Segmentar no es suficiente

Tendencia en el 2017

En el primer post del año hablaba de mis predicciones sobre algunos conceptos y tendencias para el 2017. Una de esas era la personalización. Pero no creo que se trate solo de una tendencia, sino algo realmente necesario para poder ofrecer el valor añadido que el marketing (sobre todo en el mundo digital) lleva tanto tiempo anunciando.

La experiencia de usuario es clave, y parece que los profesionales del marketing se han dado cuenta de ello. Como primer paso no está mal, ya que esto debe extenderse a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. El cual sabemos que es cíclico (y no linear como se pensaba), ya que la fidelización del cliente hace cerrar ese circulo. Dentro de la experiencia de usuario, uno de los puntos que marcará la diferencia será la personalización. Y cuando más alcance tenga, mucho mejor.

Segmentación

La segmentación se ha tomado siempre como una de las claves para muchos problemas. Es cierto que hacemos más acertada las comunicaciones, pero hay que verlo desde otro punto de vista también. No se trata de un monólogo con el cliente o consumidor, sino de un diálogo, una relación bidireccional. La segmentación puede ayudarnos en nuestras comunicaciones al exterior, pero hay que cuidarlo desde el otro extremo también.

Empecemos hablando de la segmentación. Se trata de crear audiencias, con grupos de personas que contengan características similares. Aunque la forma de actuar en el mundo B2B y en el mundo B2C es diferente, tiene un principio común. Inicialmente se trataban parámetros geográficos y demográficos. Pero con la aparición de las nuevas herramientas de automatización de procesos de marketing (marketing automation), incorporar variables de comportamiento es más sencillo (al menos de comportamiento digital como puede ser emails abiertos, páginas visitadas, descargas de documentación,…). Para poder dar un servicio 360, habría que integrarlo con otro tipos de datos de comportamiento e interrelación corporativa como son los de atención al cliente, asistencia a eventos y ferias, relaciones con la fuerza comercial, ventas ya realizadas,etc En general estamos midiendo, o añadiendo criterios de segmentación, de afinidad con nuestra marca y productos. Por supuesto que el mundo de las APP y los dispositivos conectados abren un abanico indefinido de posibilidades. La segmentación es mucho más completa, ya que no estamos cerrando solo por criterios de quien soy, sino también por criterios de que he hecho. Esto nos ayudará a centrar las comunicaciones de forma más efectiva y certera. Pero no debemos olvidarnos de la personalización del contenido o el canal de comunicación. De poco servirá crear un segmento muy certero si enviamos comunicaciones generales, tratando a todas las personas de la misma forma.

Interacción con el cliente

Como comentaba más arriba, hay que mirarlo desde otro punto de vista también. El cliente  o consumidor interactuara con nosotros de muchas formas (visitando nuestra web, llamando al teléfono de atención al cliente, acudiendo a tiendas propias si tenemos, etc). La personalización del trato o de la información a proporcionar en estos casos es igual de fundamental, teniendo que personalizarla por igual. Aquí es cuando se nota si la empresa ha apostado por la centricidad del cliente o no. Los diferentes sistemas existentes en el mercado nos ayudan a conseguir este objetivo. Muchas de las herramientas en el mundo digital, pueden personalizar la apariencia o contenido de la web en función de las necesidades y gustos del “visitante” (con más razón si ya es cliente). Lo mismo sucede en otros canales como el telefónico. El agente que reciba la llamada debería ser consciente de con quién está hablando, ver si ya ha llamado con anterioridad y por que motivo, si tiene alguno de nuestros productos o si ha visitado la web, hemos interactuado por redes sociales  o hemos chateado con el.

Visión 360

La personalización se trata de un concepto muy amplio que podemos aplicar de múltiples formas. Pero siempre teniendo en cuenta la coherencia y la imagen de marca. La sincronización de todos estos factores se marcará en la experiencia de usuario percibida. Como comentaba más arriba es fundamental volcarse en una estrategia de visión 360 del cliente, y que toda la compañía sea participe de la misma. Para esto tendremos que definir que entendemos por una estrategia 360 para nosotros. Las plataformas CRM actuales pueden ayudarnos, ya que se pueden conectar con cualquier otro sistema (ERP, DMPs, Social media listeners, servicios de atención al cliente,…) y nos pueden dar esa visión que necesitamos. No se trata de otra cosa sino que tener consolidados todos los datos de nuestros clientes (desde diferentes puntos de vista) para poder tener un conocimiento más profundo. Será el primer paso para poder establecer una relación comercial a largo plazo, beneficiosa para ambas partes

Entendiendo la experiencia de usuario

El ciclo de vida de los clientes o de los usuarios debería ser la brújula de nuestras acciones comerciales (incluyendo tanto marketing como el area comercial pura y dura). No se trata de ningun concepto tecnologíco nuevo, sino de definir, conocer, medir y mejorar la expectativa que tiene el cliente o usuario cuando se relaciona con nuestra empresa a lo largo de todas sus interacciones.

