¿Cómo es realmente el rey del mercado?

Todos los sectores están evolucionando a toda velocidad. Cada uno lo hace a una velocidad diferente, pero el mundo de la distribución, o retail según el vocablo anglosajón, es el que mayor innovación está adoptando. El modelo de negocio tradicional, dentro de este sector, necesitaba una transformación integral y poco a poco lo va consiguiendo. El auge del e-commerce, la aparición y popularización de las redes sociales o las nuevas técnicas de marketing están permitiendo un mejor customer experience. Obviamente siguen existiendo compañías que siguen estancadas en el pasado, pero también están pagando un precio. El que consiste no quedarse atrás, ver como sus competidores o nuevos jugadores se comen parte de su pastel, y como las ventas decrecen sin parar. Este sector, requiere una innovación constante. ya no basta solo con ofrece un buen producto (cosa que se da por supuesta). Se requiere que la experiencia de usuario durante todo el proceso sea óptima.

Uno de los mejores ejemplos en este caso puede ser Amazon. Es verdad, que no tienen producto propio como tal (a excepción del Kindle), pero el ejemplo sigue siendo más que válido. Se trata de una compañía que no para de innovar y cuyo driver o guía es siempre el cliente. Algunos de los puntos a destacar:

  • Presencia en la red: En el caso de Amazon, no es que esté presente, sino es que está en su ADN y es el centro de su negocio. No todos pueden o deben seguir este paradigma, pero si deben aprender a poder ejecutar su actividad en el ciberespacio
  • Usabilidad y navegabilidad: el interfaz es uno de los más intuitivos, y de hecho mucho de nosotros aprendimos a comprar por internet gracias a ellos.
  • Conocimiento de usuario: si has utilizado alguna vez Amazon, te habrás dado cuenta lo bien que funciona la recomendación de artículos relacionados. Todos los productos que se presentan son de nuestro interés. Eso se debe a una escucha activa continua del usuario y cliente. Toda esta información es almacenada y analizada para poder ofrecer productos adicionales con un alto potencial de poder ser considerados. Es decir un buen ejemplo de cross-selling y upselling
  • Entrega. Uno de las mayores complejidades del negocio de la distribución o retail es la entrega de los productos adquiridos por el usuario o cliente. En este caso, Amazon consiguió optimizar su cadena de suministro, siendo una de las más efectivas y con mejores resultados. De forma que los usuarios estén contentos con la experiencia y se decidan a repetir.
  • Innovación. En relación con el punto anterior podemos comentar el uso de Drones para la entrega de pedidos. Amazon busca constantemente la forma de seguir mejorando y poder servir mejor y mas rápido. Por eso, hace unos días se le autorizó a poder utilizar Drones con este fin. Pero no es el único campo donde está innovando. Ha conseguido fusionar el Internet de las cosas (IoT) y el e-commerce con su proyecto “Amazon Dash. Mediante el que por pequeños dispositivos, consistentes en un pequeño objeto con un pequeño boton, podemos realizar un pedido de ciertos productos directamente a la compañía y recibirlo en casa en un espacio de tiempo reducido. Este modelo se puede aplicar a productos de consumo diario como detergente, leche o cualquier otro alimento o consumible casero.
  • Diversificación en otros negocios: Amazon empezó a investigar en otros sectores, en los que actualmente está sacando más rentabilidad que en el propio ecommerce. Este sector sería el de hosting informativo. Es decir, el famoso mundo del cloud computing, mediante el que ofrece espacio para ejecutar aplicaciones como si fuera un servicio a terceras empresas (SaaS).

Como se ha comentado antes, no todas las empresas pueden seguir estos pasos, pero si se puede intentar utilizar como guía, la constante búsqueda de la optimización y del mejor servicio al cliente. El sector del retail o la distribución está en plena revolución y lo que importa es que es lo que recuerda el cliente al obtener un producto, y cual es la experiencia durante  y después de ese proceso. 

