Un nuevo jugador en el terreno cambiando las reglas

Muchos de lo modelos de negocio estaban reservados para profesionales. Y esto pasaba en muchos de los sectores. Nadie se había planteado la posibilidad de cambiar las reglas de juego, pero parece que ha empezado a suceder. Muchos son los factores por lo que se ha producido este cambio: la crisis, necesidad de autoempleo, política de precios o monopolios en algunos sectores. Podemos citar muchos, pero creo que uno de los más importantes es la petición de los clientes por un cambio de la experiencia del usuario.

La llamada economía compartida ha dado lugar a un nuevo modelo de negocio, y multitud de empresas (sobre todo startups) que han ideado una nueva forma de consumir ciertos servicios. Servicios, que como se ha comentado más arriba, estaban, por lo general, reservados para profesionales del sector en la gran mayoría de los casos. Todos tenemos cantidad de ejemplos, y mucho de ellos están en la prensa al estar de rabiosa actualidad (Uber, Airb&b, Blablacar…)

Tenemos muchas preguntas en torno a este tema. Y posiblemente, lo primero sea definir nuestra posición. Personalmente creo que no se puede prohibir este tipo de iniciativas. Han llegado a la sociedad para quedarse, y no se puede estar continuamente buscando la forma de que no operen. Lo que sí creo es que deben regularizarse de alguna forma estas actividades. Muchas de ellas tienen afán de lucro y por lo tanto, deben tener algún tipo de control regulatorio e impositivo (que permitirá también operar en igualdad de condiciones). Está en el ADN de cada proyecto el servir o no a sus clientes con cierta calidad, pero como en cualquier otra actividad, debe estar regulado y controlado. Opiniones en este aspecto, seguro que tantas como encuestados existan. En resumen: encontrar una solución para un problema al que esta sociedad en la que vivimos está pidiendo.

Pero uno de los puntos que más se está discutiendo es, si esto impactará en los profesionales que operan en el sector que corresponda de forma clásica (taxista, hoteleros,…). Creo que es aquí cuando el marketing debe hacer su labor. La segmentación de clientes se vuelve fundamental en este punto. No se está intentando buscar al mismo tipo de cliente, ya que la experiencia de usuario es radicalmente diferente. Por lo tanto, ¡diferenciémonos!

El usuario que busca contratar un servio en Uber o BlablaCar no busca lo mismo, en general, que aquel que utiliza taxis, coche privado o medios de transporte clásicos. Se busca compartir una experiencia diferente mientras se disfruta del servicio contratado. Lo mismo pasa con los usuarios de Airb&b y los clientes de los hoteles.

Por lo tanto, debemos buscar qué tipo de servicio queremos ofrecer y sobretodo diferenciarnos. Tenemos que estar preparados para la entrada de nuevos jugadores y tenemos que saber qué es lo que queremos hacer exactamente. Un hotel tiene (o debe tener) características totalmente diferentes al alquiler de un apartamento de un particular. Puede que algún cliente que antes utilizaba el primer servicio, ahora se incline mas por el segundo. Como hotelero, debemos intentar mostrar cuáles son las diferencias y sobre todo qué experiencia es la que disfrutará. Es posible que perdamos clientes, por lo que debemos centrarnos en la fidelización y obviamente en atraer a nuevos mediante una diferenciación

Este tipo de comportamiento no es nuevo, la sociedad pide nuevos servicios y nuevos productos, y como empresa tenemos que estar pendientes de ello (si no hemos sido capaces de adelantarnos) para poder ofrecerlo sin fallecer en el intento. Siempre puede aparecer un nuevo jugador en el terreno, y debemos seguir siendo competitivos. Pero esto solo será posible, si tenemos claro qué es lo que queremos ofrecer.

