Algo tendremos que aprender de esta situación

A lo largo de la historia reciente no conocemos una crisis similar a la que estamos padeciendo, donde ciertos gobiernos (como el de España) haya tenido que declarar un estado de alarma, lo que incluye confinar a la población en sus hogares. Efectivamente se trata de una medida excepcional, y que además de la crisis sanitaria que es más que evidente, todos prevemos una crisis económica en el futuro cercano. Por desgracia esta situación, aunque por una causa y con un contexto diferente, no es nueva. Hace no tantos años (en el 2008), vivimos una crisis también sin precedentes en la historia contemporánea a nivel global, con especial impacto local.

De aquella crisis tuvimos, o espero que así fuera, varias lecciones que aprender, y que se podrían repetir o ponernos una situación similar en este futuro cercano. Siempre se dice que el hombre es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra. Aunque sabemos que en muchas ocasiones esto es cierto, ¿porque no intentamos evitarlo en este caso y planificamos como actuar para salir de esta cuanto antes? Cada uno podemos aportar nuestro granito de arena, y desde aquí el mio con algunas reflexiones que espero sirvan para poder avanzar:

Que hemos aprendido hasta la fecha

Si volvemos al 2008 espero que muchos de nosotros hiciéramos las cosas de forma diferente. Nos enfrentábamos a una falta de liquidez y financiación que hicieron que el consumo en general se redujera considerablemente, impactado en cadena a lo largo de todos los sectores y organizaciones. En este caso, aprendidos principalmente:

-Importancia de abrirnos a nuevos mercados. La internacionalización hizo que muchas organizaciones consiguieran sobrevivir. El gran problema radicaba en dos puntos, primero cómo llegar a un mercado que desconocíamos y donde no estamos presentes, y por otro lado, cómo conseguir incrementar nuestra capacidad, para poder servir en diferentes mercados con los mismos recursos. Las redes sociales y la digitalización del negocio ayudo en gran medida. Las redes sociales nos permitieron promocionarnos y darnos a conocer en una audiencia no conocida, sin movernos de nuestra oficina. La digitalización, como por ejemplo la creación de plataformas e-commerce, nos permitían vender fuera de nuestras fronteras, sin tener que movernos. Sin embargo, los productos si tenían que hacerlo y para ello el punto a revisar era la logística.

Se nos pedía hacer más, con menos. al existir menor recursos, teníamos que obtener resultados (en algunos casos objetivos mucho mas agresivos), pero con muchos menos recursos (humanos y sobre todo económicos). Vimos en este caso que la automatización de ciertos procesos, cuando estos están bien planteados, nos dotaban de esa capacidad extra, haciendo ciertos trabajos más eficientes. Encontrar el balance de que automatizar y cómo hacerlo era lo complicado, pero la dirección era clara.

A lo largo de estos años hemos conseguido seguir avanzando y hemos aprendido la importancia de la innovación continua, de la agilidad y de no esperar a que pase algo para revisar nuestro modelo de negocio, porque en muchas ocasiones nuestro mayor competidor somos nosotros mismos.

Además, durante estos días de encierro, muchas cosas han cambiado y están cambiando, algunas de ellas deberíamos replantearnos como incorporarlas, cuando todo pase.

El cliente en el centro. Muchos negocios se han tenido que reinventar en cuestión de días. El confinamiento en casa ha hecho que el consumo se redujera considerablemente, y la única forma de seguir teniendo demanda era ofrecer el servicio en casa del usuario. En algunos casos el paso era claro, como para restaurantes ofrecer sus productos a domicilio, pero otros casos, aunque discutido durante mucho tiempo, nunca se pasaba a la acción. Las consultas por medios telemáticos por parte de nuestros sanitarios están dentro de nuestras posibilidades. Algo similar ha pasado en el ámbito educativo, donde la educación online en la nueva realidad. Son dos ejemplo de los más nombrados estos días, pero que reflejan como las organizaciones han entendido que es lo que el usuario necesita y como han modificado su “producto” (en este caso servicio) para hacerlo acorde las necesidades del cliente, y en tiempo record. Esto afecta también al modelo de negocio como tal. Cambiar el producto o servicio requiere que pensemos en el impacto financiero, y como debemos ajustar este. Si algo no funciona, por el motivo que sea, no esperemos para cambiarlo