Vender o crecer

¿Vender o crecer? Hay teorías para todos los gustos, pero lo más importante es creer en lo que haces y sobre todo tenerlo claro. En este boom de emprendedores y startups hay proyectos de todo estilo. Algunos perduran en el tiempo con grandes éxitos y otros no correrán la misma suerte. No existe una fórmula o patrón identificado para el éxito, ya que si no ¿quién no lo seguiría? Pero lo que es importante es saber ¿cuál es el objetivo de tu proyecto? ¿qué beneficio tendrá el usuario/cliente? y ¿cuál será tu beneficio?

El modelo de negocio es muy cambiante, incluso hay algunas tendencias actuales que hablan de ir definiéndolo por el camino. Yo soy más de la opinión de ir moldeándolo o ajustándolo por el camino. Por mucho que planifiquemos, pensemos en cómo hacer las cosas, realizar estudios de mercado y otras simulaciones, hasta que no nos lanzamos a la piscina, no veremos si somo capaces de flotar o no. Es decir, si nuestra idea gusta y es bien acogida. Como he citado antes, creo que hay que tener en la cabeza una idea inicial de qué es lo que vamos hacer y cómo lo vamos a hacer, aunque tengamos que ajustarla dependiente de lo que nos vayamos encontrando por el camino.

Modelos de negocio hay tantos como ideas existen, pero a muy grandes rasgos, podemos citar dos grandes grupos bajo los que agrupar casi todos los proyectos existentes en el panorama actual:

  • Crecer en número de usuarios: se trata de atraer masa crítica a nuestro proyecto. La facturación ya vendrá en un segundo paso, pero lo importante es que nuestro producto o servicio sea conocido por la mayor cantidad posible de usuarios. Suele tratarse de productos (o más bien servicios) gratuitos, en los que aparentemente el beneficio de la empresa no está muy claro de dónde vendrá (al menos en un momento inicial). Este puede ser el modelo que utilizaron Google, Facebook y otras tantas redes sociales. Como se ha visto, muchos de sus ingresos dependen de la publicidad o de la venta y análisis de datos de usuarios.
  • Facturar cada producto o servicio ofrecido. Se trata de un enfoque más convencional. Y me explico bien. Me refiero a que cada vez que un cliente acude a nosotros, tendrá que desembolsar la cantidad acordada por la transacción. Es un modelo de negocio mucho más claro en todos los pasos que no induce a cábalas. Este modelo de negocio es el elegido por las empresas de comercio online (e-commerce), ya que su modelo de negocio está claro y basado en estos principios básicos. La innovación vendrá en el propio producto o servicio, la forma de ofrecerlos, la experiencia de usuario, el servicio post-venta o la forma de utilizar el producto o servicio adquirido.

No hay bueno y malos en esta clasificación, simplemente son diferentes enfoques y cada uno de ellos tiene puntos positivos o negativos. En el primer caso es muy importante contar con una masa crítica elevada que dará sustento a nuestra idea. Un punto importante es la fidelidad a nuestro proyecto por parte de estos usuarios. Después de ofrecerles un servicio gratuito no podemos empezar a cobrarles, a no ser que incluya ciertos extras. Monetizar este tipo de negocios es más complicado y no tan claro. Suele requerir de una idea innovadora o diferente para que los inversores apuesten por nosotros. Ya que este será el único punto de entrada de dinero que tengamos inicialmente. Sin embargo con el segundo gran grupo la entrada de capital se realiza por nosotros mismos. Una vez hayamos empezado a funcionar cuanto más vendamos más dinero generaremos. El problema viene si el proyecto no es lo suficientemente escalable, o no es todo lo rentable que pensábamos (o pronosticamos).

La planificación de nuestro proyecto y futuro negocio es algo que hay que pensar, ya que como hemos visto hay multitud de escenarios y no todos son iguales. Nuestra idea seguro que encaja mejor en uno de los dos grandes grupos, y a partir de ahí podemos construir cómo vamos a revolucionarlo para triunfar.

