Y en esta crisis, ¿Que vas a aportar tu?

Lo primero es lo primero, y espero que el impacto de esta gran crisis mundial sera el menor posible, y todos los miembros de la familia se encuentren bien. En caso de necesidad, seguro que los profesionales sanitarios harán todo lo posible, y por ese motivo me uno desde aquí al reconocimiento público con un gran aplauso y mi mas sincera gratitud (no solo por la respuesta a esta crisis, sino por su magnifica respuesta, en cualquier momento y circunstancia).

Esta crisis que estamos viviendo es muy especial por varios motivos. Por un lado se trata de una crisis mundial, empezando en China, pasando por otros países en Asia, aterrizando y golpeando duramente Europa, pero castigando por igual el continente americano y posiblemente el africano. La globalización, es este caso parece que esta jugando en contra. Por lo tanto se trata primariamente de una crisis sanitaria, gran impacto en la salud de la población, incluso produciendo gran numero de muertes. Pero lo que estamos viendo, en otra esfera de importancia, es la crisis económica a la que estamos destinados. El cierre por completo o parcial de muchos negocios, impulsados por la incertidumbre es la pócima perfecta para desanimar la inversión, y hacer crecer las sombras sobre una nueva crisis económica.

Pero como siempre, cualquier crisis tiene sus oportunidades, y en este caso no me refiero a hacer negocio a costa de aquellos que lo están pasando mal. Si miramos lo que esta pasando en el panorama actual, a gran escala, creo que hay dos tendencias principales:

Aceleración de la famosa transformación digital.

Y en este campo seguro que todos tenemos algunas experiencias personales, y ejemplos que aportar. Creo que el más destacado es el tema mas discutido en muchas cenas con amigos y familiares sobre el tele-trabajo. Antes de que el maldito virus apareciera, la razón por lo que muchas empresas no se lanzaban a la piscina era que la cultura no lo permitía, que la organización no estaba preparada, que iba a ser muy difícil de implementar …En los casos más ¨optimistas¨, este tema figuraba en el plan estratégico para los próximos años, buscando pilotos y pruebas de concepto, sin embargo todas las organizaciones han tenido que adecuarse en semanas, incluso días. Toda la plantilla encerrada en casa, teniendo que utilizar medios telemáticos para poder realizar su trabajo. Lo que es parte de otra discusión más grande es la conciliación, porque las condiciones de este ¨macro piloto¨ no son las más adecuadas ni muchísimo menos.

En esta misma linea, las universidades, entidades educativas y algunas otras organizaciones, se han visto forzadas a tener que ofrecer sus servicios puramente de forma digital. En el mundo universitario esto se veía como un riesgo en el que algunos competidores estaban entrando muy fuerte, pero nadie movía ficha. A pesar de que el mercado lo requiere, ya que el estudiante clásico esta cambiando, en muchos casos se requiere compaginar trabajo y estudios, o lo que se pide es la especialización en ciertos temas mediante cursos cortos y especializados cuyo contenido se pueda consumir en cualquier lugar (donde entra la parte online para ayudar). Pero en estos casos, requiere una cambio de modelo de negocio. La formación online requiere un cambio de paradigma, en la que muchas, sino todas, las universidades europeas están dando pasos agigantados en estas semanas.

El cambio del modelo de negocio, o por lo menos revisión del mismo, es de lo que se trata la transformación digital. La restauración también ha jugado alguna cartas en este campo, ofreciendo servicio a domicilio cuando no lo hacía, y muchos de los fabricantes de productos de gran consumo han visto como han tenido que reforzar sus estrategias de venta directa (ver articulo sobre D2C) para poder seguir en la batalla.

Todos los sectores han sido impactados por esta crisis. Y en las líneas de arriba he dado solo algunos ejemplos. Solo por dar el último, las ONGs, cuyo trabajo es tan fundamental para la sociedad. En España están acostumbradas a un modelo de negocio en el que las donaciones se realizan de forma presencial. Todos hemos visto en centros comerciales voluntarios con huchas, todos hemos asistido a eventos solidarios o torneos deportivos. Pero con el distanciamiento social todo esto no es posible, y la recaudación de fondos digital se ha tenido que acelerar. Muchas ya habían hecho sus pinitos en este campo, pero sobrevivir, y más importante asegurar la continuación de sus programas depende de que este flujo de dinero de entrada se siga produciendo. Es decir, otro cambio de modelo de negocio

