¿Declive del nuevo Iphone 7?

Apple ha vuelto a hacer de las suyas. La semana pasada desvelaban el secreto de su nueva “arma secreta”: el Iphone 7. Desde hace mucho tiempo, la compañia de Cupertino ha apostado por la baza ganadora de su gama movil, vamos el Iphone. Ya que el resto de productos no da la rentabilidad, ni los resultados esperados.

Todos sus productos han destacado siempre por dos grandes caratarísticas: diseño e innovación. Las cuales ha utilizado Apple para diferenciarse totalmente en el mercado de cualquier otro fabricante en el mismo sector. Porque siempre ha competido en una liga diferente al resto de competidores. Su proposición de mercado ha sido centrarse en ser un producto de valor y no de volumen. El PC lleva mucho tiempo siendo un producto maduro y en declive, pero debido a estas características comentadas anteriormente, han hecho que los macbooks & company, hayan resistido. Algo parecido ha podido pasar con los Iphone, aunque estos estén empezando a ser un producto maduro ahora.

La innovación ha sido el santo y seña de la compañia, y han forzado al mercado (y por lo tanto a sus clientes) a aceptar ciertos cambios. No me atrevería a decir que su estrategía haya sido escuchar al cliente e introducir esos cambios en el producto, sino que más bien han propuesto los cambios o innovaciones y el cliente los ha aceptado. Fue el primer movil con un solo botón y cuya interfaz era limpia y muy sencilla. Pero también podemos comentar la ultima idea: quitar la entrada de audio. A partir de ahora, cualquier dispositivo tendrá que ser wireless. No es que esto sea una novedad es si misma, ya que estos dispositivos existen desde hace tiempo, pero si lo es que una empresa oblige a sus consumidores a deshacerse de todos los articulos anteriores para realizar nuevas adquisiciones. Esta misma táctica, o similar, fue utilizada con el cambio del cargador de corriente. De forma que no eran reutilizables los de modelos anteriores. (upselling en estado puro).

Después de las últimas presentaciones de los principales fabricantes de este tipo de dispositivos, me atrevo a decir que se ha convertido en un producto maduro. No ofrece funcionalidades innovadoras, sino que se tratan de dispositivos evolucionados en prestaciones respecto a sus antecesores. Camaras de más calidad, procesadores más potentes, más memoria o mayor resolución de pantalla son las novedades. ¿Es el principio del fin del smarphone tal y como lo conocemos? Ya veremos cual es el siguiente paso, ya que podría tender hacia relojes inteligentes más potentes o cualquier otra alternativa todavia no conocida.

Esta observación sobre la capacidad de innovación ha sido aceptada por el mercado financiero (del cual depende 100% estas empresas) con grandes caidas de las acciones de Apple. Poco han tardado en empezar a remontar, pero la primer señal es la que cuenta.

Apple ha saabido jugar muy bien sus cartas durante todos estos años. Ha lanzado dispositivos muy deseados al mercado, cuyos primeros clientes tenían de realizar desembolsos de grandes cantidades de dinero para obtener tal producto. Lo que los convertía en tendencia y productos muy valorados. Incluso versiones anteriores eran muy valoradas, y se han convertido, lejos de descatalogarse, en productos aspiracionales. Aunque cierto es que la venta de estos antiguos dispositivos no se realiza, en gran medida, por la propia empresa, sino por diferentes distribuidores.

Innovación ha sido siempre sinónimo de Apple, y pese a ser una gran empresa y muy consolidada, siempre que se habla de Startups y grandes empresas tecnológicas icónicas, sale este nombre a relucir. Parte de la transformación de la música portatil se debe a famoso Ipad y al Itunes. Dos productos que modificaron lo existente en el mercado, aunque ahora hayan convergido en otra solución, y sea un único dispositivo quien contenga estas funcionalidades.

Apple apostó por el Iphone como buque insignia, dejando el resto de los productos un poco de lado. Este producto era, no sólo el que más ingresos le traia, sino también el que más reconocimiento e imagen de marca. Solo nos queda esperar para ver que camino toma ahora. Ya que parece que los smartphone están llamados a transformarse. Aunque la gran pregunta es, ¿quien busca y aprecia más esa transformación, los consumidores o los accionistas_

 

 

Hoy hablamos de la experiencia de compra

Cuando un término se pone de moda, se repite hasta la saciedad (¿habéis oido la palabra selfie?), ya sea utilizado de forma correcta o no. En el mundo corporativo pasa exactamente lo mismo ( y en este caso en el mundo marketero y comercial) la palabra que parece que se ha puesto de moda es “experiencia del cliente” o customer experience como lo llaman los anglofonos. Parece que se ha descubierto la nueva panacea para poder vender mas y mejor nuestros productos. Y esto pasa de forma cíclica con cada uno de los términos que se pone de moda. En este caso, creo que de forma acertada, estamos volviendo a los básicos intentando hacer las cosas bien y centrándonos en lo que realmente importa.

