Quiero mas. El producto no es suficiente

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Los clientes tienen necesidades o incluso problemas, que buscan resolver con nuestra ayuda como empresas. Debemos proporcionar esa solución de la mejor forma posible, velando no solo por nuestras ventas actuales, sino por las futuras. Conseguir que un cliente sea fiel a nuestra marca no es sencillo, y requiere un esfuerzo conjunto por parte de toda la empresa. A la percepción adquirida por el cliente es lo que llamamos experiencia del cliente

Adentrándonos en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es lo que el cliente recordará de nosotros. Por supuesto el producto es una parte fundamental y debemos asegurar una buena calidad en lo que ofrecemos. Si embargo, si no lo acompañamos de una experiencia de compra, de un valor añadido, de un equipo comercial adecuado, de un servicio post venta…Es decir de acompañar al cliente en todo momento, para conseguir que recuerdo a la empresa que le ofreció aquel maravilloso producto.

En muchos de los blogs se suele hablar de Amazon, Netflix y otros nativos digitales y como ofrecen personalización y servicios de recomendación acorde a nuestras necesidades. Además el proceso de entrega (en el caso de Amazon) es algo de los que se suele hablar positivamente, sobre todo del servicio Prime. En el mundo digital la experiencia de cliente es muy importante, sobre todo porque la competencia está a un click. En general el nivel de engagement que tiene las empresas como mejores prácticas en este área suele ser muy elevados, y se diferencian de la competencia en muchos puntos. Sin embargo, en este caso me gustaría centrarme en dos casos de tiendas presenciales, por los que todos en algún momento hemos pasado:

 

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Un café diferente: La experiencia Starbucks

La compañía de Seattle ofrece algo tan sencillo como café. Pero ha conseguido que cambiemos la percepción y la experiencia de tomar café. Es cierto que la empresa ha pasado por momentos agridulces, donde casi pierden la esencia con la que nacieron. En los años en los que esta empresa nació (al igual que ahora), los estadounidenses tenía el habito de ir a por un café antes de ir a trabajar. Normalmente lo compraban en establecimientos de comida rápida, gasolineras o kioskos callejeros. Se trataba de una transacción comercial rápida, en la que pedían la bebida (supongo que la calidad podría soportar otro debate independiente) que era entrega en un vaso de plástico/cartón. Sin embargo, la idea que tenemos en la cabeza sobre Starbucks es completamente diferente. No solamente tienen una larga lista de opciones de cafe, sino que este se puede acompañar por deliciosas tartas, todo ello en un ambiente distendido, sin humos, que invita a la relajación y a disfrutar del momento. Los locales era famosos por sus famosos sillones, donde muchos clientes iba a trabajar o a mantener reuniones informales. Otro aspecto diferencial fue el proceso de compra. El cliente puede seguir el menú al pie de la letra, o crear su propia bebida. Para darle un toque más personal, tu nombre será escrito en el envase, y la atención será ¨personalizada¨.  La compañía fue más allá, y una vez la expansión ya estaba consolidada, pensó en como mejorar la experiencia, y añadió música, que podías comprar en los establecimientos. Starbuck es un buen ejemplo de como la experiencia de tomar un simple café puede cambiar, y el proceso completo será algo que recordaremos.