Colaboración. El ser humano es un animal social. Desde el principio de los tiempos hemos aprendido a vivir rodeados de los nuestros, en pequeñas o grandes colonias (que ahora llamamos ciudades) pero siempre en sociedad. Pero si echamos la vista atrás, desde hace tiempo algunas organizaciones intentan correr en solitario, intentamos solucionar problemas por ellos mismos, y la innovación se ha tratado como un tema secreto que no se compartía. Sin embargo, hemos visto que los resultados de la innovación abierta son mucho mejores que hacerlo en nuestra cueva. En esta crisis hemos aprendido a colaborar y hemos amplificado el sentido de comunidad. Las empresas están aprendiendo a colaborar, cada una aportando su punto fuerte (Inditex, su sistema logístico, Santander o BBVA, su músculo financiero y red de contactos). Incluso a nivel particular se han arrancado iniciativas de colaboración, ya sea en la captación de fondos, o para el entretenimiento, que son la envidia de mas de una organización. La colaboración nos hace más fuertes, y competir de una forma mucha mas dinámica, profesional y enriquecedora.

En relación a la innovación también hemos aprendido que la experimentar e innovar con la experiencia de usuario es critico. Tenemos que poder modificar ciertos parámetros o criterios para digerir la realidad. Ahora nos planteamos como serán los viajes en avión de ahora en adelante, o como será asistir a un cine o a un teatro, después de haber vivido durante mas de 21 días (que es cuando se considera hábito) a mas de 1,5 metros de distancia del resto de las personas. La banca ha empezado a reinventarse, cambiando muchos de sus procesos (en ciertos países, para pedir una hipoteca, no es necesario pisar una sucursal bancaria física). A nivel personal, suele facilitar talleres de innovación y co-creación con clientes, que como era de esperar siempre era presenciales. Sin embargo, y por necesidades evidentes, hemos tenido que reinventar a formato digital, con una resultados igual de buenos. Con esto no quiero decir que tengamos que movernos a un mundo únicamente digital, somos animales sociales. Diferenciemos cuando y como aplicar cada caso, teniendo en mente que todo es posible.

Datos y su interpretación. El tema de discusión recurrente y común son los datos. Todos hablamos de las tendencias de los datos, de la curva de infectados, de cómo aplanar la curva. Recordemos, primero de todo que estamos hablando de personas, y segundo que estamos hablando de datos y de su interpretación. Se lleva pidiendo mucho tiempo, e insistiendo en las bondades de tomar decisiones basado en hechos, en datos. En este caso, la sociedad lo ha incorporado (de forma dramática) a su vida, pero en las empresas se debería hacer lo mismo. Pensemos en los datos como un hecho que nos ayudará a tomar decisiones, pero lo mas importante es que sepamos interpretar los mismos.

De todas formas surge otra discusión mas interesante si cabe en cuanto a los datos. Y se trata de su utilización por parte de gobiernos para tomar decisiones que nos afecten a todos, como puede ser temas relacionados con la salud, seguridad. Recomiendo, aquel que no lo haya hecho, leer el magnifico articulo de Yuval Harari publicado en el Finantial times que tiene que ver con este tema.

