Si no entiendes que ha pasado con Facebook, preocupate

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El escándalo de Facebook y Cambridge Analitycs se veía venir. Era cuestión de tiempo que un problema de este calado saltara a la palestra afectado a la que, hoy por hoy, es la empresa son mayor información actualizada del mundo.Ya han pasado algunas semanas, y con información más clara (aunque no del todos) podemos formarnos una idea y aventurarnos a judgar. Debemos aprender a navegar en esta situación porque la tecnología va por delante de nosotros, y debemos conocer el pasado para tomar decisiones en el futuro.

Revisar la historía nos ayudará a conocer mejor la situación. La gran red social creció desmesuradamente en usuarios, pero no encontraba su modelo de negocio. Hace unos cuantos años se hablaba de cómo iba a monetizar, ya que crecer en usuarios, en un plataforma libre de uso no parecía rentable. Obviamente, todos somos conscientes de cual son los ingresos del gigante californiano, y debemos reflexionar sobre ello, tanto desde el punto de vista personal, como profesional (como marketeros).

 

La revolución mas rápida de la historia está centrada en los datos

Una de las característica con que tenemos que aprender a vivir es que se producen cambios y revoluciones mucho más rápido de lo que incluso podemos asimilar. Nuevas tecnologías, nuevos usos, nuevos paradigmas, vivimos inmersos en una época de cambios, llamémoslo Industria4.0, transformación digital o pongámosle cualquier otro apellido. Pero no se trata nada más y nada menos que de la nueva forma en la que el mundo opera. La innovación está más presente que nunca, y aunque esto requiere un artículo aparte para analizarlo, es uno de los principales motivos de este gran problema. Parte de estos cambios, podemos ver la gran importancia que los datos tienen. Las empresas buscan desesperadamente tener una conexión mucho más fuerte con sus clientes y potenciales clientes. La información es poder, y los datos no lo proporcionan. Conocer al cliente nos hace ganar esa ventaja competitiva, sabemos que le gusta, como acercarnos, que temas le interesan, o que necesita y cuando. Se generar cantidades ingentes de datos cada minuto, pero las empresas no son capaces de analizarlos y sobre todo no saben tomar decisiones basadas en ellos (por mucho que se hable de data-driven  culture).

Y este punto anterior me lleva a dos reflexiones. Para que queremos almacenar todos los datos posibles de un cliente si no vamos a hacer nada con ellos? La respuesta suele ser, por si acaso. La legislación suele ir un paso o varios por detrás de la tecnología, y en este caso, en mayo llegará la famosa GDPR para proteger un poco más al consumidor final. Las empresas deben detallar que datos almacenan, como lo hacen, porque lo hacen y hasta cuando lo hacen. Esto dará que pensar a muchas de ellas, y aunque el coste de almacenamiento sea muy barato (comparado con hace tiempo), lo que debe primar es para que utilizamos como empresas esos datos actualmente y como vamos a proteger al cliente. Ser data-driven significa saber manejar los datos que tenemos y por otro lado, hacerlo sin impacto negativo para el usuario final. Estos datos pueden ser utilizados para personalizar el mensaje para el cliente, ofrecerle mejores servicios o los que necesite, mientras que podemos utilizarlos para saber en que dirección debemos movernos para no perder mercado.

 

Datos, datos y datos. Pero sin saber interpretarlos

Como se ha demostrado, el modelo de negocio de Facebook está en los datos. Como usuarios cedemos gratuitamente, y sin conocer las implicaciones, toda la información sobre nosotros. No solo sobre que marcas nos gustan, que hobbys tenemos o donde vamos de vacaciones. También que aplicaciones utilizamos, que versión de móvil tenemos o incluso que llamadas hemos hecho (Whatapp o telefónicas). Los juegos gratuitos, las encuestas sobre nuestro destino ideal de vacaciones o nuestros actores favoritos parecen inofensivas, pero en el fondo son la fuente perfecta para seguir alimentando al gran hermano. Todos instalamos nuevas aplicaciones aceptando las condiciones de uso sin leerlas. Aplicaciones gratuitas como la linterna, o filtros para las fotos recopilan información que ni siquiera  pensamos que se podía hacer. Es cierto que la letra pequeña de cualquier contrato o servicio se creó para no leerla, pero es nuestra culpa. Aunque por otro lado, la legislación no protege al usuario como debería. Y esto nos llega al punto anteriormente mencionado, la tecnología va varios pasos por delante.

