El arte de la venta

Aunque no lo parezca, esto no es únicamente aplicable a la fuerza comercial. Todos debemos vender nuestro trabajo, y por ello es aplicable a cualquier persona.
Los procesos de venta, ya sea de un producto, un servicio o una idea suelen tener unas fases, que son consecutivas y que suelen ser las mismas en todos los casos. Lo que puede variar de un tipo de venta a otra es la importancia de la fase, la duración o el énfasis de la misma. Estas fases serían:
  • Prospección y cualificación
  • Entendimiento de las necesidades
  • Presentación
  • Manejo de objeciones
  • Negociación y cierre
  • Seguimiento
Conocer y valorar nuestros productos. Si no los conocemos y creemos en ellos, tenemos poco que hacer. Debemos ser conocedores de las fortalezas y debilidades, de forma que la venta la enfoquemos de la mejor manera posible. Además, pondremos defender mejor cualquier objeción, y saber guiar al cliente en sus necesidades frente a nuestro producto.
Planificar la venta: Toda venta requiere un trabajo previo que es muy importante realizar. Ese trabajo nos  permitirá saber cual son las inquietudes y necesidades de nuestro cliente. Para ello debemos investigar  y conocer a nuestra audiencia. Con todas las herramientas actuales que tenemos a nuestra disposición es mucho más sencillo. El objetivo final es saber que espera nuestra audiencia.
Establecimiento de un objetivo: Una venta puede y suele tener varios hitos. Habrá que tomar cada una de ellos como una fase en si misma (pongamos el ejemplo de las diferentes reuniones mantenidas). Debemos fijar un objetivo global y particular para cada uno de esos pequeños hitos. Sin este objetivo iremos sin rumbo, y será mas complicado tener éxito. Lo que debemos obtener es un compromiso por parte del cliente y por supuesto una acción a ejecutar. Por lo tanto debemos establecer y fijar expectativas y siguientes pasos. Recordemos que siempre pueden surgir problemas, pero esto puede sernos util para general confianza, mediante la oferta de diferentes soluciones a los mismos,
Conocer las expectativas del cliente: como se ha comentado previamente, debemos conocer cual es nuestra audiencia mediante una trabajo previo de investigación. Es posible que necesitemos realizar varias reuniones previas para conocer la jerarquía del cliente e ir convenciendo e informando a los distintos involucrados en el proceso. Por ejemplo, debemos trabajar nuestra relación con departamentos de finanzas, comercial, marketing y tecnología, antes de ir a por nuestro objetivo el departamento de compras. Cada uno de ellos tendrá expectativas y necesidades diferentes, que debemos afrontar con distintas visiones.
Hacer que el cliente vea el valor aportado. Debemos mostrar una propuesta de valor, un valor diferencial que el propio producto o servicio en si mismo. Para ello hay 4 verbos a tener en cuenta: Interesar, Mostrar, Demostrar y emocionar. Todo ello mientras seguimos generando y construyendo una relación de confianza. La confianza es vital en cualquier relación y estará basada en que mostremos integridad, pasión, conocimiento y experiencia. Estas dos últimas mostrarán que tenemos control sobre nuestras palabras y hechos.
Como contarlo: Todo lo anteriormente citado podría responder a la estrategia a tener en cuenta. Pero la ejecución debe ser igualmente buena. Como contarlo será la diferencia entre el éxito o el fracaso (independientemente de la calidad de nuestro producto, servicio o el trabajo realizado). Para contarlo es necesario tener un hilo conductor, una historia que enlace todos los componentes y haha fácil seguir nuestros discurso. Pero no solo que se puede seguir sino comprender y entender. La interacciones con el cliente deben ser constantes, la comunicación fluida y clara. Durante las exposiciones siempre empezar con los puntos a tratar, y terminar con un resumen de lo hablado y fijar los siguientes puntos a realizar.
Nuestro escaparate será la forma de expresarnos delante del cliente, en reuniones, demos, exposiciones u otro tipo de sesión. La vocalización y modulación será fundamental. Debemos hacer pausas, y no no hablar rápido (síntoma de nerviosismo). Realizar inflexiones dará cierta agilidad a las palabras evitando ser mono-tono. Es importante hablar el mismo lenguaje, ya que muy a menudo se utilizan demasiados  tecnicismos o palabras no del ámbito del cliente. Mirar a los ojos, y a todos los miembros de la reunión, y sobre todo saber quien son nuestras personas objetivos. En sesiones de más de 5 personas, debemos saber quien son realmente decisivos en el proceso de compra, o al menos para conseguir el objetivo del hito en el que nos encontramos. Debemos centrar nuestros objetivos en estas personas seleccionadas. Además, debemos encontrar aliados en la audiencia. En todas reunión nuestra presencia se debe porque alguien quiere que estemos. Busquemos su alianza y apoyémonos en esto para apalancar nuestra venta. Posiblemente completará nuestra exposición
No olvidaremos el lenguaje corporal, la vestimenta y nuestra actitud en todo momento. Esto dará una imagen, que vale más que mil palabras. Siempre que se pueda las exposiciones las haremos en pie (que da sensación de control) y no nos esconderemos detrás de mesas o podiums. La importancia de moverse y hablar para todo el público. en resumen, entusiasmo y energía, serán lo que nos catapulte hacía el objetivo.