La discusión ahora será, prefieres privacidad, o sanidad (link a otro interesante artículo). Pensando ne la situación que tenemos actualmente, muchos aluden a tomar las mismas medidas que se tomaron en ciertos países asiáticos como Singapur, Korea,.. En estos países, con culturas y sistemas politicos diferentes, donde no existe una ley de protección de datos, este valioso bien se ha utilizado para controlar la pandemia. El gobierno, dueño y procesador de todos los datos habidos y por haber, ha conseguido sacar conclusiones en tiempo real y actuar en consecuencia. Por ejemplo mediante los datos de conexión de móviles a antenas, el gobierno controlaba las aglomeraciones de gente, o incluso podía multar a ciudadanos que se saltaban la cuarentena. Hace unos días, algunos técnicos de entidades gubernamentales españolas decían que estos mismos datos, bien procesados podrían ayudares a estimar modelos (mediante inteligencia artificial) para calcular necesidades de camas o de personal sanitario, de forma que se pudiera actuar por adelantado.

Este mismo debate lo podemos llevar al tema de la seguridad, ya que con la cantidad disponible en la red, y nuestras conexiones mediante móviles, se podrían llegar a prevenir ciertos actos terroristas. Por tanto la respuesta a la pregunta, tu sanidad-segurar o tu privacidad, no es sencilla. Por un lado, podemos prevenir desgracias como la que estamos viviendo, pero por otro lado requiere un cambio de mentalidad a la que hasta ahora no estamos preparados. Además, existe otro factor fundamental que discutir que es, ¿a que precio?. Existe, y hemos vivido casos, de uso muy mal intencionado de este tipo de datos. Todos estaremos de acuerdo que si se trata de solucionar pandemias, a muchos no nos importaría ceder nuestros datos (habría que ver la letra pequeña por supuesto), pero los muchos flecos sueltos que esto supone, es lo que nos obliga a seguir discutiendo, y evolucionando estos temas, para ver hasta donde podemos llegar, y hasta donde queremos llegar.

Y al hablar de la seguridad no debemos olvidarnos de la ciberseguridad. Este es un tema que preocupa, y cada día mas. Estamos consiguiendo que casi todos nuestros activos sean digitales, ya hablemos de información o datos, o de capital (bitcoin y otras criptomonedas). Pero en las situaciones más vulnerables no podemos bajar la guardia, estos días por ejemplo se han detectado ataques a instituciones hospitalarias. Este tema es critico, si hablamos de la importancia de los datos, debemos tener la seguridad de que estos están seguros

El tema de los datos nos lleva inexorablemente también a la discusión de la inteligencia artificial. Ha llegado para quedarse, hemos empezado a explorar este campo y las opciones son ilimitadas. Desde poder analizar datos y tener predicciones bastante fiables, hasta poder hacer reconocimiento fácil o sintomático de enfermedades (con sensores de calor para detección de fiebre), pero también atención al cliente/ciudadano/usuario por parte de chatbots, para que los humanos nos encarguemos de conversación de alto valor añadido. A nadie le gusta esperar colgado al teléfono durante horas y horas, simplemente para obtener una información que una maquina nos puede proporcionar. La inteligencia artificial nos puede ayudar a modelar y encontrar patrones de comportamiento, ya sea en la distribución de ciertos virus, en la predicción de necesidades médica, o en la prevención de grandes incendios o graves incidentes de seguridad.

Y en esta crisis, ¿Que vas a aportar tu?

Lo primero es lo primero, y espero que el impacto de esta gran crisis mundial sera el menor posible, y todos los miembros de la familia se encuentren bien. En caso de necesidad, seguro que los profesionales sanitarios harán todo lo posible, y por ese motivo me uno desde aquí al reconocimiento público con un gran aplauso y mi mas sincera gratitud (no solo por la respuesta a esta crisis, sino por su magnifica respuesta, en cualquier momento y circunstancia).

