¿POR QUÉ TENGO QUE ADAPTAR MI ESTILO DE VENTA?

*Este post pertenece al blog http://www.estrategiapractica.com/ y ha sido previamente publicado el 31 de enero del 2016.  Diego Martín, su autor, ha colaborado en alguna otra ocasión en Marketingstorming. Diego trabaja como consultor y  ha colaborado con empresas de varios sectores como industria, finanzas, innovación, tecnología, servicios profesionales, automoción, construcción, agricultura… También ha sido emprendedor con su propia escuela de formación.

 

Una de las características de los buenos vendedores es que son capaces de adaptar su estilo de venta a cada interlocutor. De hecho, la principal ventaja de la venta directa es esa capacidad de adaptación del discurso de venta a cada cliente potencial. Por eso, todo buen vendedor tiene que ser sensible a las necesidades de los clientes y a las circunstancias del entorno para poder ajustar su estilo de venta.

Hasta en simple conversación, debes estar atento para descubrir las diferentes reacciones del cliente y adaptar rápidamente tu estilo de venta. Así puedes pasar de un enfoque más informal a otro más profesional o puedes pasar de focalizarte en unos beneficios del producto u otros. En definitiva debes tener suficientes recursos para adaptar tu estilo de venta a cada situación.

¿DEBO CLASIFICAR A MIS CLIENTES?

Aunque debes tener la capacidad de atender a cada cliente de forma completamente diferenciada, la realidad es que adaptar el mensaje y el enfoque a cada cliente puede significar un sobresfuerzo innecesario que además no genera resultados óptimos.

Una estrategia que da mejor resultado es la creación de tipologías de clientes en los que clasificar cada prospecto antes de comenzar la conversación. El objetivo de crear esta tipología de clientes es mejorar tu agilidad mental y permitirte obtener más capacidad de reacción para desarrollar tu creatividad a la hora de relacionarte con el cliente.

La mejor forma de realizar esta clasificación es mediante características psicológicasrelacionadas con la personalidad y el estilo de vida del cliente. De poco sirve categorizar por atributos demográficos como género, edad o cargo en la empresa. Además la ventaja principal de la clasificación por atributos psicológicos es que automáticamente sugieren una estrategia de estilo de venta para aplicar.

¿CÓMO CLASIFICAR LOS ESTILOS DE VENTA?

Lo primero que tienes que hacer es entender cuál es tu estilo de venta. Después debe de descubrir cuál es el estilo de los distintos tipos de clientes de tu empresa y por último, cómocrear una estrategia que adapte el estilo de venta de cada cliente identificado.

Para ello, y como forma de simplificación, se pueden establecer cuatro tipos de estilos de venta basados en dos dimensiones:

  • Nivel de emotividad: esfuerzo en controlar y mostrar las propias emociones a los demás
  • Nivel de iniciativa: esfuerzo en controlar e influenciar las acciones y pensamientos de los demás.

Utilizando estas dos dimensiones creamos estos cuatro grupos en donde puedes clasificar tanto a los vendedores como a los clientes:

  • Analíticos: Evitan riesgos, racionales, disciplinados, formales y que preguntan con frecuencia
  • Amigables: Asertivos, informales, un poco desordenados, cooperativos y de trato fácil
  • Expresivos: Emocionales, abiertos, asumen riesgos y construyen relaciones
  • Conductores: Directos, competitivos, controladores, racionales y formales

Por supuesto, esta clasificación es una mera aproximación y que la realidad es mucho más compleja y llena de matices, pero esta clasificación es un punto de partida muy válido.

Debes hacer un esfuerzo personal de autoevaluación y decidir cuál de estos perfiles es más predominante en tu estilo de venta. Ninguno de estos estilos es mejor o peor que el resto, por lo que deberías ser honestos contigo mismo a la hora de realizar esta autoevaluación.

