaces de responder y atender quejas de los clientes?

Como como hemos dicho en el párrafo anterior, se trata de una nueva forma de comunicación, que debemos integrar. Por lo tanto debemos ir hacia la multicanalidad. Los clientes pueden contactarnos por cualquier medio y debemos atenderles por el mismo medio que nos hayan contactado. Es importante tener claro si vamos a ser capaces de gestionar todos, o solo alguno de ellos. No hay nada más frustante que esperar una respuesta y no conseguirla. Así que tenemos que integrar las redes sociales, al igual que lo hicimos hace años con el email, teléfono o páginas web, debemos hacerlo con otros sistemas y entornos. Todas las empresas tienen multitud de sistemas, pero funcionando, en muchos casos de forma independiente. Cualquier cliente o usuario busca tener una integración completa de datos, que le proporcione rapidez de procesos y una visión completa.

Otro de los puntos a tener en cuenta es la automatización. No solo por los costes, sino por rapidez. Casi cualquier proceso de negocio se puede automatizar o por lo menos asistir por tecnología. Con esto conseguiremos sobre todo una mejor experiencia del cliente. La rapidez es uno de los parametros vitales en estos tiempos, ya que el cliente no va a permitirnos retrasos ( y sobre todo los no justificados). Tenemos que ser ágiles y dar información constante al usuario.

Por último, pero agrupando todo lo hablado anteriormente, debemos de ser flexibles. El mercado es muy dinámico y tenemos que ser capaces de adecuarnos tan rapido como sea posible. Lo contrario será perder posibles oportunidades incluso clientes actuales. La integración de todos los sistemas y datos nos hará tener una visión única del cliente, que nos agilizará a la hora de tomar decisiones (que será mas acertadas). Al reducir tiempos estaremos optimizando costes que impactará positiva mente en los beneficios. Creo que todavía nos queda muchísimo camino que recorrer, ya que hay muy pocos ejemplos  de éxito, pero esperemos que en poco tiempo podamos dar la vuelta a la tortilla.

Big data y unas décimas de fiebre

Últimamente parece que sin Big data no se puede hacer nada. No es solo una de las grandes tendencias en proyectos tecnológicos, sino que en el área de marketing tiene un fuerte empuje (marketing y tecnología cada día están más unidos). Todo lo que cuentan sobre esta tendencia suena muy bien, y parece que es el avance lógico que necesitaba el “business intelligence” para poder seguir ayudando a mejorar el negocio.

Pero, ¿Que es exactamente esto del Big Data? Los proyectos del Big data pueden ser muy diversos, y tienen muchos factores en común (gran cantidad de datos y necesidad de sacar conclusiones). Hablemos de uno de los ejemplos más sonados para entender que es, y como puedo ayudarnos en nuestra vida.

En el año 2009, Google desarrolló un proyecto llamado Google Flutrends en el que intentaba averiguar cual era el alcance real de la gripe A (cepa H1N1). Hasta entonces, la única forma de realizar este tipo de estudios era con los datos recogidos en los CDC (Centros de detección y prevención de enfermedades), en los que cada 2 semanas se obtenían resultados.

Google contaba con la ventaja de tener una de las mayores bases de datos de búsquedas a nivel mundial. Por lo algunos de sus ingenieros publicaron en la prestigiosa revista Nature un articulo sobre la predicción de enfermedades a través de las búsquedas realizadas (recordemos que reciben más de 3000 millones de consultas). Para ello, compararon un listado de 50 millones de términos consultados relacionados con la gripe, con los datos históricos disponibles (desde 2003 al 2008). Otra de las ventajas con la que partian era la capacidad de poder procesar todos estos datos.

Diseñaron más de 450 millones de modelos matemáticos para enfrentar todos los datos disponibles, y finalmente concluyeron que la búsqueda de 45 términos mostraba una fuerte correlación con los datos históricos.  De forma que serían capaces de prever el impacto de la gripe teniendo en cuenta las búsquedas que hiciera los usuarios del buscador más famoso. Estos datos estarían disponibles en tiempo real, y servirían para poder realizar una planificación de recursos en centros hospitalarios, tomar decisiones más rápidas para ayudar a la población e informar a la sociedad de un hecho que les impactaba. Pero finalmente murieron de éxito, este proyecto salió a la luz, y mucho usuarios realizan búsquedas sólo por curiosidad, por lo que los resultados podían estar corrompidos y el algoritmo tuvo que ser re-diseñado.