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Redecora tu vida: IKEA

Ya se que la idea de pasar un sábado o domingo por la mañana en este establecimiento no es el plan idea para un fin de semana. Pero me gustaría compararlo con otros establecimientos del sector y como está enfocado todo el proceso. Aunque el modelo de negocio de esta empresa sueca es conocido, voy a intentar resumirlo en una sola frase. Ikea vende mobiliario y objetos para el hogar de estilo contemporáneo a buenos precios con la particularidad de servir las piezas no ensambladas y tenerlo que hacer uno por si mismo. Por si mismo el modelo de negocio ya es especial y diferente. Pero la experiencia en la tienda está diseñada el detalle. No exponen solamente sus productos al cliente, sino que los ponen en contexto, creando pequeños hogares (como los que tienen sus clientes) para que estos puedan ver el efecto de la combinación de todos estos elementos, dando ideas de decoración. Para facilitar la decisión de compra, la empresa facilita cintas métricas, lápices y papel por todos los rincones de la tienda (¿quien de vosotros no tiene un lápiz de estos en casa?). Además, cada producto está convenientemente marcado, indicando sus medidas, precios, variaciones de colores/formas y código de acceso para recogerlo en el almacén. Este patrón se repite a lo largo de toda las estancias de la casa (habitaciones, salones, baños, cocinas,..) para pasar a la zona de complementos. Una vez el cliente se ha hecho idea de como quiere diseñar su casa, o parte de la misma, y posiblemente haya elegido varios productos, pasará por toda la sección de complementos. No es raro picar con algún articulo para la cocina, bombillas y/o marcos para fotos. Como muchos de nosotros hemos podido comprobar, hay pequeñas atajos para saltarse secciones, pero aun así todo este paseo requiere tiempo (y energía). Por este motivo, cuenta con un restaurante al final del periplo (pero antes del almacen). De forma que reponer fuerzas antes de seguir suele ser una de las mejores opciones.  Redecorar una vivienda suele ser una experiencia costosa (en tiempo y en dinero), pero Ikea ha conseguido minimizar la parte negativa, y mejorar de forma significativa la experiencia pensando en todos los detalles, y sobre todo diseñando el proceso centrado en el cliente.

 

Mas allá del producto

Todos hemos podido experimentar estos dos casos en carnes propias, y seguro que hemos disfrutado de algún otro detalle.  Estos dos casos muestran como estas empresas han pensando en la experiencia de cliente, de forma completa. Han puesto el producto en un contexto determinado, ayudando al cliente a disfrutar el proceso, lo que tendrá resultados también en cross-selling y up-selling. El producto final es una parte importante, pero no lo es todo. Además la experiencia de cliente nos ayuda a diferenciarnos. Es importante acompañar al cliente en todo el proceso (y solo hemos mencionado la parte presencial, sin analizar la compra on-line). La experiencia de compra es lo que nuestros clientes recordarán tiempo después de haber adquirido el producto. Si es lo suficientemente buena desencadenará una serie de acciones tales como la fidelidad del propio cliente, y la recomendación a amigos y familiares.

Tomando el pulso a la Transformación Digital en España

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¿Qué está ocurriendo en el panorama del Marketing Digital en España en los últimos tiempos? ¿Cuáles son las últimas tendencias y aproximaciones a la tan aclamada “transformación digital” que se está produciendo en el entorno empresarial en estos momentos?

Para aclarar esas y otras preguntas decidí asistir el pasado 20 de Octubre al evento que organizaba ICEMD en ESIC con el sugerente título de “6th Digital Business Summit”. Los ponentes resultaban de lo más interesante y los eventos en ESIC nunca defraudan.

Arrancó la jornada Beatriz Navarro @BnavarroBeatriz de FNAC, realizando una interesante reflexión acerca de cómo una empresa como la suya maneja el “offline” y el “online” y consigue una estrategia de marketing multicanal que aporta valor al cliente/usuario de sus productos y servicios. FNAC tiene en ese aspecto el gran reto de competir contra Amazon a través de su propuesta de valor diferente muy centrada en la actividad física en sus tiendas (presentaciones, coloquios, eventos,…).

A continuación Daniel Canomanuel @canomanuel de AXA lejos de “hablar de su libro” se centró en pintar un panorama muy atractivo en el que la inteligencia artificial, la realidad virtual y el internet de las cosas podrían tener un efecto transformador en la aportación de valor en industrias tan aparentemente “aburridas” y “commodity” como la aseguradora. Daniel apostaba porque las grandes empresas miraran de reojo a qué hacen las start-ups (le deseo mucha suerte en tal empeño, ya que debe de ser sin duda complejo realizar ese sano ejercicio desde todo un trasatlántico que rehúye el riesgo como el sector asegurador).

