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Una (super)app para governar el mundo

Si quieres organizar una cena con tus amigos, tienes que seguir varios pasos, tales como lanzar una pregunta en tu grupo de Whatapps, buscar en tu lista de restaurantes favoritos (posiblemente marcados en google maps), buscar ofertas en El Tenedor o en a web del sitio, y posteriormente hacer el pago de la misma con la app de tu oficina bancaria o la pasarela de pago que disponga el restaurante. Con unas nociones básicas de CX (Customer experience o experiencia de usuario) podemos determinar que este no es un proceso optimo, que esta totalmente disgregado y no es sencillo. ¿Te imaginas poder hacerlo todo desde la misma aplicación?

Esto que puede llegar a parecer ciencia ficción, es una realidad en Asia. Países como China, Vietnam o India tienen desde hace años con las llamadas superApps. Una super App, es una aplicación multifuncional, que aborda diferentes procesos, desde una perspectiva completa (de principio a fin), ofreciendo una gama de servicios muy amplia al usuario.

En algún otro post, he hecho mención a la importancia que los medios de pago están adquiriendo en el mundo digital. Por un lado, el propósito de muchas apps y webs es la venta de productos o servicios, pero no cuentan con la parte la importante del mismo: la transacción monetaria, teniendo que recurrir a terceros. Sin embargo el mundo de las SuperApps va mucho mas allá:

Experiencia de usuario

Todos nos hemos quejado alguna vez de la cantidad de apps que tenemos que tener operativas en el móvil para nuestro día a día. Todo quiere una app. Cada empresa tiene la suya propia, lo que multiplica el numero de ellas que tenemos que tener descargadas en el móvil. Y como comentaba lineas mas arriba, encima solo cubren una parte del proceso que como clientes buscamos. Podemos decir que la gran mayoría de estas apps, no han sido diseñadas con una filosofía customer-centric, sino pensadas en el producto o servicio que la empresa quiere promocionar.

La experiencia de usuario es fundamental, y no estamos descubriendo la pólvora con esto. Cuando hablamos de CX, siempre se hace pensando en el cliente, en qué proceso se quiere cubrir, los puntos de contacto, y cúal es el principio y final de ese journey. Al igual que ha pasado en muchos otros aspectos de la gestión empresarial, o de la vida humana, una vez que tenemos demasiadas opciones, muchas de ellas no son factibles o dejan de tener sentido de forma individual, por lo que el siguiente paso es la consolidación. Eso hace que surjan sinergias muy interesantes, en las que las funcionalidades crecen de forma exponencial, y por lo tanto tanto el cliente como todas las empresas participantes salen ganando.

A otro nivel de CX, pero incluso todos sufrimos la obsolescencia programada en nuestros móviles (recordemos que es el principal medio de conexión, en pleno crecimiento). Siendo uno de los motivos la cantidad de memoria necesaria para poder mantener esa cantidad de Apps que necesitamos. Reducir esa cantidad ayudaría. La capacidad de computación del dispositivo posiblemente tenga que aumentar, pero posiblemente no es la misma proporción

Economia de escalas y alcance

La consolidación o agrupación de apps bajo un mismo paraguas (superApps) conlleva un impacto económico muy interesante. En el mundo del marketing, y sobre todo en el digital, una de las métricas operativas mas importantes es el coste de adquisición. Reducir este coste ayuda a la empresa a ser mas eficiente, y aumentar el margen. Sin embargo no es fácil, y de hecho contar con elementos como CRM, tácticas de upsell o cross-sell ayudan. Es mucho más eficiente un cliente fidelizado, a captar uno nuevo cada vez que queremos hacer una nueva venta.

En el caso de las superApps, el cliente puede encontrar una multitud de servicios que cubran muchas necesidades, lo que impacta en la fidelidad. El cliente no tiene qué abandonar esa superApp para encontrar lo que necesita. Esto se traduce en, adquisición de nuevos clientes mediante sinergias que terminan utilizando tu servicio, y por lo tanto la generación de ventas sin un coste de adquisición directo (sino repartido entre todo el ecosistema). Y por el otro, al tener una tasa de fidelidad mayor, la probabilidad de repetir comprar será mayor

Limitaciones y restricciones

Como hemos visto en el mundo de las grandes tecnológicas, cuando uno de estos grupos tiene demasiada información, tienen demasiado poder y puede convertirse en algo no tan positivo para el cliente. Europa siempre ha ido a la cola en este tipo de iniciativas por diferentes motivos. Una de las razones es nuestra mentalidad, mucho más conservadora que otras regiones. Por este motivo, contamos con reglas, leyes y marcos que protegen mucho al cliente (GDPR), frenando muchas de las aspiraciones de algunas tecnológicas. No nos encontramos con la misma situación en otras regiones del mundo (Estados unidos, China, India, Sudeste asiático,..) .

China por su naturaleza, su política y su historia hay que analizarla desde otro punto de vista totalmente diferente. Es un entorno muy complejo que puede llevar mucho tiempo describir. Pero incluso en ese entorno, donde los grandes grupos tecnológicos tienen una relación estrecha con el gobierno, ha empezado a crear alianzas con competidores para evitar monopolios con demasiado poder. Una jugada que habrá que mirar con atención para ver cómo evoluciona.