Misión y visión

Creo que las ONGs que mencionaba en el párrafo anterior, sirven para ilustrar ese ejemplo también. Su visión es muy clara, y su colaboración en una mejor sociedad innegable. Como hemos hablado también en algún otro articulo anterior, esto no debe ser un territorio único de entidades sin animo de lucro como las ONGs. El consumidor, y los empleados, están pidiendo que las empresas cambien la forma en la que operan. Generar beneficios es importante, pero no solo económicos sino sociales. Se puede hacer negocios, y ganar dinero, pero de forma sostenible para el entorno, la sociedad, los individuos,… Este cambio de enfoque es lo que realmente esta diferenciando, y lo hará más profundamente, en las empresas que lideren. Los consumidores estamos pidiendo a las empresas que se posiciones, o que cambien ciertos comportamientos (fabricación de artículos bajo condiciones de dudosa legalidad, fabricación con alto impacto negativo medioambiental, diversificación de las comunidades involucradas, …). Esta crisis están sirviendo para ver cómo ciertas empresas están concienciadas con la sociedad y cómo pueden apoyar estas causas en la medida de lo posible. En muchos casos, se trata de seguir con las operaciones normales, pero enfocándose en esta emergencia. Por ejemplo ciertas empresas de alimentación han salido en los medios anunciando donaciones de productos a hospitales o bancos de alimentos (Auara ha iniciado una initiativa para donar 5 litros de agua a hospitales por cada euro de ganancia , Smileat ha iniciado por su parte una campaña para donar al Samur social y a bancos de alimentos pack de alimentos). Otras empresas han cambiado sus productos para poder abastecer con los necesarios en los productos demandados. Es el famoso caso de Inditex y su donación de mascarillas, trajes y pantallas protectoras poniendo a disposición del gobierno su plataforma logística, Mango se une a la causa con la donación de mascarillas, y otras cien empresas relacionadas con la fabricación o manipulación textil (fabricantes de sillones por ejemplo) se han puesto manos a la obra también.

Por suerte, hay muchos mas ejemplos, HP inc, Seat y otros, han creado un consorcio para utilizar sus impresoras 3D para producir también este tipo de consumibles. Iniciativa que ha surgido en paralelo a nivel particular entre los dueños de estas impresoras, y donde la organización Ayudame3D está participando, no solo fabricando EPI (Equipamiento de protección individual sanitario) sino también con la fabricación de ventiladores automáticos y piezas de estos respiradores.

Hay muchísimos mas ejemplos, bares regalando la comida almacenada en las cámaras frigoríficas, hoteles (como Room Mate o Paladium hotel groups) ofreciendo sus instalaciones para hospitalizarlas y acoger enfermos, plataformas de transporte )taxi y Uber) ofreciendo sus servicios gratuitos a los sanitarios, y otras tantas

Esto puede ser un buen acicate para que las empresas vean que necesitan tener una visión, en la que tenga cabida el hacer negocio, con la ayuda a la sociedad. Están demostrando que el impacto social es más necesario que nunca. Las desgracias y catástrofes no van a parar, hoy nos enfrentamos a esta crisis, pero quien sabe cual será la siguiente, sobre todo si tenemos en cuenta la crisis climática, la de refugiados, u otras tantas que tenemos sobre la mesa y sobre las que tenemos que seguir actuando. Se trata de un aspecto estratégico, y donde las empresas pueden ofrecer una plataforma de cambio espectacular. Este tipo de acciones, y no de palabras, son las que se necesitan y las que él consumidor busca.

Por supuesto que han surgido voces discordantes, que piensan que esto se trata de un ejercicio de marketing (en su sentido mas peyorativo) y que estas organizaciones solo buscan notoriedad. Cada uno puede buscar o ver la noticia con la lente que quiera, solo el resultado final dirá la verdad. De todos modos, dudo que una empresa, con la que está cayendo, se meta en este jaleo, con todo lo que supone, solo por notoriedad. Realmente se necesita ayuda, en este y cualquier otra crisis, y todos debemos aportar nuestro granito de arena. Es cierto que no estamos acostumbrados a ver este impacto social por parte de las empresas, pero es lo que debemos exigir y lo que deberíamos a empezar ver a partir de ahora cada vez más, y con más contundencia.

Marcas: personas y mensaje

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En mas una ocasión hemos hablado de la marca, o mejor dicho de la imagen de marca y el valor de marca de una compañia. Este en un concepto muy importante, no solo en el mundo del marketing, sino también en el comercial, recursos humanos, compras o incluso en financiero. La potencia que tenga la marca, nos permitirá operar con mayores o menores esfuerzos, y diferentes estrategias. Si la imagen y el valor de la marca son altos, nos costará menos introducir nuestros productos en un nuevo canal o mercado, nos costará menos obtener financiación externa, nos costará menos conseguir que nuevo talento se sume a nuestro proyecto, y sin fin de ventajas. Pero todo esto requiere un trabajo por parte de toda la empresa, especialmente los equipos de marketing, para poder comunicar el poder de la marca adecuadamente.