En la historia reciente, se ha variado mucho el enfoque de como atender al cliente, pero la gran tendencia que se tiene ultimamente es de migrar de una oferta orientada a nuestro catálogo de productos o servicios a guiar al cliente en la resolución de sus productos. Siempre teniendo en mente, que lo que le interesa a la compañia es construir una relación duradera con el cliente, y no basada en una simple compra. Por lo tanto, lo que es importante es conseguir fidelizar al cliente, para que ese ciclo de venta y postventa se repita tantas veces como se pueda, incrementando el valor medio del ticket en la medida de lo posible.

Lo que no podemos olvidar es que un cliente repetirá su compra, o lo que es más importante, recomendará la misma, sí y sólo sí, la experiencia completa ha sido satisfactoría. Importante remarcar que estamos hablando de la experiencia completa y no solo de la satisfacción por parte del cliente con el producto adquirido. Por lo que se podría hablar de tres grandes partes o fases:

 

  • Pre-Venta: Esta fase es la que más está cambiando y cada empresa debe encontrar su propio camino. Muchos de los clientes prefieren buscar información online, por lo que el primer momento de contacto suele ser más tardío que hace tiempo. Además en ese primer momento, el cliente ya nos conoce (como empresa) o por lo menos tiene referencias, y conoce algo solo nuestra cartera de productos. La mision por nuestra parte será manejar las expectativas para que se ajusten a la realidad. Además de proporcionar la información adicional que necesite sobre cual es nuestra propuesta de valor y como podemos ayudar a cubrir la necesidad existente del cliente.
  • Venta: el ecommerce ha revolucionado por completo también esta fase, ya que en mucho casos (dependiendo la empresa y el sector de actividad) el cliente puede realizarla sin ningún tipo de intermediación física.  Obviamente, en otro muchos la figura del comercial será imprescindible. Como hemos comentado su papel puede empezar a jugar un rol más tardío, por lo que en casi todos los casos, se enfrentará a clientes más decididos, con más información (no solo de nosotros si no también de la competencia y la evolución del mercado). Cerrar el trato será, como no es de otra forma, la última meta, pero siempre teniendo en cuenta la orientación hacia una venta consultiva. Es decir, el poder ayudar al cliente a solucionar un problema o cubrir una necesidad a traves de nuestro portfolio.
  • Post-venta: un cliente fidelizado es mucho más valioso para la empresa que cualquier cliente nuevo. Esta fase, ha sido la más desatendida siempre y donde más quejas existen. Donde un cliente más valorará nuestra entrega y ayuda será en esta fase. Estar totalmente entregado en la preventa es lo normal, ya que queremos “el dinero del cliente”, pero debemos mostrar nuestro interes en una relación a futuro ayudando en cualquier duda o problema que pueda surgir después de tener el dinero en caja. La imagen de marca en esta fase es donde más puede ser deteriorada, pero por otro lado es una oportunidad espectacular para demostrar nuestro valor. Uno de los puntos claros para integrar es la facturación o cobro. Es un momento delicado en la experiencia de cliente, que debemos atender para fortalecer la confianza en nuestra marca.

 

La experiencia del cliente por tanto es un camino a largo plazo que debemos planificar, y recorrer con el cliente. La planificación es imprescindible, ya que será el proceso en el que identifiquemos que puntos de contacto tendremos con el cliente (ya sean digitales o presenciales), uniremos los objetivos y necesidades del cliente con los nuestros y nuestra propuesta de valor, y sobre todo podremos poner acciones correctivas en caso de detectar fallos en nuestra experincia. En el mundo digital la revisión de todos los elementos de la web, redes sociales, componentes del ecomerce y plataforma de servicio de atención al cliente debe realizarse viendo todo como un solo ente, y como sistemas o procesos separados. Ya que el cliente no sabe, ni le importa, como tengamos montado tecnicamente nuestro backend.

Un cliente valorará todo el proceso, aunque sea de forma inconsciente. Lo que queda en la memoria es como nos hemos encontrado durante el proceso completo.¿ Hemos encontrado la información que deseabamos en la web?, ¿nos ha proporcionado el comercial o servicio de atención al cliente la información necesaria para terminar de tomar la decisión?, ¿que conseguimos con la compra de este producto, la resolución de un problema o es un parche al mismo?, ¿si hemos tenido algún incidente despues de la compra, se ha solucionado rápido?