Se habla de que la transformación digital llevará a destrucción de empleos, pero también creo que se producirá la creación de nuevos empleos y de roles no existentes. Temas como la ciberseguridad, protección de datos, privacidad de datos, estrategia digital y de datos, análisis de los mismos están generando nuevas demandas, y los términos de data science, data privacy officer, data stratagist, data steward o experto en ciberseguridad empiezan a aparecer en las ofertas de empleo, aunque pronto será mucho más demandado aún.

 

Una nueva forma de llegar al cliente

El gran problema se presenta cuando se realiza un uso irresponsable, inadecuado o incluso ilegal de los datos. El gran problema de este escándalo entre Facebook y Cambridge analytics ha sido la utilización y cesión de datos de forma ilegal y el manejo de los mismos para uso no consentido. Pero además, la aparición de las Fake News. Es decir, presentar al público objetivo, seleccionado mediante el perfilado de los datos extraídos sin permiso, con noticias falsas, que han hecho que ciertas tendencias políticas ganaran posiciones (se habla presuntamente del Brexit y la elección de Trump como presidente).  Aunque no estoy de acuerdo con el objetivo y la forma de conseguir el resultado, he de reconocer que el método (quitando la parte de las noticias falsas me parece muy bueno). Pongamos otro ejemplo. Todas las empresas presumen de conocer a sus clientes, pero no se cuantas de ellas pueden respaldar estas palabras con datos. Si mediante un análisis de los datos de los clientes, podemos personalizar las campañas, y hacer retargeting, obtendremos mejor resultados. En estas iniciativas, el principal objetivo es presentar información, promocionada por nuestra empresa o no, que pueda solucionar ciertos problemas de los clientes. Y en algún  punto de ese CDJ (customer decisión journey) posicionar nuestra empresa y que podemos hacer por el cliente. El resultado será un enfoque centrado en el cliente por varios motivos: 1. Estaremos presentando información personalizada 2. Esta información responderá a problemas o inquietudes que tiene el segmento que estamos impactando 3. Presentamos información (cierta, objetiva y contrastada) sobre la preocupación de los clientes. 4. Presentamos a nuestra empresa y sus soluciones en un contexto que el cliente entiende y necesita.

Creo que queda muchos capítulos de este libro, y que todavía quedarán más escándalos por venir. La seguridad es responsabilidad de todos, aunque el Chief data officer, el responsable de ciberseguridad u otros roles marquen pautas y direcciones estratégicas. Todos, empresas y consumidores, tenemos que conocer el impacto e importancia de los datos, y sobre todo ser conscientes que esta revolución nos está pasando por encima, y debemos entenderla para que no nos arroye, sino que podamos disfrutar surfeando esta ola.

 

Un gemelo digital creado por Inteligencia Artificial

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Rápido repaso a la historia de la revolución industrial

El vapor y el agua fueron los elementos fundamentales para la gran primera revolución industrial en el S XVIII. Los organizaciones se transformaron radicalmente, muchos de los puestos de trabajo desaparecieron para crearse otros nuevos. Posteriormente fue el turno de la electricidad y los motores. Estos dos elementos cambiaron el orden establecido para volver a cambiar los cánones de lo que se conocía hasta entonces. La llegada de los ordenadores y la informática fueron los elementos que dispararon la tercera revolución industrial, automatizando diferentes procesos, empezando los albores de la digitalización e impulso casi todos los sectores hacia un nuevo horizonte. Entiendo la incertidumbre, miedo/resistencia al cambio y dudas sobre como se desarrollarían los acontecimientos siguientes. Todos estos cambios cambiaron la descripción de muchos puestos de trabajo, las empresas buscaron como adaptarse, y como hacerse más eficientes pudiendo competir teniendo en cuenta las circunstancias que las rodeaban.

