Cuando ir al super era la excusa para salir de casa

Los efectos de la pandemia han sido innumerables, tanto a nivel económicos, sanitarios y de cambios en los comportamientos sociales y de consumo. Cada día salen mas informes, descubrimos nuevas variables, y vemos que hay más puntos desconocidos que ignorábamos. A cada uno de nosotros, a nivel personal, nos esta afectando de una forma diferente, y depende de nuestra situación personal, laboral y social. Pero además tenemos que sumar que la situación (y restricciones) cambia con mucha frecuencia, e incluso cambia por región. No es fácil establecer un patron común.

Sin embargo algo que todos experimentamos, por necesidad, es hacer la compra. Hace un año y unas semanas, la gran mayoría de los consumidores (en España) realizaban sus compras de productos alimentarios en supermercados e hipermercados. Es cierto que la aparición de Amazon prime para la venta de ciertos alimentos cambio la mentalidad de algún consumidor, pero la gran mayoría seguía prefiriendo la compra física, llegando la compra online a limites del 10%.

Con la llegada del encierro en nuestros domicilios se planteo una gran cuestión en los hogares Españoles. La única forma de salir de casa era hacer la compra (tirar la basura o pasear al perro), pero sin embargo, por el gran desconocimiento y gran preocupación existente muchos hogares prefirieron pasar la modalidad electrónica. La compra online de alimentación creció llegando a cotas del 35% – 40% . Tradicionalmente es un canal que no ha tenido gran tracción en este sector. Por una lado estaba la preferencia del consumidor por el local físico, y por otro lado, el reparto a domicilio no era una opción especialmente rentable para los establecimiento. Es un sector donde los márgenes no son grandes, es un negocio de volumen, y por lo tanto todo centimo cuenta.

Parece que las condiciones, con la situación actual están cambiando y se intuye un cambio de preferencia. O al menos un crecimiento en la cantidad de pedidos online que se pueden llegar a generar. Es cierto que el e-commerce lleva mucho tiempo en tendencia ascendente, y así seguirá. La pandemia no ha sido más que un catalizador y acelerador de esta tendencia, que incluye al sector de la alimentación.

Aunque la rentabilidad, y la cadena de suministro son puntos importantes, que están en constante evaluación, otro de los puntos importantes en los que quiero centrarme es en la experiencia de usuario. ¿Porque el consumidor elige, o no elige la compra online como opción?

Para responder esta pregunta podemos hacerlo mirando desde varias perspectivas.

Existen cantidad de superficies comerciales en el sector de la distribución alimentaria, cada una de ellas con su propio posicionamiento. Una más centradas en surtido gourmet, otras en el precio, otras en marca propio o marca blanca. Mercadona por ejemplo es una marca que ha destacado por la apuesta de su marca propia, quien tiene grandes seguidores. Cada consumidor tiene sus preferencias, pero a la hora de elegir una marca blanca, además del precio (normalmente más bajo) una de los factores que hacen decantarse por esta opción es su calidad, para lo que hay que tener cierto conocimiento del producto antes de decantarse. En situaciones pre-covid siempre se podría probar el producto en casa de un amigo, o simplemente comprarlo y probar. Sin embargo en el encierro, el consumidor quería ir a la opción conocida y segura que le daba confianza. Por ese motivo posiblemente acudir, de forma online, a supermercados con variedad de marcas fuera una opción más seguro.

No debemos olvidar aquellos consumidores que eligen acudir a diferentes establecimientos en función de sus especialidades. En esta opción suelen entrar los mercados de barrio donde los productos suelen ser frescos y de proximidad. Esto era en detrimento de superficies mas generalistas con un surtido amplio, pero menos profundo (posiblemente)

Por otro lado una de las frases que he oido mas de una vez a diferentes personas (y que he experimentado) es, que la localización de los productos, y distribución de nuestro supermercado habitual es algo que nos hace el proceso de compra mas eficiente y rápido. Sabemos dónde están las cosas y vamos a ¨tiro hecho¨. Cuando cambiamos de centro, al no ser iguales, no encontramos las cosas y vamos mas lentos, y tenemos que visitar los pasillos una y otra vez hasta encontrar el producto deseado. Algo similar pasa en la web. Los productos suelen estar organizados de forma diferente que a nuestro local habitual. En algunos casos puede ser por orden alfabético, en otros por marca, y otras por categoría. Sin embargo la experiencia de compra es muy diferente a la presencial (y no solo porque estemos en pijama en casa). La inclusión de filtros y otras herramientas en la web ayuda, pero sigue sin estar conseguida. Es un campo en el que hay mucho espacio de la mejora. Es cierto, en relación al punto anterior, que una vez estamos acostumbrados, podemos ir rápido. Incluso con la posibilidad de guardar la configuración de la compra anterior y modificarla en función del consumo que hayamos realizado de productos en nuestra despensa.

Salir a comprar algo en pleno encierro era una opción para estirar las piernas, pero ahora que tenemos más alternativas, hay que evaluar la tendencia del crecimiento de esta tendencia de la compra online. Esta claro que es una tendencia positiva, esta claro que hay opciones de comprar productos frescos en tiendas especializadas, o grandes marcas en grandes superficies generalistas. Sin embargo la experiencia web sigue siendo de uno de los grandes temas que siguen surgiendo como uno de los caballos de batalla del sector. No debemos olvidar el contexto económico y social en el que nos movemos para analizar todos estos datos, donde precio, seguridad, conveniencia y confianza marcaran mucho las decisiones de compra.