Hay muchas definiciones de que es la imagen y el valor de marca, pero una de las que más me gusta es la siguiente: la marca es todo aquello que queda, si a una empresa le quitamos sus productos. Como indicaba arriba, esto es aplicable no solo a marketing (donde nos centraremos por motivos obvios de este blog), pero también a otras areas de la organización. Si me gustaría reseñar la importancia del impulso de la marca entre los empleados. No dejan de ser clientes de una u otra forma. Cualquier compañia debería conseguir que todos sus empleados sean los primeros clientes, y embajadores de la marca. Esto redundará en varios beneficios. Por un lado conseguiremos atraer más talento, ya que si los empleados creen en el proyecto, los valores, la misión y visión y todo lo que ello conlleva, será más facil conseguir el talento necesario para seguir avanzando. Por otro lado, y uniéndolo con el excelencia comercial, imaginaros que efecto da al marcado, si un empleado habla pestes de una marca, y no recomienda sus productos. Esto no quiere decir que haya que realizar un lavado de cabeza a los trabajadores, ni que tengan que ir engañando. Se trata de cuidar la marca de forma interna (y por supuesto de forma externa como veremos a continuación). Un empleado que recomiende la marca (y sus productos) a sus amigos y familiares será el mejor embajador y ¨influencer¨posible. Se presupone que esta persona conoce de forma mucho más detallada los productos, y todo la experiencia de compra, por lo que ¿como no fiarnos de la recomendación de esta persona?

Los esfuerzos externos deben seguir en paralelo a todo lo hablado en el parrafo anterior. Debemos comunicar al mercado porque deben apostar por nosotros como empresa. Y no hablo de nuestros productos, sino del poder de la marca. Una empresa es más, o deberia ser más, que sus productos. Debe ser capaz de tener una presencia, y un valor diferencial. La experiencia de cliente suele estar asociada con la marca, no con el producto, aunque como es lógico, el producto ocupe un gran lugar. Existen multitud de formas de potenciar la marca, pero lo que debe quedar claro es lo siguiente: se trata de un ejercicio continuo. Lanzar una campaña puntual está bien, pero nuestros esfuerzos no deben quedar relegados a esto. El branding tiene un efecto a largo plazo, y por ello debe estar compuesto de pequeños esfuerzos a lo largo del tiempo. La influecia de las redes sociales, las iniciativas de publicidad exterior o televisión, las campañas de email,  y el mensaje de la fuerza comercial son lo que hará avanzar en este campo.

He mencionado el mensaje porque esta parte es clave. Una marca tiene que ir asociada a un mensaje. La marca tiene que comunicar unos valores, y una idea. Hasta hace unos años muchas marcas se centraban en la felicidad por ejemplo, aunque la primera fuera Coca-cola. El motivo estaba relacionado con la salida de la crisis, y hacer sentir mejor a sus consumidores con los productos. Sin embargo se ha observado que esto está cambiando hacia la confianza y el bienestar. No obstante, cada marca debe apostar por su propio mensaje. Este debe ir acorde al sector en el que desarrolla su actividad, con los productos que ofrece y con la estrategia corporativa. Sin olvidar el publico objetivo

Algunas marcas son muy generalistas y tiene un publico objetivo muy amplio. Sin embargo, hay que tener claro a quien nos dirijimos, como es nuestra audiencia y que le interesa y preocupa. Por muy generalista que sea una marca, tiene que segmentar el mercado e identificar las carateristicas de sus clientes. La estrategia de las empresas con respecto a sus consumidores o clientes es muy variada, existiendo diferentes formulas, cada una con sus ventajas e inconvenientes. Entre las más utilizadas son:

 

  • Monolítica o Marca única: la empresa tiene una imagen de marca para todos sus productos. Cada modelo se diferenciará con un nombre, pero todos comparten el mismo nombre de marca. La inversión que requiere es menor, y para lo bueno o lo malo, los benficios e inconvenientes se apalancan entre todos los productos creando sinergias. Se trata de un modelo centralizado, donde una marca puede llegar a tener mucho poder. Muchas de las empresas de automoción utilizan este modelo, como puede ser BMW, Mercedes o Audi. en otros sectores podriamos mencionar Virgin, Coca-cola o FedEx

 

  • Marcas independientes (house of brands): se trata del modelo contrario al anterior. En este caso la empresa apuesta por tener diferentes marcas (posiblemente uan por producto o gama de productos) de forma que pueda gestionar independientemente cada una. Requiere una buena coordinación entre ellas. Cada marca puede tener una estrategia diferente, pero también permite competir entre ellas, Es un modelo que utilzan las marcas muy diversificadas, que permite una mayor flexibilidad en adquisiciones o desinversiones. Algunos ejemplos pueden ser el grupo Mondeliez con marcas como Oreo, Chips ahoy, Milka o Royal. Inditex es otro buen ejemplo con un portfolio de marcas como Zara, Massimo Dutti, Pull& Bear o Berska.