Actualmente nos encontramos ante la llamada cuarta revolución industrial (o industria 4.0). El abaratamiento del almacenamiento de datos, la potencia de computación, la infraestructura de comunicaciones y los cambios de paradigma en ciertos modelos de negocio han favorecido estos cambios. La aplicación de Internet a la industria, mediante aplicaciones en cloud, sensores de captura de datos en tiempo real, y técnicas de aplicación de técnicas de inteligencia artificial para poder prever posibles situaciones futuras o similar situaciones complicadas o costosas.

 

Industria 4.0: dudas y datos

Hay muchos nuevos actores en esta nueva oleada, y viendo lo que sucedió en anteriores ocasiones, podemos tener por cierto que aparecerán nuevos modelos de negocio, que muchos puestos de trabajo desaparecerán, que otros tantos se crearán y sobre todo, que la transformación es necesaria si queremos sobrevivir. Esta nueva revolución industrial es especial porque ha sucedido mucho más rápido que las otras, con una cantidad de transformaciones que en muchos casos las empresas no son capaces de digerir. Se han producido una cantidad de cambios en un periodo de tiempo tan corto, que incluso no es fácil haber digerido completamente la fase o transformación anterior.

El combustible de las revoluciones anteriores fueron el agua, la gasolina o la electricidad. En este caso se trata de datos. Los datos son el nuevo petroleo de esta etapa. Las empresas utilizan los datos para seguir avanzando, para transformar sus modelos de negocio, prototipar sus productos, conectar mejor con los clientes y sobre todo para intentar adelantarse a las posibles situaciones que ocurrir. Se crean cantidades ingentes de datos por minuto, todas nuestras acciones generan datos (desde apagar el despertador, encender la luz de la habitación, comprobar las actualizaciones en nuestras redes sociales o encender el motor del coche para ir a trabajar).  La clave está en saber como utilizarlos, como procesarlos y que acciones podemos tomar con los resultados que obtengamos.

Estos datos de los que hablamos tendrán multitud de orígenes, pero uno de los principales (sobre todo cuando hablamos de la industria) será los que vengan del famoso Internet de las cosas (IoT – Internet of things). Todos los objetos que nos rodean contiene multitud de sensores, que transmiten en tiempo real estos datos a las aplicaciones en la nube para ser almacenados.

 

Cómo lograrlo

El big data es el conjunto de técnicas y herramientas que tenemos que tener como aliados. Nos ayudarán a procesar toda esa cantidad de información (tanto contenido estructurado como no estructurado) para poder obtener datos que nos ayuden a tomar resultados.

Si con todos estos conceptos no fuera poco aparece (aunque no es nuevo) el gemelo digital (digital twin). Se tratan de modelos virtuales creados con los datos almacenados, y que se comportan igual que lo hace el original físico. Ese comportamiento se ha modelado mediante técnicas de inteligencia artificial tales como el machine learning o las redes neuronales. Se tratan de modelos con los que se puede replicar, a un coste o un impacto menor, como se comportarán ante ciertos estímulos o frente a ciertos cambios. Al estar conectados en tiempo real a la red de sensores (IoT) o de adquisición de datos externos, cualquier cambio real será reflejado en el modelo.