Se lanzó después al ruedo Remigio Lluch de PRISA. Quizá fuera el ponente más académico, muy didáctico y con un desarrollo de su visión muy atractivo. Me quedo con una de sus ideas que comparto al 100%: “La transformación digital no va de tecnología, va de negocio”. Otra de sus ideas fuerza fue que “muchas compañías no valen ya por su cuenta de resultados sino por los datos de cliente que manejan”. Fue sin duda interesante su exposición de “cacharrería tecnológica” que cree que va a transformar la realidad empresarial (ya lo está haciendo) en los próximos tiempos: sensores, internet de las cosas, impresión 3D, realidad virtual,… aunque como indicaba, no son los artefactos tecnológicos lo que va a cambiar nuestro mundo sino la transformación de los negocios: “uberización de los sectores”, 24/7 realtime marketing,…

Hasta aquí la sesión discurría por los derroteros esperados: grandes empresas poniendo en valor las oportunidades de negocio en un entorno en el que las barreras entre “off” y “on” ya no tienen sentido sino la multicanalidad. El problema de estas exposiciones es que faltaba lo que los americanos denominan “walk the talk”. Resultaban demasiado académicas y no mostraron ejemplos concretos de cómo sus empresas están sacando provecho a la digitalización.

Y fue en ese momento en el que saltaron a la arena los dos últimos ponentes que representan dos modelos de negocio nacidos 100% en entorno digital. No es que crean en la “transformación digital”, es que ellos son ya eminentemente digitales desde sus inicios y por ello lo ven con absoluta naturalidad.

Victor Garcia de Westwing habló de cómo su empresa de venta online de artículos de decoración para el hogar apuesta por el “content shopping”. Su página web y su app son fantásticos escaparates que a modo de revista dan ideas a los clientes sobre cómo decorar su casa. El fin último es que se produzca una venta, pero ésta siempre resulta de una experiencia con el contenido de su plataforma, sus blogs, sus artículos.

La jornada la cerró David Moreno @HawkersCo de Hawkers. David hizo una puesta en escena muy potente, desde una pretendida naturalidad y desenfado, muy en línea con el marcado carácter “canalla” de las gafas que venden. La tesis fundamental de David fue que en este entorno digital hay que moverse con actitud “hacker”, buscando atajos y rompiendo los moldes, no tratando de circular por caminos ya muy transitados sino por donde nadie quiere marchar. Los resultados demuestran el enorme éxito de Hawkers vendiendo un producto sencillo y con una aparente falta de estrategia clara (según David eso es precisamente lo que vuelve locos a sus competidores).

Lo más interesante de la jornada fue sin duda comparar dos visiones tan diferentes de la transformación digital:

  1. La de grandes trasatlánticos con enormes estructuras que tienen que empezar por romper esquemas mentales en su propia organización antes aún de iniciar el periplo. Afortunadamente cuentan en sus equipos con líderes como Beatriz, Daniel y Remigio que lo tienen muy claro, pero sin duda les va a suponer una larga travesía por el desierto.
  1. La de empresas que no tienen ni siquiera que cuestionarse si deben ser “off” u “on” ya que manejan ambas dimensiones desde sus orígenes con absoluta naturalidad. Sus estructuras son ligeras y la toma de decisiones rápida y descentralizada. Son lideradas por equipos jóvenes y no solo no les preocupa el riesgo sino que lo buscan.

Sin duda un debate interesante en el que será divertido participar en los próximos tiempos: ¿se llevarán el gato al agua los grandes “players” nacidos en la economía tradicional que podrán acometer el cambio o los nuevos entrantes que de momento operan en industrias muy ligadas al comercio electrónico pero que serán capaces de transitar por industrias mucho más convencionales innovando con nuevos modelos de negocio? … próxima entrega en su cesta de la compra.

Las gafas de moda: innovacion o suerte?

Empezar un proyecto empresarial no es sencillo. A todas las trabas burocráticas, hay que sumarles las dificultades intrinsecas de la propia gestión empresarial (que se lo pregunten a cualquier Start-up). Hoy en día está de moda emprender. Es cierto, está de moda, y cada vez más profesionales se apuntan a este estilo de vida. Pero no todos los proyectos se convierten en empresas. Algunos no consiguen ni despegar y otros se estrellan por el camino. Por lo que que conseguir luchar es más que un simple exito. Si a esto le sumamos la competencia existente en el mercado, las cosas se pueden complicar mucho.