Si nos ponemos en nuestra piel de consumidor, y recordamos nuestras últimas compras recordaremos con agrado algunas y otras no tanto. Las primeras posiblemente se deba a que el producto/servicio adquirido cubre perfectamente nuestras necesidades, pero no solo eso. Sino que todo el proceso de compra se ha realizado de forma sencilla y agradable, y si hemos encontrado algun obstaculo en este proceso, se ha resuelto lo más rápido posible. Hasta ahora no hemos dicho nada nuevo, pero es cierto que hasta ahora no siempre se hacian las cosas de esta forma. De hecho hay varios conceptos, que aunque no del todo novedosos, hacen que la famosa “experiencia del usuario o comprador” sea tan buena como deseamos:

  •  Producto o servicio: obviamente, lo mas importante es que el producto o servicio que vamos a adquirir, cubra nuestras necesidades. En esta parte intervienen tanto las características del mismo, su facilidad de uso, y posiblemente su diseño.
  •  Comunicación y publicidad: aquí entra en juego el marketing de contenidos que también estamos tan acostumbrados a escuchar. La información que recibamos sobre este el producto a comprar debe ser de nuestro intereses, siendo resumida (pero no en exceso) y presentando información útil. Casos de éxito o usos por parte de otros consumidores pueden ser ejemplos que nos lleven a decantarnos por esta opción en vez de la otro fabricante. Además de una publicidad que realmente nos llegue, mediante una comunicación clara
  •  Ciclo de venta: como se ha comentado varias veces en este blog, una experiencia de venta satisfactoria deber tener un ciclo de venta completo. Empezando por la preventa, el proceso de adquisición como tal y una postventa. Como consumidores nos gusta estar acompañados en todo momento (acompañados pero no perseguidos), de forma que si tenemos dudas iniciales o problemas una vez adquirido el producto, todas ellas sean resueltas de la mejor forma.
  •  E-commerce: este paso puede que no aplique a todos los casos, pero es importante también citarlo. En el caso de compras online, el diseño, rapidez y comodidad del site es fundamental. Aspecto como el checking del carrito de la compra, facilidad y seguridad de pago o costes del servicio de entrega son clave en el éxito.
  • Plataforma CRM: la cual debe agrupar todos los puntos anteriormente citados siendo el centro de gestión de conocimiento del cliente y el motor que permita a la compañía mover diferentes programas o iniciativas de fidelización, captación, activación de clientes, suporte o renovación de base instalada)

 

Como podemos ver después de este recorrido por los diferentes atributos, la experiencia de usuario contempla en proceso “end to end” es decir el proceso completo. No debemos quedarnos en la pura venta, sino cuidar todos los detalles. Ejemplos reales puede haber montones pero por citar alguno podría ser Apple. En televisión hay varios anuncios que seguro que todos al verlos nos hemos quedado sorprendidos pensando: Que buena publicidad!. La web, al igual que sus productos cuidan el diseño hasta el más mínimo detalle. La navegación por la misma es limpia y rápida. Las tiendas Apple son un estandarte de su filosofía, en la que un “consultor” nos ayudará a solucionar nuestras dudas antes de la compra o problemas de uso una vez efectuado la misma. Y finalmente el servicio postventa y garantía, aunque no es lo mismo que era, pero también contaba con un alto grado de satisfacción entre los usuarios.

¿Se os ocurre algún otro ejemplo similar? ¿Lo mismo en el mundo de la automoción en vehículos de alta gama?

 

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Articulo publicado en ingles en  Customerthink: 

Eterno mientras dura

“Sic transit gloria mundi” – “Así pasa la gloria del Mundo”                    

Locución latina para señalar lo efímero de los triunfos.

Es curiosa la aparente fortaleza de grandes empresas actuales como Apple, Google, Amazon, Zara, Mercadona,…Enormes conglomerados que representan el arquetipo del éxito empresarial, del proyecto sólido y del éxito seguro.