Antibranding

No, no se trata de una nueva técnica ni una palabra de moda. Aunque si es un punto a tener muy en cuenta para proteger nuestra marca. Desde que salimos a comercializar al mercado nuestros productos o servicios, estamos totalmente expuestos a la opinión pública. Esto no es nuevo y siempre ha sido así. Si la experiencia del cliente es mala, estemos preparados para recibir criticas. Pero también puede pasar, aunque nos esforcemos en ofrecer lo mejor de nosotros mismos. Cualquier usuario o cliente puede no detectarlo así, y que la experiencia de compra o uso no sea satisfactoria.

El público, el mercado y los clientes son jueces diarios de nuestras acciones. Todo puede tener repercusión, incluso mayor de lo que pensamos. Es famoso el caso de «United breaks guitars». Una conocida aerolínea americana, que operó un vuelo, como cualquier otro día. Pero con la «mala suerte» de romper una guitarra. ¿Y eso no pasa con frecuencia? Pues si, pero lo que sucedió esta vez es que el dueño compuso una canción, y se hizo famoso. Es más el impacto para la aerolínea fue de una caída bursátil del 10% (unos 180 millones de dólares).

Este tipo de incidencias pueden pasar, y aunque se deben minimizar, no se pueden evitar por completo. Pero lo que si hay que hacer es tener una buena reacción frente a las mismas. Nuestro departamentos de atención al cliente o comunicación externa deben tomar las riendas del asunto para solucionarlo con la máxima diligencia.

La gestión de redes sociales se vuelve imprescindible. Cualquier cliente o usuario con una mala experiencia tardará muy poco en hacerlo saber a través de estos medios. No podemos evitarlo, pero si suavizarlo. Como empresa debemos dar la cara, y saber atender la situación como se merezca. La viralización de cualquier de estos incidentes puede hacernos perder mucho valor como marca. Pensemos en cuando podríamos llegar a perder (en valor, relevancia en el mercado,..) y lo que podría costar solucionarlo.

La gestión de incidentes es muy importante, pero mucho más en estos días, donde las redes sociales pueden encargarse de amplificar un mensaje mucho más allá de lo que pensamos que pueden llegar.

Otro caso muy reciente, y que puede servir como ejemplo es el caso de Volkswagen. Existe una incidencia (provocada por el mismo fabricante). Pero ¿Cúal ha sido la reacción de la arca frente al exterior? Se ha comunicado con los clientes y con el mercado para dar información? El resultado posiblemente hubiera sido similar, pero el imagen de marca no hubiese sido tan dañada.

Pero también podemos citar ejemplos del mundo del deporte. Como el famoso escándalo de la tenista «Sharapova». Quien después de dar positivo por dopaje, ha perdido algunos de sus patrocinios más importantes. Las marcas empiezan a coger conciencia del marketing negativo y el impacto que que puede tener ciertos actos en su marca.

Sinos fijamos en las últimas plataformas que están rompiendo el mercado (por lo innovador y por el modelo de negocio disruptivo que manejan), se basan en la reputación. Airbnb, Uber, Cabify, incluso Amazon desde hace mucho más tiempo, clasifican y  puntúan a los diferentes miembros de la comunidad (realmente se valoran entre ellos, que es lo que tienen valor de verdad). Y quien más triunfa es quien mejor reputación tiene. En todas las nuevas herramientas, redes sociales y plataformas, esta es la nueva filosofía de trabajo.  Tener buena reputación, es mayor garantía de éxito. Y para ello, debemos centrarnos, no solo en el productos, sino en la experiencia de usuario completa.Valoremos, votemos y puntuemos nuestras experiencias. Hagamos saber quien hace un buen trabajo y reconozcámoselo.