Como hemos visto en este ejemplo, no solo basta con disponer de grandes cantidades de datos, sino que es necesario poder procesarlos y saber hacerlo. Pero los resultados son muy útiles y aplicables a cualquier otro ámbito, como puede ser el entorno corporativo.

Vivimos en un entorno en el que todo esta “datificado”. Es decir, hemos pasado a digitalizar datos analógicos de forma que podas medirlos y cuantificarlos. Por ejemplos los motores rolls-Royce de los aviones producen 4 TB de datos tras un vuelo oceánico, de forma que los ingenieros de tierra puedan realizar un mantenimiento mucho más efectivo. O sin ir más lejos, las smartcities, que producen un cantidad inimaginable de datos cada segundo. Pero es importante tener una estrategía de gobierno de información. La pieza clave es ¿Por que almacenamos estos datos? ¿Para que nos sirven? Es importante poder responder esta pregunta. Sino debemos replantearnos si lo que estamos haciendo nos lleva algún destino.

Por otro lado cabe destacar otro hecho, y es que se ha eliminado el muestreo. Con la tecnologías disponibles y los sistemas de almacenamiento de datos somos capaces de analizar todo el rango existente, lo que hace mucho más fiable y preciso cualquier estudio realizado.

Pensemos que vivimos permanentemente conectados (ya sea a nuestro portátil, smarphone, tablet, o sistema de navegación del coche). Por lo que estamos constantemente emitiendo datos sobre nuestra forma de consumo, nuestras aficiones, nuestros gustos,..Las empresas llevan tiempo recogiendo estos datos, pero están empezando a procesarlos y sacar conclusiones. la pregunta, que solo el tiempo nos contestará es, ¿Será en nuestro propio beneficio obteniendo mejores productos?

 

¿Donde están mis datos? ¿En la nube?

En los últimos días ha saltado a la palestra un tema que mantiene preocupados a gobiernos de medio mundo y las relaciones institucionales están al rojo vivo. En este caso ha sido por el espionaje por parte del NSA de las llamadas telefónicas (más de 60 millones solo en España según algunos medios: http://www.elmundo.es/espana/2013/10/28/526dcbad61fd3d07678b456b.html y otro medio http://www.xataka.com/otros/nsa-un-compendio-del-escandalo). Contra la llamadas telefónicas, poco podemos hacer y de nada nos sirve preocuparnos (ya que no está en nuestra mano) pero, y ¿qué pasa con otro tipo de información?

En algún otro post ya hemos hablado del negocio que hacen algunas empresas con nuestros datos. Empresas como Microsoft (a través de Hotmail), Google (por nuestras búsquedas, Gmail,…) pero ¿nos hemos parado a pensar qué pasa con la cantidad de documentos que subimos a la nube? Es decir dónde están nuestros datos (y sobre todo quién y para qué los utilizan) cuando utilizamos servicios como Wetransfer.com, Dropbox,… La funcionalidad de estos servicios creo, al menos desde mi punto de vista, es impecable. La transferencia de datos y documentos es rápida, limpia y universal. Y la pregunta es ¿dónde están mis datos físicamente almacenados? A lo que podemos recibir dos respuestas diferentes ¿a mí qué más me da si me funciona bien?  y otra, un poco más preocupante que es: qué más me da. Mi empresa se ahorra costos porque no necesitamos servicios de almacenamiento propios.

Como usuarios finales, o como consumidores el servicio nos es muy útil, y los datos que subiremos serán fotos del verano y alguna otra cosa. Pero el problema viene cuando son empresas o autónomos quienes utilizan estos servicios. Ya que, recordemos que el principal activo de una empresa son los datos. Por lo tanto, al utilizar este tipo de servicios para almacenar o enviar documentos corporativos, estamos cediendo gratuitamente, parte de la información clave de nuestra empresa. Sin saber cuál va a ser su destino ni objeto. Con esto no estoy haciendo un alegato en contra del “cloud“. Ni muchísimo menos, lo que estoy diciendo es que ojo con qué tipo de cloud utilizamos para cada caso (público, privado, dedicado,..).