Si conocerte a ti mismo puede ser un reto, tratar de clasificar a un cliente en cada una de estas categorías puede ser un poco más complicado. Por eso, para identificar a cada tipo de cliente puedes fijarte en ciertos detalles:

  • Analíticos: Formación técnica, despacho muy orientado al trabajo, se ve mucha actividad, vestimenta relativamente formal y gusto por actividades de ocio individuales
  • Amigables: Formación de letras, la oficina tiene una atmosfera acogedora con fotos de su familia, vestimenta relativamente informal y gusto por actividades de ocio individuales
  • Expresivos: Formación de letras, con frases de motivación en la pared, ambiente acogedor aunque desordenado, vestimenta relativamente informal y gusto por actividades de ocio grupales.
  • Conductores: Formación técnica, oficina con premios y diplomas en la pared, el calendario está bien visible, vestimenta relativamente formal y gusto por actividades de ocio grupales

¿CÓMO AJUSTAR TU ESTILO DE VENTAS?

Ahora que ya sabes cuál es tu estilo de venta y el de tu interlocutor, puedes adaptar tu estrategia para ser más efectivo. La clave es trabajar sobre las dos dimensiones que habíamos identificado: nivel de emotividad y nivel de iniciativa. Así tienes que aumentar o reducir la expresión de emociones o tomar más o menos la iniciativa durante la conversación.

Por ejemplo si quieres mostrar un estilo de venta con más iniciativa, trata de ser más directo, evitar vaguedades y facilitar información específica. Si por el contrario deseas aumentar tu emotividad realiza escucha activa, expresa tu entusiasmo y dedica más tiempo en desarrollar la relación a parte de los negocios.

¿CÓMO PREPARARTE?

La preparación es la clave de toda negociación. Para preparar las reuniones con éxito necesitas tener conocimiento sobre las situaciones de venta más comunes a las que se va a enfrentar. Una vez que conoces esas situaciones necesita desarrollar una estrategia apropiada que puede implicar poner en práctica un estilo de venta diferente.

Hay dos formas de obtener este conocimiento: experiencia propia o formación. Aunque la experiencia propia puede parecerte más intuitiva y fácil de conseguir, a veces es más complicado porque necesitas tener la suficiente motivación intrínseca de aprender de tus aciertos y fracasos. Es imprescindible una actitud abierta a experimentar con diferentes estilos de venta para aprender de los resultados.

Por otro lado, la formación debería ser facilitada por la empresa o por una consultora externa que conozca el sector. Así pueden crear actividades prácticas donde los participantes pueden aprender nuevos estilos de venta que pueden aplicar directamente en su puesto de trabajo.

Ajustar el estilo de venta a cada cliente, es uno de los elementos que garantizan más éxito para vender. En ocasiones esta adaptación se realiza de forma intuitiva, pero en otras ocasiones es necesario hacer un esfuerzo para mejorar como vendedor.

Las fuentes de mis ventas

Vender, vender y vender…, si obviamente es importante, ya que es de lo que viven las compañías. Pero para conseguirlo hay que organizarse. A lo largo de la multitud de post de este blog, hemos hablado sobre muchas de los puntos a tener en cuenta, pero es importante que demos un paso atrás para centrarnos en el origen. ¿De donde vienen nuestros nuevos clientes? Es muy importante fidelizar a los existentes y conseguir retenerles gracias a la experiencia de usuario, pero un gran porcentaje de nuestras ventas debe estar en nuevos cliente, de forma que diversifiquemos.

Los nuevos clientes pueden venir de multitud de fuentes. Y dentro de esas fuentes incluyo todos los nuevos canales digitales, ya que entiendo, que la transformación digital (de la que hemos hablado en diferentes post) debería estar presente en las estrategias generales.

Cada fuente es diferente, tiene sus propias características y debemos entenderlo bien. Podemos citar algunas de ellas:

  • Ferias, seminarios y eventos: son citas en las que conocemos a nuestros potenciales clientes directamente. Hay cierto intercambio de información, generalmente, aunque es necesario un seguimiento posterior para centrar el tiro
  • Formulario web, landing-page o microsites: tendremos algunos datos de los potenciales clientes, pero lo que es muy importante es la cualificación de los mismo. En estos formularios, a pesar de poner reglas de validación, puede entrar cualquier tipo de información
  • Redes sociales y comunidades: Más allá del puro contacto realizado, podemos conocer que tipo de cliente se ha puesto en contacto con nosotros. Las redes sociales ayudan a tener un “retrato robot” y facilita el dialogo posterior
  • Base de datos externas: una opción es la compra de datos a cualquiera de las empresas que se dedican a este negocio. Hay todo tipo de datos, pero lo importante es saber, que queremos hacer con ellos y sobre todo como los vamos a tratar. Al igual que sucede con los formularios, son datos que tendremos que cualificar muy bien
  • Referencias y conocidos: No todos los candidatos deben tener el mismo peso. Alguien que venga recomendado, debería por lo general, tener mucho más claro la intención de compra.