Ejemplos

Asia lidera esta tendencia de superApps. Quien mas y quien menos ha oido hablar de WeChat (del grupo Tencent). Una de las primeras superapps, con las que los habitantes de china puede acceder a casi todos los servicios que necesitan. Todo empezó como una aplicación de mensajería (el Whatapp chino), sin embargo se transformo en la superapp que es ahora, pudiendo reservar taxis, encargar comida, obtener créditos, información oficial del estado o servicios médicos. Es interesante ver la posición política, desde el punto de vista de innovación que ha tenido el gobierno chino con respecto a esta tendencia (recomiendo el libro China, tecno-socialismo). En la misma situación se encuentra el grupo Alibaba con su app Alipay y otras existentes.

Singapur (Grab), Indonesia (Gojek), India (Jiomart, Paytm y otras) y Vietnam (ZaloPay) cuentan con sus propias superApps también. Muchas de ellas con cobertura en toda la region, y no solo en el países de procedencia (como es el caso de Grab). En estos casos, su crecimiento es doblemente exponencial, no solo por el numero de usuarios, sino por las geografías por las que se extiende.

Sin duda, vamos a ver las superapps mucho más en nuestra vida. Tendremos que ver cómo terminan de aterrizar en Europa, cómo sortean ciertas barreras legales, y si surgen jugadores locales. Las políticas de innovación e inversión en este campo van a tener mucho que ver. A nivel corporativo, las empresas tendrán que mirar como ser parte de un ecosistema les reportará unos beneficios (con sus inconveniente) que de forma individual será difícil de conseguir (los costes de desarrollo de un ecosistema son menores, y con un time-to-market mucho menor).

La pregunta es, sera 2022 el año de poder reservar, pagar y quedar con amigos para cenar, todo haciendo en una sola app? ¿Tendremos que esperar a 2023? ¿O en Europa tendremos otra realidad diferente?

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Big data y unas décimas de fiebre

Últimamente parece que sin Big data no se puede hacer nada. No es solo una de las grandes tendencias en proyectos tecnológicos, sino que en el área de marketing tiene un fuerte empuje (marketing y tecnología cada día están más unidos). Todo lo que cuentan sobre esta tendencia suena muy bien, y parece que es el avance lógico que necesitaba el «business intelligence» para poder seguir ayudando a mejorar el negocio.

Pero, ¿Que es exactamente esto del Big Data? Los proyectos del Big data pueden ser muy diversos, y tienen muchos factores en común (gran cantidad de datos y necesidad de sacar conclusiones). Hablemos de uno de los ejemplos más sonados para entender que es, y como puedo ayudarnos en nuestra vida.

En el año 2009, Google desarrolló un proyecto llamado Google Flutrends en el que intentaba averiguar cual era el alcance real de la gripe A (cepa H1N1). Hasta entonces, la única forma de realizar este tipo de estudios era con los datos recogidos en los CDC (Centros de detección y prevención de enfermedades), en los que cada 2 semanas se obtenían resultados.

Google contaba con la ventaja de tener una de las mayores bases de datos de búsquedas a nivel mundial. Por lo algunos de sus ingenieros publicaron en la prestigiosa revista Nature un articulo sobre la predicción de enfermedades a través de las búsquedas realizadas (recordemos que reciben más de 3000 millones de consultas). Para ello, compararon un listado de 50 millones de términos consultados relacionados con la gripe, con los datos históricos disponibles (desde 2003 al 2008). Otra de las ventajas con la que partian era la capacidad de poder procesar todos estos datos.

Diseñaron más de 450 millones de modelos matemáticos para enfrentar todos los datos disponibles, y finalmente concluyeron que la búsqueda de 45 términos mostraba una fuerte correlación con los datos históricos.  De forma que serían capaces de prever el impacto de la gripe teniendo en cuenta las búsquedas que hiciera los usuarios del buscador más famoso. Estos datos estarían disponibles en tiempo real, y servirían para poder realizar una planificación de recursos en centros hospitalarios, tomar decisiones más rápidas para ayudar a la población e informar a la sociedad de un hecho que les impactaba. Pero finalmente murieron de éxito, este proyecto salió a la luz, y mucho usuarios realizan búsquedas sólo por curiosidad, por lo que los resultados podían estar corrompidos y el algoritmo tuvo que ser re-diseñado.

Como hemos visto en este ejemplo, no solo basta con disponer de grandes cantidades de datos, sino que es necesario poder procesarlos y saber hacerlo. Pero los resultados son muy útiles y aplicables a cualquier otro ámbito, como puede ser el entorno corporativo.