Hoy hablamos de la experiencia de compra

Cuando un término se pone de moda, se repite hasta la saciedad (¿habéis oido la palabra selfie?), ya sea utilizado de forma correcta o no. En el mundo corporativo pasa exactamente lo mismo ( y en este caso en el mundo marketero y comercial) la palabra que parece que se ha puesto de moda es “experiencia del cliente” o customer experience como lo llaman los anglofonos. Parece que se ha descubierto la nueva panacea para poder vender mas y mejor nuestros productos. Y esto pasa de forma cíclica con cada uno de los términos que se pone de moda. En este caso, creo que de forma acertada, estamos volviendo a los básicos intentando hacer las cosas bien y centrándonos en lo que realmente importa.

Si nos ponemos en nuestra piel de consumidor, y recordamos nuestras últimas compras recordaremos con agrado algunas y otras no tanto. Las primeras posiblemente se deba a que el producto/servicio adquirido cubre perfectamente nuestras necesidades, pero no solo eso. Sino que todo el proceso de compra se ha realizado de forma sencilla y agradable, y si hemos encontrado algun obstaculo en este proceso, se ha resuelto lo más rápido posible. Hasta ahora no hemos dicho nada nuevo, pero es cierto que hasta ahora no siempre se hacian las cosas de esta forma. De hecho hay varios conceptos, que aunque no del todo novedosos, hacen que la famosa “experiencia del usuario o comprador” sea tan buena como deseamos:

  •  Producto o servicio: obviamente, lo mas importante es que el producto o servicio que vamos a adquirir, cubra nuestras necesidades. En esta parte intervienen tanto las características del mismo, su facilidad de uso, y posiblemente su diseño.
  •  Comunicación y publicidad: aquí entra en juego el marketing de contenidos que también estamos tan acostumbrados a escuchar. La información que recibamos sobre este el producto a comprar debe ser de nuestro intereses, siendo resumida (pero no en exceso) y presentando información útil. Casos de éxito o usos por parte de otros consumidores pueden ser ejemplos que nos lleven a decantarnos por esta opción en vez de la otro fabricante. Además de una publicidad que realmente nos llegue, mediante una comunicación clara
  •  Ciclo de venta: como se ha comentado varias veces en este blog, una experiencia de venta satisfactoria deber tener un ciclo de venta completo. Empezando por la preventa, el proceso de adquisición como tal y una postventa. Como consumidores nos gusta estar acompañados en todo momento (acompañados pero no perseguidos), de forma que si tenemos dudas iniciales o problemas una vez adquirido el producto, todas ellas sean resueltas de la mejor forma.
  •  E-commerce: este paso puede que no aplique a todos los casos, pero es importante también citarlo. En el caso de compras online, el diseño, rapidez y comodidad del site es fundamental. Aspecto como el checking del carrito de la compra, facilidad y seguridad de pago o costes del servicio de entrega son clave en el éxito.
  • Plataforma CRM: la cual debe agrupar todos los puntos anteriormente citados siendo el centro de gestión de conocimiento del cliente y el motor que permita a la compañía mover diferentes programas o iniciativas de fidelización, captación, activación de clientes, suporte o renovación de base instalada)

 

Como podemos ver después de este recorrido por los diferentes atributos, la experiencia de usuario contempla en proceso “end to end” es decir el proceso completo. No debemos quedarnos en la pura venta, sino cuidar todos los detalles. Ejemplos reales puede haber montones pero por citar alguno podría ser Apple. En televisión hay varios anuncios que seguro que todos al verlos nos hemos quedado sorprendidos pensando: Que buena publicidad!. La web, al igual que sus productos cuidan el diseño hasta el más mínimo detalle. La navegación por la misma es limpia y rápida. Las tiendas Apple son un estandarte de su filosofía, en la que un “consultor” nos ayudará a solucionar nuestras dudas antes de la compra o problemas de uso una vez efectuado la misma. Y finalmente el servicio postventa y garantía, aunque no es lo mismo que era, pero también contaba con un alto grado de satisfacción entre los usuarios.

¿Se os ocurre algún otro ejemplo similar? ¿Lo mismo en el mundo de la automoción en vehículos de alta gama?