 

Hasta aquí tenemos clara la situación de partida. Pero, ¿como debemos tratar los candidatos o clientes potenciales? En todo sistema de gestión comercial, las oportunidades de negocio, proyectos o como se llame en cada caso, tienen unos estados. Es decir, unas etapas por las que van progresando que indican la madurez y probabilidad de las cierre. Esto nos da una visión de nuestro “pipeline” o “funnel”, y nos hace tener una linea de tiempo con expectativas del volumen de negocio por periodo de tiempo.

¿No deberíamos hacer algo similar con los candidatos o clientes potenciales? Efectivamente, deberíamos tratarlos de forma similar, para poder ir cribando aquellos que son interesantes, que tienen posibilidades de ser clientes, y aquellos que no lo son. De hecho formaremos nuestro propio funnel o pipeline de candidatos. Cada empresa y cada negocio tendrá sus propios pasos, pero a nivel genérico podemos citar:

  • Generación de demanda, consideración y conocimiento de marca (Awareness): esta primera fase es donde daremos a conocer nuestros productos, donde generaremos demanda. Pero tampoco sin filtro. Debemos enfocarla con ciertos criterios y bajo una segmentación. Será la base sobre la que iremos trabajando en fases posteriores desnatando lo que no nos interese. Los potenciales clientes nos tendrán en su mente como posible solución mediante nuestros productos o servicios.
  • Cualificación: de la fase anterior, tendremos un subconjunto sobre el que trabajar. Ahora es el momento de cualificar y verificar toda esta información. Este es uno de los pasos más importantes, ya que estaremos discriminando que datos son validos y cuales no. Pero no solo a nivel de datos, sino estaremos refinando los criterios sobre los que hemos realizado la generación de demanda del punto 1.
  • Puntuación (scoring): o lo que es lo mismo priorización. Debemos tener un algoritmo o sistema que nos permita, mediante una puntuación determinar el potencial interés de esos potenciales clientes, candidatos o leads. Cuando más finos seamos en esta fase, mayor porcentaje de conversion tendremos
  • Cultivo de relaciones (nurturing): con toda la información y procesos realizados en puntos anteriores, debemos empezar a trabajar para conseguir esa conversión en ventas. En este punto la integración con el equipo comercial es vital. Es donde volveremos a ponernos en contacto con los potenciales clientes para encaminar la venta.
  • Compra: Es uno de los puntos críticos, ya que será cuando veamos recompensados nuestros esfuerzos y si el retorno de la inversión realizado se va a cumplir.
  • Retención y fidelización: Todos los esfuerzos anteriormente aplicados deben verse reflejados también en esta parte. Ya que será cuando los usuarios o clientes nos indiquen si están de acuerdo con la experiencia de usuario, de forma que la repitan o no.

 

No lo he mencionado como etapa, porque no creo que lo sea. Realmente creo que es un punto que debe ir a lo largo del todo el proceso, y que nos asegurará la calidad y éxito de nuestro trabajo. Me refiero a la medición de resultados y KPI´s. Como se ha mencionado alguna vez, estas métricas habrán tenido que ser definidas antes de comenzar, y aunque ajustadas durante el proceso, son las que nos medirán la correcta consecución o no del objetivo.

Los pilares de la “nueva tierra”

En algún otro post hemos hablado sobre la importancia de la transformación digital, de la adecuación de las nuevas tecnologías a los negocios actuales y de diferentes nuevas metodologías que ayudarán a ser más eficientes. Pero lo más importante es dejar claro los pilares sobres los que asentar toda la estrategia corporativa. Implementar o ejecutar cualquier programa sin tener claras las bases y objetivos es sinónimo de fracaso.