Sin embargo la historia de la humanidad es una sucesión de caídas de imperios teóricamente indestructibles. Romanos, Persas, el Imperio Napoleónico,… todas y cada una de las grandes acumulaciones de poder acabaron por sucumbir dando paso a otras.

En el terreno empresarial ocurre exactamente lo mismo. ¿Quién hubiera dicho que Kodak, el gran gigante de la fotografía, iba a desmoronarse con la llegada de la tecnología digital? ¿O que Andersen Consulting dejaría de ser en el espacio de unos meses la gran potencia mundial en Auditoría? ¿O que la melodía de Nokia no sería la más escuchada en los teléfonos móviles de medio mundo?

A menudo la Historia se repite, y me atrevería a decir que la revolución actual que ha precipitado la caída de grandes corporaciones guarda similitudes con otros periodos de nuestro pasado en los que las capacidades necesarias para sobrevivir en un entorno, resultaban inútiles al cambiar el escenario.

Los antropólogos no se ponen de acuerdo sobre cómo se produjo la caída del homo Neanderthal en favor de la expansión del Sapiens. Todo parece indicar que la fortaleza que caracterizaba a los Neanderthales y que tan útil era en la época de las grandes glaciaciones fue superada por las habilidades sociales del homo Sapiens una vez que el clima resultó más favorable. La lucha entre clanes rivales de los Neanderthales resultó menos eficaz que la hibridación de conocimiento y la puesta en común de tecnologías de nuestros antepasados Sapiens (recomiendo si te interesan estos asuntos este magnífico documental de RTVE).

Trazando un paralelismo con las empresas de los siglos XX y XXI, aquellas que crecieron al ser capaces de generar enormes barreras de entrada y magníficas y muy eficientes economías de escala (atributos relacionados con la fortaleza), comienzan a ser superadas por aquellas que operan con menores estructuras, capacidades distribuidas en red y “mayor cintura” (atributos relacionados con la flexibilidad y la colaboración). Ya no se trata de proteger una patente y echarse a dormir, o llegar primero a un mercado mediante poderosas inversiones que constituyan infranqueables barreras de entrada a otros seguidores.

Estamos inmersos en nuevos paradigmas de modelos de coopetición (el competidor puede ser al mismo tiempo socio, complementando a nuestra empresa en ciertas actividades), de innovación abierta (cooperación con profesionales externos a la empresa en el ámbito de la innovación) y de crowdfunding (microfinanciación colectiva de proyectos) que apuestan por una nueva concepción del mundo de los negocios.

En este aspecto, auguro mejores comportamientos futuros a empresas como Google que apuestan por sistemas abiertos tipo Android que aquellas como Apple que siguen basando su fortaleza en avanzadísimos sistemas cerrados que aunque ofrecen mayor garantía frente al fallo, están aislados del exterior. Y estoy convencido de ello porque por muy potente que sea nuestra empresa en el ámbito de la innovación, jamás tendrá la capacidad de desarrollar tanto conocimiento como el que se produce fuera de ella.

Grandes pensadores actuales en el mundo de la gestión empresarial hablan del fin de la “ventaja competitiva” en los términos en los que la describía Michael Porter. Ya no se trata de dar con la piedra filosofal y construir barreras que la protejan sino que acaso la venta competitiva podría ser el poseer las competencias y los sistemas para ir descubriendo “piedras filosofales transitorias” y ser capaces de reinventarse. Recomiendo el artículo de Rita Gunther McGrath en HBR “Transient advantage” que profundiza en estos conceptos.

Cada vez resulta más complicado establecer los límites de los productos que fabricamos y los mercados en los que competimos. Prueba de ello es la reciente normativa en Europa encaminada a que los agregadores de noticias como Google News recompensen a los generadores de contenidos. ¿El producto consumido por el cliente final es la noticia o el servicio de agregación de noticias? En estas situaciones cada vez más frecuentes de barreras difusas es donde nuestra empresa debe de entender las interrelaciones entre los diferentes agentes de influencia (stakeholders) de la industria en la que compite y comprender cómo generar valor. Muchas veces será vía la alianza, la coopetición, la “joint-venture”.

La época de las grandes corporaciones aprovechando sus economías de escala y avanzando en la búsqueda de la eficiencia operativa quizá esté próxima a su fin. Nassim Taleb destaca al respecto el ejemplo del elefante y el ratón. Mientras que el elefante es uno de los animales con un metabolismo más eficiente, el ratón es un ejemplo de “despilfarro” en términos biológicos. Sin embargo, hay más ratones en la ciudad de Nueva York que elefantes haya habido en la historia de la humanidad. Es decir, aunque un ratón aislado sea poco eficiente (casi un “fungible” dentro de su comunidad) y un elefante pueda sobrevivir muchos años, la ventaja para la supervivencia de la especie cae dramáticamente del lado del ratón.