Pensemos en que quiero empezar una nueva aventura en el mundo optico. Ofreciendo un producto como son las gafas de sol. Las respuestas que recibiría serían, estas loco, eso no es innovador, la gente solo busca marcas conocidas,… Posiblemente esto le sea muy familiar a los fundadores de Hawkers. La, ahora, conocida marca de sol (la marca de gafas de sol de los famosos). No es un caso nuevo. O mejor dicho, no es completamente nuevo, pero creo que si es interesante repararlo en este blog.

El producto no es innovador, se tratan de gafas de sol (aunque con un diseño muy chulo). Pero en lo que realmente han innovado ha sido en crear un modelo de negocio totalmente diferente. Unos cuantos ejemplos:

  • Canal de distribución: venta exclusiva “online. El negocio de gafas se ha distribuido mediante opticas y grandes supercifies. En este caso, la venta era exclusiva mediante su “ecommerce“. Obviamente esto tiene algunas ventajas (menores costes, evitar intermediaros, relación directa con tus clientes…)
  • Gran inversión en publicidad. Pero el canal de publicidad también fue innovador. Cuando nadie apostaba por Facebook como medio de promoción, esta empresa supo ver el potencial. Y no solo eso, supieron entender la forma de funcionar, y entender el algoritmo, para sacar el máximo provecho posible. Es mas, la propia red social Facebook se ha hecho echo de ello en mas de una ocasión y han asistido como speaker a algunos de los eventos. Controlar este medio de comunicación les dió una viralidad y escalabilidad muy rápida. No contentos con esto, se atrevieron a anunciorse en sitios como “Wetransfer” y similares. Otro de los elemento que les ayudo en su exito fue un uso del remarketing en diferentes segmentos.
  • Low cost y de moda: casi todos los objetos que se ponen de moda tiene altos precios inicialmente (por varios motivos). Sin embargo, en este caso sabían que no podían competir con los mismos criterios. Decidieron bajar el precio lo máximo posible. Además, al contar solamente con el canal online, debían tener un precio gancho muy llamativo que hiciera “picar”al consumidor. Las gafas de sol suele ser un objeto de probar antes de comprar, pero en este caso se cambio el paradigma (con un precio entre 20 y 30 euros, se puede hacer)
  • Famosos como ganchos. Muchas celebrities o famosos jugaron un papel fundamental en el desarrollo de esta empresa. Salir en la tele, o revistas posando con estas gafas, fue el desenlace para que el gran publico se avalanzace a la compra de este producto. Además también ha cerrado acuerdos con empresas, entre las que se encuentran Mercedes-Benz o el equipo americano de la NBA Los Angeles Lakers.
  • Prueba, error mediante monitorización: Cualquier de las acciones que realizan no son aleatorias. Todo está controlado y monitorizado para ver el impacto real. Eso les permite ajustar mejor sus campañas e iniciativas. Cuentan con un centro de control de datos, donde pueden ver desde la tasa de apertura, al incremento de facturación. Se denominan una empresa de prueba y error, pero se lo pueden permitir, al tener completo control sobre todas sus acciones

 

Inicialmente podría parecer que se trata de una marca de gafas que ha tenido suerte. Pero no creo que haya sido esto. Realmente han sabido innovar, han sabido transformar el modelo de negocio y digitalizarlo. La empresa acaba de recibir recientemente una ronda de financiación que ronda los 50M de euros. Según sus propias declaraciones, no fue buscado, pero esto les ayudará a seguir en su expansión internacional, y seguir creciendo. La pregunta que me surge es, ¿se puede transformar o modernizar cualquier modelo de negocio o hay limites?

¿Declive del nuevo Iphone 7?

Apple ha vuelto a hacer de las suyas. La semana pasada desvelaban el secreto de su nueva “arma secreta”: el Iphone 7. Desde hace mucho tiempo, la compañia de Cupertino ha apostado por la baza ganadora de su gama movil, vamos el Iphone. Ya que el resto de productos no da la rentabilidad, ni los resultados esperados.

Todos sus productos han destacado siempre por dos grandes caratarísticas: diseño e innovación. Las cuales ha utilizado Apple para diferenciarse totalmente en el mercado de cualquier otro fabricante en el mismo sector. Porque siempre ha competido en una liga diferente al resto de competidores. Su proposición de mercado ha sido centrarse en ser un producto de valor y no de volumen. El PC lleva mucho tiempo siendo un producto maduro y en declive, pero debido a estas características comentadas anteriormente, han hecho que los macbooks & company, hayan resistido. Algo parecido ha podido pasar con los Iphone, aunque estos estén empezando a ser un producto maduro ahora.