 

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Articulo publicado en ingles en  Customerthink: 

Renovarse o morir

En varias ocasiones hemos hablado de que una empresa es algo “vivo” que tiene que ir evolucionando. Y más si hablamos sobre su modelo de negocio.  Como por ejemplo cuando hablamos de modelos de negocio que tenían que adecuarse a las necesidades actuales.

Sin querer entrar en detalles, o mejor dicho en ejemplos concretos, me gustaría realizar un pequeño análisis de hacia dónde van las ventas en general. Inicialmente, las empresas se centraban en ofrecer su producto, y eran los consumidores quienes tenían que adecuarse a esta oferta. Posteriormente se descubrió que había que darle la vuelta a la tortilla, y las empresas empezaron a centrarse en los clientes, ofreciendo productos que pudieran cubrir sus necesidades. Últimamente se ha dado un paso más, porque los clientes o consumidores no queremos productos. Queremos soluciones a nuestros problemas. Y esto es mucho más significativo en el ambiente corporativo o empresarial, donde debería dar igual el portfolio de productos ofertado. Lo que realmente cuenta e importa es cómo con todos esos productos/servicios, somos capaces como empresa, de ofrecer una solución diferencial a los problemas o necesidades de nuestros clientes. Es decir, no ofrecer productos, sino ofrecer soluciones.

Pero todo esto está cambiando poco a poco. Los clientes y consumidores cada vez tienen más información sobre el mercado, sobre productos, competencia,… Las empresas ya no son tan efectivas ofreciendo sus soluciones, porque es el cliente quien acude a los “proveedores” cada vez que lo necesita. Es más, el proceso de negociación también está cambiando, ya que el cliente tiene más poder, y mas conocimiento que antaño.

Todas estas son algunas de las claves del éxito del e-commerce (en sus múltiples variedades, B2B, B2C, G2C,..) Las entidades ofrecen en plataformas sus soluciones, y cuando el cliente o usuario final las necesita, acude a ellas a comprar y negociar.

Como se indicaba en un comentario de uno de nuestros últimos post, algunos artículos cuentan, que la maquinaria de ventas debe evolucionar. La fuerza comercial sigue siendo necesaria, pero no en el papel clásico de vendedor, sino un paso más allá. Ya no sirve el papel del comercial que sólo recoge pedidos o se dedica a perseguirlos.  Debe ayudar al cliente a encontrar cómo realizar esa compra, entender la necesidad y la casuística de cómo debe realizarse, y poder ofrecerle diferentes alternativas. Y esto no significa que nos olvidemos de los clientes, de conocer el mercado o de los maravillosos sistemas CRM. Son cosas totalmente complementarias, pero es importante que no perdamos de vista esta nueva variante. Y sobre todo en la vía digital, donde las compras están a un click. La misma distancia a la que se encuentra la competencia.

Por lo tanto, es el momento en que pensemos, cómo de eficaces somos. Que pensemos, si realmente poder ayudar al cliente no solo a resolver sus necesidades, sino a realizar la compra del modo que lo necesite (¿personalización de las compras?) y que analicemos nuestros procesos de negocios relacionados con las ventas, para ver si se pueden estar alejando, de esto que parece que es lo siguiente.

Emprendedores

Alberto Jiménez San Mateo

Cofundador de lifeeramus.com,  bukingo.com y gestor de marketing online en Microsoft

La palabra EMPRENDEDORES está en boca de todo el mundo (especialmente de los políticos) hoy en día, pero, ¿sabemos qué es un emprendedor?

Un emprendedor según la RAE es aquella persona que emprende con resolución acciones dificultosas o azarosas. En palabras más coloquiales, un emprendedor es aquella persona que arriesga parte de su capital y su tiempo en llevar a cabo una idea empresarial.