Además podemos entrar en conflictos legales. Imaginemos que utilizamos una cuenta de Dropbox para guardar una copia de nuestra lista de clientes con sus principales datos. Según la LOPD, debemos proporcionar a la agencia española de protección de datos la ubicación física y una descripción del fichero. Pero en este caso, ¿dónde está el fichero físicamente ubicado (ya que la nube no es una ubicación)? Posiblemente en este caso, esté almacenado en algún lugar de EEUU (posiblemente Austin), que tiene legislación al respecto diferente a la nacional (otro conflicto). Otro ejemplo similar puede ser al utilizar platafomas CRM o ERP, con servicios en cloud (sugarCRM, VTiger,  OpenCRM,..)

Quedan muchas preguntas abiertas para la reflexión. Pero la principal es, ¿será el “cloud” un limitante para la actividad de nuestra empresa? O ¿debemos utilizarlo (desde el punto de vista profesional), sin ningún miedo, confiando plenamente en estos proveedores?

La calidad no es cuestión de un día

Durante la época de estudiante, tenía algunos amigos que eran extranjeros o de fuera de la ciudad y vinieron a estudiar a Madrid. Cuando fui a ver sus casas a principio de año estaban impolutas (aquellas en las que los propietarios habían decidido alquilar espacios salubres). Pero las mismas viviendas a final de año, no tenían nada que ver. La diferencia era el mantenimiento y la limpieza de las mismas. Progresivamente se había ido dando prioridad a otras tareas (estudiar en algunos casos y salir de fiesta en la gran mayoría). Los recursos económicos también se habían ido centrando en otras áreas. El cambio no se notaba en el día a día pero era muy evidente a lo largo de unos cuantos meses. Lo mismo pasa en el campo de las bases de datos de clientes.

Uno de los principales puntos de queja de los equipos de marketing, en cuanto a las bases de datos de clientes, CRM y similares suele ser respecto a su calidad. Aunque antes hay que aclarar que cantidad no es sinónimo de calidad (¿es lo mismo tener una base de datos de 100000 clientes sin teléfono, que una de 1000 perfectamente actualizada con todos los datos? ¿Cuál es preferible para ejecutar una acción?)

La relación entre calidad de datos y efectividad de las campañas de marketing (que utilicen como fuente estos datos) es muy clara y muy directa. Pero aunque sea claro, no siempre los recursos  (tanto económicos como personales) se aplican en esta línea. La calidad, es una tarea que requiere mucho esfuerzo, tiempo, dinero y dedicación. Y sobre todo constancia. Es decir no es tarea de una tarde.

Es muy importante que toda la organización esté enterada de la importancia de este concepto, y la línea de trabajo esté definida hacia la misma dirección para todas las personas. Obviamente es vital dotar de recursos a estas tareas, y tener paciencia, ya que no se ven a corto plazo. Si una compañía decide dejar de lado el mantenimiento de los datos, al día siguiente no se notará, incluso tampoco a la semana siguiente, ni al mes siguiente. Será una degradación gradual, y cuando se quiera reaccionar, posiblemente, los datos existentes estén tan desactualizados que no serán válidos para ser ejecutados como fuentes para una actividad o campaña.

Todos los componentes de la organización deberían ser responsables de su actualización y mantenimiento (aunque exista un responsable, sea una persona o un equipo). Como se ha repetido algunas veces en este blog, los datos y la información de la compañía son sus activos más valiosos. ¿Por qué se decide no mantenerlos? Tal y como yo lo veo es parecido a la innovación (I+D). Son áreas que si dejamos de invertir en ella se notará a largo plazo, cuando la reacción frente a la competencia sea complicada y perder nuestra ventaja competitiva será muy fácil (si no lo hemos hecho ya).