La innovación ha sido el santo y seña de la compañia, y han forzado al mercado (y por lo tanto a sus clientes) a aceptar ciertos cambios. No me atrevería a decir que su estrategía haya sido escuchar al cliente e introducir esos cambios en el producto, sino que más bien han propuesto los cambios o innovaciones y el cliente los ha aceptado. Fue el primer movil con un solo botón y cuya interfaz era limpia y muy sencilla. Pero también podemos comentar la ultima idea: quitar la entrada de audio. A partir de ahora, cualquier dispositivo tendrá que ser wireless. No es que esto sea una novedad es si misma, ya que estos dispositivos existen desde hace tiempo, pero si lo es que una empresa oblige a sus consumidores a deshacerse de todos los articulos anteriores para realizar nuevas adquisiciones. Esta misma táctica, o similar, fue utilizada con el cambio del cargador de corriente. De forma que no eran reutilizables los de modelos anteriores. (upselling en estado puro).

Después de las últimas presentaciones de los principales fabricantes de este tipo de dispositivos, me atrevo a decir que se ha convertido en un producto maduro. No ofrece funcionalidades innovadoras, sino que se tratan de dispositivos evolucionados en prestaciones respecto a sus antecesores. Camaras de más calidad, procesadores más potentes, más memoria o mayor resolución de pantalla son las novedades. ¿Es el principio del fin del smarphone tal y como lo conocemos? Ya veremos cual es el siguiente paso, ya que podría tender hacia relojes inteligentes más potentes o cualquier otra alternativa todavia no conocida.

Esta observación sobre la capacidad de innovación ha sido aceptada por el mercado financiero (del cual depende 100% estas empresas) con grandes caidas de las acciones de Apple. Poco han tardado en empezar a remontar, pero la primer señal es la que cuenta.

Apple ha saabido jugar muy bien sus cartas durante todos estos años. Ha lanzado dispositivos muy deseados al mercado, cuyos primeros clientes tenían de realizar desembolsos de grandes cantidades de dinero para obtener tal producto. Lo que los convertía en tendencia y productos muy valorados. Incluso versiones anteriores eran muy valoradas, y se han convertido, lejos de descatalogarse, en productos aspiracionales. Aunque cierto es que la venta de estos antiguos dispositivos no se realiza, en gran medida, por la propia empresa, sino por diferentes distribuidores.

Innovación ha sido siempre sinónimo de Apple, y pese a ser una gran empresa y muy consolidada, siempre que se habla de Startups y grandes empresas tecnológicas icónicas, sale este nombre a relucir. Parte de la transformación de la música portatil se debe a famoso Ipad y al Itunes. Dos productos que modificaron lo existente en el mercado, aunque ahora hayan convergido en otra solución, y sea un único dispositivo quien contenga estas funcionalidades.

Apple apostó por el Iphone como buque insignia, dejando el resto de los productos un poco de lado. Este producto era, no sólo el que más ingresos le traia, sino también el que más reconocimiento e imagen de marca. Solo nos queda esperar para ver que camino toma ahora. Ya que parece que los smartphone están llamados a transformarse. Aunque la gran pregunta es, ¿quien busca y aprecia más esa transformación, los consumidores o los accionistas_

 

 

Coaching e Inteligencia Emocional en el mundo corporativo (Parte I)

Sobre su autor

Jose Javier Torre, es licenciado en CC. Económicas y certificado como Executive Coach. Es también Facilitador de Lego Serious Play y experto en Inteligencia Emocional. Durante 15 años trabajó en una multinacional del sector de la Tecnología de la Información, pero en 2014 decidió cambiar por completo el rumbo de su vida y su trabajo e iniciar un camino que le ha permitido descubrir su motivaciones más profundas. Actualmente trabaja como executive coach y formador en talleres de competencias personales y profesionales.