Lo primero debería dejar de utilizar digital, como un aspecto separado o nuevo. Ya no debemos hablar, por ejemplo de marketing online y marketing digital. Lo que se trata es de tener una estrategia consolidada dentro de este mundo que sí es digital. Pero sin olvidar otros canales o aspectos. Por lo tanto, la transformación digital (dentro del mundo comercial y del marketing) no será exclusiva del marketing digital.

Los pilares sobre los que basar la estrategia de cada compañía dependerá de las especificidades de cada sector, madurez y negocio como tal. Pero a modo de resumen, y de forma genérica los principales aspectos a tener en cuenta, pueden ser divididos en dos grandes grupos. Los primeros, los estratégicos son:

  • Estrategia y gestión: La dirección de la compañía no solo debe conocer, sino que debe patrocinar y apoyar la iniciativa. Debe estar presente en cualquier agenda de los comités, y por lo tanto ser parte de la estrategia corporativa
  • Personas y procesos: al fin y al cabo se va a transformar la forma de trabajar de las personas. Se debe analizar cuidadosamente y optimizar para que el cambio sea realmente efectivo. Es vital la adopción y seguimiento del cambio
  • Sistemas y tecnología: como estamos viendo en nuestro día a día, la tecnología y nuestra relación con diferentes sistemas y aplicaciones ha cambiado radicalmente. Hay que tenerlos totalmente presentes y serán los principales agentes del cambio

A nivel operativo, los pilares sobre los que debemos basar esa transformación digital es:

  • Movilidad: Si revisamos cualquier estudio al respecto, veremos gran parte del tiempo lo pasamos en frente de dispositivos móviles. Incluso muchas de las decisiones se toman extrayendo datos de estos dispositivos. Cualquier iniciativa que se ponga en marcha debe contemplar la movilidad, es decir su uso desde dispositivos móviles. Aunque esto puede requerir un capitulo aparte, la experiencia de usuario se vuelve clave.
  • Contenido y búsqueda: La presencia en Internet es innegable. Si no estamos presentes, no existimos. Para ello debemos centrar nuestros esfuerzos en dos partes diferenciadas y con el mismo grado de importancia. Debemos conseguir que nuestra empresa, y las referencia a la misma sean lo más visibles posible. Todo lo que no esté dentro de los 3, o como mucho 5 primeros resultado (por cada termino de búsqueda relacionado) será perder visibilidad y clientes. La segunda parte es definir nuestra presencia. No consiste en estar por estar (me refiero tanto a la web, blog como a redes sociales). El contenido de todos estos medios, debe ser de calidad, y debe aportar un valor diferencial al cliente, que le ayude a resolver sus problemas y por lo tanto piense en nuestros productos o servicios como “la opción”
  • Centrados en el cliente: No quiero extenderme en este punto, pero toda la estrategia y nuestras operaciones deben estar pensadas para el cliente. La existencia de estrategias CRM que nos permitan conocer mejor a nuestros clientes, y optimizar y mejorar nuestras ventas será primordial.
  • Presencia en los canales adecuados: Este es el punto en el que hablamos de la omni-canalidad. El cliente está presente en multitud de canales, y debemos analizar como y cuando utilizar cada uno de ellos para atender al cliente. Cada canal tiene sus características, que deben ser adecuadas a las de la empresa. Los procesos corporativos deben adaptarse a estos medios, como por ejemplo modernizar la atención al cliente mediante los redes sociales como Facebook o Twitter.
  • Analítica: es la era de “intoxicación por datos”. Debido a todas las nuevas tecnologías, tenemos datos, procedentes de multitud de sistemas, con información de muy diferente índole. Debemos poner en marcha los sistemas necesarios para poder sacar el máximo provecho a estos datos, y conseguir el conocimiento de quien debe ser el corazón de la empresa (nuestros clientes). La analítica hará que consigamos adelantarnos a muchas de las necesidades del mercado, y que nuestra empresa tenga los mejores resultados posibles.

La transformación digital está empezando a coger fuerza en muchas de las entidades. Pero aquellas que todavía no han movido pieza empiezan a quedarse fuera del tablero. Algunos de sus competidores les llevan una ventaja que les puede costar el futuro. Y como hemos visto, las prisas no son buenas aliadas, ya que debemos construir sobre sólidos pilares, y sobre todo, atacando el ADN de la compañía.