Esta crisis que estamos viviendo es muy especial por varios motivos. Por un lado se trata de una crisis mundial, empezando en China, pasando por otros países en Asia, aterrizando y golpeando duramente Europa, pero castigando por igual el continente americano y posiblemente el africano. La globalización, es este caso parece que esta jugando en contra. Por lo tanto se trata primariamente de una crisis sanitaria, gran impacto en la salud de la población, incluso produciendo gran numero de muertes. Pero lo que estamos viendo, en otra esfera de importancia, es la crisis económica a la que estamos destinados. El cierre por completo o parcial de muchos negocios, impulsados por la incertidumbre es la pócima perfecta para desanimar la inversión, y hacer crecer las sombras sobre una nueva crisis económica.

Pero como siempre, cualquier crisis tiene sus oportunidades, y en este caso no me refiero a hacer negocio a costa de aquellos que lo están pasando mal. Si miramos lo que esta pasando en el panorama actual, a gran escala, creo que hay dos tendencias principales:

Aceleración de la famosa transformación digital.

Y en este campo seguro que todos tenemos algunas experiencias personales, y ejemplos que aportar. Creo que el más destacado es el tema mas discutido en muchas cenas con amigos y familiares sobre el tele-trabajo. Antes de que el maldito virus apareciera, la razón por lo que muchas empresas no se lanzaban a la piscina era que la cultura no lo permitía, que la organización no estaba preparada, que iba a ser muy difícil de implementar …En los casos más ¨optimistas¨, este tema figuraba en el plan estratégico para los próximos años, buscando pilotos y pruebas de concepto, sin embargo todas las organizaciones han tenido que adecuarse en semanas, incluso días. Toda la plantilla encerrada en casa, teniendo que utilizar medios telemáticos para poder realizar su trabajo. Lo que es parte de otra discusión más grande es la conciliación, porque las condiciones de este ¨macro piloto¨ no son las más adecuadas ni muchísimo menos.

En esta misma linea, las universidades, entidades educativas y algunas otras organizaciones, se han visto forzadas a tener que ofrecer sus servicios puramente de forma digital. En el mundo universitario esto se veía como un riesgo en el que algunos competidores estaban entrando muy fuerte, pero nadie movía ficha. A pesar de que el mercado lo requiere, ya que el estudiante clásico esta cambiando, en muchos casos se requiere compaginar trabajo y estudios, o lo que se pide es la especialización en ciertos temas mediante cursos cortos y especializados cuyo contenido se pueda consumir en cualquier lugar (donde entra la parte online para ayudar). Pero en estos casos, requiere una cambio de modelo de negocio. La formación online requiere un cambio de paradigma, en la que muchas, sino todas, las universidades europeas están dando pasos agigantados en estas semanas.

El cambio del modelo de negocio, o por lo menos revisión del mismo, es de lo que se trata la transformación digital. La restauración también ha jugado alguna cartas en este campo, ofreciendo servicio a domicilio cuando no lo hacía, y muchos de los fabricantes de productos de gran consumo han visto como han tenido que reforzar sus estrategias de venta directa (ver articulo sobre D2C) para poder seguir en la batalla.

Todos los sectores han sido impactados por esta crisis. Y en las líneas de arriba he dado solo algunos ejemplos. Solo por dar el último, las ONGs, cuyo trabajo es tan fundamental para la sociedad. En España están acostumbradas a un modelo de negocio en el que las donaciones se realizan de forma presencial. Todos hemos visto en centros comerciales voluntarios con huchas, todos hemos asistido a eventos solidarios o torneos deportivos. Pero con el distanciamiento social todo esto no es posible, y la recaudación de fondos digital se ha tenido que acelerar. Muchas ya habían hecho sus pinitos en este campo, pero sobrevivir, y más importante asegurar la continuación de sus programas depende de que este flujo de dinero de entrada se siga produciendo. Es decir, otro cambio de modelo de negocio