 

Los pilares de la «nueva tierra»

En algún otro post hemos hablado sobre la importancia de la transformación digital, de la adecuación de las nuevas tecnologías a los negocios actuales y de diferentes nuevas metodologías que ayudarán a ser más eficientes. Pero lo más importante es dejar claro los pilares sobres los que asentar toda la estrategia corporativa. Implementar o ejecutar cualquier programa sin tener claras las bases y objetivos es sinónimo de fracaso.

Lo primero debería dejar de utilizar digital, como un aspecto separado o nuevo. Ya no debemos hablar, por ejemplo de marketing online y marketing digital. Lo que se trata es de tener una estrategia consolidada dentro de este mundo que sí es digital. Pero sin olvidar otros canales o aspectos. Por lo tanto, la transformación digital (dentro del mundo comercial y del marketing) no será exclusiva del marketing digital.

Los pilares sobre los que basar la estrategia de cada compañía dependerá de las especificidades de cada sector, madurez y negocio como tal. Pero a modo de resumen, y de forma genérica los principales aspectos a tener en cuenta, pueden ser divididos en dos grandes grupos. Los primeros, los estratégicos son:

  • Estrategia y gestión: La dirección de la compañía no solo debe conocer, sino que debe patrocinar y apoyar la iniciativa. Debe estar presente en cualquier agenda de los comités, y por lo tanto ser parte de la estrategia corporativa
  • Personas y procesos: al fin y al cabo se va a transformar la forma de trabajar de las personas. Se debe analizar cuidadosamente y optimizar para que el cambio sea realmente efectivo. Es vital la adopción y seguimiento del cambio
  • Sistemas y tecnología: como estamos viendo en nuestro día a día, la tecnología y nuestra relación con diferentes sistemas y aplicaciones ha cambiado radicalmente. Hay que tenerlos totalmente presentes y serán los principales agentes del cambio

A nivel operativo, los pilares sobre los que debemos basar esa transformación digital es:

  • Movilidad: Si revisamos cualquier estudio al respecto, veremos gran parte del tiempo lo pasamos en frente de dispositivos móviles. Incluso muchas de las decisiones se toman extrayendo datos de estos dispositivos. Cualquier iniciativa que se ponga en marcha debe contemplar la movilidad, es decir su uso desde dispositivos móviles. Aunque esto puede requerir un capitulo aparte, la experiencia de usuario se vuelve clave.
  • Contenido y búsqueda: La presencia en Internet es innegable. Si no estamos presentes, no existimos. Para ello debemos centrar nuestros esfuerzos en dos partes diferenciadas y con el mismo grado de importancia. Debemos conseguir que nuestra empresa, y las referencia a la misma sean lo más visibles posible. Todo lo que no esté dentro de los 3, o como mucho 5 primeros resultado (por cada termino de búsqueda relacionado) será perder visibilidad y clientes. La segunda parte es definir nuestra presencia. No consiste en estar por estar (me refiero tanto a la web, blog como a redes sociales). El contenido de todos estos medios, debe ser de calidad, y debe aportar un valor diferencial al cliente, que le ayude a resolver sus problemas y por lo tanto piense en nuestros productos o servicios como «la opción»
  • Centrados en el cliente: No quiero extenderme en este punto, pero toda la estrategia y nuestras operaciones deben estar pensadas para el cliente. La existencia de estrategias CRM que nos permitan conocer mejor a nuestros clientes, y optimizar y mejorar nuestras ventas será primordial.
  • Presencia en los canales adecuados: Este es el punto en el que hablamos de la omni-canalidad. El cliente está presente en multitud de canales, y debemos analizar como y cuando utilizar cada uno de ellos para atender al cliente. Cada canal tiene sus características, que deben ser adecuadas a las de la empresa. Los procesos corporativos deben adaptarse a estos medios, como por ejemplo modernizar la atención al cliente mediante los redes sociales como Facebook o Twitter.
  • Analítica: es la era de «intoxicación por datos». Debido a todas las nuevas tecnologías, tenemos datos, procedentes de multitud de sistemas, con información de muy diferente índole. Debemos poner en marcha los sistemas necesarios para poder sacar el máximo provecho a estos datos, y conseguir el conocimiento de quien debe ser el corazón de la empresa (nuestros clientes). La analítica hará que consigamos adelantarnos a muchas de las necesidades del mercado, y que nuestra empresa tenga los mejores resultados posibles.