 

 

 

Antes de la venta, hay mucho trabajo que hacer

Las ventas son imprescindibles para cualquier empresa (o deberían serlo). Es el principal punto de ingresos que tiene, aunque claro está, puede depender del modelo de negocio o fase de maduración en la que se encuentre. Aunque, centrémonos en los aspecto más general.

Muchas de estas ventas vendrán generadas por la relación directa con nuestros clientes, pero no podemos olvidar que la “captura” de nuevos clientes será uno de los posibles pilares para el crecimiento. Conseguir nuevos clientes, ya sea en mercados conocidos o otros por explorar será lo que nos haga crecer, y elevar nuestra facturación. Pero hay mucho trabajo que realizar antes de tener estar ventas atadas. Incluso mucho antes de que empiece el ciclo comercial (aquel en el que la fuerza comercial está altamente involucrada)

La gestión de candidatos o “Lead Management” como se conoce por su termino anglosajón es un conjunto de técnicas, metodologías y mecanismos mediante las cuales se generarán nuevas potenciales ventas y es posible que nuevos clientes.

Se trata por tanto de cerrar el circulo entre los diferentes anuncios o publicidad de nuestra compañía, con el impacto en el propio cliente y por supuesto teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas. El lead management tiene por lo tanto el objetivo de generar nuevos potenciales ventas, clasificarlas, identificarlas y seguirlas hasta cerrar el mayor numero de ellos. Todo lo que no se puede medir, no se puede demostrar. Por eso, las métricas de conversión serán una de los principales quebraderos de cabeza en este área.

Aunque un aspecto que no debemos dejar de mencionar es la tecnología. En muchos de los post de este blog hemos hablado de como ha ayudado a mejorar y agilizar muchos aspectos del negocio. En este caso en particular se ha visto muy positivamente afectado por la automatización de muchos de los procesos involucrados, por un seguimiento mucho más preciso y por conseguir métricas de forma mucho más rápidas y permitiendo que se tomen decisiones en tiempo real, y sobre todo basado en datos (recordáis esos del data-driven-marketing?)

En el mercado existen multitud de herramientas que nos pueden facilitar estas tareas mencionadas, sincronizar procesos con otros sistemas y proporcionarnos otras muchas funcionalidades. Pero todas proponen y cubren unos pasos muy parecidos que, de forma resumida son:

  • Generación de demanda (Lead generation): se trata del punto que más relación tiene con la publicidad y promoción de nuestros productos y servicios. Esto puede realizarse por diferentes medios, tanto online como offline. La gran ventaja de los primeros es que, gracias a la tecnología, se puede seguir el proceso de forma global, conseguir información adicional sobre el potencial comprador, y estudiar los diferentes comportamientos, de forma que las próximas iniciativas o campañas pueden ser optimizadas.
  • Captura de potenciales: Este proceso es critico ya que será donde veamos la primera parte de la eficiencia de la iniciativa. Consiste en recoger todos los datos que provengan de la campaña lanzada. No se filtraran datos, ya que se hará en una etapa posterior. De momento es importante tener el completo (cualquier venta potencial es igual de valiosa para la compañía, en este momento)
  • Filtro y segmentación: está claro que todas las ventas son importantes, pero debido a la limitación de recursos y tiempo, debemos filtrar los resultados obtenidos hasta el instante. Esto nos permitirá centrarnos en los más interesantes (ya sean por la rentabilidad, el importe, la innovación o el motivo que sea). Otro punto muy importante es la priorización. Sin estas herramientas, o sin esta fase, estaríamos desesperados ya que nuestros esfuerzos no darían el resultado que deben dar.
  • Lead Nurturing: cualquier posible contacto que haya llegado a esta fase es importante y será seguido de forma personal (posiblemente mediante la involucración de la fuerza de ventas, call center u otros recursos)

 

¿Que beneficios nos aporta entonces? El lead management nos permitirá conseguir mayor numero de ventas (ya sea de clientes existentes o nuevos), permitiendo analizar cual de ellas es más beneficioso para la compañía (pudiendo optimizar esas iniciativas) y teniendo métricas claras de todo el proceso

Lead-Management-01.jpg