En resumen, bajo mi punto de vista, hay dos aspectos fundamentales en este área: 1) no dejar morir los datos (realizar un mantenimiento continuo) 2) actualizar los datos con tanta frecuencia como se pueda (mediante prospecciones, telemarketing, datos de los comerciales,..) Todo esto  impactara positivamente en las actividades comerciales, programas de marketing, impactos de cobros,… en fin en toda la compañía de forma global.

No cedo mis datos

El otro día escuche un símil que me gustaría compartir: “Internet es como una playa, si no quieres dejar huellas no lo pises”. Y es cierto, cada vez que nos metemos en internet estamos dejando nuestros datos por ahí. Bien porque nos subscribamos a algo, porque realicemos búsquedas en Google, tengamos un correo gratuito que utilicemos frecuentemente, …. Los datos que vamos “cediendo” se podrían clasificar en dos grandes grupos:

  • Personales:  como pueden ser nuestro nombre, dirección, teléfono, email,.. Estos son los datos que pro activamente enviamos cuando nos subscribimos a algún servicio, newsletter, abrimos una cuenta o perfil,…
  • De gusto o estilo de consumo: se recogen de manera indirecta por multitud de empresas sin que seamos conscientes, es decir por el simple hecho de navegar y utilizar ciertos servicios. Por ejemplo Google recoge datos de nuestros gustos, como pueden ser nuestras búsquedas (si buscamos información de hoteles, coches, libros o información sobre un tema en concreto)

La pregunta es: ¿estamos perdiendo el anonimato? ¿estamos siendo continuamente espiados? La respuesta para mí no es clara, pero me inclino hace el . Y retomando el frase inicial, sino quieres dejar huellas, no lo utilices. Pero no necesariamente todo esto tiene por qué ser negativo. ¿Cuál es el por qué de toda esta recogida continua de información? Mayoritariamente la oferta personalizada de servicios que concuerden con nuestros gustos. Internet da la facilidad a las empresas de poder conocer mejor a sus clientes y potenciales consumidores. Si tienen todos estos datos,¿ no será mejor que nos ofrezcan solo productos de nuestro interés?. Yo al menos sí prefiero ver anuncios patrocinados de servicios/productos de mi interés, que las búsquedas se acoten a mis gustos, que no me llegue información de cualquier cosa…Es decir, sirven para segmentar mejor el mercado, que el el público objetivo sea más exacto.

¿Y nos es verdad que Google o Microsoft rastreen nuestras cuentas de correo gratuitas? Pues sí, es cierto. Pero no desde un punto de vista semántico, sino sintáctico  Es decir en busca de palabras clave, que puedan utilizar a la hora de exponer sus anuncios (los que se presentan en los laterales o parte superior).  Por lo tanto nuestra privacidad en este sentido está garantizada, y la único solución si no nos gusta es dejar de utilizar estos servicios, que son gratuitos por alguna razón.

Qué hacer cuando no sabes qué hacer

“En cualquier momento de decisión lo mejor es hacer lo correcto, luego lo incorrecto, y lo peor es no hacer nada.”

Theodore Roosevelt (1858-1919), presidente estadounidense

Hubo un tiempo en el que tenía que despachar frecuentemente con un ejecutivo bastante poco amigo de la toma de decisiones. Cada vez que le llevaba un análisis me preguntaba “¿Estás 100% seguro de que tienes contempladas todas las causas de por qué estamos sufriendo esa caída?”. Por supuesto que era imposible garantizar ese nivel de seguridad que él pedía, y hubiera resultado infructuoso el haberle tratado de explicar la Ley de Pareto y el concepto del 80/20. Es decir, ese esfuerzo adicional que pedía en seguridad, no aportaba nada verdaderamente relevante a la toma de la decisión que se requería. Y si hubiera llegado a la máxima seguridad, hubiera sido tarde para la toma de esa decisión.

Sin embargo, me sorprende la extrema habilidad con la que mi hija Paula adquiere nuevo conocimiento por un mecanismo que incorpora muchísimo más riesgo. Prueba, error, prueba, error, prueba,… el método iterativo parece no acabar nunca hasta que en cierto punto, consigue lo que se había propuesto, adquiriendo así una nueva habilidad.