Desde hace más de una década, muchos de los proyectos empresariales de estos emprendedores están centrados en internet. Las barreras de entrada de este sector eran muy pocas comparadas con los negocios tradicionales, no suponía casi inversión de inmovilizado como podía ser un local o cierta maquinaria. No obstante esta tendencia está cambiando, y en la mayoría de los casos, muchos de estos éxitos están respaldados con grandes rondas de financiación

Dejando de lado el tema de las valoraciones de las start-ups que podría dar para otro post, gracias al apoyo de Business Angels y Venture Capital, están surgiendo interesantes tendencias en el mundo de internet, vamos a repasar las más relevantes:

  •  Fashion: Están surgiendo un gran número de iniciativas relacionadas con las bloggers de moda y cómo monetizar la gran cantidad de tráfico que generan. Algunas iniciativas nacionales son
  1. Chicisimo: Fundada por Gabriel Aldamiz-Echevarría y financiada por Vitamina K (Iñaki Arrola y Rafa Garrido) donde los usuarios pueden compartir sus outfits.
  2. Shot and Shop: Start-up ganadora de Wayra Julio 2012 es un motor de búsqueda visual para la compra de ropa y moda, reconociendo directamente los productos en imágenes del entorno real para ofrecer al consumidor una selección de artículos visualmente similares.
  • P2P: Negocios entre personas. Esta tendencia lleva años arrasando en Estados Unidos y Europa. En España se está poniendo muy de moda, pero no termina de arrancar, algunos ejemplos son:
  1. Bubok: Fundada por Angel Maria Herrera esta start-up permite al usuario publicar libros.
  2. Peertrasnfer: Fundada por Iker Marcaide con oficinas centrales en Boston (EEUU). Esta start-up ayuda a estudiantes del todo el mundo a pagar las matriculas de las universidades ahorrándoles comisiones y facilitándoles los cambios de divisas (intercambios entre estudiantes). Cerraron una ronda de 7,5M€ en 2011.
  3. Mummio: Sus fundadores, Isabel Ortiz y su hermano Álvaro Ortiz han conseguido acercar a los usuarios productos ecológicos y de calidad directamente de productores.
  4. Floqq: Encuentra el curso on-line de lo que quieras impartido por expertos en la materia. Esta start-up ha comenzado su internacionalización en 2013 apoyada por Cabiedes& Partners, su primera parada Chile.
  • Apps: No nos podemos olvidar de la multitud de start-ups sobre aplicaciones mobile que han nacido en los últimos meses:
  1.  Hailo: Han surgido muchas iniciativas para pedir taxi a través de una app. La empresa Londinense ha conseguido levantar 30M $. Otras iniciativas son Mytaxi, Uber.
  2. Apps para niños: Un buen ejemplo es Edukame finalista del VII Seed Rocket. Se encarga de facilitar todos los recursos para ayudar a educar a los hijos.

Por último, comentar también el proceso de internacionalización de muchas start-ups españolas que está habiendo en los últimos meses, ejemplos como

  •  JobandTalent: Han comenzado su expansión abriendo oficina en Londres, pero ya ofrecen ofertas de trabajo en casi todo el mundo.
  • Busuu: Esta start-up ha movido su sede a Londres buscando llegar al resto de usuarios europeos.
  • Lánzanos: La plataforma de crowfunding que acaba de levantar 250.000 €, utilizará esta inversión para dar el salto internacional: Portugal, Brasil, Chile y Méjico.

Comprando en la Web

Hay muchos ejemplos de éxito en el mundo del e-commerce o comercio electrónico (Amazon, ebay ,Lastminute.com, Groupon,…) pero me gustaría destacar otro: “Barrabes” (http://www.barrabes.com). Todos los amantes de la montaña y el esquí conocerán la tienda y posiblemente la historia, pero me gustaría resumirla para el resto.

En el pueblo aragonés de Benasque, hay una tienda de montaña que ocupa varias plantas, pero no siempre ha sido tan grande. Se trataba de un comercio, conocido por los lugareños y todos los visitantes estivales que por ahí paraban. Su buen trato, material de calidad y una localización perfecta hacían que este negocio vendiera más cada año. Pero cuando resurgió fue el año 1996, cuando se abrió a Internet. Empezó a comercializar artículos de montaña por la red, y actualmente sobrepasa los 200 empleados y factura más de 18 M€. Es un referente en el mundo del alpinismo, y muchas de las expediciones himalayistas más importantes a nivel internacional adquieren su material en este establecimiento. Actualmente cuenta con varias tiendas en Madrid, Zaragoza, Barcelona y, obviamente, en Benasque (Huesca)

Fue el comercio electrónico lo que les ayudo a crecer, a ser conocidos por la comunidad montañera internacional y a expandirse a otras provincias. Es un claro caso de éxito que se estudia en escuelas de negocio y del que podemos aprender todos muchos.