Se me ha fundido una bombilla en el pasillo. Obsolescencia programada

José María Benito

Responsable de R&D para mercados industriales en 3M

“Un Soneto me manda hacer Violante, y en mi vida me he visto en tal aprieto”. Con este par de versos iniciaba el genial Lope de Vega, su particular “Sonetos para Dummies” en el siglo XVI. Salvando las distancias y evitando las comparaciones, así me siento cuando me invitan desde MarketingStorming a escribir un post veraniego. Y de que escribir a vuestras mercedes me pregunto…

Pues no es sencillo, no es sencillo en tiempos de hiperconectividad, en los que todos tenemos acceso a todo tipo de información, desde los entresijos de la tonadillera, hasta los secretos de Estado que nos brinda Snowden. No es fácil saber de qué hablar, en un mundo como este, en el que todos hablan de todo, todos opinan de todo, estando –además- en posesión de toda la verdad.

Pero, al igual que el Fénix de los Ingenios, ya he escrito los dos primeros párrafos de este artículo, y sin acabar de alumbrar los objetivos. Pero finalmente he dado con la clave. Un tema de rabiosa actualidad, un tema cotidiano, un reto al que todos nos enfrentamos. Se me ha fundido una bombilla en el pasillo.

Y este pequeño drama casero, que se resuelve –lógicamente- pidiendo ayuda a alguien más avezado que yo en los bricolajes caseros, me ha llevado a dar vueltas a la cabeza, y a buscar en las tripas de Internet cuando oyes a cualquiera comentar “Si es que las bombillas y las pilas, ya no duran nada…hace años era otra cosa”.

Y buscando, buscando, descubres que esto se denomina Obsolescencia Programada. Y es que hay nombres para todo, y todo debe estar etiquetado con su tag característico. Pero, una vez que profundizas resulta que esto no es nuevo. El término Obsolescencia Programada, data de mediados de los años 50 del pasado siglo, y el concepto es incluso anterior dado que se trató de legislar por decreto en USA en la época de la Gran Depresión, el hecho de que algunos de los productos que las fábricas producían se estropease pronto para generar una demanda continua que reactivase el consumo y la economía (finalmente no se llego a poner en práctica). Algo parecido a la propuesta de abrir y cerrar zanjas de forma subvencionada para generar actividad económica y reactivar el consumo.

Hasta tal punto es un concepto antiguo que, si en 1881 las bombillas que desarrolló Edison tenían una duración estimada de 1500 horas, 30 años más tarde, empezaron a aparecer anuncios en prensa que garantizaban un uso prolongado de más de 2500 horas. La industria productora, pronto descubrió –lógicamente- que prolongar la vida útil de la bombilla reducía la necesidad de comprar nuevas bombillas (y de pedir ayuda para cambiarla…). Esa reducción de la demanda, no fue bien recibida y en la ciudad de Ginebra se llegó a reunir un Cártel de fabricantes que propugnaban establecer una duración de la bombilla de en torno a 1000 horas. Teóricamente esas prácticas ilegales fueron denunciadas, y el Cártel disuelto (Phoebus se denominaba el grupo de socios). Aunque no está claro que la práctica de reducir la vida útil no se haya seguido dando, o al menos eso intuimos.

En algún lote defectuoso se escapó, sin embargo, una bombilla que no ha querido cumplir con esas normas, y lleva luciendo en el parque de bomberos de Livermore –California- la friolera de 110 años. Y sigue empeñada en seguir luciendo. Incluso se puede seguir vía webcam (http://www.centennialbulb.org/cam.htm) y hacerse seguidor de su página de facebook (eso sí que es saber envejecer…). Viendo a qué altura está colgada, es de agradecer que no haya que cambiarla demasiado.

Hoy en día, existen inventores que reclaman para sí el honor de haber desarrollado bombillas que duran para siempre. Uno de ellos es español (Benito Muros, OEP Electrics), y  lejos de aceptar el manido “que inventen ellos!”, ha desarrollado bombillas que garantiza que durarán al menos 100 años. De momento, la comercialización no está siendo un éxito, pero quizá se logre, aunque aquí siempre hemos sido reacios a los cambios.

Pues eso, el crear esa necesidad de poseer algo un poco más nuevo, un poco mejor, un poco antes de lo necesario lo denominamos Obsolescencia Programada. No es nuevo, pero parece que lo hemos inventado nosotros, inmersos como estamos en la dinámica de “comprar, usar, tirar, comprar”, reduciendo el tiempo de vida útil de los productos. Ya sea fabricando de forma programada con una vida útil, o generando una nueva necesidad cada poco tiempo, dejando obsoletos los productos antes de que hayan acabado su vida útil. La duración del producto ya no es una cualidad a valorar en una proposición de valor. Si mi teléfono va a quedar obsoleto y necesito inexcusablemente pasar de iPhone 5 a iPhone 6, si mi impresora se va a estropear, y me van a decir que cuesta más repararla que comprar una nueva. Sólo en los artículos de lujo la durabilidad es un plus. En la gran mayoría sin embargo, generamos demanda a base de seguir comprando cosas que sustituyan a la anterior, esté o no esté terminada de usar.