No sé en qué momento desarrollamos una extrema aversión al riesgo. Algún “darwinista” diría que en la Naturaleza el error no está permitido, porque el animalillo que lo comete cae en las fauces del depredador, perpetuándose el fenómeno de la supervivencia del mejor adaptado.

Lo cierto es que las empresas afortunadamente cuentan con mecanismos que amortiguan esos riesgos como pueden ser la diversificación de cartera, la “caja” que permite superar ciertos periodos sin ingresos, la diversificación de mercados,…

Por ese motivo me sorprendió muy gratamente el artículo de Paul B. Brown en Forbes: “What should you do when you don’t know what to do? Act first. Think later”. En él se propone que cada vez que te enfrentes a una situación en la que no sepas qué hacer, sigas una metodología muy parecida al mecanismo de aprendizaje de los bebés:

  1. Actúa
  2. Aprende / Ajusta (midiendo la desviación respecto al resultado esperado)
  3. Construye a partir de lo aprendido
  4. Vuelve a actuar

Puede resultar sorprendente, pero cada vez más en el mundo de la tecnología es el camino elegido (¿no son las versiones “beta” un ejemplo de eso mismo?) y en el mundo de las start-up seguir esa filosofía “lean es prácticamente indispensable.

La próxima vez que no sepas qué hacer, recuerda qué hacías cuando aprendías mediante la experimentación en aquella época que no levantabas un palmo del suelo.

Lo importante no son los clientes

“Lo importante no son los clientes”. Esta frase es cierta siempre que se matice. Lo importante, desde mi punto de vista, es la relación que tenemos con los clientes. Lo que repercutirá en el bien común (nuestras ventas se incrementaran y el cliente solucionara sus necesidades con nuestros productos).

La fuerza comercial es la encargada de mantener estas relaciones con los clientes. Son ellos quien los conoce, les atienden y ofrecen nuestro portfolio. Pero, ¿no debería conocer toda la compañía el principal activo que tiene? Por ejemplo, ¿no le sería útil al director financiero conocer las futuras ventas que tenemos entre manos a la hora de realizar sus previsiones? ¿O al departamento de RRHH para poder dimensionar correctamente el equipo comercial y poder atender al mercado como se merece? ¿O al director de marketing no le interesaría conocer como de efectivas han sido las campañas ejecutadas?

Volviendo a la frase inicial, lo importante son las relaciones con los clientes. Por lo tanto debemos hablar del marketing relacional y especificamente del CRM (“customer relationship management” o gestión de relaciones con el cliente)

El CRM no es más que una estrategia corporativa, centrada totalmente en el cliente, que debe manejar toda la compañía. Se trata de compartir todo el conocimiento sobre los clientes, para poder tomar decisiones basadas en estos. Y es aquí donde se produce el primer error de concepto: muchas empresas piensan que el CRM es una aplicación. ¡Error! El CRM es una estrategia, formalizada en procesos de ventas y marketing que son soportados por una herramienta informática.

Si toda la información de ventas (clientes, sus datos, ventas, futuros proyectos,…) y datos de marketing (campañas ejecutadas, potenciales intenciones de compra,..) son almacenados en una repositorio común, y mediante aplicaciones conseguiremos sacar todo tipo de informes con datos cruzados que nos aportaran el valor añadido que necesitamos. De hecho una vez perfectamente asimilado todo esto, se podrían integrar sistemas de pedidos, configuración de producto,…. Y últimamente se ha empezado a fusionar con información procedente de redes sociales.

Con todo el conocimiento de la compañía sobre el cliente consolidado, tenemos todo el poder necesario para poder saber quien son los clientes más rentables, segmentarlos, orientar campañas a ciertos grupos de clientes, optimizar nuestra cadena de suministro, mejorar las previsiones de ventas, realizar planes estratégicos a largo plazo, analizar el comportamiento histórico y aplicar todas las acciones que puedan hacer mejorar nuestro negocio (con mucho menor impacto en nuestro tiempo y diferentes recursos)