Vivimos en un entorno en el que todo esta «datificado». Es decir, hemos pasado a digitalizar datos analógicos de forma que podas medirlos y cuantificarlos. Por ejemplos los motores rolls-Royce de los aviones producen 4 TB de datos tras un vuelo oceánico, de forma que los ingenieros de tierra puedan realizar un mantenimiento mucho más efectivo. O sin ir más lejos, las smartcities, que producen un cantidad inimaginable de datos cada segundo. Pero es importante tener una estrategía de gobierno de información. La pieza clave es ¿Por que almacenamos estos datos? ¿Para que nos sirven? Es importante poder responder esta pregunta. Sino debemos replantearnos si lo que estamos haciendo nos lleva algún destino.

Por otro lado cabe destacar otro hecho, y es que se ha eliminado el muestreo. Con la tecnologías disponibles y los sistemas de almacenamiento de datos somos capaces de analizar todo el rango existente, lo que hace mucho más fiable y preciso cualquier estudio realizado.

Pensemos que vivimos permanentemente conectados (ya sea a nuestro portátil, smarphone, tablet, o sistema de navegación del coche). Por lo que estamos constantemente emitiendo datos sobre nuestra forma de consumo, nuestras aficiones, nuestros gustos,..Las empresas llevan tiempo recogiendo estos datos, pero están empezando a procesarlos y sacar conclusiones. la pregunta, que solo el tiempo nos contestará es, ¿Será en nuestro propio beneficio obteniendo mejores productos?

 

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Que levante la mano quien haya tenido un nokia

Si te digo Nokia, ¿qué palabra te viene a la mente? Posiblemente móvil (es obvio), innovación, juego de la serpiente, symbian,… Creo que es innegable el valor que supuso Nokia para el mercado de la telefonía.  Durante años fueron los dueños del market share de estos dispositivos, y la innovación era su bandera. Hay varias claves para su éxito, pero ¿por qué no hablamos actualmente de esta empresa de la misma forma? ¿Qué es lo que les llevó de líderes en el sector a la situación actual? Alberto Terol hace una semana habló sobre este tema en un articulo muy interesante sobre lo efímero del éxito empresarial, pero en este caso me gustaría darle una vuelta más.

Los orígenes de Nokia son muy diferentes de lo que conocemos. Su principal actividad estaba en el procesamiento de material forestal. De ahí pasó a la fabricación de neumáticos y de componentes electrónicos. Después es donde descubren el potencial de esta rama, y se involucran al 100% en la telefonía y sus infraestructura (esta es la parte que todos conocemos). Como podemos ver, la innovación o adaptación al medio es lo que les guió en su éxito. Consiguieron entender qué es lo que les demandaba el mercado, y se pusieron manos a la obra.

La evolución de esta marca finlandesa tiene principalmente varias claves:

  • Innovación: Los diferentes modelos eran sinónimo de tecnología punta. Cualquier funcionalidad nueva que aparecía en el mercado, estaba disponible en los modelos de Nokia. Los equipos de I+D (investigación y desarrollo) era de los mejores y mayores del sector, y la inversión en este campo fue superior a la que el resto de los competidores podían realizar. Este era la piedra filosofal de la empresa.
  • Producto: además del punto anterior (innovación) el punto fuerte de nokia residía en el gran producto que ofrecían. Creo que es universal que los dispositivos que nokia ofrecía eran conocidos por su robustez y su facilidad de uso. Lo que hizo crecer una imagen de gran marca con una reputación en este sector.
  • Fidelidad de clientes: Al tratarse de productos con una gran usabilidad por parte de los usuarios, esto facilitaba su fidelidad. La curva de aprendizaje del software de estos dispositivos era muy rápida, por lo que la adaptación se hacia a la misma velocidad. Al tratarse de algo muy intuitivo y con las funcionanlidades necesarias, los usuarios no dudaban en su siguiente compra y volvían a repetir en la confianza en esta marca
  • Funcionalidades: Todos los modelos eran iguales en cuanto a funcionalidades básicas y a su mecánica de uso. Sin embargo lograron integrar muy bien las distintas innovaciones, ya que cada poco se lanzaba un nuevo modelo con algo diferente, o una funcionalidad mejorada respecto a su predecesor. Por ejemplo el famoso juego de la serpiente existía en todos los modelos, ya sea el más básico o si hablamos de el de más alta gama. Sin embargo, las características de la cámara de fotos, conexión con diferentes medios (bluetooth, infrarrojos,..) no era la misma en todos los modelos.

La pregunta es, ¿si cumplía casi todos los puntos críticos de gestión de una gran compañía, por qué empezó su debacle? Aunque la investigación y el desarrollo era uno de los puntos fuertes de  Nokia, no supo adaptarse al nuevo movimiento que se estaba empezando a vislumbrar allá por 2007: «Los smartphones«. Se centraron en su visión de negocio, principalmente basado en su propio sistema operativo (Symbian, en el que habían invertido una cantidad ingente de dinero). No supieron ver «la necesidad» del usuario, que empezaba a reclamar smarphones, que no era otra cosa que un pequeño giro a lo ya estaban haciendo. Eso terminó por dinamitar su modelo de negocio.

Como vemos, la adaptación al cambio y tener ojos y oídos permanentemente puestos en los clientes es vital. Por lo hablar de tener el suficiente giro de cintura para poder cambiar el rumbo si es necesario.

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