Lo cierto es que las cosas ya no duran como antes, y puede tener cierta lógica en artículos de consumo que se ofrecen a precios muy asequibles. Un precio bajo, genera una demanda alta (casi siempre…), y mantener un precio bajo, muchas veces se relaciona con el uso de componentes de menor calidad. En definitiva, si está al alcance de todos es porque es barato, y en muchos casos no durará, o al menos así nos conformamos. Y mientras generamos más demanda. Es bueno, no obstante, no echar todas las culpas al fabricante, y asumir nuestra parte de responsabilidad en un consumo alocado.

Pero, por otro lado, ¿no se ve afectada la imagen de la marca, cuando compramos un producto, hacemos una inversión de tiempo y dinero y luego el producto no da unas prestaciones buenas?. Desde mi punto de vista sí (de hecho, ya he tomado nota de la marca de bombillas de mi pasillo para ver si me dan mejor resultado las nuevas). Una empresa invierte grandes cantidades de dinero, en captar la atención del cliente, en desarrollar productos, se esfuerza en vender el producto, en tocarle la fibra sensible al cliente dándole un toque emocional a esa relación que acaban de crear, logrando en ocasiones hacer que seamos “fans” de una marca. Y después de todo eso, ¿le vendemos un producto con muchas posibilidades de que salga mal en poco tiempo?. Dicen los expertos que no hay problema en que la marca se vea afectada, que se estudia en detalle qué periodo de tiempo se asumiría como adecuado para que el producto empiece a fallar sin causar mala imagen. Especialmente difícil es juzgar a una marca por algo que hacen –o eso intuimos- todas por igual, ajustando al mínimo el ciclo de vida del producto y generando nuevas necesidades con nuevas versiones. Es difícil irse con la competencia, pero con lo difícil que es hacer un cliente, tratar de fidelizar a los que tienes puede parecer de sentido común.

Desde luego, todos escuchamos con admiración cuando un amigo o familiar, nos cuenta las excelencias de esta o aquella marca, a la que le compraron una calculadora hace 30 años en Andorra, y que sigue funcionando como el primer día. Mi experiencia de compra y el mensaje que yo transmitiría sería mejor si en la proposición de valor del producto que compro se incluyese algo respecto a su duración, su fiabilidad, su calidad.

Finalmente de lo que nadie habla es de lo poco sostenible que es esta aproximación en la que nos movemos. Sí, generamos demanda –e incluso innovación- y producimos consumo, lo que nos lleva a seguir usando recursos cada vez más escasos, sin tener completamente cerrado el círculo del reciclado. Vivimos como si tuviésemos otro planeta al que ir una vez terminado este. Y creo que, de momento, no es así.

Al hilo de esto, leí –mientras cambiaban la dichosa bombilla- un artículo muy interesante, sobre el equipo que desarrolló los programas Voyager I y Voyager II. Estas naves espaciales se lanzaron hace más de 38 años al espacio. Eran misiones de reconocimiento para recabar información de planetas cercanos (debían llegar hasta Saturno), y se estimaba que su vida útil sería de unos 5 años. Pasado ese tiempo, deberían dejar de estar en activo sus sistemas. Los ingenieros que trabajaron en estos programas, decidieron esmerarse un poco más en los sistemas que montaron, haciendo las sondas un poco más robustas, las antenas un poco más resistentes por si acaso. Y ahí siguen funcionando, 38 años después. Algunos de los ingenieros de estos programas, con más de 78 años de edad, siguen yendo a su mesa en la NASA para seguir recibiendo información de las dos naves, dado que son los que mejor controlan como funcionan sus procesadores, y el lenguaje máquina en que se comunican. Nadie se jubila hasta que dejen de funcionar. Y es una muestra de cómo, cuando queremos, somos capaces de hacer cosas increíbles, logrando superar todas las expectativas de vida útil… y sin embargo se mueven!. Espero que nos ayuden a encontrar ese planeta de reemplazo que tanta falta nos va a hacer en breve.

Y de esta manera, casi sin darnos cuenta, hemos llegado al final haciendo un llamamiento al consumo responsable y a no dejarnos llevar por cantos de sirena de nuevas versiones (los hay que han dejado de tomar yogures con Omega 3 esperando la versión con Omega 4), de nuevas necesidades y de productos que duran lo justo para desembalarlo.

Y nos despedimos, cómo no, deseando que disfruten de su merecido descanso, y que sigan compartiendo ideas en MarketingStorming a partir de Septiembre, incluso de Bricolaje casero…