 

 

Hablar de coaching y de inteligencia emocional está de moda, sin embargo cuando lanzas la inocente pregunta de qué es el coaching o qué es la inteligencia emocional, puedes obtener respuestas para todos los gustos y muchas de ellas, muy alejadas del significado real de estas disciplinas.

Y si la pregunta la hacemos en un ámbito laboral, en muchos casos obtendremos una respuesta, mezcla de cinismo y escepticismo, que viene a decirnos: “no me vengas con cuentos, que esto no es para mí”. Sin embargo, si comenzamos a indagar qué es lo que hay detrás de estas palabras de moda y para qué sirven, nos haría ver que ambas disciplinas pueden ayudarnos a lograr los objetivos personales o profesionales que nos propongamos.

Quizá lo importante es conocer qué es cada cosa, explicar para qué sirven, y ver cómo me puede ayudar a conseguir determinados objetivos o superar situaciones que me están limitando o bloqueando. Al final del análisis, descubriremos que ambos conceptos se complementan, y nos permiten avanzar en la consecución de logros extraordinarios.

Qué es el coaching y para qué sirve

Hay tantas definiciones de coaching como coaches hay por el mundo, y en todas ellas aparece una idea explicita o implícita: el cambio. El coaching es un proceso de cambio y transformación, que permite un desarrollo personal y profesional de la persona que lo recibe, y que le lleva a un lugar mejor, mejorando el nivel de bienestar de la persona que lo recibe. A mi me gusta definir el coaching, “como un proceso de transformación, donde el coach acompaña a su cliente (denominado coachee), a descubrir una nueva mirada ante algo que le está sucediendo”.

Así pues el coaching sería una potente herramienta para el desarrollo personal y profesional, para desarrollar la capacidad de superación, de eliminar obstáculos y de conseguir resultados. Sólo hay un requisito para poder desarrollar este proceso con éxito: el compromiso del cliente. Es decir, nadie cambia si no quiere cambiar. Por lo tanto, en el fondo el coaching es un asunto de motivación: sólo las personas motivadas harán el esfuerzo necesario para poder hacer emerger lo que permanece oculto en su interior, reforzando sus fortalezas y minimizando sus debilidades.

A partir de aquí, la cuestión está en determinar para qué sirve el coaching, o cuando lo podemos aplicar. Se puede aplicar a personas que tienen objetivos profesionales (promocionarse en una empresa, crear una empresa, conseguir un puesto de trabajo) o personales (conocerse mejor, cambiar creencias, comunicarse mejor, reenfocar su vida); y a personas que quieren desarrollar determinadas habilidades de relación, de gestión, etc. En suma, conseguir objetivos y/o desarrollar habilidades, ya sea en un plano personal o profesional, son los escenarios donde podemos plantear un proceso de coaching.

Otro de los temas que suscita más confusión es qué diferencia existe entre el coaching personal y el ejecutivo. En realidad, los principios y las bases son exactamente los mismos, la diferencia está en los objetivos que se marcan en cada ámbito de actuación, aunque es muy probable que cuando estemos en un proceso de coaching ejecutivo terminemos tratando objetivos personales, porque no hay que olvidar que al final, el coaching se realiza a personas, ya sea en su ámbito profesional o personal, y realmente, es imposible desligar ambos planos.

Así el coaching personal está pensado para personas que necesitan concretar un objetivo o una meta, o están en un proceso de transformación personal y profesional, o están buscando una oportunidad para cambiar, o hay algo que limita algún área de su vida, o necesita encontrar el propósito y sentido a lo que hace, o no se siente feliz, ni disfruta con lo que hace y quiere cambiar.

Mientras que el coaching ejecutivo se utiliza cuando un directivo quiere sentirse más desarrollado en su trabajo, o una organización requiere mayor cohesión entre su equipo, o se necesitan gestionar los cambios en una organización, o una persona necesita desarrollar habilidades de gestión y otras competencias, o un trabajador necesita sentirse más feliz en su trabajo y tener mayor productividad.

En suma, cualquier persona puede necesitar en cualquier momento de su vida la ayuda de un coach, ya sea para reencontrarse, reorientar su carrera profesional, desarrollar ciertas habilidades o gestionar mejor un equipo o una organización.