Misión y visión

Creo que las ONGs que mencionaba en el párrafo anterior, sirven para ilustrar ese ejemplo también. Su visión es muy clara, y su colaboración en una mejor sociedad innegable. Como hemos hablado también en algún otro articulo anterior, esto no debe ser un territorio único de entidades sin animo de lucro como las ONGs. El consumidor, y los empleados, están pidiendo que las empresas cambien la forma en la que operan. Generar beneficios es importante, pero no solo económicos sino sociales. Se puede hacer negocios, y ganar dinero, pero de forma sostenible para el entorno, la sociedad, los individuos,… Este cambio de enfoque es lo que realmente esta diferenciando, y lo hará más profundamente, en las empresas que lideren. Los consumidores estamos pidiendo a las empresas que se posiciones, o que cambien ciertos comportamientos (fabricación de artículos bajo condiciones de dudosa legalidad, fabricación con alto impacto negativo medioambiental, diversificación de las comunidades involucradas, …). Esta crisis están sirviendo para ver cómo ciertas empresas están concienciadas con la sociedad y cómo pueden apoyar estas causas en la medida de lo posible. En muchos casos, se trata de seguir con las operaciones normales, pero enfocándose en esta emergencia. Por ejemplo ciertas empresas de alimentación han salido en los medios anunciando donaciones de productos a hospitales o bancos de alimentos (Auara ha iniciado una initiativa para donar 5 litros de agua a hospitales por cada euro de ganancia , Smileat ha iniciado por su parte una campaña para donar al Samur social y a bancos de alimentos pack de alimentos). Otras empresas han cambiado sus productos para poder abastecer con los necesarios en los productos demandados. Es el famoso caso de Inditex y su donación de mascarillas, trajes y pantallas protectoras poniendo a disposición del gobierno su plataforma logística, Mango se une a la causa con la donación de mascarillas, y otras cien empresas relacionadas con la fabricación o manipulación textil (fabricantes de sillones por ejemplo) se han puesto manos a la obra también.

Por suerte, hay muchos mas ejemplos, HP inc, Seat y otros, han creado un consorcio para utilizar sus impresoras 3D para producir también este tipo de consumibles. Iniciativa que ha surgido en paralelo a nivel particular entre los dueños de estas impresoras, y donde la organización Ayudame3D está participando, no solo fabricando EPI (Equipamiento de protección individual sanitario) sino también con la fabricación de ventiladores automáticos y piezas de estos respiradores.

Hay muchísimos mas ejemplos, bares regalando la comida almacenada en las cámaras frigoríficas, hoteles (como Room Mate o Paladium hotel groups) ofreciendo sus instalaciones para hospitalizarlas y acoger enfermos, plataformas de transporte )taxi y Uber) ofreciendo sus servicios gratuitos a los sanitarios, y otras tantas

Esto puede ser un buen acicate para que las empresas vean que necesitan tener una visión, en la que tenga cabida el hacer negocio, con la ayuda a la sociedad. Están demostrando que el impacto social es más necesario que nunca. Las desgracias y catástrofes no van a parar, hoy nos enfrentamos a esta crisis, pero quien sabe cual será la siguiente, sobre todo si tenemos en cuenta la crisis climática, la de refugiados, u otras tantas que tenemos sobre la mesa y sobre las que tenemos que seguir actuando. Se trata de un aspecto estratégico, y donde las empresas pueden ofrecer una plataforma de cambio espectacular. Este tipo de acciones, y no de palabras, son las que se necesitan y las que él consumidor busca.

Por supuesto que han surgido voces discordantes, que piensan que esto se trata de un ejercicio de marketing (en su sentido mas peyorativo) y que estas organizaciones solo buscan notoriedad. Cada uno puede buscar o ver la noticia con la lente que quiera, solo el resultado final dirá la verdad. De todos modos, dudo que una empresa, con la que está cayendo, se meta en este jaleo, con todo lo que supone, solo por notoriedad. Realmente se necesita ayuda, en este y cualquier otra crisis, y todos debemos aportar nuestro granito de arena. Es cierto que no estamos acostumbrados a ver este impacto social por parte de las empresas, pero es lo que debemos exigir y lo que deberíamos a empezar ver a partir de ahora cada vez más, y con más contundencia.