La pregunta es ¿la caída de una gran corporación es fruto de un puro fenómeno de “regresión a la media”, es un destino final del que ninguna empresa puede escapar o se trata de una conjunción de elementos que se pueden evitar?

John Naughton opina en The Guardian que la caída de estos grandes colosos es inevitable (recomiendo su artículo: “Why the Facebook and Apple empires are bound to fall”) mientras que el Corporate Executive Board es más optimista y cree que la mayor parte de las razones que explican una caída dramática de los ingresos de una compañía se pueden controlar. Cierro el post resumiendo estas razones:

1. Continuismo como líder de mercado
No ser capaz de adaptar las tácticas en respuesta a la entrada de competidores “low-cost” o al cambio de las preferencias de los clientes.

2. Rotura en la gestión de la innovación
No tener éxito consiguiendo el ROI esperado en las inversiones en desarrollo de nuevos productos, servicios y negocios.

3. Escasez de talento
Falta de líderes adecuados con las capacidades necesarias para la ejecución efectiva de la estrategia.

4. Adquisiciones fallidas
Caída de los ingresos como consecuencia de adquisiciones desastrosas.
5. Cambios regulatorios (no controlable)
Intervenciones gubernamentales para limitar el poder de ciertas empresas, reduciendo la libertad de mercado.

6. Abandono prematuro del “Core Business”
Salir demasiado pronto del “core business”, sin ser capaces de extraer todo el valor en esos productos, canales o clientes.

7. Depender de clientes clave
No ser capaces de diversificar la cartera de clientes de forma que los más importantes adquieren tal poder de negociación que lastra la rentabilidad de las operaciones de la empresa.

8. Falta de foco
Superabundancia de iniciativas estratégicas que diluyen el esfuerzo y los resultados de la compañía.

9. Inacción del Comité de Dirección
El Comité falla en el ejercicio de su mandato para reconducir la empresa frente a evidentes errores estratégicos o toma de decisiones erróneas.

10. Caída de la economía (no controlable)
Caídas del Mercado en las industrias en las que una empresa participa como consecuencia de una severa contracción económica.

11. Errores al entrar en mercados adyacentes
La empresa entra en mercados adyacentes que ofrecen retornos mucho menores a los inicialmente previstos.

12. Fallos en la expansión internacional
Expansiones internacionales con resultados desastrosos.

13. Definición incorrecta de KPIs de negocio
Los planes de crecimiento se basan en KPIs de negocio equivocados.

14. Desaceleración voluntaria del crecimiento
El Comité de Dirección decide voluntariamente desacelerar el crecimiento, típicamente antes de un gran plan de adquisiciones.

15. Fallos en el diseño organizativo
El diseño organizativo impide la competitividad por introducir ineficiencias o limitar el desarrollo de la empresa.

16. Cambios en el contexto geopolítico (no controlable)
Factores exógenos geopolíticos (guerras, catástrofes, carteles que fijan precios,…) erosionan los resultados de la empresa.

17. Falta de flexibilidad en el Mercado laboral (no controlable)
Los cambios regulatorios en el Mercado laboral impiden adecuar la estructura de la empresa a los resultados empresariales.

Un fenómeno fascinante el de la evolución de estas grandes empresas a las que le ocurre como dice la canción: “El amor (en este caso el éxito) es eterno mientras dura”.

Principios universales de Diseño

A menudo resulta interesante aprovechar conocimiento de disciplinas aparentemente alejadas del Marketing y el desarrollo de negocio para inspirarse. Mi afición por el Diseño me llevó hace tiempo a descubrir una maravilla de libro: “Universal principles of design” de William Lidwell. De una forma muy atractiva y visual, realiza un viaje a lo largo de una serie de principios generales del Diseño, de los cuales recogemos una breve reseña de aquellos con una aplicación más directa al Marketing. No obstante, recomendamos encarecidamente su lectura, absolutamente amena e inspiradora.

Regla del 80/20

Un alto porcentaje de efectos en cualquier sistema grande es causado por un porcentaje bajo de variables.

Accesibilidad

Los objetos y los ambientes se deben diseñar para ser utilizados, sin tener que ser modificados, por tanta gente como sea posible.