En mi opinión, y por experiencia propia, primero como coachee y posteriormente como coach, el coaching es un regalo que te haces a ti mismo, y que te lleva a un lugar diferente y mejor, donde pasan cosas, y hay un crecimiento personal y profesional. Ahora bien, en el coaching no hay recetas mágicas, ni el coach te va a dar la solución, eso lo hace el coachee: tú decides cuál es tú receta mágica y cómo aplicarla.

 

 

Tenemos una nueva iniciativa. Tiene que ser un éxito

“Un viaje de miles de kilómetros debe comenzar por un solo paso”
Lao-Tsé

No creo que sea la primera ni la última vez que oímos una frase de este estilo en nuestro ambiente laboral. Casi todas las corporaciones están intentando despertar después de esta turbulenta época de crisis, para volver a la senda del crecimiento, o por lo menos minimizar los efectivos negativos. Pero también hay muchos otros motivos para poder embarcarse en este tipo de empresas, como enfrentarse a nuevos retos, querer transformar la compañía para ser más eficientes y sobre todo para conseguir objetivos diferentes.

Una cosa está clara, y si quieres conseguir objetivos diferentes no puedes seguir haciendo las cosas como las hacías antes. Pero esto que puede parece my claro, no lo es tanto. O al menos no todas las organizaciones lo interiorizan. Está claro que los cambios cuestanlas organizaciones son entes de costumbres y en general la forma de trabajar de alguien es muy complicado de modificar. Pero este cambio o transformación aunque debe ser individual, primero tiene que ser común o grupal.  Para  seguir avanzando, numeremos algunos de los principales puntos a tener en cuenta:

  • Cambio liderado por la organización: cualquier cambio que se plante una organización, ya sea un nuevo objetivo comercial, comercialización de nuevos productos o nuevos procesos de trabajo, debe estar liderado por la dirección. Sin este simple requisito, el destino no será muy prometedor. Pensemos que las prioridades de la dirección puedes ser diferentes, los recursos necesarios para conseguirlo nunca llegarán, y como comentaba antes, no será comprado por la organización  por completo. Está claro que la dirección no estará implicada en la ejecución de la iniciativa o proyecto como tal, pero si empujarán lo necesario siendo sponsors del mismo.
  • Plan bien definido: ¿otra obviedad? Puede, pero que cantidad de proyectos o iniciativas fracasaron por la falta de este punto. Y cuando hablo del plan, no me refiero a documentos con multitud de hojas o presentaciones con multitud de gráficos, iconos y otros efectos visuales pero que no aclaran lo más importante: Qué queremos conseguir y cómo lo vamos hacer. Un buen plan debería describir una parte más estratégica donde se exponga que es lo qué se quiere conseguir y cual es la visión a medio/largo plazo. Y por otro lado, una parte más operativa con la que consigamos entender las actividades o tareas a realizar a corto plazo
  • Métricas: puede que este punto requiera otro post por la complejidad y extensión del tema. No es fácil saber que son métricas y como utilizarlas. Pero para contarlo de forma fácil, debemos fijar algunos puntos de control para verificar que estamos siguiendo la dirección correcta y si no lo estamos haciendo, poder detectarlo a tiempo para tomar las acciones necesarias para encaminarlo como corresponde.
  • Responsable: en singular. Es importante que exista un único responsable de la iniciativa, aunque a su vez se pueda subdividir las tareas y asignar cada una de ellas a diferentes personas. Es necesario que éxita un único punto de contacto y responsabilidad, ya que sino siempre pueden quedar puntos en terreno de nadie, caer en el olvido (o pensar que están en el tejado del otro) y es donde empezarán los problemas y las trabas para conseguir el éxito que deseamos conseguir.

Como puedes imaginar, estos puntos son generales, y pueden servir para cualquier tipo de iniciativa que la empresa quiera poner en marcha. Pero hay un tipo que suelen ser más complicadas por encima del resto. Se tratan de nuevos procesos de trabajo internos, nuevo sistemas o plataforma de trabajo y incorporación de nuevos equipos. el motivo es que afectan a lo que estamos acostumbrados a hacer. La gestión del cambio es imprescindible aun más en estos casos, ya que los primeros que tenemos que creer en el cambio, comprarlo y ejecutarlo somos nosotros mismos, y a partir de ahí que surja el efecto deseado. Seguro que puedes contar con más de un caso de este tipo y has podido verte reflejado en algunos de estos puntos. Seguro que puedes aportar puntos adicionales, pero como base, ¿estás de acuerdo o crees que alguno de estos no es necesario?

