¿Qué desencadena un fenómeno de masas?

¿En qué momento una idea, un producto o un movimiento pasa de ser algo minoritario a convertirse en un fenómeno de masas? Responder a esta pregunta sería encontrar la piedra filosofal de la comercialización de bienes y servicios.

Es precisamente esa pregunta la que el libro de Malcolm Gladwell The tipping point pretende ayudar a contestar. Los libros de Gladwell son una delicia de leer y éste no lo es menos. Escritor en “The New Yorker”, maneja como nadie el ensayo en el que mezcla conceptos de sociología, economía y marketing. En este volumen, analiza cómo funcionan los desencadenantes, a menudo aparentemente muy pequeños, de auténticos fenómenos de “epidemia social”.

Las tres reglas de las epidemias:

Hay tres reglas que determinan la fortaleza del arranque de una tendencia:

1. La regla del 80/20: Como ya enunciara Pareto, en cualquier fenómeno se cumple una distribución en la que apenas un 20% de los individuos produce el 80% de los resultados. De este modo, no importa tanto la cantidad de personas que participen en esa etapa inicial de esa nueva corriente como que pertenezcan a los tres grupos que Gladwell identifica como los tres tipos de personas cooperadores necesarios para desencadenar una moda.

El “experto” es esa persona que lo sabe absolutamente todo de un asunto. Seguro que conoces a algún fanático de la fotografía al que le consultarías si vas a comprarte una nueva cámara réflex. O seguro que tienes un amigo al que le preguntarías sobre los restaurantes de moda en tu ciudad si tienes una cita importante.

Los “conectores” son aquellas personas hipersociales, que les sueltas en mitad de una fiesta y en cinco minutos han descubierto que tienen amigos comunes con multitud de asistentes. Participan en multitud de comunidades, asociaciones, círculos sociales. Les hablas de un asunto y te dicen aquello de “pues tengo un amigo que…”

Por último los “vendedores” son aquellas personas que serían capaces de vender un helado en mitad del Polo Norte. Piensa por un momento y seguro que te viene a la mente alguien al que le confiarías la venta de tu coche usado.

2. El factor “pegadizo”: Gladwell explica cómo funcionan programas de televisión para niños tremendamente pegadizos como Barrio Sésamo. Aparentemente simples, encierran un guión cuidadosamente elaborado para que su contenido sea memorable. Utilizan recursos como la repetición, la apelación al “ethos, pathos y logos”, la sencillez. Gladwell recoge elementos comunes con “Made to stick”, otro libro que ya comentamos en otro post pasado.

3. El poder del contexto: Algunos de los experimentos más curiosos en sociología demuestran cómo el contexto es crucial para determinar comportamientos. La Teoría de los Cristales Rotos demuestra cómo en una ciudad en la que no se vayan arreglando las ventanas que se rompen accidentalmente, el vandalismo hará pronto acto de presencia. Los experimentos de Philip Zimbardo en Stanford en los que unos estudiantes debían comportarse como carceleros de otros ponen de manifiesto la brutalidad que podemos llegar a ejercer cuando formamos parte de una masa.

Gladwell acaba el libro con una serie de casos prácticos tremendamente ilustrativos acerca de por qué la moda de fumar se extiende rápidamente entre los quinceañeros en los institutos o cómo unas zapatillas de otra época pueden pasar rápidamente a estar de rabiosa actualidad.

Si quieres aprender sobre los factores que afectan a las modas a la vez que disfrutas de una entretenida lectura, “The tipping point” es una opción muy recomendable.

El exótico hotel Marigold

Esta vez en el club de lectura, vamos a recomendar una película, en vez de un libro. Algunos de vosotros quizás ya la hayáis visto, pero nos gustaría comentar algunos aspectos relacionados con este blog. La película de la que hablamos es “El exótico hotel Marigold” (película muy recomendable)

Algunos de los puntos que podemos tratar:

–          ¿Quién no ha luchado o se ha enfrentado a los temibles call centers? Muchas veces es frustrante llamar a uno de esos call centers. Parece que solo hablamos con máquinas y somo incapaces de solucionar nuestro problema. La cuestión para mí es que no están enfocados a resolver los problemas del cliente sino en conseguir el objetivo de llamadas marcado.

–          ¿Es real el impacto cultural que afrontan los personajes? ¿Ha llegado la globalización a todos los lados? Obviamente la globalización está en todos los negocios, y más en el área de los call centers. Puede que financieramente el coste sea menor al ubicarlo en un centro de  bajo coste, pero ¿cúal es el coste real frente al cliente? Si el call center está en un país diferente, tendremos que tener cuidado del impacto cultural (que puede ser muy diferente) y la mejor manera de evitarlo será con una formación exhaustiva a los agentes.

–          ¿Tratarías de engañosa la publicidad que hace el responsable del hotel a los turistas británicos? Puede que la publidad sea engañosa ya que el producto ofrecido no es el real, o que el plan de negocio no haya sido real (como se suele decir “le ha pillado el toro”).

–          ¿Crees que el puesto de asesor cultural es necesario en los call centers? Uno de los grandes fallos, en nuestra opinión, es que se los agentes se ciñen al guión sin pensar en el cliente. Está claro que es bueno seguir un argumentario, pero siguiendo la conversación con el cliente, que es lo realmente importante.

Aquí téneis un link con los primeros minutos de la pelicula, donde podéis ver un pequeño avance:

http://www.thesun.co.uk/sol/homepage/showbiz/film/4390665/First-seven-mins-of-The-Best-Exotic-Marigold-Hotel.html