Este es un ejemplo más de los muchos que podemos nombrar pero todos tiene varios pilares básicos en común:

  •  Modelo de negocio: El modelo de negocio es vital y clave a la hora de poner en marcha cualquier negocio. Este será el verdadero núcleo, y la tecnología lo que hará será soportarlo y amplificarlo. De nada servirá tener una web muy llamativa, conexión con todas las redes sociales y pasarelas de pago incluidas sino tenemos contenido o no tenemos claro que es lo que hacemos y como.
  • Arquitectura web:  podemos dividirlo en 2 grandes grupos: capa de usuario (o web con la que el usuario final interactúa) y la capa técnica (incluiría los algoritmos que manejan los procesos de negocio, las bases de datos, conectores y conexiones entre módulos…). Hay que ser muy conscientes que cual son las necesidades que debemos cubrir, ya que hay multitud de tecnologías, lenguajes de programación, bases de datos,.. Cada uno de ellos tiene unas características diferentes, y nos proporcionara diferentes beneficios. Lo que sí es común a cualquiera de ellas es que debe simplificar la experiencia del usuario, haciendo que la compra se traduzca en una cómoda, rápida y sencilla transacción.
  •  Elementos de Seguridad: Podríamos agruparlos dentro de la capa técnica del apartado anterior, pero es mejor destacarlo de forma separada. Internet es un muy buen medio de promoción y comercialización de productos, pero tiene el gran inconveniente de ser muy abierto y por ende estar muy expuesto a diferentes peligros. Debemos proporcionar a nuestros clientes la seguridad necesaria para poder realizar las transacciones sin peligro alguno. Para ello contaremos con elementos como pasarelas de pago seguras, bases de datos (con los datos de nuestros clientes) bien protegidas, movimiento de transacciones encriptadas,..
  •  SEO, SEM y publicidad: Negocios en Internet hay muchos y lo que tenemos que hacer es destacar por encima del resto. Imaginemos que tenemos una tiendecita (de forma física) en un pequeño callejón. Como atraemos a los clientes? Pues el reto es exactamente el mismo, pero utilizando las nuevas tecnologías (redes sociales, SEM, SEO, blogs,) y publicidad offline o convencional.
  • Fidelización: es importante tener nuevos clientes, pero más importe es mantener los que ya tenemos. La fidelización es muy importante en el e-commerce, ya que la competencia está a un solo click. Hay muchas técnicas o métodos, algunos más efectivos que otros, pero lo más importante es elegir el más adecuado para nuestro negocio. Barrabes en este caso, ha conseguido elaborar una revista técnica con multitud de artículos de escalada. Los usuarios (entre los que me incluyo), visitan la página, no solo para realizar compras, sino para leer noticias relevantes de este campo, revisiones de productos, ….

Es cierto que el modelo más habitual es aquel en el que una empresa ofrece sus productos o servicios a los usuarios finales. Pero existen algunos otros casos:

  • B2B: Busines to business. Es decir negocio entre dos empresas. Por ejemplo portales de compra de proveedores para mayoristas
  • B2C: Busines to Customer: Es decir, al que estamos acostumbrados desde el punto de vista de usuario final. Una empresa vende sus productos a individuos
  • G2C: Goberment to citizen. Aquellas aplicaciones en las que los ciudadanos hacen transacciones con las entidades gubernamentales

En todos ellos, los beneficios son los mismos (másclientes potenciales, total disponibilidad de la tienda, rapidez y facilidad, menores costes,..) y es uno de los principales motivos por lo que este sector crezca a doble dígito año sobre año. Y el ejemplo más claro lo tenemos en nosotros mismos. Cuantos productos sueles comprar por Internet cuando antes lo hacías en un comercio tradicional?