Con tanto dato volando, y sobre todo siendo el petroleo que hará mover la industria de ahora en adelanta, la seguridad es vital. Y con seguridad me refiero a la ciberseguridad. Vivimos rodeados de sensores que recogen todas las acciones que realizamos. Pero también recibimos información mediante diferentes dispositivos como smartphones, smartwacht u otros objetos conectados a Internet (coches, neveras,..). Acceder a esa información, es acceder al poder. Estos datos son muy codiciados, y la ciberseguridad debe estar muy presente en este nuevo ecosistema.

 

El futuro está por ser escrito

La aplicación en la industria está todavía por explotar. Pero como se puede vislumbrar, este, junto a la impresión 3D, puede hacer abaratar y acortar los ciclos de fabricación y diseño de grandes proyectos de ingeniería. Pero incluso se pueden crear gemelos digitales de personas, serán avatares digitales que intentarán imitar el comportamiento de una persona (o un segmento de población). Las empresas de gran consumo podrán testar, con un impacto mínimo en el negocio y en la sociedad, alteraciones del producto, introducción de nuevos servicios o cambios en ciertos atributos. La verdadera revolución de estas simulaciones esta en el uso de datos en tiempo real, con avanzadas técnicas de inteligencia artificial que emulan de forma bastante certera el comportamiento en la vida real y la cantidad de datos que se pueden llegar a procesar.

El potencial está todavía por descubrir, ya que nos encontramos antes los primeros pasos. El sector industrial es muy amplio, y la madurez de sus empresas muy variada. Pero todas ellas serán transformadas, si quieren seguir operando. Cientos de nuevos empleos serán creados como los científicos de datos, modeladores 3D, ingenieros de software especializados en IA (inteligencia artificial) o desarrolladores en ciertos lenguajes de programación.

 

 

 

Transformación digital. ¿Y ahora que?

¿Has oido hablar de la industria 4.0? y ¿del internet de las cosas, del cloud computing (y la famosa nube), la experiencia de cliente o del social selling? supongo que es imposible escapar a todas estas conversaciones, al igual que ha sido imposible escapar de la transformación digital. Esta gran ola ha llegado para revolucionar la forma en la que estamos operando como empresa, y para cambiar la relación con nuestros clientes. Pero existen dos grandes problemas. Aunque suene raro, todavía hay directivos que no tienen claro en que consiste y que beneficios aporta. Obviamente no han invertido tiempo ni dinero en esas actividades (el justo para cubrir el expediente)  por lo que los resultados son los mismo que ya tenían. Y el segundo gran problema, derivado de este primero es para aquellos que se preguntan: Estamos apunto de cerrar nuestro proyecto de transformación digital, por lo que ¿ahora que?.

¿Proyecto o forma de gestionar?

En ambos casos, el problema está en no entender la base y fundamento de esto. La definición de proyecto puede ser lo más contradictorio y sirve para explicar que es esto de la transformación digital. Un proyecto se define como, un conjunto de actividades con un alcance delimitado, para conseguir un objetivo definido y acordado, ejecutadas en un tiempo determinado con un presupuesto acordado.

Efectivamente, la transformación digital debe verse como una forma de gestionar el negocio, no como un proyecto. Por lo que no tiene un tiempo de ejecución, ni un objetivo definido. Lo único que se tiene es una misión, que es conseguir establecer una relación comercial con el cliente a largo plazo, en la que nuestros productos o servicios ayuden a solucionar y paliar los problemas del cliente. La misión está clara, pero el objetivo puede ser móvil, ya que las necesidades del cliente y por lo tanto la dirección de la empresa irá evolucionando (y del alcance por lo tanto, ni hablamos.)

Al tratarse de una forma de gestión, y no de un proyecto con un inicio y fin acordado, podemos introducir el concepto de innovación. Esta es otra de las palabras que también se utiliza mucho últimamente, pero que conviene aclarar. Para empezar, ¿es lo mismo investigación y desarrollo e innovación?

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¿Es lo mismo investigación y desarrollo e innovación?