Adios a los negocios tradicionales

El mundo retail y Amazon

El mundo del retail está gobernado, queramos o no, por Amazon. El negocio de esta empresa, se inició y continúa en este sector. Aunque gran parte de sus ingresos (por lo hablar de una gran mayoría) se basan en los servicios empresariales de cloud computing. Esta es otra batalla, de la que alguna vez hemos hablado. Pero en este caso quiero centrarme en la versión más conocidas por los consumidores finales.

La semana pasada Amazon dio otro salto de gigante en España (en otros países ya lo había hecho). La empresa americana, liderada por Jeff Bezos, se adentra en el complejo mundo  retail en el sector horeca. Es decir, la distribución de comida y bebida (preferentemente productos frescos) en un tiempo máximo estimado (suelen ser horas).

No cabe duda que Amazon domina a la perfección este sector, el de la distribución. Tiene un sistema modelo de negocio montado alrededor de éste. Ha mejorado y optimizado cualquier procesos referente al mismo, y ha conseguido arrebatar muchas ventas y puestas a empresas muy consolidadas.

 

La distribución en la alimentación. Un sector especializado

El mundo de la alimentación es especial. Aunque sea retail, tiene unas características muy específicas que hace que lo marquen como algo muy particular y especial. Los alimentos, el propio producto con el que se está tratando, es muy delicado, requiere de sistemas de almacenamiento especiales en cuanto a temperatura, humedad, y sobre todo contar con un periodo de rotación de la mercancía muy limitado ( marcado por la fecha de caducidad del propio alimento). Como es lógico, se trata de un sub-sector (si lo queremos llamar así) muy regulado, ya que está en juego la salud de muchas personas.

Teniendo todo esto en cuenta, Amazon ha apostado por este mundo también y su estreno en nuestro país parece que ha tenido una gran acogida por lo aventajados que lo han probado. Muchos lo habrán probado modo experimento, para comprobar la experiencia de usuario, la calidad del servicio, … Y de momento solo he escuchado buenas recomendaciones.

La pregunta ahora es, tiene futuro amazon con esta actividad? O mejor dicho, peligran los supermercados tradicionales? La respuesta solo podremos desvelarla con el tiempo ( ¿no dicen que solo el tiempo da la razón?) Pero  como no me gusta esperar y sobre todo, como en este blog nos gusta hablar de estas cosas ahí va mi quiniela.

 

Futuro de la nueva aventura de Amazon y de los supermercados tradicionales

En general, el mundo corporativo está cambiando a un ritmo endiablado. Muchas empresas que nacieron hace poco están quedándose con negocio que, hasta hace poco, dominaban mayoritariamente las grandes y “clásicas”. Este cambio lo hemos visto en muchos sectores. Como por ejemplo el mundo de los viajes. ¿Quien conocía a booking.com hace 15 o 20 años?  Pero aparte de generar nuevos modelos de negocio, o mejor dicho, mejorar la experiencia de usuario, adaptándose a lo que el mercado requiere en estos tiempos, se está provocando una especialización. Si volvemos al tema que nos ocupa este post, los supermercados si pueden ser pasados rápidamente por Amazon. Esto mismo pasó ya hace años con los pequeños comercios locales. Aquellos que no supieron ver el cambio murieron en el intento. Pero los que supieron adaptarse se reconvirtieron, y más concretamente: se especializaron. Están aquellos que venden solo fruta de temporada, aquellos que venden productos gourmet, los que venden productos de ciertas regiones, los que venden comida casera…

¿Y cómo se dividen el mercado de forma involuntaria? Las grandes empresas (entre las que sin duda alguna clasifico a Amazon)  se quedarán con los productos del día a día. Lo podría llamar la venta de volumen, en las que el beneficio no se saca por margen sino por volumen. Debido a la cantidad ingente de productos servidos, pueden entrar a negociar directamente con los fabricantes, y conseguir márgenes adecuados (en algunos casos) Sin embargo, las pequeñas tiendas, aquellas que tienen que especializarse se centrarán en el valor. Productos de valor añadido que el consumidor pagará por ser diferentes. El negocio en este caso está en el margen. No quiere decir que sean productos muy caros, sino que tendrán mayores márgenes que los de gran consumo puros. El precio dependerá del producto, pero en general si será más caro que lo que encontremos en un el portfolio de un grande. Pero el valor diferencial en este caso no es el precio, sino la calidad y la diferenciación.

 

Diferenciación por valor ofertado

De esta forma, muchos podrán seguir coexistiendo, cada uno de ellos aportando una experiencia diferente. Cada día se están poniendo más de moda las tiendas gourmet o especializadas (ya hablaremos del caso de Hamburguesa nostra). Lo mismo ha pasado con los mercados tradicionales, que últimamente están más en auge. Los clientes van a buscar productos diferentes (quien no conoce el caso del mercado de Potosí o Maravillas en Madrid).Para los productos habituales (leche, sal, productos de limpieza,..) , no buscamos diferenciación, sino precio. Pero para otros (carne, fruta, vinos, aceites..) queremos una calidad diferente, y diferencial. Como siempre hemos dicho, buscar el segmento de clientes objetivo es fundamental, y puede ser la diferencia entre éxito o fracaso absoluto