Otra forma de dar servicio

Es curioso cómo se desarrollan nuevos modelos o estrategias de negocio en épocas de crisis o cuando las cosas no van del todo bien. Algunos de estos modelos, tienen más base financiera que cualquier otra cosa, ya que su secreto está en el reparto de gastos (pasar de gastos fijos a variables). Cierto es que la cantidad de dinero que se mueve es muy grande y los aspectos legales a tener en cuenta son muchos y delicados, lo que hace de estas estrategias negocios muy delicados.

Pero si se saben gestionar bien, pueden ser rentable (aspecto sobre el que se podría discutir, porque seguro que hay gustos para todo) y de hecho muchas grandes compañías han hecho de esta modalidad su negocio: la externalización de servicios o outsourcing (en su acepción anglosajona).

¿En qué consiste? No es más que gestionar ciertos servicios de forma externa por un tercero. El objetivo principal es que la empresa pueda ser mucho más competitiva en su “core Business” (actividad pura de negocio) dejando algunos de estos servicios “secundarios” a empresas especializadas.

¿Y qué servicios se pueden externalizar? Todos o casi todos, pero lo más normal es hacerlo con aquellos que no sean los propios de la actividad pura de la compañía. Algunos ejemplos pueden ser con la parte de servicios de restauración, seguridad, limpieza o incluso marketing o informática y nuevas tecnologías.

¿Y qué beneficios trae? A grandes rasgos se podría decir, que lo que la empresa se ahorra (o por lo menos optimiza) ahora son los gastos fijos de este tipo de servicios (refiriéndonos a gastos asociados a este servicio), ya que lo que se va a pagar es un total por el servicio ofrecido. Es decir, si decidimos externalizar el servicio de limpieza de la compañía, ya no pagaremos sueldos, seguridad social, impuestos y otros gastos asociados. Sino que pagaremos a un tercero por un servicio. En teoría este cambio debería ser favorable, ya que hay ciertos gastos que desaparecen de nuestro debe.

¿Pero hay algún incoveniente?

Como pero principal citaría el nivel de servicio. Es decir,¿ estamos recibiendo exactamente el mismo servicio que teníamos cuando estos recursos pertenecían a nuestra estructura?. Si la respuesta es sí no hay problema, pero si es negativa, ahí empezaran los problemas, ya que debemos replantear el contrato firmado, para ampliar los niveles de servicio o la calidad del mismo.

Este modelo de negocio suele implicar muchos cambios, como cambios de contratos, movimientos de empleados de un sitio para otro, cambios en aspectos legales, y sobre todo grandes negociaciones. Al impactar en tantos aspectos, suelen ser decisiones, que lejos de ser acertadas o erróneas, sueles ser muy criticadas.

No hay teorías ni modelos acertados sobre este modelo de negocio, ya que cada empresa es un mundo, y obviamente la multitud de contratos y cláusulas que se pueden firmar son infinitas.  Puede que este modelo le vaya muy bien a una empresa, y a otra del mismo sector le esté haciendo perder su eficiencia corporativa. Normalmente, son contratos de larga duración (unos 3-5 años de media) por lo que hay que estar muy seguros de querer seguir adelante.

A mi forma de verlo es una mutación del proceso de deslocalización (offshoring) que se ha llevado en muchas empresas (multinacionales normalmente) en el cual, se llevaban la operación de ciertos procesos a regiones de menor coste (en su gran mayoría países de asía como India o China, o de Centroamérica y Latinoamérica).

Un ejemplo de todo lo hablado puede ser General Motors. Esta compañía empezó con deslocalizaciones de los departamentos de IT a centros de bajo coste. Posteriormente firmó un contrato de externalización de estos servicios (principalmente alojamiento y mantenimiento de sus servidores) con una gran tecnología, y años después, decidió desinvertir y volver a llevárselos al corazón de su negocio. (ver noticia extendida: http://www.forbes.com/sites/ericsavitz/2012/10/18/outsourcing-reversed-gm-hiring-back-3000-people-from-hp/)