Se podría pensar que ciertas industrias y ciertas empresas, en función de su sector de actividad, son mas propensas a la innovación. Pero esto no es así. Todas las empresas pueden y deben innovar. Otro tema es la investigación y desarrollo.

La investigación y desarrollo es la actividad de ingeniería e investigación científica que todos tenemos en mente. Se trata de iniciativas caras, donde los resultados se ven a largo plazo, el porcentaje de iniciativas que salen a la luz (con respecto al número todas de las que se llevan a cabo) es muy pequeño. Sin embargo esta actividad es fundamental para progresar. Es la que hace poder sacar nuevos productos al mercado, es la que hace que existan nuevas tecnologías, es la que hace que los productos mejoren, que se encuentren nuevas metodologías, y que la ciencia avale con resultados concretos estos logros.

La innovación, aunque relacionada, no tiene nada que ver. Se trata de algo mucho más amplio, y que debe ser parte del ADN de cualquier organización.

Innovar significar introducir cambios, utilizando elementos ya existentes con el fin de mejorarlos, renovarlos o introducir mejoras que hagan ser más competitivos.

Estos elementos pueden referirse a recursos, tecnologías, metodologías, procesos o materiales. En otras palabras, se puede innovar sobre cualquier área. Por este motivo, la innovación debería ser parte de la cultura empresarial. Cualquier equipo puede reinventar un proceso con el fin de ser más ágiles. Aunque cuando la palabra innovación es más utilizada es cuando se utilizan tecnologías para aplicarlas con nuevos usos, o introducir modelos de negocio nuevos.

Volviendo al concepto tratado en  los párrafos iniciales, e intentando responder la pregunta del título, creo que la innovación juega un papel fundamental. La transformación digital trata de innovación. Trata de innovar el modo en el que hacemos las cosas, no solo que tipo de soluciones oferta nuestra empresa, sino como contactamos en el cliente. La innovación está también en los pequeños detalles, como facilitar la lectura de las facturas a los consumidores, aportar contenido de mayor valor añadido en las comunicaciones o eliminar pasos en los procesos de altas y bajas. Esta claro que no todas las organizaciones están en disposición de tecnología de ultima generación y poder innovar con esta. Pero lo que ha demostrado el movimiento emprendedor, es que todos los cambios son posibles. Cuando pensábamos que algunos modelos de negocio serían indefinidamente como los conocíamos, muchos innovaron (casos Uber, AirBnB, Spotify, Netflix, Salesforce.com, Whatapp, Tesla,..)

 

Innovación, ¿siguiente paso a la transformación digital?

La transformación digital no debe enfocarse como un proyecto, sino como un estilo de gestión, donde la innovación debe ser el principal motor. Cuestionarse todo lo existente para ver si se puede mejorar, utilizando los recursos existentes. Modificar los modelos de negocio, buscar posibles salidas alternativas a nuestros productos, poner al cliente en el centro de nuestra estrategia y re-diseñar nuestros procesos en torno a esto. La innovación se construye con pequeños pasitos, y sobre todo cuestionando si hay alguna manera de hacer mejor lo que hacemos. Pensar en la utilidad práctica y cual serán los casos de negocio donde se puedan aplicar.

No es un camino sencillo, y la gestión de la innovación requiere un capitulo aparte. Creo que lo fundamental está en dar ese primer paso, reconocer la necesidad y valor añadido, y poder adoptarlo como filosofía de empresa. La innovación es el motor que mueve la industria, podemos elegir quedarnos como estamos, pero estaremos totalmente juega de juego. Pero está claro que no está excepto de riesgos. Podemos apostar y que nos salga bien, o que sea un fracaso. La importancia del continua aprendizaje, innovación continua, ensayo y error requiere tener un presupuesto determinado. Liberando una pequeña partida, podemos hacer grandes avances. Utilizando métodos conocidos, solo conseguiremos resultados ya conocidos. ¿Realmente queremos sólo esto?