La transformación digital está empezando a coger fuerza en muchas de las entidades. Pero aquellas que todavía no han movido pieza empiezan a quedarse fuera del tablero. Algunos de sus competidores les llevan una ventaja que les puede costar el futuro. Y como hemos visto, las prisas no son buenas aliadas, ya que debemos construir sobre sólidos pilares, y sobre todo, atacando el ADN de la compañía.

 

 

 

Una estrecha relación

Cuanto mas conozca una empresa a sus clientes, mas probabilidad de éxito tiene. Obviamente el producto o servicio ofrecido debe alcanzar cierta calidad que satisfaga las necesidades de éstos. Esta preocupación no es nueva, aunque parece que no siempre ha tenido la misma presencia.  La tecnología, que bien aplicada puede ser nueva aliada, está trabajando cada vez más en este campo. La gran mayoría de las aplicaciones de marketing, comerciales o de gestión comercial trabajan en optimizar este tipo de información. Es más, hay surgido muchos modelos de negocio, que simplemente explotan toda esa información que está ahí, pero «simplemente» hay que recogerla, trabajarla y analizarla. Parece un trabajo sencillo, pero no lo es. Nosotros, como consumidores vamos regalando nuestros datos, y mucho más en el entorno online. El cómo se use esta información es otra historia que puede llenar centenares de páginas. Pero el proposito de este post, no es analizar los escándalos de fugas de datos (Ashley Madison, caso NSA, Google, Eduard Snowden,..) Sino ponernos en el lugar del consumidor y ver como pueden ayudar estas nuevas tendencias a sacar mayor provecho a ciertos productos.

La forma de obtener información en la red, en mayor o menor  medida, es conocida por todos. Bien desde los formularios web que todos rellenamos, desde las fichas de clientes que debemos completar, por los rastros de la navegación web, cuyas trazas sirven para completar y dibujar nuestro perfil de usuario y por la unión de toda esta información y la que hemos publicado en diferentes redes sociales, y otros «repositorios» de información. Toda esta información sirve para ver que tipo de gustos tenemos, e incluso para poder analizar cierto tipo de patrones de comportamiento o tendencias. Sin embargo, no hay datos reales del consumo de ciertos productos o del uso de los mismo.

¿Que es lo que va a cambiar? Que los datos sobre el uso de ciertos productos serán reales, gracias al internet de las cosas. Cada vez se oye más todo tipo de temas relacionados con este gran paradigma. Personalmente creo que, a nivel de consumidor  nos va a traer una mayor personalización de los productos y servicios. Realmente el uso de ciertos productos o servicios va a estar permanentemente controlado y monitorizado, por lo que los datos de uso serán reales. Si esto lo cruzamos con nuestros datos de «perfil de cliente», obtendremos una visión muchísimo más completa, y la personalización podrá ser total.

La conexión de todo tipo de electrodomésticos, aparatos eléctricos o «gadgets» de ocio y personales es una realidad. La domótica parecía ciencia-ficción hace unos años, pero quien mas y quien menos ya tiene alguna tarea del hogar automatizada. Esa información hará saber que uso tenemos del producto, con que frecuencia, si hay estacionalidad, que tipo de criterios pueden alterar el uso… Es decir, un estudio completo de uso. Todos estos datos, harán que, las empresas puedan ofrecernos productos o servicios completamente a medida. No solo se conocen nuestros gustos, sino que se conoce la forma de uso que tenemos de ciertos componentes y la interelacción con otros similares. Pensemos en una caldera. Ya existen varios modelos que están conectados a internet. De forma que podemos programar el arranque o parada de la misma desde cualquier lugar a distancia, controlar la temperatura a la que están aunque estemos en la calle, comprobar si existe alguna avería sin estar en casa o modificar la temperatura si fuera necesario. Esta información es suficiente para saber si la caldera que estamos utilizando es la de nuestra vivienda habitual o si está localizada en una casa de vacaciones, que tipo de clima hay en ese lugar, y cual es la sensación que nos gusta tener, cual es el gasto de electricidad o gasoil que hacemos, tipo de casa y tamaño aproximado (por el modelo de la caldera o número de radiadores conectados..). ¿No puede la cualquier empresa diseñar productos o servicios totalmente a medida con esta información?

Obviamente, estoy contando con la buena voluntad y no con el uso malicioso de esta información. Esto debemos cuidarlo para hacer que la tecnología nos ayude y no sea un riesgo. La forma de protegernos del uso malintencionado es muy importante para que podamos gozar cada día de una mejor experiencia de usuario.

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