Efecto de la Estético-Utilidad

Se perciben los diseños estéticos como más fáciles de utilizar que diseños menos estéticos.

Disonancia cognitiva

Tendencia a buscar consistencia entre actitudes, pensamientos, y creencias.

Confirmación

Técnica para prevenir acciones involuntarias requiriendo la verificación de las acciones antes de que se realicen.

Consistencia

La utilidad de un sistema se mejora cuando las piezas similares se expresan de forma similar.

Costes vs. beneficios

Una actividad será perseguida solamente si sus ventajas son iguales o mayores que los costes de desarrollarla.

Ciclo de desarrollo

Los productos con éxito siguen típicamente cuatro etapas en su creación: toma de requerimientos, diseño, desarrollo y prueba.

Efecto de la exposición

La exposición repetida a estímulos para los cuales la gente tiene sensaciones neutrales aumentará el atractivo de esos estímulos.

Cinco estantes para colocar el sombrero

Hay cinco maneras de organizar la información: por categoría, temporal, por localización, alfabéticamente y como una serie continua.

Flexibilidad vs. Utilidad

Mientras que la flexibilidad de un sistema aumenta, la utilidad del sistema disminuye.

Perdonar el error

Los diseños deben ayudar a evitar errores y reducir al mínimo las consecuencias negativas de errores cuando ocurren.

La forma sigue a la función

La belleza en diseño resulta de la pureza de la función.

Marco de referencia

Técnica que influye en la toma de una decisión y el juicio manipulando la manera de la que se muestra la información.

Parálisis – Escape – Lucha – Rendición

Secuencia típica de respuestas frente a la tensión aguda en seres humanos.

Basura dentro, basura fuera

La calidad de la salida de información de un sistema depende de la calidad de la información de entrada al sistema.

Ley de Hick

El tiempo que requiere tomar una decisión crece al aumentar el número de alternativas.

Jerarquía de las necesidades

Para que un diseño sea acertado, debe resolver las necesidades básicas de la gente antes de que pueda procurar satisfacer necesidades de un nivel superior.

Efectos de interferencia

Fenómeno por el cual el proceso mental va más lento y es menos preciso por el hecho de desarrollar procesos mentales paralelos.

Ciclo vital

Todos los productos progresan secuencialmente en cuatro etapas de existencia: introducción, crecimiento, madurez, y declive.

Modelo mental

La gente entiende e interactúa recíprocamente con los sistemas y los ambientes según las representaciones mentales desarrolladas por la experiencia.

No inventado aquí

Natural inclinación contra las ideas e innovaciones que se originan en otros lugares.

Navaja de Ockham

Dados varios diseños de funcionalidad equivalente, el diseño más simple debe ser seleccionado.

Carga vs. Rendimiento

Cuanto mayor es el esfuerzo para lograr una tarea, menos probable será que la tarea sea lograda con éxito.

Rendimiento vs. Preferencia

Los diseños que ayudan a conseguir rendimientos óptimos a menudo no son los mismos diseños que la gente encuentra más deseables.

Efecto de la superioridad de las imágenes

Se recuerdan las imágenes mejor que palabras.

Prototipo

El uso de modelos simplificados e incompletos de un diseño para explorar ideas, elaborar los requisitos, refinar las especificaciones, y probar la funcionalidad.

Recordar vs. Reconocer

La memoria para reconocer las cosas es mejor que la memoria para recordarlas.

Lo mejor es enemigo de lo bueno

A menudo es mejor una solución satisfactoria que una óptima.

Error de escala

Tendencia a asumir que un sistema que trabaja a cierta escala también trabajará en una escala más pequeña o más grande.

Escasez

Los artículos y las oportunidades llegan a ser más deseables cuando se perciben como más escasas.

Señal vs. Ruido

Cuanto mayor sea el cociente entre la señal y el ruido mejor será la transmisión de la información.

Principio de incertidumbre

El acto de medir ciertas variables sensibles en un sistema puede alterarlas, y confunde la exactitud de la medida.

Efecto Veblen

Tendencia a encontrar un producto deseable por el hecho de tener un precio elevado.

Efecto von Restorff

Fenómeno de la memoria por el cual las cosas más atípicas son más probables de ser recordadas que las cosas más comunes.

Animamos a los lectores a que vía comentarios enriquezcan con experiencias personales la aplicación de estas leyes universales del Diseño a casos de desarrollo de productos o servicios.