 

  • Apoyo entre marcas (endorsed house): se trata de la combinación entre una marca matriz y marcas individuales que se apoyan en la principal.  La marca principal comunica la misión, los valores y al estrategia, mientras que las individuales aportan la estrategia concreta para ese producto. En este caso las individuales también pueden competir entre ellas, al llevar estrategias individuales por producto. Las grandes marcas del consumo apuestan por esta arquitectura como Unilever, quien apoya marcas individuales como: Axe, Knorr, Calve, Frigo, Tulipan o Signal.

 

  • Marcas Híbridas: son las mas dificiles de gestionar ya que tiene un mix de estrategias y marcas. Muchas veces tienen su origen en un modelo monolitica, que ha sido ampliado por diferentes motivos como adquisiciones de otras empresas. Lo más importante es no perder el foco de que es realmente estratégico para la empresa y saber como gestionar la amalgama de marcas. Como ejemplos de esta categoría podemos citar Nestle con marcas en su paraguas como Nescafe, Magi, Litoral,La lechera o Kit kat.

 

Cada empresa tiene una situación diferente, que también depende del sector de actividad en el que opere, el publico objetivo, y que quiera (y como quiera) comunicar. Como hemos visto arriba no hay un modelo mejor que otro, sino que cada uno tiene sus ventajas e inconvenientes. Al final, una marca es una combinación de personas y un mensaje

Soy mediatico

¿Salir en los medios es bueno o malo? No creo que haya una contestación correcta a esta pregunta, ya que todo dependerá de por qué y para qué salimos. Obviamente, de la respuesta de esta pregunta destierro todas las noticias completamente negativas como anuncios de quiebras, delitos, estafas o malas prácticas. Por lo que vamos a centrarnos solo en apariciones en medios de forma voluntaria y con temas relacionados al negocio que nos atañe.

Cada persona es un mundo y tendrá diferentes opiniones. Está la clásica afirmación de “que hablen de mí, aunque sea mal”. Tal y como veíamos en un post anterior sobre apariciones de ciertos deportistas en algunos eventos. En el mundo empresarial pasa lo mismo. Algunos directivos son muy proclives a salir en prensa, televisión o radio con cualquier excusa. El motivo puede ser el lanzamiento de un nuevo producto, promoción de la compañía (o branding) o comunicación de resultados. Sin embargo otros, son bastante reacios a este tipo de comunicaciones. Como podría ser el caso de Inditex. Y en el caso de esta empresa, no solo los directivos suelen ser esquivos a los medios, sino que la estrategia de comunicación es muy diferente a otras marcas de moda que trabajan el gran consumo. Zara no tiene anuncios en medios, y toda su publicidad se reserva al boca-oido y a sus propios productos. Las tiendas son otro de sus pilares fundamentales, ya que suelen estar localizadas en las mejoras zonas de la ciudad, en locales llamativos y muy bien situados (entre otras iniciativas).

Al igual que se ha comentado en el primer párrafo, no creo que haya una estrategia más acertada que otra. Simplemente hay que observar nuestra marca, ver qué es lo que más le conviene y crear una estrategia a seguir. Incluso si decidimos salir en medios, podemos hacerlo con un mensaje claro o simplemente haciéndonos notar. Este último caso podría ser el de Ryanair. Todos hemos visto las declaraciones polémicas de su consejero delegado (Michael O´Leary), que conseguían, de una forma u otra, que tengamos la marca en mente y consumamos sus servicios (o al menos tenerlos en cuenta en la hora de la toma de la decisión). Se trata de estar presentes en el momento de la compra de forma constante y que el usuario decida. A esto hay que sumarle los precios competitivos de la compañía, por lo que suelen llevarse el gato al agua.

Pero también me gustaría hablar sobre el primer caso del párrafo anterior. Es decir, aquellas estrategias de salir en medios con un mensaje claro. El mensaje estará estudiado y cuidado al detalle. Se estudiarán los medios en los que queremos salir, cual es el mensaje a transmitir, y sobre todo contar una historia diferencial. Esta será la forma que tengamos de llegar a nuestros clientes (o clientes potenciales) y que vean cómo podemos ayudarles a cubrir sus necesidades.

Por lo tanto, ¿Qué estrategia es mejor o más acertada? La respuesta solo la podremos dar nosotros mismos, teniendo el conocimiento pleno de la marca y de que es lo que pretendemos buscar en el público al que nos dirigimos. Dicho esto, ¿algún ejemplo contradictorio?