¿Cómo es realmente el rey del mercado?

Todos los sectores están evolucionando a toda velocidad. Cada uno lo hace a una velocidad diferente, pero el mundo de la distribución, o retail según el vocablo anglosajón, es el que mayor innovación está adoptando. El modelo de negocio tradicional, dentro de este sector, necesitaba una transformación integral y poco a poco lo va consiguiendo. El auge del e-commerce, la aparición y popularización de las redes sociales o las nuevas técnicas de marketing están permitiendo un mejor customer experience. Obviamente siguen existiendo compañías que siguen estancadas en el pasado, pero también están pagando un precio. El que consiste no quedarse atrás, ver como sus competidores o nuevos jugadores se comen parte de su pastel, y como las ventas decrecen sin parar. Este sector, requiere una innovación constante. ya no basta solo con ofrece un buen producto (cosa que se da por supuesta). Se requiere que la experiencia de usuario durante todo el proceso sea óptima.

Uno de los mejores ejemplos en este caso puede ser Amazon. Es verdad, que no tienen producto propio como tal (a excepción del Kindle), pero el ejemplo sigue siendo más que válido. Se trata de una compañía que no para de innovar y cuyo driver o guía es siempre el cliente. Algunos de los puntos a destacar:

  • Presencia en la red: En el caso de Amazon, no es que esté presente, sino es que está en su ADN y es el centro de su negocio. No todos pueden o deben seguir este paradigma, pero si deben aprender a poder ejecutar su actividad en el ciberespacio
  • Usabilidad y navegabilidad: el interfaz es uno de los más intuitivos, y de hecho mucho de nosotros aprendimos a comprar por internet gracias a ellos.
  • Conocimiento de usuario: si has utilizado alguna vez Amazon, te habrás dado cuenta lo bien que funciona la recomendación de artículos relacionados. Todos los productos que se presentan son de nuestro interés. Eso se debe a una escucha activa continua del usuario y cliente. Toda esta información es almacenada y analizada para poder ofrecer productos adicionales con un alto potencial de poder ser considerados. Es decir un buen ejemplo de cross-selling y upselling
  • Entrega. Uno de las mayores complejidades del negocio de la distribución o retail es la entrega de los productos adquiridos por el usuario o cliente. En este caso, Amazon consiguió optimizar su cadena de suministro, siendo una de las más efectivas y con mejores resultados. De forma que los usuarios estén contentos con la experiencia y se decidan a repetir.
  • Innovación. En relación con el punto anterior podemos comentar el uso de Drones para la entrega de pedidos. Amazon busca constantemente la forma de seguir mejorando y poder servir mejor y mas rápido. Por eso, hace unos días se le autorizó a poder utilizar Drones con este fin. Pero no es el único campo donde está innovando. Ha conseguido fusionar el Internet de las cosas (IoT) y el e-commerce con su proyecto “Amazon Dash. Mediante el que por pequeños dispositivos, consistentes en un pequeño objeto con un pequeño boton, podemos realizar un pedido de ciertos productos directamente a la compañía y recibirlo en casa en un espacio de tiempo reducido. Este modelo se puede aplicar a productos de consumo diario como detergente, leche o cualquier otro alimento o consumible casero.
  • Diversificación en otros negocios: Amazon empezó a investigar en otros sectores, en los que actualmente está sacando más rentabilidad que en el propio ecommerce. Este sector sería el de hosting informativo. Es decir, el famoso mundo del cloud computing, mediante el que ofrece espacio para ejecutar aplicaciones como si fuera un servicio a terceras empresas (SaaS).

Como se ha comentado antes, no todas las empresas pueden seguir estos pasos, pero si se puede intentar utilizar como guía, la constante búsqueda de la optimización y del mejor servicio al cliente. El sector del retail o la distribución está en plena revolución y lo que importa es que es lo que recuerda el cliente al obtener un producto, y cual es la experiencia durante  y después de ese proceso.